Pentingnya Kritis Layanan Mandiri Pelanggan

Kami hampir sampai pada titik di mana berbicara tentang pusat panggilan dan pengalaman pelanggan telah menjadi konsep dan tren lama yang sama berulang kali membuat mual. Tapi, itu untuk alasan yang bagus. Pengalaman pelanggan telah menjadi aspek yang sangat penting untuk bisnis apa pun yang berhubungan dengan pelanggan, pelanggan, atau bahkan mengumpulkan prospek. Untuk melihat betapa pentingnya itu, lihat statistik layanan pelanggan ini.

Pelanggan dan klien sangat-sangat bersedia untuk menjatuhkan solusi atau produk hanya karena dukungan dan pengalaman yang mereka terima buruk. Jadi bagaimana organisasi Anda dapat mencapai harapan tinggi yang ditetapkan oleh pelanggan dan klien? Hampir bisa terasa mengejar target yang bergerak karena harapan sering berubah. Sederhananya, pelanggan tidak ingin harus menunggu atau melewati rintangan untuk mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan. Pelanggan merasa bahwa jika mereka sudah membayar untuk solusi atau layanan, tim dukungan harus bekerja dengan mereka, bukan melawan mereka.

Di sinilah manfaat dari opsi dukungan pelanggan swalayan masuk. Alih-alih memaksa pelanggan untuk datang kepada Anda, cukup temui mereka di tempat mereka sudah berada.

Bagaimana Mencocokkan Pengalaman Pelanggan Dengan Harapan Pelanggan

Ketika pelanggan atau pengguna mengandalkan produk atau layanan organisasi Anda, organisasi dan solusi Anda akan secara langsung dinilai tidak hanya dari efektivitas solusi, tetapi juga efektivitas dukungan untuk produk. Pengalaman pelanggan telah menjadi salah satu aspek yang paling penting dimana klien dan pengguna akan mengukur vendor dan penyedia.

Faktanya, dalam laporan Status Pelanggan Terhubung Edisi Kedua Salesforce — menyoroti wawasan dari lebih dari 6.700 pelanggan dan pembeli bisnis — CRM dan raksasa teknologi telah menemukan beberapa metrik yang sangat menarik. Langsung saja, laporan tersebut menjelaskan bahwa ”delapan puluh persen pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanannya”.

Jadi, pelanggan tidak hanya menilai pengalaman dan harapan mereka dengan dukungan yang mereka terima, Salesforce melaporkan bahwa 56% pelanggan juga lebih cenderung mencari dan melakukan bisnis dengan perusahaan paling inovatif secara teknologi. 67% persen pelanggan bahkan mengatakan bahwa standar mereka untuk pengalaman yang baik lebih tinggi dari sebelumnya.

Bahkan yang lebih penting:

• 57% pelanggan telah berhenti membeli dari perusahaan karena pesaing memberikan pengalaman yang lebih baik
• 67% pelanggan mengatakan mereka akan membayar lebih untuk pengalaman yang luar biasa
• 76% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan

Adalah satu hal untuk membuang statistik seperti ini untuk menggambarkan suatu masalah, tetapi adalah hal lain untuk bekerja menuju pemecahan masalah. Laporan Salesforce berfokus langsung pada inovasi teknologi yang mendukung, termasuk fungsi omnichannel dan AI. Tapi, ada bagian penting dari teka-teki yang mereka lewatkan: Layanan mandiri pelanggan.

Apa itu Layanan Mandiri Pelanggan?

Salah satu topik trending terbaru untuk Pusat Kontak, menyediakan portal layanan mandiri kepada pelanggan sebagai alat lain dalam gudang Dukungan Pelanggan organisasi Anda memungkinkan organisasi Anda untuk merevolusi Pengalaman Pelanggan dalam beberapa cara. Tapi, sebelum kita bisa menyelami pro dan kontra, penting untuk mendefinisikan layanan mandiri.

