Intercom vs Zendesk: Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?

Setiap dukungan pelanggan dan perangkat lunak penjualan menawarkan fitur dan layanan unik seperti saluran komunikasi, alat kolaborasi, laporan dan analitik, otomatisasi dan chatbot, serta sistem CRM.

Dengan begitu banyak solusi yang dapat dipilih, menemukan opsi yang tepat untuk bisnis Anda dapat terasa seperti perjuangan yang berat.

Intercom dan Zendesk adalah dua platform layanan pelanggan paling populer, masing-masing dengan kelebihan dan kekurangannya sendiri.

Artikel ini akan membandingkan Intercom vs Zendesk, menguraikan fitur setiap alat, kemudahan penggunaan, harga dan paket, pro dan kontra, dan opsi dukungan pengguna.

Interkom vs Zendesk: Tinjauan

Apa itu Interkom?

Intercom adalah platform perangkat lunak komunikasi pelanggan yang menyatukan semua aspek perjalanan layanan pelanggan – akuisisi pelanggan, kampanye untuk mendorong tindakan pelanggan, dan opsi dukungan pelanggan seperti pesan langsung dan chatbot swalayan.

Interkom unik karena tidak menyediakan panggilan suara atau saluran video.

Apa yang ditawarkannya adalah platform messenger, kotak masuk multisaluran, dan seperangkat alat seluler dinamis yang mengubah pusat panggilan, situs web, dan aplikasi seluler Anda menjadi saluran penjualan yang memelihara prospek atau pembangkit tenaga dukungan pelanggan.

Inti dari layanan pelanggan dan solusi penjualan Intercom berpusat pada lima komponen:

• Kotak Masuk Percakapan: Kotak masuk agen atau tim yang menggabungkan percakapan dan tiket dari setiap saluran masuk, mendorong respons instan

• Intercom Messenger: Widget obrolan aplikasi seluler situs web/Apple iOS yang disematkan yang mendukung chatbot, obrolan agen langsung, artikel pusat bantuan, dan perutean cerdas

• Alat Seluler dan Web Dinamis: Pemberitahuan push, carousel seluler, tur produk, dan survei pelanggan

• Analitik: Laporan dan statistik tentang keterlibatan dan kesuksesan pelanggan setiap layanan, termasuk pengujian A/B
• Integrasi: Integrasi yang mulus dengan aplikasi pihak ketiga untuk berbagai kemampuan agen

Apa itu Zendesk?

Zendesk adalah penyedia platform komunikasi dengan dua solusi pelengkap yang dijual terpisah : Zendesk for Service dan Zendesk for Sales.

Zendesk for Service, solusi layanan pelanggan, menyediakan saluran komunikasi terpadu yang menghadap pelanggan, layanan mandiri, kolaborasi, perutean pelanggan, dan analitik – semuanya diatur dalam satu dasbor.

Zendesk for Service menawarkan empat komponen inti:

• • Pusat Kontak Multisaluran: Suara, SMS, chatbots, dan alat obrolan langsung semuanya disatukan dalam satu dasbor
  • Sistem Tiket dan Kotak Masuk: sistem tiket dengan perutean cerdas dan pengaturan tiket di dalam kotak masuk
  • Alat Kolaborasi: platform perpesanan asli dan integrasi pihak ketiga untuk memfasilitasi diskusi agen dalam tiket pelanggan
  • Pusat Bantuan dan Basis Pengetahuan: sistem layanan mandiri pelanggan dengan artikel dan forum komunitas

Zendesk for Sales, atau Zendesk Sell , adalah saluran penjualan Zendesk dan alat CRM dengan dasbornya sendiri untuk menghasilkan prospek dan konversi.

Komponen utama Zendesk for Sales meliputi:

• Manajemen Tugas Agen: Antarmuka dasbor untuk jalur penjualan, memandu agen melalui setiap langkah proses konversi dan pemeliharaan prospek.
• Urutan Email: Urutan email otomatis dan template untuk pemeliharaan prospek
• Alat Keterlibatan Penjualan (Jangkauan): Kredit yang memanfaatkan pencarian Zendesk untuk mengidentifikasi dan mempelajari lebih lanjut tentang prospek

Interkom vs Zendesk: Perbandingan Fitur

Di bawah ini, kami telah membandingkan fitur utama Intercom dan Zendesk.

Interkom vs. Zendesk: Sistem Tiket

Sistem tiket pusat kontak mengambil semua pertanyaan layanan pelanggan dan penjualan yang masuk dan mengaturnya menjadi tiket untuk manajemen dan tanggapan agen.

Sistem Tiket Interkom

Kotak Masuk Intercom mengumpulkan semua percakapan , atau tiket, dari semua saluran komunikasi yang didukung: email, obrolan langsung di web atau seluler, chatbot, pesan teks, dan media sosial.

Aturan penetapan yang dipilih sebelumnya menyesuaikan tujuan setiap tiket , menetapkan jalur perutean ke agen atau departemen berdasarkan status prioritas pelanggan, jenis kueri, atau detail masalah.

Agen dapat menggunakan kotak obrolan desktop untuk menanggapi pelanggan di saluran keluar mana pun.

Fitur resolusi tiket di Kotak Masuk Interkom:

• Detail Tiket: status dan tingkat prioritas

• Detail Percakapan: Nomor ID, nomor pesanan, masalah, area produk, dan urgensi
• Data Pelanggan: nama, perusahaan, tipe pengguna, lokasi, email, dan telepon
• Catatan Pengguna: catatan apa pun yang dimasukkan oleh anggota tim lain
• Data Dari Aplikasi Eksternal: data yang disediakan oleh aplikasi terintegrasi pihak ketiga, seperti Salesforce, yang dapat berguna bagi agen

Sistem Tiket Dukungan Zendesk

Zendesk for Service mengubah pertanyaan dan percakapan pelanggan dari semua saluran – panggilan, obrolan web, tweet, teks, atau email – menjadi tiket di Agen Workspace.

