Apa itu Perutean Panggilan Cerdas & Bagaimana Cara Kerjanya

Perutean panggilan cerdas (ICR) adalah inovasi telekomunikasi bisnis yang dirancang untuk meningkatkan efisiensi manajemen panggilan otomatis dan meningkatkan pengalaman pelanggan bagi penelepon. ICR adalah state of the art saat ini dalam perutean panggilan, menawarkan bisnis yang menangani volume panggilan tinggi dengan daya tanggap, akurasi, kecepatan yang tak tertandingi. Faktanya, efisiensi keseluruhan yang luar biasa dari ICR telah membuat penanganan panggilan manual terbaik, dan bahkan sistem perutean digital yang tidak dilengkapi dengan kecerdasan buatan menjadi usang.

Berikut adalah gambaran umum yang cukup komprehensif tentang apa yang terlibat dalam perutean cerdas , termasuk perincian fitur fungsional sistem umum dan wawasan tentang mode penggunaan, praktik terbaik industri, dan lihat fitur dan harga produk dan layanan pusat panggilan komparatif di antara merek-merek populer sistem ICR.

Apa itu Perutean Panggilan Cerdas ?

Perangkat lunak ICR adalah teknologi pusat panggilan yang menangkap dan menempatkan panggilan telepon masuk ke dalam antrian penyortiran dan kemudian merutekan masing-masing ke grup atau agen individu yang sesuai. Sistem menentukan prioritas perutean berdasarkan logika yang dikembangkan oleh entri aturan dan kriteria perutean yang disukai pemilik sistem.

Sistem ICR modern mengidentifikasi seorang penelepon, memungkinkan penelepon untuk memilih opsi dari menu berdasarkan tujuan panggilan, dan kemudian secara otomatis mengarahkan panggilan ke agen atau grup yang ditunjuk dalam aturan dan kriteria perutean yang ditentukan. Ketika target panggilan yang ditentukan tidak tersedia, sistem menentukan alternatif terbaik berikutnya untuk jenis panggilan dan tujuan khusus penelepon. Sistem ICR terus melakukan pencarian melalui rangkaian agen dan grup yang dapat ditargetkan oleh bisnis hingga ia mengidentifikasi agen yang tersedia paling tepat.

ICR telah menjadi dasar bisnis untuk pusat kontak dan bisnis lain yang mengelola volume panggilan yang besar. Fungsionalitas ICR berbasis keterampilan lanjutan mengevaluasi target kandidat dan mengarahkan panggilan ke agen dengan pelatihan paling ideal, tingkat keterampilan tertinggi yang terbukti, dan rekam jejak terkuat dalam menangani jenis panggilan tertentu.

Ada banyak faktor tambahan yang dinilai oleh sistem ICR dalam memilih di antara opsi perutean untuk setiap panggilan. Misalnya, selain profil agen, analisis otomatis mencakup tingkat prioritas jenis panggilan, tingkat pemanfaatan agen grup dan individu, alasan pemanggil sebelumnya untuk menelepon, status akun penelepon, evaluasi khusus penelepon dan berbasis agen dan grup lainnya. , dan kriteria perutean lainnya.

Bagaimana cara kerjanya?

Perutean panggilan cerdas menggunakan beberapa tipe data utama untuk menentukan solusi atas masalah di mana harus mengirim setiap panggilan untuk hasil terbaik bagi penelepon, agen pusat panggilan, dan perusahaan:

1. Input Penelepon — Sistem Interactive Voice Response (IVR) memungkinkan penelepon memasukkan informasi penting yang diperlukan untuk perutean yang tepat. Informasi yang diberikan dengan cara ini oleh penelepon selama interaksinya dengan sistem ICR adalah informasi yang paling penting untuk mencapai perutean yang akurat.

