Apa itu Perutean Panggilan Cerdas & Bagaimana Cara Kerjanya?

Diterbitkan: 2023-03-15

Perutean panggilan cerdas (ICR) adalah inovasi telekomunikasi bisnis yang dirancang untuk meningkatkan efisiensi manajemen panggilan otomatis dan meningkatkan pengalaman pelanggan bagi penelepon. ICR adalah yang tercanggih saat ini dalam perutean panggilan, menawarkan bisnis yang menangani volume panggilan tinggi dengan daya tanggap, akurasi, dan kecepatan yang tak tertandingi. Nyatanya, efisiensi keseluruhan ICR yang luar biasa telah membuat penanganan panggilan manual terbaik, dan bahkan sistem perutean digital yang tidak dilengkapi dengan kecerdasan buatan menjadi usang.

Berikut adalah ikhtisar yang cukup komprehensif tentang apa yang terlibat dalam perutean panggilan cerdas , termasuk perincian fitur fungsional sistem umum dan wawasan tentang mode penggunaan, praktik terbaik industri, dan melihat layanan perangkat lunak pusat panggilan komparatif dan harga di antara merek-merek populer ICR sistem.

Perangkat lunak pusat kontak dengan sistem perutean panggilan cerdas

Apa itu Perutean Panggilan Cerdas ?

Perutean panggilan cerdas adalah teknologi pusat panggilan yang menangkap dan menempatkan panggilan telepon masuk ke dalam antrean penyortiran dan kemudian merutekan masing-masing ke grup atau agen individu yang sesuai. Sistem menentukan prioritas perutean berdasarkan logika yang dikembangkan oleh entri aturan dan kriteria pilihan pemilik sistem untuk perutean.

Sistem perutean panggilan cerdas modern mengidentifikasi penelepon, memungkinkan penelepon untuk memilih opsi dari menu berdasarkan tujuan panggilan, dan kemudian secara otomatis merutekan panggilan ke agen atau grup yang ditunjuk dalam aturan dan kriteria perutean yang ditentukan. Ketika target panggilan yang ditunjuk tidak tersedia, sistem menentukan alternatif terbaik berikutnya untuk jenis panggilan dan tujuan khusus penelepon. Sistem ICR terus mengalirkan pencariannya melalui jajaran agen dan grup yang dapat ditargetkan hingga mengidentifikasi agen yang tersedia yang paling tepat.

ICR telah menjadi basis bisnis untuk pusat kontak dan bisnis lain yang mengelola volume panggilan yang besar. Fungsi perutean berbasis keterampilan lanjutan mengevaluasi target kandidat dan merutekan panggilan ke agen dengan pelatihan paling ideal, tingkat keterampilan terbukti tertinggi, dan rekam jejak terkuat dalam menangani jenis panggilan tertentu.

Ada banyak faktor tambahan yang dinilai oleh sistem perutean panggilan cerdas dalam memilih di antara opsi perutean untuk setiap panggilan. Misalnya, selain profil agen, analisis otomatis mencakup tingkat prioritas jenis panggilan, tingkat pemanfaatan agen individu dan grup, alasan penelepon sebelumnya untuk menelepon, status akun penelepon, evaluasi berbasis agen dan grup khusus penelepon lainnya , dan kriteria perutean lainnya.

Bagaimana Cara Kerja Perutean Panggilan Cerdas?

Perutean panggilan cerdas menggunakan beberapa tipe data kunci untuk menentukan solusi untuk masalah ke mana mengirim setiap panggilan untuk hasil terbaik bagi penelepon, agen call center, dan perusahaan:

1. Input Penelepon — sistem Interactive Voice Response (IVR) memungkinkan penelepon memasukkan informasi penting yang diperlukan untuk perutean yang benar. Informasi yang diberikan oleh pemanggil dengan cara ini selama interaksi mereka dengan sistem ICR adalah informasi terpenting untuk mencapai perutean yang akurat.

Contoh input yang dikumpulkan dari penelepon untuk tujuan call routing termasuk nomor akun, nomor telepon, status akun, departemen mana yang ingin mereka jangkau, jenis informasi yang ingin mereka peroleh atau hasil yang ingin mereka capai, dll. ICR menggunakan ini informasi untuk merutekan panggilan berdasarkan kombinasi faktor, antara lain, maksud penelepon dan/atau prioritas perusahaan dalam menangani penelepon.