Sederhananya, opsi swalayan memberi pelanggan dan klien Anda sumber daya dan alat yang diperlukan untuk memecahkan masalah mereka sendiri. Beberapa opsi yang paling umum dan populer meliputi:

• Basis Pengetahuan Online
• Bagian Pertanyaan yang Sering Diajukan
• Tutorial dan Panduan (Tertulis, Bergambar, atau Video)
• Bot Obrolan Otomatis, penjawab otomatis, atau IVR
• Forum Komunitas Online

Pada dasarnya, solusi apa pun yang dapat diakses dan digunakan oleh klien atau pengguna untuk menyelesaikan masalah sendiri dapat dianggap sebagai alat swalayan. Alih-alih mengharuskan pelanggan melompati rintangan untuk mencari dukungan, aktifkan mereka untuk membantu diri mereka sendiri untuk memberikan kepuasan pelanggan. Pengguna ingin merasa bahwa masalah mereka didengar, dan dengan membuat database masalah yang diketahui, pelanggan tidak akan merasa seperti mereka dibiarkan mengering sendiri. Tapi, mari kita menggali lebih dalam motivasi di balik pengalaman swalayan.

Mengapa Pelanggan Menginginkan Layanan Mandiri?

Sekarang kita bisa terus menerus mengoceh tentang pelatihan agen yang tepat, atau bagaimana memaksimalkan jumlah interaksi yang dilayani agen dalam sehari. Tapi bukan hanya itu yang dicari pelanggan dan klien. Beberapa pengguna lebih suka menerima jawaban dan solusi sendiri, tanpa perlu membuang waktu untuk menghubungi agen atau menunggu.

Meskipun benar bahwa sebagian besar pelanggan menginginkan interaksi manusia, itu tidak mengurangi pentingnya dan kegunaan dari strategi swalayan yang dirancang dengan baik. Pusat Kontak, jika belum, harus menginvestasikan waktu dan uang untuk mengembangkan opsi layanan mandiri yang komprehensif, namun mudah diakses, untuk klien dan pelanggan.

Zendesk telah menerbitkan infografis yang menyoroti hasil dari survei konsumen global, yang secara khusus berfokus pada platform layanan mandiri. Berdasarkan laporan ini:

• 75% responden survei mengatakan swalayan adalah cara mudah untuk mengatasi masalah layanan pelanggan
• 67% responden mengatakan mereka lebih suka melayani diri sendiri daripada berbicara dengan perwakilan perusahaan
• 91% responden mengatakan mereka akan menggunakan basis pengetahuan online jika tersedia dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka

Pada akhirnya, pelanggan mencari jawaban dengan gesekan paling sedikit. Dengan memberdayakan pengguna dengan alat dan sumber daya untuk memecahkan masalah mereka sendiri, pelanggan akan merasa lebih memegang kendali atas solusi atau produk mereka. Sekarang, itu tidak berarti agen tidak berguna, tetapi opsi layanan mandiri adalah cara luar biasa untuk merevolusi Pengalaman Pelanggan dari dukungan layanan mandiri organisasi Anda.

Swalayan Menghemat Uang

Sekarang, tentu saja, orang dapat berargumen bahwa manfaat terbesar dari menyediakan opsi layanan mandiri adalah peningkatan yang dibawanya ke Pengalaman Pelanggan. Ketika pengguna dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan mudah, dan dengan cara mereka sendiri, mereka lebih bersedia untuk merasa seolah-olah penyedia atau vendor diinvestasikan dalam kesuksesan mereka. Jika vendor layanan menyulitkan untuk menemukan jawaban, atau menghubungi agen, pengguna akan merasa tidak diinginkan. Sifat swalayan 24/7 yang selalu aktif juga memungkinkan pengguna menerima dukungan sepanjang waktu saat mereka membutuhkan bantuan — tidak sesuai jadwal perusahaan Anda untuk waktu respons Ini bahkan dapat mengurangi kebutuhan akan Pusat Kontak 24/7 .