Contoh masukan yang dikumpulkan dari penelepon untuk tujuan perutean panggilan termasuk nomor akun, nomor telepon, status akun, departemen mana yang ingin mereka jangkau, jenis informasi yang ingin mereka peroleh atau hasil yang ingin mereka capai, dll. ICR menggunakan informasi ini untuk merutekan panggilan berdasarkan kombinasi beberapa faktor, antara lain termasuk niat penelepon dan/atau prioritas perusahaan dalam menangani penelepon.

Penelepon dapat menunjukkan tanggapannya terhadap pertanyaan sistem ICR dengan mengucapkan jawabannya ke penerima. Atau penelepon dapat menekan tombol untuk pilihan menu yang diinginkan, untuk menjalankan pensinyalan multi-frekuensi nada ganda (DTMF). Pengumpulan data ini memungkinkan sistem untuk menentukan maksud penelepon serta batasan apa pun yang mungkin dimiliki perusahaan untuk penelepon, dan kemudian mengarahkan panggilan sesuai dengan itu.

1. Data Penelepon Saat Ini — Fitur pengumpulan data elektronik dari perangkat lunak ICR termasuk Identifikasi Nomor Otomatis (ANI), yang secara otomatis mengidentifikasi nomor telepon dari mana panggilan itu berasal. Alat pengumpulan data dalam sistem ICR juga termasuk Dial Number Identification Service (DNIS), yang dirancang untuk menentukan ke departemen atau individu mana penelepon harus diarahkan.
2. Data Penelepon Historis — Setelah mengidentifikasi penelepon, sistem ICR secara otomatis menarik detail tentang penelepon dari database perusahaan. Rincian tersebut dapat mencakup riwayat pembelian pelanggan, kontrak, program layanan, status akun, riwayat dukungan pelanggan, dan informasi pribadi tertentu yang dapat membantu memastikan maksud penelepon ditafsirkan dengan benar.

Setelah sistem ICR mengumpulkan data yang diperlukan, itu mencocokkan data dengan kriteria dan aturan yang telah ditetapkan bisnis untuk mengirim panggilan ke departemen, grup, individu tertentu, atau rekaman pesan tentang berbagai topik yang dianggap relevan dengan penelepon. Misalnya, jika penelepon telah menelepon setidaknya sekali dalam hari yang sama tentang sengketa penagihan yang belum terselesaikan, sistem ICR dapat menghubungkan penelepon ke agen dukungan penagihan yang tersedia yang diidentifikasi dalam sistem memiliki tingkat keterampilan tertinggi dalam menangani masalah seperti itu.

Alat inti dari sistem perutean panggilan cerdas melakukan fungsi yang:

• Kumpulkan dan interpretasikan data dan input khusus penelepon saat ini dan historis dari penelepon.
• Arahkan panggilan ke grup atau agen individu yang sesuai dengan keterampilan yang paling sesuai untuk memberikan solusi efektif bagi penelepon.
• Arahkan penelepon ke lokasi operasi perusahaan terdekat, jika penyelesaian masalah pelanggan mengharuskan pergi ke toko, kantor, atau lokasi fisik lainnya yang sebenarnya.
• Hubungkan penelepon dengan agen yang sama dengan yang sebelumnya dia ajak bicara, untuk memberikan kesinambungan layanan dukungan.
• Menyediakan agen pusat panggilan dengan informasi yang dikumpulkan melalui sistem ICR tentang latar belakang penelepon, memungkinkan agen untuk menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan setinggi mungkin dengan memberikan pengalaman pelanggan terbaik serta pengalaman karyawan yang paling lancar dan terbaik untuk agen.
• Lakukan analitik data untuk memungkinkan pemahaman pengguna sistem tentang, dan manajemen volume panggilan yang lebih efisien, waktu tunggu, durasi panggilan, waktu resolusi, FAQ, metrik pelacakan kinerja agen dan grup, dan faktor kunci lainnya dalam kinerja operasi penanganan panggilan.
• Integrasikan dengan sistem informasi lain, seperti database pelatihan SDM, program penjadwalan karyawan call center, dan lainnya, untuk membantu mengelola keseimbangan volume panggilan di seluruh call center masuk atau departemen operasi perusahaan yang mendukung ICR.