Ruang Kerja Agen menyoroti tiket berdasarkan masalah dan urgensi, menetapkan masing-masing sebagai prioritas—agen juga dapat menandai tiket berdasarkan kebaruan, status tahan vs buka, dan urgensi.

Agen dapat mengelola beberapa tiket secara bersamaan dengan banyak alat berguna yang mereka miliki:

• • Informasi Pelanggan: info kontak, detail, dan catatan internal
  • Konteks Pelanggan: semua interaksi sebelumnya dengan perusahaan
  • Saluran Kontak: akses sekali klik ke aplikasi panggilan, email, SMS, dan perpesanan

• • Basis Pengetahuan: saran artikel
  • Integrasi Aplikasi Pihak Ketiga: informasi dari aplikasi yang relevan seperti Jira atau Shopify
  • Berbagi Tiket: menu tarik-turun untuk berbagi tiket dengan rekan tim dan departemen lain
  • Opsi Penandaan: urutkan tiket sebagai pertanyaan, keluhan, permintaan, dll
  • Alur Kerja Berkode Warna: tentukan kemajuan dan urgensi tiket hingga ditandai Terpecahkan
  • Percakapan Sampingan: memulai percakapan sampingan dengan anggota tim atau kelompok besar, tanpa harus meninggalkan tiket.

Pemenang: Zendesk

Zendesk memenangkan kategori sistem tiket karena antarmuka yang mudah digunakan dan alat percakapan sampingan.

Interkom vs. Zendesk: Kemampuan Multisaluran

Di pusat kontak omnichannel, agen dapat mengelola interaksi pelanggan di seluruh saluran, tidak peduli saluran mana yang digunakan pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

Kemampuan Multisaluran Interkom

Intercom menawarkan saluran yang berhubungan dengan pelanggan berikut ini:

• SMS: Dalam kotak masuk desktop, agen dapat mengirim teks SMS dua arah dan mengakses tindakan dinamis seperti mengirim promosi, memfasilitasi pembayaran, dan memesan rapat. Selama panggilan telepon, agen dapat membuat dan mengirim tautan obrolan web ke pelanggan, beralih dari obrolan suara ke obrolan web.
• Email: Agen dapat mengirim email yang dipersonalisasi dan ditargetkan secara individual atau sebagai bagian dari kampanye otomatis. Template email mempertahankan sentuhan pribadi dengan mengisi setiap email dengan nama pelanggan, perusahaan, dan industri.
• Obrolan Web Langsung: Sematkan widget Messenger ke aplikasi seluler dan situs web Anda, tempat pelanggan dapat terhubung dengan agen langsung. Agen dapat menggunakan obrolan web untuk semua layanan dinamis yang sama seperti melalui SMS.
• Chatbots: Di dalam Messenger yang disematkan, chatbot layanan mandiri 24/7 memulai percakapan dengan pelanggan, menyelesaikan masalah dasar, menjawab pertanyaan, dan bahkan membuat janji temu. Lebih lanjut tentang chatbot di bagian "Alat Layanan Mandiri".
• Kemampuan Aplikasi Seluler: Interkom menyediakan mode penjangkauan pelanggan khusus seluler yang unik, termasuk pemberitahuan push dan komidi putar seluler

Meskipun Intercom tidak memiliki beberapa saluran layanan pelanggan yang umum seperti panggilan suara dan konferensi video, Intercom mendukung fitur unik lainnya yang dapat ditransfer antar saluran.

Fitur Lintas Saluran meliputi:

• Survei pelanggan
• Korsel seluler
• Pesan push dan notifikasi
• Urutan, seri, dan kampanye otomatis
• Tindakan aplikasi pihak ketiga seperti pemesanan kalender dan pemrosesan pembayaran

Fitur Email Interkom

Agen dapat mengirim email kepada individu atau mengotomatiskan email grup massal ke grup berdasarkan pemicu atau jadwal yang telah ditentukan sebelumnya.

Intercom menyediakan daftar konten dan template gaya untuk email. Ketika dikirim secara massal, template ini secara otomatis diisi dengan nama pelanggan, alamat, dan perusahaan.

Pengguna dapat menyesuaikan fitur email Interkom berikut:

• • Perataan dan Gaya Teks: Isi teks, header, dan perataan halaman
  • Warna: Warna teks
  • Konten Dinamis: Emoji, tombol, file, dan berbagai jenis daftar

• • Latar Belakang Tubuh: Warna dan desain latar belakang tubuh untuk badan dan batas email
  • Latar Belakang Konten: Warna latar belakang di balik konten email
  • Tautan: Warna dan font dari tautan apa pun yang disertakan dalam email Anda
  • Logo: Masukkan logo perusahaan Anda ke email keluar
  • Alamat dan Ikon Media Sosial: Alamat perusahaan dan ikon media sosial, di bawah setiap email

Fitur Aplikasi Seluler Interkom

Intercom memperkuat aplikasi seluler yang sudah ada sebelumnya dengan kemampuan komunikasi baru:

• Pemberitahuan push
• Korsel seluler
• Perpesanan (obrolan langsung dan chatbot)
• Artikel/pusat bantuan

Pemberitahuan Dorong

Rancang dan kirim pesan push seluler–munculan telepon yang berisi teks dan gambar yang mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan dan mengalihkan ke halaman aplikasi tertentu saat diklik.

Kasus penggunaan pemberitahuan push meliputi:

• Mengumumkan Penjualan: mengarahkan pelanggan ke item yang sedang dijual
• Pengingat Keranjang Tidak Lengkap: mengarahkan pelanggan kembali ke keranjang mereka
• Kupon Hadiah: mengirim pelanggan ke item yang berlaku

Setel pemicu otomatis sehingga peristiwa tertentu mengirimkan pemberitahuan push ke pelanggan yang ditargetkan , atau menggunakannya sebagai bagian dari kampanye dan rangkaian komunikasi , dan menjalankan pengujian A/B untuk membandingkan dua pemberitahuan.