Tetapi dengan menyediakan sumber daya, ini menggambarkan bahwa organisasi Anda bersedia membantu, dan bekerja lebih keras untuk memberdayakan pengguna, tidak hanya mengumpulkan modal mereka dan melupakan mereka. Namun, melampaui pengalaman pelanggan, swalayan bahkan dapat memberi organisasi Anda penghematan biaya. Dengan membutuhkan lebih sedikit agen, atau lebih tepatnya memfokuskan agen pada topik yang lebih kompleks, Contact Center Anda tidak perlu mengeluarkan modal yang banyak untuk investasi agen.

Sekarang, persyaratan pelatihan mungkin naik, tetapi jika Pusat Kontak Anda dapat menurunkan sejumlah besar agen, ada penghematan biaya yang cukup besar. Faktanya, menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Forrester Research dan Oracle, opsi layanan mandiri dukungan pelanggan dapat mengurangi biaya dukungan setiap interaksi hingga $11 per panggilan telepon. Sekarang, ini mungkin agak ketinggalan zaman, tetapi bukan lompatan logis yang terlalu jauh untuk menganggap bahwa penghematan biaya ini hanya meningkat. Bagaimanapun, teknologi dan akses ke teknologi, seperti terus berkembang selama bertahun-tahun.

Sistem Swalayan Membutuhkan Manajemen

Kesalahan yang mudah dilakukan adalah dengan menganggap bahwa pilihan swalayan Anda dapat mengaturnya dan melupakannya. Kebalikannya adalah benar. Tidak banyak yang akan merusak pengalaman pelanggan lebih dari layanan dukungan yang ketinggalan jaman secara drastis.

1. Produk Berubah Seiring Waktu

Saat solusi atau layanan organisasi Anda berkembang dan berkembang dari waktu ke waktu, opsi layanan mandiri di situs web perusahaan Anda harus mengikutinya. Setiap kali produk atau solusi Anda menerima pembaruan, database layanan mandiri Anda perlu diperbarui untuk mencerminkan perubahan ini. Masalah juga akan ditemukan seiring waktu, dan tidak semuanya akan terlihat begitu solusi diluncurkan. Dengan gagal memperbarui basis data, informasi akan menjadi usang dan tidak berguna seiring waktu.

2. Basis Data Harus Dioptimalkan

Namun, Anda tidak hanya ingin memperbarui informasi, tim layanan mandiri yang berdedikasi juga harus terus mengatur ulang dan mengoptimalkan basis data. Pertanyaan yang Sering Diajukan dapat dan akan berubah seiring waktu karena pemahaman dan harapan pelanggan tumbuh seiring dengan evolusi produk Anda. Sekali lagi, informasi usang tidak membantu siapa pun dan hanya akan membuat frustrasi pelanggan yang mencari alat bantu mandiri yang paling sederhana.

3. Forum Komunitas Harus Dimoderasi

Forum Komunitas adalah cara yang sangat efektif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan memungkinkan pengguna berkumpul untuk mendiskusikan dan memecahkan masalah baik di situs web Anda, di media sosial, atau melalui komentar produk. Forum Komunitas sangat efektif ketika pengguna memiliki masalah yang sangat spesifik atau tidak jelas, yang mungkin tidak tercakup dalam basis pengetahuan atau bagian FAQ situs Anda. Memoderasi forum tidak hanya berarti menghapus kiriman yang tidak sesuai atau tidak terkait, tetapi juga mengenali masalah umum dan memperbarui basis data untuk memasukkan informasi baru ini.

Mengapa Anda Membutuhkan Portal Layanan Mandiri Hari Ini

Pentingnya pengalaman omnichannel dan terhubung tidak pernah lebih tinggi. Seperti yang disorot dalam laporan harapan pelanggan di atas, pengguna tidak hanya menginginkan dukungan tetapi mereka menginginkannya tanpa gesekan.

Opsi layanan mandiri memberi pelanggan sumber daya untuk memecahkan masalah mereka sendiri sekaligus memungkinkan organisasi Anda menghemat uang. Ketika pengalaman pelanggan merupakan aspek penting dari keberhasilan produk atau layanan Anda, pelanggan harus diberdayakan dengan informasi dan sumber daya untuk memecahkan masalah mereka sendiri dan menerima dukungan tepat ketika mereka membutuhkannya.