Penelepon dapat menunjukkan tanggapannya terhadap pertanyaan sistem ICR dengan mengucapkan jawabannya ke penerima. Alternatifnya, penelepon dapat menekan tombol untuk memilih menu yang diinginkan, untuk menjalankan pensinyalan multi-frekuensi nada ganda (DTMF). Pengumpulan data ini memungkinkan sistem untuk menentukan maksud penelepon serta batasan apa pun yang mungkin dimiliki perusahaan untuk penelepon, dan kemudian merutekan panggilan tersebut sesuai dengan itu.

2. Data Penelepon Saat Ini — fitur pengumpulan data elektronik perangkat lunak ICR termasuk Identifikasi Nomor Otomatis (ANI), yang secara otomatis mengidentifikasi nomor telepon asal panggilan. Alat pengumpulan data dalam sistem ICR juga termasuk Dialed Number Identification Service (DNIS), yang dirancang untuk menentukan ke departemen atau individu mana penelepon harus diarahkan.

3. Data Penelepon Historis — setelah mengidentifikasi penelepon, sistem ICR secara otomatis menarik detail tentang penelepon dari database perusahaan. Detail tersebut dapat mencakup riwayat pembelian pelanggan, kontrak, program layanan, status akun, riwayat dukungan pelanggan, dan informasi pribadi tertentu yang dapat membantu memastikan maksud penelepon diinterpretasikan dengan benar.

Setelah sistem ICR mengumpulkan data yang diperlukan, ia mencocokkan data dengan kriteria dan aturan yang telah ditetapkan bisnis untuk mengirim panggilan ke departemen, grup, individu, atau rekaman pesan tertentu tentang berbagai topik yang dianggap relevan bagi penelepon. Misalnya, jika penelepon telah menelepon setidaknya satu kali pada hari yang sama tentang sengketa penagihan yang belum terselesaikan, sistem ICR dapat menghubungkan penelepon ke agen pendukung penagihan yang tersedia yang diidentifikasi dalam sistem memiliki tingkat keahlian tertinggi dalam menangani masalah seperti itu.

Alat inti dari sistem perutean panggilan cerdas menjalankan fungsi yang:

Kumpulkan dan interpretasikan data khusus penelepon terkini dan historis serta masukan dari penelepon
Arahkan panggilan ke grup atau agen individu yang sesuai dengan keterampilan yang paling sesuai untuk memberikan solusi yang efektif bagi penelepon
Arahkan penelepon ke lokasi terdekat dari operasi perusahaan, jika menyelesaikan masalah pelanggan mengharuskan pergi ke toko, kantor, atau lokasi fisik lainnya
Hubungkan penelepon dengan agen yang sama dengan yang mereka ajak bicara sebelumnya, untuk memberikan kesinambungan layanan dukungan
Menyediakan agen call center dengan informasi yang dikumpulkan melalui sistem ICR tentang latar belakang penelepon, memungkinkan agen untuk menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan setinggi mungkin dengan memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin serta pengalaman karyawan yang lancar dan terbaik untuk agen
Lakukan analitik data untuk mengaktifkan pemahaman pengguna sistem tentang, dan pengelolaan volume panggilan, waktu tunggu, durasi panggilan, waktu resolusi, FAQ, metrik pelacakan kinerja agen dan grup yang lebih efisien, dan faktor kunci lainnya dalam kinerja operasi penanganan panggilan
Mengintegrasikan dengan sistem informasi lainnya, seperti database pelatihan SDM, program penjadwalan karyawan pusat panggilan, dan lainnya, untuk membantu mengelola keseimbangan volume panggilan di seluruh pusat panggilan masuk atau departemen operasi perusahaan yang mendukung ICR

Pro dan Kontra Perutean Panggilan Cerdas

Perutean panggilan cerdas berada di ujung tombak inovasi sistem bisnis bagi perusahaan yang perlu memaksimalkan efisiensi telekomunikasi bervolume tinggi. Apa pun ukuran dan sifat bisnis Anda, jika sistem komunikasi Anda sering over-run dan Anda memerlukan peningkatan kapasitas penanganan panggilan, teknologi ICR menawarkan solusi yang hemat biaya dan efisien secara fungsional saat ini.

Tentu saja, seperti pendekatan apa pun untuk solusi bisnis, penting untuk mempertimbangkan semua pertimbangan untuk membuat keputusan terbaik bagi kebutuhan unik perusahaan Anda. Mungkin ada pro dan kontra dalam bermigrasi ke sistem perutean panggilan cerdas .