Korsel Seluler

Korsel seluler membuat slide interaktif dan menarik, yang disematkan ke aplikasi seluler Anda, dengan grafik layar penuh yang disesuaikan, kata-kata, skema warna, dan tombol yang memandu pelanggan Anda melalui proses multi-langkah.

Kasus penggunaan untuk carousel seluler meliputi:

• Pendaftaran baru
• Meminta izin (seperti mengaktifkan pemberitahuan push)
• Umumkan dan tunjukkan fitur baru
• Beri tahu pelanggan tentang acara mendatang
• Bagikan promosi

Intercom menyediakan 7 templat korsel, menciptakan urutan yang menarik secara visual, tanpa kode, dan dipersonalisasi.

Tetapkan pemicu untuk menargetkan audiens tertentu pada waktu yang tepat, manfaatkan carousel sebagai bagian dari kampanye komunikasi , dan bandingkan carousel dengan pengujian A/B .

Kemampuan Omnichannel Zendesk

Dasbor Zendesk for Service Agent Workspace menyatukan fitur berikut untuk akses agen yang mudah:

• Email: Kirim dan terima email pelanggan

• Pusat Bantuan: Pusat dukungan swalayan yang berisi artikel basis pengetahuan, forum komunitas, dan formulir kontak dukungan

• Chatbots: Chatbots otomatis menyediakan layanan mandiri pelanggan di seluruh perangkat, termasuk situs web, seluler, dan media sosial

• Pesan Sosial: Perpesanan aplikasi media sosial melalui WhatsApp, Facebook/Facebook Messenger, Twitter/Twitter DM, dan banyak lagi

• Suara: Panggilan suara VoIP dengan pelanggan

• Teks SMS: Pesan teks SMS masuk dan teks massal otomatis dan proaktif
• Obrolan Langsung: Obrolan agen langsung tersedia di situs web atau seluler
• Widget: Ikon, yang disematkan ke situs web atau aplikasi seluler Anda, menyediakan akses sekali klik ke chatbot atau agen langsung

Pesan pelanggan yang masuk melalui salah satu saluran ini menjadi tiket untuk agen dukungan Anda, yang balasannya sampai ke pelanggan melalui saluran yang sama yang awalnya mereka gunakan.

Pemenang: Zendesk

Zendesk memenangkan kategori kemampuan omnichannel karena menawarkan suara sebagai layanan, yang menurut kami sangat penting.

Zendesk vs. Interkom: Otomatisasi dan AI

Otomatisasi dan AI menghemat sumber daya dan waktu–setiap alur kerja otomatis dan keputusan perutean membebaskan agen untuk mengerjakan masalah yang lebih kompleks.

Otomasi Interkom dan AI

Intercom menawarkan dua fitur otomatisasi utama:

• Kualifikasi pemimpin chatbot dan perutean cerdas
• Manajemen beban kerja administrator

Intercom Chatbot Lead Qualifying dan Smart Routing

Operator, mesin otomatisasi Intercom, memberdayakan chatbot Intercom untuk mengumpulkan informasi penting dari setiap pengunjung situs web untuk memenuhi syarat prospek dan mengarahkan pelanggan ke tujuan yang tepat.

Chatbots dapat membedakan hal-hal berikut:

• Nama
• Perusahaan
• Jumlah agen atau kursi di dalam perusahaan
• Masalah atau kebutuhan
• Produk atau paket tertarik

Pembuat chatbot bebas kode Intercom memungkinkan pengguna untuk mengatur tidak hanya menu bot dan alur percakapan, tetapi juga aturan penetapan untuk perutean cerdas.

Gunakan urutan IF-THEN untuk memicu alur kerja dan mengarahkan pelanggan berdasarkan hal berikut:

• Halaman web atau seluler diakses dari
• Jenis pelanggan, tingkat prioritas, dan riwayat
• Informasi yang dikumpulkan

Administrator dapat memicu chatbot untuk melakukan hal-hal seperti:

• Rutekan VIP, atau semua percakapan dengan nomor pesanan yang ditetapkan, ke dukungan pelanggan
• Rute mengarah ke penjualan
• Identifikasi dan tutup obrolan spam segera
• Tandai pelanggan yang membatalkan sebagai prioritas tinggi

Aturan Penugasan Interkom

Aturan penetapan otomatis e menetapkan kriteria yang secara otomatis mengarahkan tiket ke agen atau tim yang tepat , berdasarkan pesan atau data pengguna.

Misalnya, Anda dapat menetapkan semua kueri teknis masuk ke seorang insinyur; atau, tetapkan semua kueri penetapan harga ke tim penjualan.

Manajemen Beban Kerja Administrator Interkom

Dengan alat manajemen beban kerja Interkom, administrator dapat memastikan bahwa percakapan masuk, lalu lintas, dan beban kerja didistribusikan secara merata di antara anggota tim.

Opsi Manajemen Beban Kerja meliputi:

• Atur urutan di mana tim mendapat pemberitahuan tentang tiket rute yang masuk
• Tetapkan batas volume untuk tim dan individu, sehingga tiket yang meluap dapat dialihkan
• Lihat dan kelola kotak masuk yang mendekati batas penugasannya

Otomasi Zendesk dan AI

Zendesk menawarkan tiga otomatisasi utama dan alat AI:

• Otomatisasi administrator
• Pembuat aliran chatbot
• Manajemen alur kerja

Bagian Otomatisasi dasbor administrator mencakup tab berikut:

• Aturan Bisnis: Pengaturan perutean, pembuatan antrean, grup dering, serta kata kunci dan aturan yang mengarahkan pelanggan ke tim atau agen tertentu
• Pemicu: Mengotomatiskan respons dan tindakan seperti pesan otomatis, bergantung pada pemicu pelanggan seperti tombol chatbot yang dipilih dan jenis kueri
• Otomatisasi: Menawarkan pernyataan IF-THEN yang mengotomatiskan proses, respons, dan aliran tertentu berdasarkan tindakan dan detail pelanggan

Pembuat Aliran Chatbot

Administrator dapat menggunakan pembuat alur chatbot untuk mengontrol opsi mana yang diberikan chatbot kepada pelanggan, dan bagaimana chatbot merespons setiap pilihan:

• Langkah "Transfer" yang mentransfer pelanggan ke agen langsung
• Langkah-langkah "Artikel" yang mengutip dan menautkan artikel
• Langkah "Opsi" yang menghadirkan lebih banyak opsi submenu
• Langkah "Pesan" yang hanya mengirim pesan

Manajemen Alur Kerja Zendesk

Pusat Admin Zendesk menyediakan alat yang mengotomatiskan alur kerja tiket agen.

