4 Tingkat untuk Meningkatkan Manajemen TI Anda

CIO dan direktur TI memiliki terlalu banyak tugas, tetapi jangan khawatir – kerangka kerja peningkatan manajemen TI 4 tingkat ini akan menghemat waktu dan tenaga Anda.

Apakah Anda yakin tahu cara meningkatkan manajemen TI Anda? Ingin memeriksa?

Selalu ada beberapa atau masalah manajemen TI lainnya yang terus mengganggu pikiran CIO: backlog dukungan TI yang besar, pengeluaran TI yang sangat tinggi, fleksibilitas TI yang tidak mencukupi, atau bahkan tingkat kepuasan pengguna kelas bawah.

Namun ada cara baru untuk menangani masalah tersebut – model peningkatan manajemen TI 4 tingkat yang asli. Menurut sistem faktor (diatapi oleh kematangan manajemen TI dan kompleksitas organisasi ), perusahaan Anda termasuk dalam salah satu dari 4 segmen manajemen TI besar, masing-masing dengan kebutuhannya sendiri. Dan dalam model peningkatan manajemen TI 4 level ini, setiap level memenuhi kebutuhan segmennya.

Jadi, inilah kabar baik untuk Anda. Anda dapat menggunakan model ini untuk melihat seberapa jauh Anda menaiki tangga manajemen TI, menemukan cara untuk memecahkan masalah Anda, dan mendakinya lebih tinggi! Jika masalah yang disebutkan di salah satu level beresonansi dengan organisasi Anda, Anda mungkin ingin menerapkan level ini di perusahaan Anda. Namun, perhatikan bahwa level ini tidak hanya konseptual – level ini diwujudkan dengan bantuan sistem manajemen TI tingkat tinggi yang menawarkan fungsionalitas untuk mendukung setiap level. Misalnya, inilah cara kerjanya di ServiceNow.

Level I. Menguasai ulang pemecahan masalah dasar Anda

Pemicu: Biaya downtime jelek, backlog tiket menyakitkan untuk dilihat.

Anda mungkin memerlukan Level #1, jika Anda mempekerjakan antara 500 dan 5.000 karyawan, memiliki kurang dari 10 kantor di satu negara dan, yang terpenting, mengalami masalah TI berikut:

• Dukungan TI kelebihan beban dan tidak menghapus pemadaman layanan TI tepat waktu, yang menyebabkan backlog tiket bertambah seiring dengan waktu henti TI.
• Waktu henti yang lama mengganggu alur kerja bisnis dan menghabiskan banyak waktu untuk bisnis (hingga $100.000 setahun).
• Pengguna akhir tidak senang dengan TI karena membawa lebih banyak masalah daripada manfaat.

Pada titik ini, memecahkan masalah TI bukan hanya sebuah pilihan – kemampuan perusahaan untuk berfungsi dengan baik bergantung padanya. Jadi, Level #1 dirancang untuk menganalisis praktik pemecahan masalah Anda saat ini dan menjadikannya lebih efektif berkat diagnostik masalah yang menyeluruh, kerangka waktu penyelesaian masalah yang dioptimalkan, berbagi pengetahuan dukungan TI, pelacakan infrastruktur TI, dan pelaporan operasional dasar untuk menyempurnakan kinerja dukungan TI. Hasilnya adalah peningkatan ketersediaan layanan TI, pengurangan biaya gangguan bisnis, serta peningkatan produktivitas dan kepuasan pengguna akhir.

Untuk memulai transisi ke Level #1, Anda perlu memeriksa proses dukungan TI Anda saat ini dan mengubahnya sehubungan dengan Insiden, Pengetahuan, Tingkat Layanan, dan Manajemen Konfigurasi ITIL. Ini mungkin berarti mendesain ulang proses TI Anda sesuai dengan ITIL dan sedikit memikirkan kembali pedoman ITIL dan menyesuaikan prosesnya agar sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda.

Tingkat II. Mulai mencegah kegagalan TI

Pemicu: Dukungan TI sibuk memadamkan api, bukan menghindarinya.