Pro

Memanggil pusat panggilan dengan ICR secara signifikan meningkatkan kemungkinan penelepon akan terhubung dengan agen yang paling cocok untuk membantu sepenuhnya mencapai tujuan panggilannya dan memberikan pengalaman pelanggan terbaik dalam proses tersebut
Sistem perutean panggilan cerdas secara substansial mengurangi waktu penggajian yang terbuang dengan menghilangkan frekuensi tinggi kasus di mana penelepon dipaksa untuk mengulangi penjelasan mereka tentang masalah mereka ke beberapa agen sebelum akhirnya dihubungkan ke orang yang benar-benar dapat menyelesaikan masalah mereka.
Pengalaman pelanggan sangat ditingkatkan dengan mengurangi jumlah waktu berharga penelepon yang terbuang untuk dipindahkan dari satu departemen ke departemen lain dan mengulangi rincian alasan mereka menelepon ke beberapa agen sebelum akhirnya menghubungi orang yang tepat untuk jenis bantuan tersebut mereka butuh
Biaya layanan pelanggan dikurangi dengan memiliki sistem penjawab otomatis yang mengelola perutean panggilan di pusat panggilan bervolume tinggi dan lingkungan operasi bisnis lainnya
Informasi yang dikumpulkan melalui proses pengumpulan data ICR memungkinkan wawasan yang lebih luas tentang kebutuhan dan minat pelanggan yang lebih luas, karena terkait dengan produk dan layanan bisnis. Keuntungan ini meningkatkan kemampuan agen untuk menambah nilai interaksi layanan mereka dengan penelepon, dan dengan demikian membangun hubungan yang mempromosikan merek
Informasi yang disediakan untuk agen oleh sistem ICR, seperti catatan pribadi penelepon dalam berurusan dengan layanan pelanggan, aktivitas akun, riwayat pembayaran, dan detail berguna lainnya memberdayakan agen dengan pengetahuan yang membantu mengurangi potensi frustrasi bagi pelanggan dan agen. Ini mempromosikan kepuasan karyawan dengan peran pusat panggilannya dan dengan perusahaan

Kontra

Jika masalah kualitas data signifikan dalam bisnis, sistem ICR yang efektif tidak akan berhasil. Minimal, keahlian agen dan grup serta ID dan identifikasi akun pelanggan semuanya harus selengkap mungkin. ID yang dibagikan atau hilang dapat membuat upaya menavigasi sistem ICR menjadi pengalaman yang menyedihkan dan sia-sia bagi penelepon dan agen. Jadi, sangat penting untuk membersihkan masalah dalam data yang relevan sebelum bermigrasi ke sistem ICR
Integrasi platform ICR bisa sangat memakan waktu dan sulit dilakukan. Bekerja dengan profesional TI yang berpengalaman dalam analisis kebutuhan untuk migrasi tersebut dan dalam penerapannya diperlukan untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan hambatan untuk memperlancar integrasi sebelum memulai transisi Anda ke sistem ICR
Sangat mudah untuk menjadi terlalu bergantung pada kemampuan ICR dan membiarkan fokus menjauh dari hal-hal penting lainnya untuk manajemen panggilan yang berhasil. Misalnya, meskipun perutean panggilan yang cerdas secara artifisial meningkatkan kinerja yang tercermin dalam banyak metrik bisnis penting, hal itu dapat secara efektif menutupi kekurangan dalam manajemen, pelatihan, budaya layanan, dan area penting lainnya dari struktur operasional. Memperkuat fokus pada tujuan dan sasaran di area ini setelah sistem ICR Anda diluncurkan adalah kuncinya

Apakah Pusat Panggilan Saya Memerlukan Perutean Cerdas ?

Ada beberapa tanda bahaya yang menandai perlunya sistem ICR dalam bisnis. Dalam operasi bisnis sibuk yang menangani panggilan masuk dalam jumlah besar , penelepon cenderung melaporkan satu atau semua masalah umum ini saat mencoba mengomunikasikan masalah ke agen layanan pelanggan:

Waktu tunggu yang berlebihan
Beberapa transfer departemen
Kesulitan mengidentifikasi agen yang paling memenuhi syarat untuk menangani masalah tertentu
Waktu yang berlebihan dihabiskan untuk mencoba membuat masalah dipahami dengan jelas

Dalam keadaan seperti penelepon seperti yang dijelaskan di atas, perusahaan sangat sering kehilangan jejak niat penelepon, dan tingkat ketidakpuasan pelanggan akibat frustrasi, stres, dan masalah yang belum terselesaikan tumbuh.