Admin dapat menyesuaikan hal berikut untuk setiap tiket:

• Bidang tiket khusus mengumpulkan informasi tiket dan mengikuti proses dasar seperti mengarahkan tiket ke agen atau sumber daya yang relevan
• Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) menetapkan batas waktu untuk tanggapan kueri, menentukan prioritas tiket
• Tag tiket menetapkan konteks tiket untuk perutean dan pemrosesan yang lebih mudah. Tag dapat diatur secara manual atau dipicu oleh kata kunci pelanggan.
• Pemicu adalah aturan berbasis peristiwa yang dapat diaktifkan setiap kali tiket dibuat atau diperbarui. Misalnya, jika tiket pelanggan melibatkan kata kunci tertentu, Anda dapat menyetel pemicu yang secara otomatis mengarahkan pelanggan tersebut ke agen tertentu.
• Otomatisasi adalah aturan berbasis waktu yang berjalan secara berkala sepanjang hari. Jika tiket tidak dijawab tepat waktu, otomatisasi yang telah ditentukan sebelumnya dapat meningkatkannya ke status prioritas tinggi.
• Tampilan mengatur tiket berdasarkan kriteria
• Makro adalah kumpulan tindakan yang telah ditentukan sebelumnya yang dapat digunakan agen untuk merespons tiket dalam satu klik. Misalnya, agen dapat menggunakan makro untuk mengirim template yang telah ditulis sebelumnya sebagai tanggapan atas email pelanggan.

Pemenang: Interkom

Intercom memenangkan kategori otomatisasi dan AI karena chatbotnya memiliki beberapa kemampuan yang mengesankan, seperti kualifikasi prospek dan perutean lanjutan.

Zendesk vs. Interkom: Alat Kolaborasi

Alat kolaborasi memungkinkan agen untuk bekerja sama dalam menyelesaikan tiket pelanggan dan melakukan penjualan.

Alat Kolaborasi Interkom

Intercom menyediakan dua alat kolaborasi utama:

• Kotak masuk tim
• Catatan internal

Kotak Masuk Tim Interkom

Kotak masuk tim Intercom memungkinkan tim penjualan dan layanan pelanggan Anda untuk berkolaborasi, mengelola, dan menanggapi pertanyaan dan prospek dalam skala besar.

Meskipun administrator dapat secara otomatis menetapkan tiket ke agen atau tim tertentu, mereka juga dapat secara manual menetapkan tiket ke anggota tim penjualan atau layanan pelanggan. Kotak masuk tim mengumpulkan tiket yang berlaku untuk seluruh tim–atau departemen tertentu–yang dapat ditangani oleh agen mana pun.

Catatan Internal Interkom

Agen dapat menambahkan satu sama lain ke catatan internal dalam tiket, mengulang anggota tim untuk berkolaborasi bila diperlukan.

Bahkan, agen bahkan dapat menambahkan pelanggan ke obrolan perpesanan pribadi bila diperlukan, dan pelanggan akan menerima seluruh riwayat percakapan melalui email untuk memastikan mereka tetap up to date.

Alat Kolaborasi Zendesk

Zendesk menyediakan dua alat kolaborasi utama:

• Percakapan sampingan
• Agen cahaya

Percakapan Sisi Zendesk

Tab Percakapan Samping tampilan tiket memungkinkan agen memulai percakapan internal melalui email, Slack, atau catatan sistem tiket—tanpa meninggalkan tiket. Agen dapat memilih apakah pesan tersebut pribadi atau publik, di mana utas grup dimulai di bilah sisi tiket, tempat peserta dapat mengobrol dan menambahkan file.

Seluruh utas disimpan di dalam tiket untuk referensi agen di masa mendatang.

Agen Cahaya Zendesk

Pengguna dengan akses ringan – seperti agen dan supervisor yang berpengetahuan luas – dapat ditambahkan ke tiket untuk penelusuran dan umpan balik. Sementara agen cahaya tidak dapat berinteraksi dengan pelanggan di tiket, mereka dapat membuat catatan dan berinteraksi secara pribadi dengan anggota tim lain dan agen yang terlibat dengan tiket.

Pemenang: Zendesk

Zendesk memenangkan kategori alat kolaborasi karena fitur percakapan sampingannya yang mudah digunakan.

Interkom vs. Zendesk: Alat Layanan Mandiri

Alat swalayan memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri dengan cepat dan 24/7, meningkatkan kepuasan dan mengurangi beban kerja agen yang berlebihan.

Alat Layanan Mandiri Interkom

Intercom menyediakan tiga alat swalayan yang menonjol:

• Tur produk
• Chatbot
• Pusat bantuan dan artikel

Tur Produk Interkom

Buat tur screencast bebas kode produk, situs web, halaman web, dan aplikasi dalam situs web Anda.

Saat membuat tur produk, manfaatkan fitur berikut:

• Pesan pasca-gaya yang memulai tur
• Menunjuk ke hal-hal untuk menyoroti area produk Anda
• Tur video dan pesan yang disematkan dalam tur produk
• Mendorong interaksi pelanggan dengan produk selama tur

Memicu tur untuk audiens yang ditargetkan pada kesempatan tertentu, menggunakan templat tur, melihat laporan tentang efektivitas dan interaktivitas tur, dan memanfaatkan pengujian A/B untuk tur.