Pro dan Kontra Perutean Panggilan Cerdas

Perutean panggilan cerdas adalah yang terdepan dalam inovasi sistem bisnis bagi perusahaan yang perlu memaksimalkan efisiensi telekomunikasi volume tinggi. Apa pun ukuran dan sifat bisnis Anda, jika sistem komunikasi Anda sering berlebihan dan Anda memerlukan peningkatan kapasitas penanganan panggilan, teknologi ICR menawarkan solusi yang paling hemat biaya dan efisien secara fungsional saat ini.

Tentu saja, seperti halnya pendekatan apa pun terhadap solusi bisnis, penting untuk mempertimbangkan semua pertimbangan agar dapat membuat keputusan terbaik untuk kebutuhan unik perusahaan Anda. Mungkin ada pro dan kontra dalam bermigrasi ke sistem perutean panggilan cerdas .

kelebihan

• Menelepon pusat panggilan dengan ICR secara signifikan meningkatkan kemungkinan bahwa penelepon akan terhubung dengan agen yang paling sesuai untuk membantu sepenuhnya mencapai tujuan panggilannya dan memberikan pengalaman pelanggan terbaik dalam prosesnya.
• Sistem ICR secara substansial mengurangi waktu penggajian yang terbuang dengan menghilangkan frekuensi tinggi kasus di mana penelepon dipaksa untuk mengulangi penjelasan mereka tentang masalah mereka ke beberapa agen sebelum akhirnya terhubung dengan orang yang benar-benar dapat memecahkan masalah mereka.
• Pengalaman pelanggan sangat ditingkatkan dengan mengurangi jumlah waktu berharga penelepon yang terbuang karena dipindahkan dari satu departemen ke departemen lain dan mengulangi rincian alasan mereka menelepon ke beberapa agen sebelum akhirnya mencapai orang yang tepat untuk jenis bantuan mereka butuh.
• Biaya layanan pelanggan berkurang dengan memiliki petugas otomatis yang mengelola perutean panggilan di pusat panggilan volume tinggi dan lingkungan operasi bisnis lainnya.
• Informasi yang dikumpulkan melalui proses pengumpulan data ICR memungkinkan wawasan yang lebih luas tentang kebutuhan dan minat pelanggan yang lebih luas, karena hal itu terkait dengan produk dan layanan bisnis. Keuntungan ini meningkatkan kemampuan agen untuk menambah nilai interaksi layanan mereka dengan penelepon, dan dengan demikian membangun hubungan yang mempromosikan merek.
• Informasi yang disediakan untuk agen oleh sistem ICR, seperti catatan pribadi penelepon dalam menangani layanan pelanggan, aktivitas akun, riwayat pembayaran, dan detail berguna lainnya memberdayakan agen dengan pengetahuan yang membantu mengurangi potensi frustrasi baik bagi pelanggan maupun agen. Hal ini meningkatkan kepuasan karyawan dengan peran pusat panggilannya dan dengan perusahaan.

Kontra

• Jika masalah kualitas data signifikan dalam bisnis, sistem ICR yang efektif tidak akan berhasil. Minimal, keahlian agen dan grup serta ID dan identifikasi akun pelanggan semuanya harus selengkap mungkin. ID yang dibagikan atau hilang dapat membuat upaya untuk menavigasi sistem ICR menjadi pengalaman yang menyedihkan dan sia-sia bagi penelepon dan agen. Jadi, sangat penting untuk membersihkan masalah dalam data yang relevan sebelum bermigrasi ke sistem ICR.
• Integrasi platform ICR bisa sangat memakan waktu dan sulit dilakukan. Bekerja dengan profesional TI yang berpengalaman dalam analisis kebutuhan untuk migrasi tersebut dan dalam penerapannya diperlukan untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan hambatan untuk kelancaran integrasi sebelum memulai transisi Anda ke sistem ICR.
• Sangat mudah untuk menjadi terlalu bergantung pada kemampuan ICR dan memungkinkan fokus untuk beralih dari hal-hal penting lainnya untuk manajemen panggilan yang sukses. Misalnya, meskipun perutean panggilan dengan kecerdasan buatan meningkatkan kinerja yang tercermin dalam banyak metrik bisnis penting, ini dapat secara efektif menutupi kekurangan dalam manajemen, pelatihan, budaya layanan, dan area penting lainnya dari struktur operasional. Memperkuat fokus pada tujuan dan sasaran di area ini setelah sistem ICR Anda diluncurkan adalah kuncinya.

