Seberapa Pentingkah Pengalaman Pelanggan?

Ada beberapa jawaban untuk pertanyaan ini, beberapa jelas, sementara yang lain kurang jelas. Laporan Gartner 2019 berjudul “Menciptakan Strategi Pengalaman Pelanggan Berdampak Tinggi” mencatat bahwa ada kebutuhan untuk menciptakan, apa yang disebutnya: strategi pengalaman pelanggan (CX) yang berbeda dan inovatif.

Laporan selanjutnya mencatat bahwa strategi semacam itu dapat membantu mendorong pertumbuhan organisasi yang sangat dibutuhkan tetapi mencatat bahwa ada masalah: “Lebih dari 70% pemimpin CX berjuang untuk merancang proyek yang meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencapai hasil. Penelitian kami menunjukkan pengalaman produk yang lebih baik adalah (kunci) kesuksesan.”

Menurut laporan yang sama, satu kesalahan besar (yang biasanya) terjadi; adalah bahwa perusahaan mencoba memperbaiki praktik CX yang sudah ketinggalan zaman daripada menerapkan yang lebih baru dan lebih inovatif. Mempertimbangkan bahwa Gartner menemukan CX mendorong lebih dari dua pertiga loyalitas pelanggan, mengungguli kombinasi merek dan harga – sebagian besar perusahaan harus melakukan yang sebaliknya.

Inovasi harus tetap menjadi perhatian utama bagi perusahaan yang ingin tetap terdepan selama waktu yang mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis. Ada lebih banyak opsi swalayan daripada titik lain mana pun dalam sejarah; dan lebih banyak cara untuk menghubungi agen kehidupan nyata jika alat seperti IVR; tidak cukup memotongnya.

catatan Gartner; bahwa menurut penelitiannya, hal-hal seperti pengalaman produk (perlu ditingkatkan terlebih dahulu). Itu berarti: bagaimana kinerja produk dan bagaimana perasaan pelanggan tentangnya. “Lebih khusus lagi, dengan memungkinkan pelanggan untuk menegaskan sendiri keputusan pembelian mereka, tim CX dapat membangun loyalitas pelanggan yang langgeng,” laporan tersebut mencatat lebih lanjut.

Dalam laporan ini – saya membongkar lebih banyak temuan paling penting dari laporan Gartner dan mengeksplorasi tema dari pemimpin CX lainnya yang menunjukkan pentingnya pengalaman pelanggan yang solid. Dalam iklim bisnis modern, “pengalaman pelanggan yang baik” dapat membuktikan (terutama) penting untuk retensi pelanggan dan kebahagiaan secara keseluruhan.

Membongkar Beberapa Penemuan Kritis

Laporan Gartner lebih lanjut ditemukan; bahwa sementara 95% pemimpin bisnis percaya bahwa tim CX harus memberikan pengalaman pelanggan yang superior atau kelas dunia, (mayoritas) pemimpin CX meragukan strategi mereka saat ini dapat mengarah pada pencapaian tujuan mereka.

“Memberikan pengalaman interaksi yang mudah dan nyaman menciptakan kesan yang baik, tetapi tidak bertahan lama. Faktanya, peningkatan berkelanjutan tidak menghasilkan loyalitas tambahan. ”

Gartner mencatat; bahwa pengalaman interaksi yang dipersonalisasi bukanlah pengubah permainan, juga tidak menciptakan dampak yang bertahan lama pada loyalitas pelanggan. Apa? Analis di sana mengatakan hanya pengalaman menonjol yang memungkinkan penegasan diri pelanggan atau pengalaman yang membantu konsumen merasa yakin tentang keputusan pembelian mereka.

Lebih lanjut dari Gartner tentang “Apa itu CX?”

Ada juga unsur yang dikenal sebagai nilai yang diperoleh pelanggan darinya, semacam nilai yang dapat membantu membangun loyalitas pelanggan yang bertahan lama. Komponen lain seperti persepsi merek atau cara pelanggan memandang perusahaan juga berperan dalam CX yang solid.

Namun, apa yang paling penting menurut Gartner adalah pengalaman produk. “Pengalaman produk memiliki dampak 'terbesar' pada loyalitas pelanggan, terhitung lebih dari 36% dari perubahan indeks loyalitas sikap, dibandingkan dengan 30,4% untuk pengalaman interaksi, 20,4% untuk persepsi merek, dan 13% untuk harga.”

Apa Kata Para Ahli tentang CX?

Mencari jawaban atas pertanyaan: Seberapa Pentingkah Pengalaman Pelanggan? Saya menghubungi Venkat Kandhari, Konsultan Utama di Infosys Limited , yang memberi tahu saya bahwa CX dan UX (masing-masing) sangat berharga.