Tur terintegrasi dengan:

• Chatbots: kumpulkan niat pelanggan dan arahkan mereka ke tur, atau jawab FAQ dengan tur yang relevan
• Messenger dan Kotak Masuk: Kirim tautan tur di dalam percakapan dukungan di semua saluran perpesanan keluar

Obrolan Interkom

Widget chatbot swalayan interkom, sangat dapat disesuaikan dan mampu berkomunikasi dalam 32 bahasa berbeda, disematkan ke situs web atau aplikasi Anda.

Chatbot dapat:

• • • Prospek yang memenuhi syarat, termasuk prospek berkualitas tinggi yang membutuhkan perhatian segera
    • Ajukan pertanyaan lanjutan
    • Cari tahu paket atau produk mana yang akan dipesan pelanggan
    • Buat janji temu dan rapat penjualan
    • Arahkan pelanggan ke agen, halaman web, demo, dan lainnya
  • Merekomendasikan artikel pusat bantuan atau utas forum
  • Transkripsikan percakapan ke dalam sistem CRM Anda
  • Jawab pertanyaan sederhana

Pusat Bantuan dan Artikel Interkom

Pusat bantuan Intercom memungkinkan Anda untuk menyusun dan mengatur koleksi artikel, dapat diakses oleh pelanggan melalui bilah pencarian di widget Messenger.

Impor artikel yang sudah ditulis sebelumnya atau tulis sendiri topik apa pun yang akan membantu pelanggan Anda.

Kemungkinan topik artikel meliputi:

• Panduan Cara : Cara melakukan pemesanan, membatalkan pembelian, menggunakan produk
• Praktik Terbaik: Untuk menggunakan produk, mengelola klien, merancang sesuatu
• FAQ: Bagaimana cara memulai? Bagaimana jika produk saya tidak sampai? Apa garansi produk?

Sesuaikan aspek berikut dari artikel Anda:

• Header
• Gambar-gambar
• Video
• Tabel
• Jangka pembagi garis
• Tombol
• Kode
• Daftar berpoin atau bernomor

Saran Cerdas Interkom

Saat pelanggan mengajukan pertanyaan di widget Messenger, Operator secara otomatis menyarankan beberapa artikel yang relevan berdasarkan kata kunci untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri.

Layanan Mandiri Pelanggan Zendesk

Zendesk menawarkan tiga alat swalayan utama:

• Pusat Bantuan
• Chatbot
• Forum Komunitas

Pusat Bantuan Zendesk

Buat pusat bantuan yang menggabungkan artikel basis pengetahuan dan formulir permintaan kontak pelanggan , yang dapat disematkan ke halaman web atau aplikasi seluler apa pun. Pelanggan dapat menelusuri pusat bantuan dengan kata kunci kueri dan menyortir artikel dalam 40 bahasa.

Zendesk juga memudahkan untuk menyesuaikan pusat bantuan Anda, dengan alat siap pakai untuk mendesain warna, tema, dan tata letak – baik di seluler maupun desktop.

Dari kotak masuk , agen langsung dan chatbot dapat merujuk dan menautkan artikel basis pengetahuan, untuk menguraikan balasan dan membantu pelanggan menemukan jawaban.

Zendesk Chatbots

Chatbot Zendesk, Answer Bot, secara otomatis menjawab pertanyaan pelanggan secara asinkron dalam hingga 40 bahasa–melalui saluran berbasis teks apa pun.

Answer Bot menyediakan tombol yang menghubungkan ke:

• Submenu dengan opsi baru
• Agen atau tim
• Artikel pusat bantuan
• Tanggapan dengan informasi atau pertanyaan

Jika pelanggan tidak puas dengan respons Answer Bot, Answer Bot dengan cepat mengarahkan mereka ke agen yang paling cocok untuk membantu.

Answer Bot dapat mengumpulkan dan mencatat informasi pelanggan:

• Nama
• Surel
• Perusahaan
• Pertanyaan
• Jumlah order

Forum Komunitas Zendesk

Forum komunitas memungkinkan pelanggan untuk saling membantu dengan mengajukan pertanyaan dan berbagi kiat, pengalaman, dan praktik terbaik—menciptakan pusat informasi yang unik, berbasis pengguna, dan dapat dicari.

Agen dapat berpartisipasi dalam forum dan mengubah posting forum menjadi tiket; mereka juga dapat mengubah balasan kiriman komunitas menjadi artikel untuk pelanggan masa depan.

Pemenang: Zendesk

Zendesk memenangkan kategori alat swalayan karena menyediakan opsi penyesuaian pusat bantuan yang ekstensif.

Zendesk vs. Intercom: Saluran Penjualan dan Alat Pemeliharaan Pemimpin

Saluran penjualan dan alat pemeliharaan prospek memfasilitasi dan melacak pergerakan prospek melalui jalur penjualan, menyusun dan mendorong penjangkauan agen dan mencatat informasi secara sistematis yang memfasilitasi konversi prospek.

Saluran Penjualan Interkom dan Alat Pemeliharaan Pemimpin

Intercom menyediakan dua alat pemeliharaan utama:

• Pesan keluar otomatis
• Pembuat kampanye visual

Pesan Keluar Otomatis Interkom

Messenger Intercom memungkinkan pengguna menjadwalkan pesan tepat waktu, tertarget, dan pribadi yang dikirim berdasarkan pemicu dan tindakan pelanggan , dan secara otomatis dapat diterjemahkan ke dalam lebih dari 30 bahasa.

Pengguna dapat mengatur pesan otomatis untuk tujuan berikut:

• • Konfirmasi akun atau email selamat datang saat pelanggan mendaftar

• • Pesan dalam aplikasi untuk melibatkan pelanggan dan menjadwalkan rapat dan demo
  • Spanduk situs web dan dalam aplikasi yang mengingatkan dan mengumumkan hal-hal seperti peningkatan versi, masalah pemeliharaan, dan gangguan layanan
  • Pemesanan demo otomatis

Pembuat Kampanye Visual Interkom

Pembuat Kampanye Visual Intercom memungkinkan Anda menggabungkan setiap saluran dan fungsi yang disebutkan di atas–mulai dari Messenger, email, tur produk, hingga carousel seluler–ke dalam kampanye perpesanan multisaluran yang dapat melayani tujuan apa pun yang Anda inginkan: orientasi, pemeliharaan prospek, dukungan pelanggan, atau melibatkan kembali pelanggan yang mungkin telah terpisah.