Apakah Pusat Panggilan Saya Membutuhkan Perutean Cerdas ?

Ada beberapa bendera merah yang menandai perlunya sistem ICR dalam bisnis. Dalam operasi bisnis yang sibuk yang menangani panggilan masuk dalam jumlah besar , penelepon kemungkinan besar akan melaporkan satu atau semua masalah umum ini saat mencoba mengomunikasikan masalah kepada agen layanan pelanggan:

1. Waktu penangguhan yang berlebihan
2. Transfer beberapa departemen
3. Kesulitan mengidentifikasi agen yang paling memenuhi syarat untuk menangani masalah tertentu
4. Waktu berlebihan yang dihabiskan untuk mencoba membuat masalah dipahami dengan jelas

Dalam keadaan seperti itu untuk penelepon seperti yang dijelaskan di atas, perusahaan sangat sering kehilangan jejak maksud penelepon, dan tingkat ketidakpuasan pelanggan akibat frustrasi, stres, dan masalah yang belum terselesaikan tumbuh.

Jika pelanggan Anda sering mengalami satu atau lebih dari empat masalah di atas atau lainnya saat terlibat dengan sistem komunikasi bisnis Anda, mereka, dan tim Anda, dan investor Anda semuanya dapat memperoleh manfaat dari penerapan sistem perutean panggilan yang cerdas buatan yang diperbarui.

Menyediakan sistem perutean panggilan modern dapat memperbaiki inefisiensi sistemik yang parah, seperti ketidakseimbangan yang mencolok dalam pemanfaatan agen dan grup untuk penanganan panggilan. Sistem ICR juga dapat membantu secara signifikan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama Anda sekaligus mengurangi waktu panggilan rata-rata Anda. Sistem ICR mencakup banyak fitur fungsional yang memungkinkan dan membantu agen dalam memaksimalkan produktivitas per panggilan, seperti:

• Akses agen ke informasi akun pembelian dan penagihan pelanggan
• Akses agen ke riwayat interaksi layanan pelanggan
• Fungsi penulisan catatan untuk menambahkan komentar ke file layanan pelanggan pemanggil
• Konferensi dengan UKM, untuk meningkatkan produktivitas panggilan
• Fitur penjadwalan panggilan balik
• Fitur pemantauan supervisor dan pelatihan agen panggilan
• Fitur bergabung panggilan, untuk membantu memastikan panggilan yang produktif
• Perutean obrolan dan set alat manajemen obrolan
• Wawasan dari resolusi panggilan pertama dan agen dengan tingkat resolusi terbaik

Tentu saja, investasi besar dalam perekrutan dan pelatihan agen pusat panggilan talenta terbaik adalah pemborosan, jika pelanggan saat ini dan calon pelanggan tidak dapat berkomunikasi dengan agen yang tepat dan mendapatkan solusi layanan pelanggan yang mereka butuhkan saat mereka menghubungi perusahaan Anda. Sistem ICR telah memungkinkan perusahaan modern untuk melampaui masalah layanan umum yang lama dan fokus sepenuhnya pada solusi layanan individual premium.