Jika perusahaan Anda mencentang semua atau hampir semua kotak di bawah ini, ada kemungkinan besar bahwa Level #2 ditujukan untuk segmen Anda:

• Anda mempekerjakan antara 2.000 dan 20.000 orang di 50 kantor di hingga 5 negara.
• Meskipun pemecahan masalah berfungsi dengan baik, Anda masih tidak dapat meningkatkan ketersediaan layanan TI lebih lanjut untuk mengurangi biaya terkait waktu henti.
• Jumlah tiket masuk terus bertambah, bersama dengan biaya TI yang ditimbulkan oleh resolusi mereka.
• Agen dukungan TI melakukan terlalu banyak entri data manual di alat tiket mereka daripada menangani tiket.

Level #2 dirancang untuk membantu perusahaan Anda menjalankan manajemen layanan TI preventif, melacak kejadian dan perubahan infrastruktur TI, mengelola aset TI yang tersedia, dan mengotomatiskan tugas dukungan TI.

Membongkar penyebab insiden serupa dan menggunakan pemberitahuan otomatis tentang ketidaknormalan pada infrastruktur TI, unit TI Anda akan mencegah berbagai kegagalan TI. Visibilitas aset TI yang tersedia akan memungkinkan distribusi yang tepat waktu dan efisien di antara pengguna akhir. Ini semua akan meningkatkan ketersediaan layanan TI dan meminimalkan biaya gangguan TI dan bisnis.

Selain menggunakan Manajemen Masalah, Perubahan, Peristiwa, dan Aset, meningkatkan produktivitas dukungan TI Anda juga menjadi sangat penting pada saat ini. Jadi, untuk melakukan transisi ke Level #2, Anda juga harus mulai menuai manfaat dari alat produktivitas dukungan TI yang tersedia dalam sistem manajemen TI Anda.

( Baca Juga: Apa Itu Transformasi IT?)

Tingkat III. Meningkatkan layanan TI Anda

Pemicu: Pengiriman layanan TI berfungsi dengan baik tetapi beberapa layanan sudah usang.

Jika perusahaan Anda mempekerjakan lebih dari 5.000 orang, memiliki 50 kantor atau lebih di 6+ negara dan sangat bergantung pada TI untuk menjalankan proses bisnis lebih baik daripada pesaing Anda, Level #3 mungkin yang Anda butuhkan. Terutama jika masalah ini membunyikan lonceng:

• Tidak ada proses yang ditetapkan untuk meninjau dan menyesuaikan layanan TI Anda, yang menyebabkan hilangnya peluang untuk meningkatkan efisiensi alur kerja bisnis.
• Biaya TI masih sangat tinggi di departemen TI Anda dalam hal pengembangan dan pengujian internal, keamanan, manajemen vendor, dll.
• ITSM tidak lagi menyebabkan masalah besar tetapi agen layanan TI tidak dapat menyesuaikan diri dengan SLA yang ketat seperti dulu dengan infrastruktur TI yang tidak terlalu rumit.

Untuk mengurangi kesulitan ini, Level #3 berkonsentrasi untuk membuat layanan TI Anda disetel tepat waktu, dan diubah, sehingga tetap relevan dan mendukung kebutuhan bisnis Anda. Ini juga mengandaikan otomatisasi operasi TI di seluruh infrastruktur TI dan menggunakan pembelajaran mesin (ML) untuk pemeliharaan layanan TI prediktif. Hal ini meningkatkan akurasi dan produktivitas manajemen layanan TI.

Dan yang terpenting, ini memindahkan semua aktivitas departemen TI Anda di luar ITSM ke dalam solusi manajemen TI Anda. Dengan cara ini, Anda dapat melacak ketersediaan semua sumber daya TI, memprioritaskan tugas, aplikasi, dan ancaman keamanan, serta mendistribusikan sumber daya yang sesuai. Ini membantu Anda untuk menjaga TI perusahaan Anda tetap solid dan cukup relevan untuk diandalkan, yang meletakkan dasar untuk mengungguli pesaing Anda.

Dan sebagai bonus yang sangat bagus, peningkatan manajemen TI di Level #3 juga mengurangi biaya TI karena otomatisasi operasi, distribusi sumber daya yang optimal, dan cakupan ancaman keamanan yang menyeluruh.

