Intelligent Virtual Assistant (IVA): Manfaat dan Kasus Penggunaan

Siapa pun yang telah memanggil "Hei Siri!" atau "Hei Alexa!" telah menggunakan Intelligent Virtual Assistant, atau IVA. Alat luar biasa ini terus mengubah cara orang menemukan informasi dan berinteraksi dengan perusahaan yang semakin memanfaatkan teknologi bantuan virtual untuk memberikan dukungan pelanggan. Mari kita lihat lebih lanjut IVA, apa yang dapat mereka lakukan, bagaimana bisnis dapat memperoleh manfaat darinya, dan bagaimana beberapa perusahaan telah memanfaatkan penggunaannya.

Apa itu Asisten Virtual Cerdas (IVA)?

Sementara alat-alat seperti Apple Siri, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana dan IBM Watson adalah yang paling terkenal, banyak bisnis menggunakan aplikasi asisten virtual cerdas berbasis teks untuk menyediakan layanan pelanggan.

Asisten virtual cerdas memanfaatkan kecerdasan buatan dan perangkat lunak yang didukung pembelajaran mesin untuk memberi pengguna pengalaman hidup yang memungkinkan mereka menemukan informasi atau menyelesaikan tugas dengan cepat. Platform ini menggunakan pemrosesan bahasa alami, juga dikenal sebagai NLP, yang membantu komputer memahami teks dan kata-kata yang diucapkan mirip dengan manusia.

Bagi banyak perusahaan, asisten virtual yang cerdas menyediakan lapisan layanan yang penting. IVA menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik daripada chatbot tradisional dan dapat membantu pelanggan mencapai resolusi yang sukses lebih cepat. Mereka dapat mengurangi jumlah pelanggan yang perlu berbicara dengan operator langsung sambil tetap mendapatkan pengalaman pengguna yang positif.

Perbedaan Antara Asisten Virtual Cerdas dan Chatbot

Bukan hal yang aneh bagi mereka yang baru mengenal asisten virtual cerdas untuk bingung bagaimana mereka membandingkannya dengan chatbots. Meskipun pada awalnya mungkin tampak serupa, IVA memberikan pengalaman pelanggan yang unggul karena tulang punggungnya yang diberdayakan AI yang memberikan hasil waktu nyata.

Bagaimana Asisten Virtual Cerdas Bekerja?

Asisten virtual cerdas memproses kata-kata yang diucapkan atau diketik pengguna dan mengubahnya menjadi data digital yang dapat dianalisis oleh perangkat lunak. Perangkat lunak ini menggunakan algoritma pengenalan suara yang inovatif untuk menemukan jawaban yang paling mungkin. Seiring bertambahnya jumlah kueri, perangkat lunak mempelajari seiring waktu apa yang diinginkan pengguna saat mereka memasukkan jawaban tertentu. Ini membantu meningkatkan keandalan dan kecepatan respons.

Pengguna akhir berinteraksi dengan solusi yang sangat mirip dengan agen manusia. Beberapa pengguna yang menggunakan opsi berbasis teks mungkin percaya bahwa mereka mengirim pesan dengan agen. Bahkan mereka yang memahami bahwa sistem ini masih bot otomatis, sistem IVA diharapkan bekerja untuk mendapatkan bantuan cepat yang mereka inginkan. Ini biasanya terjadi ketika fungsionalitas sistem berbasis obrolan yang lebih lama rusak karena mereka dapat mengarahkan pengguna ke jalur yang membuat frustrasi dan tidak membantu tanpa banyak bantuan untuk jalan lain.

Manfaat IVA untuk Layanan Pelanggan

Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi

Pelanggan yang membutuhkan bantuan menginginkan bantuan dengan cara yang paling efisien. Mereka tidak ingin menavigasi pohon telepon yang tampaknya tak berujung atau berinteraksi dengan chatbot yang menawarkan fungsionalitas terbatas. IVA memberikan pengalaman seperti manusia yang dapat membantu pelanggan dengan cepat mencapai resolusi. Mereka menjadi frustrasi ketika mereka harus menunggu bantuan atau tidak dapat mencapai bantuan yang sesuai. Dalam banyak kasus, alat ini dapat mengurangi masalah pelanggan atau mengarahkan panggilan mereka lebih cepat ke seseorang yang dapat membantu.

Mengurangi Waktu Tunggu

Setiap detik yang dapat dikurangi perusahaan dari rata-rata panggilan layanan pelanggan menghemat uang dan membuat pelanggan senang. IVA dapat mengelola tantangan umum dan biasa tanpa memerlukan agen langsung. Mereka juga dapat mengumpulkan informasi penting pelanggan – nomor rekening, nomor identifikasi pribadi, atau deskripsi dasar masalah mereka – dan menyiapkannya untuk agen mengoptimalkan interaksi. Ini menghentikan agen dari menghabiskan waktu menanyakan informasi ini dan memungkinkan mereka langsung melayani pelanggan.