Jika pelanggan Anda sering mengalami satu atau lebih dari empat masalah di atas atau yang lain saat terlibat dengan sistem komunikasi bisnis Anda, mereka, tim Anda, dan investor Anda semua dapat memperoleh manfaat dari penerapan sistem perutean panggilan kecerdasan artifisial yang diperbarui.

Menyediakan sistem perutean panggilan modern dapat memperbaiki inefisiensi sistemik yang parah, seperti ketidakseimbangan yang parah dalam pemanfaatan agen dan grup untuk penanganan panggilan. Sistem ICR juga dapat membantu meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama Anda secara signifikan sekaligus mengurangi waktu panggilan rata-rata Anda. Sistem ICR mencakup banyak fitur fungsional yang memungkinkan dan membantu agen dalam memaksimalkan produktivitas per panggilan, seperti:

Akses agen ke pembelian pelanggan dan informasi akun penagihan
Akses agen ke riwayat interaksi layanan pelanggan
Fungsi penulisan catatan untuk menambahkan komentar ke file layanan pelanggan penelepon
Konferensi dengan UKM, untuk meningkatkan produktivitas panggilan
Fitur penjadwalan panggilan balik
Fitur monitoring supervisor dan in-call agent coaching
Fitur bergabung panggilan, untuk membantu memastikan panggilan yang produktif
Perutean obrolan dan set alat manajemen obrolan
Wawasan dari resolusi panggilan pertama dan agen dengan tingkat resolusi terbaik

Tentu saja, investasi besar dalam mempekerjakan dan melatih agen pusat panggilan berbakat akan sia-sia, jika pelanggan saat ini dan calon pelanggan tidak dapat berkomunikasi dengan agen yang tepat dan mendapatkan solusi layanan pelanggan yang mereka butuhkan saat menghubungi perusahaan Anda. Sistem ICR telah memungkinkan perusahaan modern untuk melampaui masalah layanan umum lama dan fokus sepenuhnya pada solusi layanan individual premium.

Solusi Perutean Panggilan Cerdas Teratas

Berikut adalah daftar fitur komparatif yang ditawarkan oleh penyedia layanan perutean panggilan cerdas terkemuka.

Informasi harga untuk sistem perangkat lunak ICR saat ini biasanya disediakan hanya dengan permintaan langsung ke vendor ini melalui situs web mereka, melalui email, atau melalui panggilan telepon.

Penetapan harga sering kali berdasarkan langganan atau harga pembelian program perangkat lunak penuh. Tarif biasanya didasarkan pada kebutuhan unik operasi kontak pelanggan komprehensif bisnis Anda, karena berkaitan dengan sistem ICR.