Untuk mendapatkan semua kejayaan ini, Anda memerlukan gelombang transformasi digital yang menyeluruh, yang tidak hanya membutuhkan penyetelan strategi TI tetapi juga perubahan budaya perusahaan yang serius. Karyawan TI Anda perlu belajar memercayai teknologi baru, seperti analitik dan chatbot berbasis ML, serta memahami nilainya bagi bisnis.

Tingkat IV. Menggabungkan strategi TI dan perusahaan Anda

Pemicu: TI terlalu kaku untuk mengikuti bisnis.

Perusahaan di sini dapat terdiri dari 10.000 karyawan hingga ratusan ribu dari mereka. Poin utamanya adalah bahwa spesifikasi bisnis Anda (ritel, telekomunikasi, asuransi, perbankan, dll.) mengharuskan Anda untuk memiliki sikap tertentu terhadap TI: perlakukan TI sebagai pendorong bisnis yang memungkinkan. Karenanya, Anda mungkin menghadapi 'teka-teki' berikut:

• Perusahaan Anda meninjau dan menyesuaikan efisiensi layanan TI tetapi itu tidak cukup: bisnis Anda mengharuskan TI menjadi jauh lebih fleksibel untuk memenuhi kebutuhannya yang terus berubah.
• Untuk mendukung perubahan besar TI, Anda harus menemukan cara baru untuk memangkas biaya tanpa mendiskreditkan efisiensi departemen TI.

Untuk menggabungkan TI dan strategi bisnis, Level #4 pertama-tama mengandaikan penyelarasan tujuan dan proses TI Anda dengan tujuan dan proses bisnis Anda. Dan segera setelah penyelarasan strategis ini selesai, Anda harus menetapkan proses untuk pengenalan cepat layanan TI baru melalui kolaborasi TI dan bisnis. Ini akan membuat mereka tidak hanya relevan tetapi juga mutakhir.

Ketika ide layanan muncul, manajer TI dan bisnis bekerja sama dalam mengumpulkan dan menganalisis persyaratan dan menyetujui anggaran. Kemudian, layanan baru dirancang, diuji, diimplementasikan, dan diintegrasikan ke dalam infrastruktur TI Anda yang sudah ada. Manajer TI mulai memahami kebutuhan bisnis dengan lebih baik dan mengikutinya.

Selain itu, di Level #4, Anda akan menemukan cara baru untuk memantau dan memangkas biaya melalui manajemen infrastruktur cloud, pengoptimalan portofolio aplikasi, pelacakan anggaran proyek, dll. Ini akan menghemat anggaran untuk pengenalan layanan TI baru.

Untuk mencapai Level #4, perusahaan Anda akan membutuhkan gelombang transformasi digital lainnya. Dan bersama dengan perubahan budaya yang sangat besar dan desain ulang strategi TI, Anda perlu mencapai komunikasi yang lancar antara perwakilan TI dan bisnis untuk memastikan tujuan TI Anda mendukung tujuan bisnis Anda sepenuhnya.

Apakah Anda dengan hati-hati memilih level yang akan ditargetkan?

Peningkatan manajemen TI adalah proses bertahap, jadi, secara teori, Anda dapat terus berpindah dari Level #1 ke Level #4. Namun, perusahaan Anda mungkin tidak perlu lebih tinggi dari, katakanlah, Level #2: semuanya tergantung pada kebutuhan bisnis dan TI Anda.

Tetapi itu tidak berarti bahwa Anda dapat menghentikan peningkatan manajemen TI setelah Anda mencapai level Anda: Anda harus menyesuaikannya lebih jauh dengan kebutuhan Anda yang terus berubah. Dan jika Anda memutuskan untuk menargetkan level berikutnya dari kerangka kerja ini, pastikan bahwa perusahaan Anda benar-benar membutuhkannya dan akan mampu menanganinya karena migrasi level harus selalu dipicu oleh peningkatan kematangan manajemen TI, dan bukan pertumbuhan fisik perusahaan Anda.

***

Vladimir Leinov adalah Kepala Departemen ITSM di ScienceSoft . Bekerja di TI selama lebih dari 20 tahun, Vladimir memiliki latar belakang yang kaya dalam pengembangan backend, ITSM, dan manajemen proyek serta memegang sertifikasi ITIL V3 Foundation. Saat ini, ia fokus pada proyek konsultasi manajemen TI.