Perbedaan kinerja yang ekstrem telah terungkap antara sistem komunikasi bisnis yang ketinggalan zaman dan platform manajemen panggilan ICR yang canggih. Tidak mengherankan bahwa otoritas analitik bisnis yang terkenal secara global seperti McKinsey telah memperkirakan, berdasarkan hasil survei mereka, bahwa selama beberapa tahun ke depan para pemimpin bisnis dapat mengharapkan peningkatan persyaratan keterampilan untuk personel call center.

Faktanya, satu laporan McKinsey mengungkapkan bahwa 94% bisnis yang mereka survei mengatakan mereka mengharapkan peningkatan pelatihan keterampilan untuk agen call center atau perlu merekrut agen baru dengan keahlian yang diperbarui. Analis McKinsey juga telah memperkirakan bahwa perutean panggilan otomatis akan menjadi komponen penting dari operasi bisnis yang berkualitas.

Solusi Perutean Panggilan Cerdas Teratas

Berikut adalah daftar fitur komparatif yang ditawarkan oleh penyedia platform ICR terkemuka.

Informasi harga untuk sistem perangkat lunak ICR saat ini biasanya diberikan hanya dengan permintaan langsung ke vendor ini melalui situs web mereka, melalui email, atau melalui panggilan telepon.

Penetapan harga seringkali berdasarkan langganan atau harga pembelian program perangkat lunak penuh. Tarif biasanya didasarkan pada kebutuhan unik dari operasi kontak pelanggan komprehensif bisnis Anda, karena berkaitan dengan sistem ICR.

Larutan	Fitur
	– Solusi omnichannel all-in-one – Untuk panggilan masuk dan keluar – Semua saluran: telepon, ponsel, obrolan, email, dan lainnya – Perutean AI dan alur kerja keterlibatan – Panduan untuk agen sebelum menjawab panggilan – Mode panggilan yang dapat disesuaikan, untuk melewati sinyal sibuk dan tidak ada jawaban melipatgandakan waktu bicara untuk agen – Aliran IVR untuk pertanyaan penelepon rutin membebaskan agen untuk interaksi lain – Akses dasbor manajemen ke pemantauan, analisis, dan metrik real-time yang melaporkan kinerja operasi panggilan – Sistem ICR secara otomatis menyinkronkan semua interaksi penelepon dengan CRM – Struktur penetapan harga Five9 dapat diskalakan untuk peningkatan dan penurunan kebutuhan bisnis
	– Perutean otomatis ke agen berdasarkan aturan dan kriteria yang dipilih – Pembayaran tagihan swalayan melalui sistem otomatis – Keterlibatan panggilan keluar dari panggilan IVR yang telah dijadwalkan sebelumnya - Pemberitahuan otomatis untuk memberi tahu penelepon tentang status antrian panggilan – Perangkat lunak manajemen Pengalaman Pelanggan – Prioritas dan pencocokan sumber daya yang sensitif terhadap waktu – Pendekatan manajemen panggilan unik yang secara otomatis beradaptasi dengan fluktuasi volume untuk mencegah 100% kehabisan sumber daya – Manajemen canggih dari interaksi non-standar bernilai tinggi di berbagai saluran komunikasi dan multimedia
	– Solusi pusat panggilan berbasis cloud – Mengakomodasi usaha kecil dan menengah – Solusi cakupan penuh untuk fungsionalitas pusat panggilan yang komprehensif, termasuk pesan suara – Selain itu mendukung media untuk interaksi melalui email, panggilan balik web, obrolan web, dan saluran lainnya – Perutean berbasis keterampilan meminimalkan jumlah transfer panggilan dengan menghubungkan penelepon dengan agen yang memiliki keahlian yang sesuai – Pemantauan operasi pusat panggilan waktu nyata – Akses data historis untuk analisis metrik kinerja ICR – Fitur Personal Agent Connect memungkinkan agen berbagi nomor kontak langsung dengan penelepon, untuk menindaklanjuti resolusi tiket bantuan. (Membantu membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.) – Fungsi pusat panggilan tambahan seperti CTI, perekaman suara, pencatatan, dan IVR – Integrasi dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan platform dan aplikasi perangkat lunak perusahaan lainnya
	– Solusi operasi panggilan berbasis cloud – Respon suara interaktif (IVR) – Distribusi panggilan otomatis (ACD) dengan perutean berbasis keterampilan – Tampilan real-time dari nama penelepon, foto, informasi kontak, pembelian dan riwayat kontak semua di browser agen, memungkinkan personalisasi interaksi yang lebih besar – Pembuatan profil otomatis untuk penelepon baru – Pembuatan email otomatis untuk panggilan tak terjawab, berisi data panggilan, rekaman pesan suara, dan transkrip. - Perekaman panggilan dan pemantauan panggilan – Pelaporan data historis penelepon waktu nyata – Sistem ICR terintegrasi dengan berbagai platform dukungan pelanggan – Dukungan pengguna melalui akses basis pengetahuan serta kontak telepon dan email
	– Platform manajemen panggilan berbasis web yang dapat diprogram sepenuhnya – Kontrol pemilik sistem lengkap dari operasi panggilan – Platform kontak saluran Omni – Pengalaman pengguna sistem yang dapat disesuaikan – Perutean dan pelaporan interaksi penelepon – Pesan suara, panggilan tunggu, rekaman panggilan – Transfer panggilan dingin dan hangat – Layanan panggilan balik – Panggilan keluar – Deteksi mesin penjawab – Obrolan internal – Bendera untuk bantuan – Konfigurasi perutean dan peringatan - Transkripsi rekaman waktu nyata – Pelaporan, pemutar percakapan – Pengoptimalan tenaga kerja (WFO) – Pelaporan historis yang dapat disesuaikan – Pendeteksian kata kunci – Data terintegrasi di semua saluran – Analisis desktop, analisis pasar