Layanan Sekitar Jam

Asisten virtual cerdas tidak memerlukan tidur atau waktu istirahat. Mereka dapat menyediakan pelanggan dengan layanan setiap saat sepanjang hari. Ini sangat penting bagi perusahaan yang berbasis di Amerika Serikat yang tidak ingin operasi pusat panggilan pindah ke luar negeri tetapi juga ingin mempertahankan jam kerja yang diperpanjang atau platform e-niaga yang lebih besar seperti Amazon. IVA dapat memecahkan tantangan umum atau mengumpulkan informasi pelanggan untuk panggilan tindak lanjut dari agen langsung selama jam kerja yang lebih tradisional.

Peningkatan Efisiensi

Bisnis terus mencari solusi pusat panggilan yang mengurangi beban agen langsung sambil tetap memberikan layanan pelanggan tingkat tinggi. IVA membantu bisnis ini mengalihkan pelanggan dari menggunakan telepon, email, dan saluran obrolan langsung sebagai pengganti asisten buatan. Mereka dapat mengambil alih dan menangkis permintaan pelanggan sampai operator manusia diperlukan. Ini memastikan bahwa waktu yang dihabiskan agen di telepon secara langsung membantu pelanggan dengan kasus unik atau sensitif yang memerlukan sentuhan pribadi.

Bagaimana Bisnis Menggunakan Asisten Virtual Cerdas

Asisten virtual yang cerdas dapat digunakan di seluruh rantai nilai untuk membantu pelanggan dan karyawan. Ini termasuk bidang-bidang seperti membantu mempercepat penjualan online, pengumpulan, dan pusat kontak dan dukungan hubungan pelanggan. Alat-alat ini digunakan di seluruh industri mulai dari ritel standar dan e-commerce hingga perawatan kesehatan, otomotif, dan sektor bisnis lainnya yang berfokus pada pelanggan.

Mari kita lihat beberapa studi kasus yang lebih spesifik:

• Westar Energy, perusahaan utilitas terbesar di Kansas, beralih ke IVA untuk mengurangi waktu yang dihabiskan agennya untuk setiap panggilan dan meningkatkan layanan mandiri pelanggan. Dengan menggunakan alat ini, Westar lebih mampu mengelola volume panggilannya yang terus meningkat. Menurut statistik yang dirilis pada tahun 2019, Westar memiliki 39% penelepon yang dapat menyelesaikan transaksi melalui layanan mandiri. Secara total, 80% penelepon melaporkan kepuasan dengan pengalaman mereka secara keseluruhan, membantu organisasi meningkatkan skor JD Power 25% sejak implementasi.
• Layanan Kewarganegaraan dan Imigrasi AS menggunakan layanan yang disebut Emma, ​​yang membantu mengelola pertanyaan dari warga yang diketik dalam bahasa Inggris dan Spanyol. Layanan ini telah mengelola lebih dari 10,5 juta permintaan dari 3,3 juta pengunjung unik dengan tingkat keberhasilan 91% untuk menjawab pertanyaan yang diposting dalam bahasa Inggris dan tingkat keberhasilan 89% untuk pertanyaan yang diposting dalam bahasa Spanyol.
• Volvo memiliki rencana untuk mengembangkan bantuan percakapan untuk memandu pengemudi dalam menggunakan berbagai aplikasi dalam mobil untuk memberikan pengalaman mobil terhubung yang lebih mudah. Salah satu area khusus adalah dalam pembuatan Jakob, asisten baru yang akan menjawab pertanyaan pengguna tentang mobil XC40 Recharge Pure Electric perusahaan, yang akan mulai dijual di Brasil pada awal 2022.

Kesimpulan

Asisten virtual cerdas telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Alat seperti Alexa dan Siri telah memberi orang cara baru untuk menemukan informasi dan berinteraksi dengan dunia online. Kecerdasan buatan yang mendukung solusi ini dapat membantu bisnis serta meningkatkan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan mereka.

IVA menyediakan bisnis dengan cara baru dan unik untuk memecahkan tantangan pelanggan. Orang-orang saat ini telah terbiasa berbicara dengan sistem otomatis untuk menemukan solusi. Penggunaan kemampuan ini hanya akan terus berkembang di tahun-tahun mendatang. Bisnis dengan operasi layanan pelanggan yang besar harus mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam teknologi ini dan mencari cara yang dapat membantu mereka meningkatkan operasi dan efisiensi sambil juga melayani pelanggan.

FAQ Asisten Virtual Cerdas