Sebagai permulaan: Kandhari mencatat bahwa “Keberhasilan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis, karena kita berada di era digital, dan segala sesuatu di dalamnya ada di ujung jari mereka.” Itu bisa berupa berbelanja, memesan makanan, memesan taksi, membayar tagihan, dll., tetapi Kandhari mencatat bahwa kemajuan teknologi ini telah mendorong ekspektasi pelanggan yang lebih tinggi.

“Pelanggan telah mendapatkan informasi dan membelanjakan uang mereka untuk barang dan jasa dengan harga yang lebih baik dan pada saat yang sama memberikan kualitas terbaik di kelasnya dan pengalaman pelanggan (CX)/pengalaman pengguna (UX) yang luar biasa.”

Masih ada beberapa tantangan:

Laporan Sinch CX 2022, Harapan Pelanggan

Dia berkata, jika sebuah bisnis ingin berhasil di pasar yang kompetitif seperti itu – organisasi “harus memberikan pengalaman positif atau lebih baik melalui setiap titik kontak.” Kandhari menambahkan, bisnis akan mati dalam waktu singkat jika gagal melakukannya.

Apa yang didambakan perusahaan, Kandhari menyimpulkan, dari segi pengalaman (sebesar) loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, dan advokasi merek yang katanya: pada akhirnya menyalurkan pertumbuhan berkelanjutan untuk bisnis apa pun. Saya juga menghubungi orang-orang di CommerceHub, jaringan perdagangan berbasis cloud dari ribuan pengecer, merek, dan pemasok.

Perangkat lunak dan layanan CommerceHub memungkinkan pelanggannya memperluas jejak ritel dan e-niaga mereka dengan model bisnis baru dan peningkatan kelincahan/efisiensi sambil meningkatkan pengalaman konsumen. Saya berbicara dengan Mark Grilli, Chief Marketing Officer di CommerceHub, untuk mendapatkan pandangan uniknya tentang pentingnya CX melalui lensa seseorang yang hidup dan menghirup CX.

Grilli berbagi bahwa: tidak hanya ekspektasi seputar pengalaman pelanggan yang sangat tinggi, tetapi konsumen menginginkan pilihan dan produk tanpa batas yang disesuaikan dengan preferensi mereka; untuk dilayani secara setara kepada orang lain. Dia melanjutkan dengan mengatakan:

“Sebaliknya, mereka juga harus diperlakukan sebagai individu yang unik. Mereka menginginkan pengiriman yang lebih cepat, tetapi mereka menginginkannya gratis dan dengan jejak karbon rendah, yang mengarah ke apa yang kami sebut ekonomi 'sekarang',”

Pelanggan juga menginginkan opsi dan lebih banyak kontrol

Laporan Sinch CX 2022, Harapan Pelanggan

Menurut Grilli, pelanggan mendambakan tingkat layanan yang konsisten dan positif “tetapi juga untuk mendapatkan kejutan yang menyenangkan.” Di lingkungan pusat kontak, yang (kebanyakan) terpencil dan di dunia Pasca-Pandemi, CX adalah segalanya. The 2022 NICE Digital-First Customer Experience Report , tampaknya mengkonfirmasi gagasan ini, seperti yang dikatakannya:

Delapan puluh satu persen pelanggan mengatakan mereka menginginkan lebih banyak opsi layanan mandiri dan sembilan belas persen dari mereka mengatakan mereka menginginkan lebih banyak opsi layanan mandiri.

Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Saat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Grilli memberi tahu saya bahwa: Perjalanan pelanggan semakin menggabungkan pengalaman online (serta) di dalam toko, dan pelanggan menginginkan pengalaman ujung ke ujung itu menjadi luar biasa.

“Singkatnya, mereka menginginkan banyak hal, dan mereka mengharapkannya sekarang, dan menghadirkan CX yang luar biasa di lingkungan ini berarti memikirkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh.”

Terlalu sering, kata Grilli, perusahaan melihat CX sebagai "hanya acara pemasaran." Sebaliknya, lanjutnya, mereka “Perlu menggunakan data yang lebih baik dan ekosistem yang kuat untuk menghilangkan gesekan sekaligus menghilangkan biaya.” Dia menyerukan pendekatan jaringan atau ekosistem, yang menurutnya akan memungkinkan perusahaan dengan mudah dan cepat membangun peluang baru.

Ini juga dapat menurunkan biaya secara kolektif dan memungkinkan mereka untuk bekerja dengan mitra tepercaya. Jangan lupa bahwa jaringan yang lebih kuat dan luas dapat berarti: perusahaan data yang lebih baik dan lebih dapat ditindaklanjuti dapat memanfaatkan untuk meningkatkan CX secara keseluruhan. Grilli merangkum, dengan mengatakan, berinvestasi di CX sangat penting selama masa ekonomi yang menantang, dan dia mengharapkan perusahaan yang melakukannya, akan muncul lebih kuat.