Praktik Terbaik untuk Migrasi ke Sistem ICR

Bermigrasi dari sistem distribusi panggilan otomatis (ACD) lama ke platform perutean cerdas buatan (ICR) bukanlah proses mereplikasi solusi teknologi atau operasional yang serupa. Berpikir dalam hal mempertahankan fungsionalitas sistem lama untuk memastikan transisi layanan yang mulus dapat diharapkan menyebabkan kesulitan, kebingungan, dan frustrasi yang tidak perlu bagi penelepon dan manajemen operasi panggilan dan agen. Pendekatan terbaik adalah mengambil kesempatan untuk meningkatkan alat pengalaman pelanggan Anda yang ada dan merangkul proses membangun sistem yang optimal.

Untuk implementasi yang paling efisien dan tidak terlalu menyakitkan, terapkan praktik terbaik migrasi platform ICR mendasar ini:

• Pertama, identifikasi tujuan bisnis Anda untuk sistem ICR, dan untuk peningkatan pengalaman pelanggan dan pengalaman agen yang ingin Anda capai.
• Segmentasikan basis pelanggan Anda, dan putuskan strategi yang tepat untuk memberikan layanan kepada setiap segmen. Misalnya, tentukan inklusi layanan apa yang akan Anda buat untuk pelanggan dengan nilai lebih tinggi, pelanggan dengan nilai lebih rendah, dan untuk pasar menengah Anda.
• Menyusun strategi proses penanganan untuk semua saluran komunikasi Anda untuk dijejaringkan di seluruh platform ICR terintegrasi Anda, alih-alih mengelolanya sebagai saluran vertikal, untuk memungkinkan pengalaman pelanggan yang mulus secara keseluruhan dengan merek Anda.
• Nilai tingkat keterampilan keras dan lunak di seluruh tenaga kerja operasi panggilan Anda. Prioritaskan keahlian dan tingkat kemahiran yang diperlukan untuk memfasilitasi kualitas perjalanan pelanggan yang diperlukan untuk menumbuhkan dan mengamankan merek Anda. Identifikasi kesenjangan keterampilan, peran agen yang hilang atau kelebihan populasi, kebutuhan pelatihan, dan area lain yang membutuhkan perubahan dalam operasi panggilan Anda.
• Prioritaskan pengiriman pengalaman pelanggan yang optimal, dan sesuaikan dengan keterampilan agen yang ideal untuk memungkinkan penargetan sumber daya Anda yang paling tepat yang tersedia untuk setiap penelepon. Selanjutnya, prioritaskan perlakuan alternatif terbaik untuk profil penelepon yang sama, dan tetapkan target alternatif yang diinginkan jika kondisi untuk penargetan tingkat pertama tidak terpenuhi (karena tidak tersedianya agen atau grup tingkat pertama).
• Umumnya, prioritas perutean panggilan harus dikonfigurasi secara luas untuk menyebabkan:
• 10 hingga 20 persen teratas dari interaksi penelepon bernilai tertinggi dipenuhi oleh agen terampil terbaik yang tersedia hampir sepanjang waktu.