Buat aturan entri yang memicu saat kampanye pengiriman pesan dimulai, memilih audiens target, dan saat pesan tindak lanjut dibuat.

Anda bahkan dapat menggunakan integrasi pihak ketiga sebagai pemicu tindakan –misalnya, mengirim pesan atau memposting spanduk saat pelanggan melakukan pembayaran di Stripe, memiliki pembaruan akun di Salesforce, atau saat informasi pelacakan pelanggan baru ditambahkan di Marketo.

Urutkan semua saluran –obrolan, posting web, email, penjangkauan chatbot, pesan tur, spanduk, pemberitahuan push, atau mode penjangkauan campuran dan pencocokan carousel agar sesuai dengan tujuan kampanye.

Pesan berbasis perilaku memungkinkan Anda untuk menyesuaikan setiap detail terakhir dari pemicu dan aturan termasuk-saluran mana yang mengirim pesan, kapan mengirim, ke mana mengirim, dan siapa yang ditargetkan.

Saluran Penjualan Zendesk dan Alat Pemeliharaan Pemimpin

Zendesk for Sales menawarkan tiga alat saluran penjualan utama:

• Zendesk Sell dashboard dengan task player
• Urutan email
• Alat keterlibatan penjualan (Jangkauan)

Dasbor Jual Zendesk

Dasbor Jual, berbeda dari dasbor Layanan, menampilkan widget bawaan yang dapat diatur oleh agen sesuai keinginan mereka, untuk melihat metrik yang paling mereka pedulikan.

Widget dashboard Zendesk Sell meliputi:

Tugas: Tugas yang harus diselesaikan dan pelanggan yang terlibat

Pencapaian Sasaran Pendapatan: Kemajuan individu atau seluruh tim menuju sasaran pendapatan bulanan

Penawaran Baru: Semua penawaran baru dibuat setiap bulan selama setahun terakhir

Penawaran Aktif: Jumlah penawaran yang saat ini aktif

Halaman Tugas dasbor Jual mengurutkan semua tugas agen berdasarkan tanggal jatuh tempo. Agen dapat memprioritaskan tugas yang terlambat, tugas hari ini, atau tugas yang akan datang. Agen dapat bertindak, menjadwal ulang, atau melewatkan tugas.

Beberapa contoh tugas meliputi:

• Panggilan perkenalan, email, dan SMS
• Tindak lanjut panggilan, email, dan teks

Pemutar Tugas Zendesk

Mengklik Mainkan untuk tugas akan menarik kartu kesepakatan prospek atau kontak , yang berisi informasi berguna tentang kontak: catatan, informasi kontak, lokasi, riwayat kontak–setiap opsi kontak memungkinkan respons agen sekali klik untuk penjangkauan yang mudah.

Ketika agen mengklik Email dari kartu kontak, komposer email Zendesk Sell secara otomatis muncul di layar dan mengisi penerima dengan nama prospek. Perwakilan dapat membuat email baru dari awal atau menggunakan template

Setelah selesai, agen menandai tugas sebagai selesai.

Urutan Email Zendesk

Siapkan urutan email untuk melibatkan prospek dan kontak dengan email otomatis dalam interval yang telah ditentukan sebelumnya.

Urutan menggunakan templat email di samping berbagai opsi penyesuaian, dikirim pada jadwal yang disesuaikan.

Alat Keterlibatan Penjualan Zendesk (Jangkauan)

Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) menggunakan sistem kredit untuk membantu Anda menemukan prospek baru atau menambahkan informasi ke prospek yang ada.

Jangkauan menawarkan dua jenis kredit, yang dibeli pengguna bersama dengan paket langganan bulanan:

Kredit Prospek: Gunakan ini jika Anda tidak memiliki informasi tentang prospek atau kontak. Dengan kredit ini, Reach menghasilkan prospek baru atau menambah data kontak yang ada.

Kredit Pengayaan: Bila Anda sudah memiliki beberapa informasi tentang kontak atau prospek, gunakan kredit pengayaan untuk membangun profil yang lebih lengkap untuk kontak tersebut.

• Untuk menggunakan kredit pengayaan untuk perusahaan, Anda harus mengetahui nama perusahaan dan situs web
• Untuk menggunakan kredit pengayaan untuk individu, Anda harus mengetahui alamat email mereka

Pemenang: Interkom

Intercom memenangkan kategori alat saluran penjualan karena alat kampanye dan pengurutannya mengintegrasikan semua saluran dan layanan unik, seperti korsel dan tur produk.

Zendesk vs Intercom: Pelaporan dan Analisis

Pelaporan dan analitik menyediakan metrik, tren, dan indikator kinerja utama (KPI) yang menawarkan wawasan kepada agen dan administrator.

Pelaporan dan Analisis Interkom

Intercom menawarkan tiga alat pelaporan dan analitik utama:

• Pelaporan pengelola kotak masuk
• Survei
• Tanggapan dan laporan artikel

Pelaporan Manajer Kotak Masuk: Dasbor pelaporan manajer kotak masuk memberikan tampilan manajer yang diperbesar dengan wawasan waktu nyata ke dalam tim dan agen, disajikan dalam berbagai jenis bagan dan dapat diurutkan pada garis waktu yang berbeda.