Larutan	Fitur
Lima9	– Solusi omnichannel all-in-one – Untuk panggilan masuk dan keluar – Semua saluran: telepon, seluler, obrolan, email, dan lainnya – Perutean AI dan alur kerja keterlibatan – Bimbingan untuk agen sebelum menjawab panggilan – Mode panggilan yang dapat disesuaikan, untuk mem-bypass sinyal sibuk dan tidak ada jawaban mengalikan waktu bicara untuk agen – Alur IVR untuk pertanyaan penelepon rutin membebaskan agen untuk interaksi lainnya – Akses dasbor manajemen ke pemantauan, analisis, dan pelaporan metrik waktu nyata tentang kinerja operasi panggilan – Sistem ICR secara otomatis menyinkronkan semua interaksi penelepon dengan CRM – Struktur penetapan harga Five9 dapat diskalakan untuk kenaikan dan penurunan kebutuhan bisnis
Genesys	– Perutean otomatis ke agen berdasarkan aturan dan kriteria yang dipilih – Pembayaran tagihan swalayan melalui sistem otomatis – Keterlibatan panggilan keluar dari panggilan IVR yang telah dijadwalkan sebelumnya – Pemberitahuan otomatis untuk memberi tahu penelepon tentang status antrean panggilan – Perangkat lunak manajemen Pengalaman Pelanggan – Prioritas dan pencocokan sumber daya sensitif waktu – Pendekatan manajemen panggilan unik yang menyesuaikan secara otomatis dengan fluktuasi volume untuk mencegah 100% kehabisan sumber daya – Manajemen yang canggih dari interaksi non-standar bernilai tinggi di berbagai saluran komunikasi dan multimedia
8×8	– Solusi pusat panggilan berbasis cloud – Mengakomodasi usaha kecil dan menengah – Solusi lengkap untuk fungsionalitas pusat panggilan yang komprehensif, termasuk pesan suara – Selain itu mendukung media untuk interaksi melalui email, panggilan balik web, obrolan web, dan saluran lainnya – Perutean berbasis keterampilan meminimalkan jumlah transfer panggilan dengan menghubungkan penelepon dengan agen yang memiliki keahlian yang sesuai – Pemantauan operasi pusat panggilan waktu nyata – Akses data historis untuk analisis metrik kinerja ICR – Fitur Personal Agent Connect memungkinkan agen untuk berbagi nomor kontak langsung dengan penelepon, untuk menindaklanjuti resolusi tiket bantuan. (Membantu membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.) – Fungsi call center tambahan seperti CTI, voice recording, logging, dan IVR – Integrasi dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan platform dan aplikasi perangkat lunak perusahaan lainnya
Meja bicara	– Solusi operasi panggilan berbasis cloud – Respon suara interaktif (IVR) – Distribusi panggilan otomatis (ACD) dengan perutean berbasis keterampilan – Tampilan nama penelepon, foto, informasi kontak, riwayat pembelian dan kontak secara real-time semuanya di browser agen, memungkinkan personalisasi interaksi yang lebih besar – Pembuatan profil otomatis untuk penelepon baru – Pembuatan email otomatis untuk panggilan tidak terjawab, berisi data panggilan, rekaman pesan suara, dan transkrip. – Rekaman panggilan dan pemantauan panggilan – Pelaporan data historis penelepon waktu nyata – Sistem ICR terintegrasi dengan berbagai platform dukungan pelanggan – Dukungan pengguna melalui akses basis pengetahuan serta kontak telepon dan email
Twilio	– Platform manajemen panggilan berbasis web yang sepenuhnya dapat diprogram – Kontrol pemilik sistem lengkap atas operasi panggilan – Platform kontak saluran omni – Pengalaman pengguna sistem yang dapat disesuaikan – Perutean dan pelaporan interaksi penelepon – Pesan suara, panggilan tunggu, rekaman panggilan – Transfer panggilan dingin dan hangat – Layanan panggilan balik – Panggilan keluar – Deteksi mesin penjawab – Obrolan internal – Tandai untuk bantuan – Konfigurasi perutean dan peringatan – Transkripsi perekaman waktu-nyata – Pelaporan, pemutar percakapan – Optimalisasi tenaga kerja (WFO) – Pelaporan historis yang dapat disesuaikan – Pencarian kata kunci – Data terintegrasi di semua saluran – Analisis desktop, analisis pasar

Praktik Terbaik untuk Migrasi ke Sistem ICR

Bermigrasi dari sistem distribusi panggilan otomatis (ACD) lama ke platform perutean cerdas artifisial (ICR) bukanlah proses mereplikasi solusi teknologi atau operasional yang serupa. Berpikir dalam hal mempertahankan fungsionalitas sistem lama untuk memastikan transisi layanan yang mulus dapat diharapkan menyebabkan kesulitan, kebingungan, dan frustrasi yang tidak perlu bagi penelepon dan manajemen dan agen operasi panggilan. Pendekatan terbaik adalah mengambil kesempatan untuk memutakhirkan alat pengalaman pelanggan Anda yang ada dan merangkul proses membangun sistem yang optimal.

Untuk implementasi yang paling efisien dan tidak terlalu menyakitkan, terapkan praktik terbaik migrasi platform ICR mendasar ini:

Pertama, identifikasi tujuan bisnis Anda untuk sistem ICR, dan untuk peningkatan pengalaman pelanggan dan pengalaman agen yang ingin Anda capai
Segmentasikan basis pelanggan Anda, dan putuskan strategi yang tepat untuk menyediakan layanan ke setiap segmen. Misalnya, tentukan inklusi layanan apa yang akan Anda tetapkan untuk pelanggan dengan nilai lebih tinggi, pelanggan dengan nilai lebih rendah, dan untuk pasar menengah Anda
Buat strategi proses penanganan untuk semua saluran komunikasi Anda untuk dijejaringkan di seluruh platform ICR terintegrasi Anda, alih-alih mengelolanya sebagai saluran vertikal, untuk memungkinkan pengalaman pelanggan yang mulus secara keseluruhan dengan merek Anda
Nilai tingkat keterampilan keras dan lunak di seluruh tenaga kerja operasi panggilan Anda. Prioritaskan keahlian dan tingkat kemahiran yang diperlukan untuk memfasilitasi kualitas perjalanan pelanggan yang diperlukan untuk mengembangkan dan mengamankan merek Anda. Identifikasi kesenjangan keterampilan, peran agen yang hilang atau kelebihan populasi, kebutuhan pelatihan, dan area lain yang memerlukan perubahan dalam operasi panggilan Anda
Prioritaskan pengiriman pengalaman pelanggan yang optimal, dan sesuaikan keterampilan agen yang ideal untuk mengaktifkan penargetan sumber daya Anda yang paling tepat untuk setiap penelepon. Selanjutnya, prioritaskan perlakuan alternatif terbaik untuk profil penelepon yang sama, dan tetapkan target alternatif yang diinginkan untuk kasus di mana kondisi untuk penargetan tingkat pertama tidak terpenuhi (karena tidak tersedianya agen atau grup tingkat pertama)

Secara umum, prioritas perutean panggilan harus dikonfigurasi secara luas untuk menyebabkan:

10 hingga 20 persen teratas dari interaksi penelepon dengan nilai tertinggi dipenuhi oleh agen terampil terbaik yang tersedia sebagian besar waktu
Antara 60 hingga 80 persen dari semua interaksi pelanggan melalui pusat operasi panggilan memiliki pengalaman pelanggan yang baik, dengan waktu tunggu yang sedikit meningkat, dan kualitas layanan yang dikurangi secara minimal oleh agen yang kurang terampil untuk sebagian besar waktu operasi panggilan Anda
Interaksi penelepon yang paling mahal, termasuk masalah yang tidak biasa dan volume luapan, diambil dari 5 hingga 20 persen sumber daya layanan Anda yang terendah, menghabiskan persentase waktu operasi panggilan yang rendah, dan menerima layanan yang memadai di sebagian besar waktu. Bergantung pada tingkat kinerja tim operasi panggilan Anda, hal ini dapat berarti peningkatan kebutuhan pelatihan dan pembinaan untuk agen berketerampilan terendah Anda

Haruskah Saya Menggunakan Sistem Perutean Panggilan Cerdas?

Sistem perutean panggilan yang cerdas secara artifisial dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan pengalaman karyawan operasi panggilan sekaligus mengurangi biaya dukungan pelanggan pada saat yang bersamaan. Sistem ICR yang dirancang dengan baik dan diimplementasikan dengan baik dapat diharapkan untuk menangani sebagian besar kebutuhan perutean panggilan Anda secara dinamis, mulus, dan cepat.

Memprioritaskan secara tepat setiap saluran komunikasi, profil penelepon, jenis panggilan, dan jenis dan tingkat keterampilan agen — dan memastikan sumber data yang bersih — akan memungkinkan konfigurasi logika sistem ICR Anda untuk memfasilitasi kemungkinan interaksi produktif yang paling konsisten antara penelepon dan agen. Meluangkan waktu untuk memastikan bahwa penyiapan sistem Anda menghasilkan kecocokan penelepon yang paling sesuai dengan sumber daya adalah rahasia untuk merutekan panggilan secara otomatis ke antrean yang benar dan meningkatkan rasio resolusi panggilan pertama, kepuasan pelanggan, dan tingkat kepuasan karyawan.

Sebelum dan sesudah penerapan platform ICR Anda, pantau dengan cermat metrik kinerja operasi panggilan, untuk memahami sejauh mana dampak bisnis sebenarnya dari sistem yang baru. Perlu diingat bahwa faktor musiman, kondisi pasar variabel, dan pelatihan yang sedang berlangsung serta peningkatan proses yang khas di fasilitas operasi panggilan dapat membuat perbedaan kinerja sistem ICR terlalu sulit untuk diukur secara tepat.

Namun demikian, dengan sistem perutean panggilan kecerdasan artifisial yang dikonfigurasi dengan baik dan diimplementasikan, manfaat bisnis pasti akan menjadi jelas seiring waktu. Jika itu bukan pengalaman Anda sebagai pemilik atau administrator platform ICR atau manajer operasi panggilan, mungkin diperlukan untuk melakukan audit pemrograman dan pemasangan ICR, untuk memahami koreksi apa yang diperlukan untuk perutean yang lebih ideal.

FAQ

Di bawah ini adalah pertanyaan umum tentang perutean panggilan cerdas.