• Antara 60 hingga 80 persen dari semua interaksi pelanggan melalui pusat operasi panggilan memiliki pengalaman pelanggan yang baik, dengan waktu tunggu yang sedikit meningkat, dan layanan berkualitas yang dikurangi secara minimal oleh agen yang kurang terampil untuk sebagian besar waktu operasi panggilan Anda.
• Interaksi penelepon yang paling mahal, termasuk masalah yang tidak biasa dan penarikan volume yang berlebihan dari 5 hingga 20 persen sumber daya layanan Anda yang paling rendah, menghabiskan persentase waktu operasi panggilan yang rendah, dan sebagian besar waktu menerima layanan yang memadai. Bergantung pada tingkat kinerja tim operasi panggilan Anda, ini dapat diterjemahkan ke dalam peningkatan kebutuhan pelatihan dan pembinaan untuk agen dengan keterampilan terendah Anda.

Kesimpulan

Sistem perutean panggilan yang cerdas secara artifisial dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan pengalaman karyawan operasi panggilan sekaligus mengurangi biaya dukungan pelanggan pada saat yang bersamaan. Sistem ICR yang dirancang dengan baik dan diterapkan dengan benar diharapkan dapat menangani sebagian besar kebutuhan perutean panggilan Anda secara dinamis, mulus, dan cepat.

Memprioritaskan secara tepat setiap saluran komunikasi, profil penelepon, jenis panggilan, dan jenis serta tingkat keterampilan agen — dan memastikan sumber data yang bersih — akan memungkinkan konfigurasi logika sistem ICR Anda untuk memfasilitasi kemungkinan interaksi yang paling produktif secara konsisten antara penelepon dan agen. Meluangkan waktu untuk memastikan bahwa pengaturan sistem Anda menghasilkan kecocokan penelepon yang paling tepat dengan sumber daya adalah rahasia perutean otomatis panggilan ke antrean yang benar dan meningkatkan rasio resolusi panggilan pertama, kepuasan pelanggan, dan tingkat kepuasan karyawan.

Sebelum dan sesudah implementasi platform ICR Anda, pantau dengan cermat metrik kinerja operasi panggilan, untuk memahami tingkat dampak bisnis aktual sistem baru. Ingatlah bahwa faktor musiman, kondisi pasar yang berubah-ubah, dan pelatihan yang sedang berlangsung dan peningkatan proses di fasilitas operasi panggilan dapat membuat perbedaan kinerja sistem ICR terlalu sulit untuk diukur dengan tepat.

Namun demikian, dengan sistem perutean panggilan yang terkonfigurasi dengan baik dan diimplementasikan secara artifisial, keuntungan bisnis pasti menjadi jelas dari waktu ke waktu. Jika itu bukan pengalaman Anda sebagai pemilik atau administrator platform ICR atau manajer operasi panggilan, mungkin perlu untuk melakukan audit terhadap pemrograman dan instalasi ICR, untuk memahami koreksi apa yang diperlukan untuk perutean yang lebih ideal.

Sumber: AI Multiple, Five9, Genesys, SoftwareAdvice