Metrik meliputi:

• • Statistik Tiket Waktu Nyata: Menunggu balasan, tidak ditetapkan, nomor terbuka, % obrolan menganggur, obrolan yang ditunda,
  • Kinerja Agen: Rata-rata waktu respons pertama, tingkat kesalahan SLA, dan peringkat pelanggan.
  • Metrik Penggunaan Tim: Aktif, tandang, status menganggur
  • Statistik Agen Individu: Status aktivitas, waktu aktif, terakhir terlihat, dan tiket terbuka saat ini
  • Tren Percakapan Artikel: Tren percakapan diilustrasikan dalam gelembung dengan ukuran dan warna yang menunjukkan frekuensi dan penyebutan pelanggan/agen
  • Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
  • Fungsi Terkait Kalender: periode tersibuk untuk percakapan baru

Survei Interkom

Kirim survei pada poin-poin penting sepanjang siklus pembelian pelanggan, dengan memanfaatkan berbagai jenis format pertanyaan. Survei mengubah wawasan pelanggan menjadi tindakan, dengan pemicu dan penyesuaian respons kampanye bergantung pada respons pelanggan.

Gunakan survei untuk:

• Umpan balik produk
• Orientasi
• Survei NPS (skor promotor bersih)
• Generasi pemimpin

Penyusun survei memungkinkan Anda membuat format tanya jawab, juga menyesuaikan warna, skala penilaian, dan salam.

Respons survei secara otomatis disimpan sebagai data di profil pengguna, dan Intercom menyediakan data survei dalam analitik dan pelaporan.

Tanggapan dan Laporan Artikel Interkom

Di akhir setiap artikel, pelanggan memberikan umpan balik dengan bereaksi dengan salah satu dari tiga pilihan: wajah sedih, wajah netral, atau wajah bahagia.

Pengguna dapat mengurutkan dan melihat tingkat keberhasilan artikel menggunakan metrik berikut:

• Persentase tanggapan senang atau sedih
• Jumlah penayangan
• Perbarui kebaruan
• Jumlah percakapan pelanggan yang dimulai di bawah artikel

Pelaporan dan Analisis Zendesk

Zendesk menyediakan dasbor pelaporan berikut:

• Tiket: menunjukkan jumlah total tiket selama periode waktu, hari kerja dan waktu tersibuk, dan saluran paling populer
• Basis Pengetahuan: menunjukkan berapa banyak tampilan yang telah diterima pusat bantuan Anda, siapa yang telah melihatnya, dan artikel paling populer yang diberi peringkat berdasarkan suara dan komentar
• Analytics: memungkinkan Anda menjadwalkan email rutin dengan laporan yang memperbarui Anda tentang metrik yang dipilih
• Data Langsung: dasbor menampilkan data pusat kontak waktu nyata: agen online, jumlah pelanggan yang menunggu dalam antrian, skor kepuasan, tiket yang diselesaikan dan ditahan, dan fluktuasi volume tiket terbaru

Pemenang: Interkom

Intercom memenangkan kategori pelaporan dan analitik karena visualisasi dan format tampilannya yang unik untuk pusat kontak dan data artikel.

Interkom vs Zendesk: Kemudahan Penggunaan

Di bawah ini, kami telah membandingkan kegunaan dasbor agen dan kontrol administrator Zendesk dan Intercom.

Dasbor Agen Interkom

Kotak Masuk Intercom mengatur semua fungsi inti agen ke dalam satu antarmuka.

Kolom sebelah kiri dasbor mengatur dan mengurutkan semua tiket berdasarkan urgensi. Saat agen mengklik percakapan, riwayat percakapan lengkap mengisi layar tengah.

Agen dapat merespons di saluran apa pun dengan mengetik di kotak teks dan memiliki akses ke riwayat dan latar belakang pengalaman pelanggan yang mendalam di kolom sebelah kanan.

Kontrol Admin Interkom

Intercom menawarkan visibilitas dan kontrol penuh kepada admin atas semua kotak masuk perusahaan, serta kontrol akses agen dan manajemen peran.

Pemantauan Kotak Masuk

Dasbor admin dan manajer memberikan tampilan yang diperbesar dari semua aktivitas yang terjadi di setiap kotak masuk, untuk seluruh departemen dan agen individu.

Laporan administrator memungkinkan manajer untuk mengamati skor CSAT real-time, volume percakapan, waktu respons pertama, dan waktu penutupan.

Izin Berbasis Peran

Izin berbasis peran Intercom memungkinkan administrator kontrol penuh atas kemampuan masing-masing departemen dan agen, serta akses ke saluran dan informasi.

Administrator dapat menyesuaikan hal berikut untuk setiap agen atau departemen:

• Akses ke pengaturan umum dan keamanan
• Rekan setim dan manajemen kursi
• Pengaturan utusan
• Pengaturan penagihan
• Pengaturan keluar
• Manajemen data

Dasbor Agen Zendesk

Zendesk Workspace memberi agen satu ruang kerja dengan akses ke semua kolaborasi tim dan saluran komunikasi pelanggan sehingga agen dapat mengelola semua percakapan tanpa beralih antarmuka.

Kolom sebelah kiri ruang kerja memberi tahu agen tentang semua pembaruan tiket. Bagian atas ruang kerja agen menunjukkan tiket terbuka agen, statistik tiket, dan statistik kepuasan, serta tab yang menggambarkan semua tiket saat ini.

Di dalam tiket, konsol tengah ruang kerja menampilkan percakapan tiket. Sisi kanan layar menampilkan semua informasi kontak pelanggan dan riwayat interaksi perusahaan, dan agen dapat menghubungi pelanggan melalui saluran apa pun hanya dengan beberapa klik.

Kontrol Admin Zendesk

Panel Pusat Admin Zendesk memungkinkan administrator mengontrol pengaturan, aksesibilitas, otomatisasi, dan alur kerja untuk semuanya, mulai dari chatbot hingga integrasi dan API kustom.

Tugas dan Perubahan di Pusat Admin Zendesk:

• Manajemen merek
• Penampilan
• Formulir
• Manajemen tim
• Pengaturan pesan
• Bot dan otomatisasi
• Peraturan bisnis
• Integrasi, dan lainnya

Interkom vs Zendesk: Harga dan Paket

Di bawah ini, kami telah menguraikan opsi harga dan paket untuk Intercom vs Zendesk.

Harga dan Paket Interkom

Intercom memiliki struktur harga yang unik, menawarkan tiga solusi terpisah, masing-masing ditujukan untuk kasus penggunaan yang berbeda . Kami berharap beberapa fitur hebat mereka ditawarkan dalam beberapa paket, tetapi tidak ada fitur yang tumpang tindih di antara paket.

Harga paket interkom ditentukan berdasarkan kebutuhan bisnis spesifik Anda, jadi pengguna yang tertarik harus menghubungi mereka untuk detail harga spesifik.

Untuk perusahaan dan pemula yang sangat kecil, Intercom juga menawarkan paket Pemula–dengan rangkaian fitur yang seimbang dari masing-masing solusi di atas–dengan harga $74 per bulan per pengguna.

Tidak ada paket Intercom tunggal yang mendukung semua fitur Intercom. Namun, pelanggan dapat membeli beberapa paket Intercom untuk digunakan bersama-sama, atau membeli add-on untuk memilih fitur yang mereka inginkan saja.

Meskipun Intercom tidak menawarkan uji coba gratis, mereka menawarkan versi demo dari setiap paket.

Harga dan Paket Zendesk

Zendesk for Service dan Zendesk for Sales dijual sebagai dua solusi terpisah, masing-masing dengan tiga paket harga, atau tingkatan.

Zendesk untuk Layanan

Zendesk for Service menjual tiga paket, mulai dari $49 hingga $99 per bulan per pengguna, dengan uji coba gratis 30 hari tersedia untuk setiap paket.

Zendesk untuk Penjualan

Zendesk for Sales menawarkan tiga paket, mulai dari $19 hingga $99 per bulan per pengguna, dengan uji coba gratis tersedia untuk setiap paket.

Interkom vs Zendesk: Bantuan dan Dukungan Pengguna

Di sini, kami telah menguraikan opsi dukungan yang diberikan Intercom dan Zendesk kepada perusahaan yang menggunakan platform mereka.

Bantuan dan Dukungan Pengguna Zendesk

Zendesk menawarkan kepada penggunanya dua opsi dukungan:

• Bantuan Zendesk: Bantuan Zendesk adalah basis pengetahuan dukungan Zendesk, yang berisi artikel yang mencakup semua solusi mereka. Pengguna dapat mencari dan memposting di forum komunitas untuk mencari konsultasi dari pengguna Zendesk berpengalaman lainnya, dan dapat menelusuri pertanyaan umum.
• Obrolan dan Panggilan Zendesk: Chatbot Zendesk, di situs web Zendesk, memberikan dukungan pelanggan dengan menyarankan artikel yang relevan dengan kata kunci yang Anda ketik. Jika artikel ini tidak menyelesaikan masalah Anda, chatbot akan mengarahkan Anda ke meja bantuan dukungan pelanggan. Anda juga dapat menghubungi tim dukungan pelanggan melalui suara.

Bantuan dan Dukungan Pengguna Interkom

Intercom menyediakan dua opsi dukungan pengguna:

• Forum Komunitas: Forum komunitas Intercom memungkinkan pengguna untuk mengirim pertanyaan, menjawab pertanyaan pengguna lain, dan menelusuri utas tentang topik apa pun yang terkait dengan Interkom. Sistem pemungutan suara menekankan tanggapan berkualitas tinggi.
• Hubungi Kami Chatbot: Intercom menyediakan chatbot Hubungi Kami, tempat pengguna dapat menghubungi kami dengan pertanyaan atau masalah. Pertanyaan yang belum terselesaikan akan dihubungi dengan dukungan Intercom melalui telepon.

Interkom vs Zendesk: Pro & Kontra

Di bawah ini, kami telah membandingkan pro dan kontra untuk Intercom vs Zendesk.

Pro dan Kontra Interkom

Sementara Intercom menawarkan opsi fitur unik yang menyatu dengan baik ke dalam kampanye dan seri, Intercom tidak memiliki panggilan suara – fitur penting – dan menyebarkan fitur yang lebih canggih terlalu banyak di antara paket.

Kelebihan dan Kekurangan Zendesk

Kami penggemar berat dasbor Zendesk dengan alat kolaborasi bawaan, tetapi kami berharap Ruang Kerja Agen hadir dengan rencana Tim atau Pertumbuhan –bukan hanya Profesional.

Solusi Mana yang Tepat untuk Perusahaan Anda?

Antara Zendesk dan Intercom, kesesuaian yang lebih baik untuk perusahaan Anda bergantung pada layanan pelanggan dan sasaran penjualan Anda, serta tumpukan teknologi yang sudah Anda gunakan.

Karena Intercom memperkuat aplikasi seluler dan mengintegrasikan aplikasi pihak ketiga dengan mulus, perusahaan yang telah memiliki aplikasi seluler dan alat lainnya –seperti Marketo, Stripe, atau Calendly– harus mempertimbangkannya sebagai opsi yang kuat . Selanjutnya, jika perusahaan berencana untuk membuat kampanye multi-saluran , Intercom sangat cocok. Namun, pelanggan harus ingat bahwa Intercom tidak menawarkan suara.

Perusahaan yang mencari produk layanan pelanggan yang lebih lengkap – tanpa lonceng dan peluit khusus, tetapi dengan semua saluran dasar yang Anda inginkan – harus melihat ke Zendesk. Usaha kecil yang mengutamakan kolaborasi juga akan menikmati Zendesk for Service.

Untuk perusahaan yang berfokus pada Penjualan, Zendesk for Sales membuat pilihan yang layak, tetapi tidak memiliki beberapa fitur kampanye penjualan yang dimiliki Intercom–kami lebih memilih Intercom untuk alat saluran penjualan.

Masih ragu tentang layanan pelanggan dan solusi penjualan SaaS? Lihat daftar penyedia komunikasi terpadu kami untuk informasi lebih lanjut.

Zendesk vs Interkom: FAQ

Di bawah ini, kami telah menjawab pertanyaan Zendesk vs Intercom teratas.