10 Metrik Meja Layanan TI untuk Efisiensi Maksimal

Metrik meja layanan TI adalah indikator kinerja yang dapat diukur yang memberi informasi kepada para pemimpin TI tentang efisiensi dan hasil operasi dukungan. Dengan berfokus pada metrik yang tepat, kita dapat mengatasi tantangan percepatan transformasi digital dan menjadi pihak yang menang.

10 Metrik Meja Layanan TI yang Harus Diukur

Bahkan jika Anda mematuhi SLA secara keseluruhan, mendalami metrik meja layanan TI utama dapat membantu mengidentifikasi peluang peningkatan yang berharga. Metrik ini meliputi:

1. Insiden yang dikategorikan ulang/tiket yang direklasifikasi

Metrik untuk insiden yang dikategorikan ulang, yaitu proporsi insiden yang salah didiagnosis relatif terhadap jumlah tiket secara keseluruhan, dihitung sebagai jumlah insiden yang salah didiagnosis pada permulaannya. Contoh mungkin muncul ketika perangkat lunak otomatis atau agen layanan pelanggan garis depan harus mengidentifikasi cacat dengan benar. Untuk lebih meningkatkan metrik ini, tim TI dapat menghapus atau membuang kategori dan subkategori insiden tertentu – sejak awal – sehingga memungkinkan pengumpulan data yang akurat.

2. Insiden ditanggapi sesuai target

Seberapa cepat Anda bereaksi terhadap insiden yang dilaporkan berdampak signifikan terhadap kepuasan pengguna dan kesan TI sebagai entitas yang dapat diandalkan di kalangan pengguna bisnis. Memberi tahu patron (atau penggunamu) bahwa kekhawatiran mereka telah didokumentasikan dan sedang ditinjau adalah langkah awal yang bagus.

Anda perlu mengukur persentase tiket yang diterima yang dapat Anda tanggapi secara layak dalam jangka waktu tertentu – misalnya, 85% masalah akan mendapat respons dalam waktu kurang dari 2 jam. Kemudian, bandingkan efisiensi respons aktual dengan target Anda.

Situasi yang menguntungkan adalah ketika metrik ini statis atau menaik. Namun, penurunan yang signifikan atau berkepanjangan dapat memerlukan perubahan. Pastikan Anda melampaui ekspektasi dengan mencapai tujuan tingkat layanan yang telah ditentukan. Bertujuan untuk terus meningkatkan tingkat keberhasilan Anda melalui otomatisasi, pelatihan, sistem perutean tiket yang lebih inovatif, dan meningkatkan tim layanan TI.

3. Volume tiket

Volume tiket menunjukkan jumlah permintaan atau insiden yang diterima dan ditangani oleh departemen TI selama periode tertentu. Intinya, ini mengevaluasi kemanjuran dan beban kerja personel pendukung. Bayangkan sebuah skenario di mana jumlah tiket selalu tinggi. Hal ini dapat menyarankan sumber daya tambahan untuk membantu tim mengelola beban kerja. Selain itu, hal ini mungkin mengindikasikan masalah laten yang berkontribusi terhadap tingginya volume insiden atau permintaan.

4. Kehilangan jam kerja

Sebagian besar departemen TI memantau ketersediaan layanan untuk menilai kinerja agen layanan secara keseluruhan. Kadang-kadang, bahkan ketika tingkat ketersediaan layanan tinggi, dampak kehilangan klien tetap menjadi sebuah duri dalam daging.

Bahkan dengan ketersediaan layanan sebesar 99,9%, bisnis akan mengalami kerugian tahunan selama delapan jam. Pemantauan jam kerja yang hilang mengungkap kerugian dan dampaknya terhadap organisasi.

Metrik ini dapat ditingkatkan dengan mendidik tim TI tentang kemungkinan dampak pelanggaran SLA, seperti hilangnya pendapatan dan hilangnya jam kerja. Hal ini membantu memprioritaskan penyelesaian masalah dan mengarahkan sumber daya ke tempat yang paling dibutuhkan oleh bisnis.

5. Prediksi simpanan

Metrik penting lainnya yang memerlukan pertimbangan oleh manajer meja layanan atau manajer meja bantuan ITSM adalah penumpukan tiket dalam antrean dukungan mereka. Akumulasi permintaan yang tertunda di luar kapasitas pemrosesan setiap minggunya merupakan backlog.

Menyiapkan protokol otomatis sambil menawarkan basis pengetahuan yang komprehensif adalah strategi yang efektif untuk mengatasi masalah ini. Selanjutnya, Anda dapat mendorong staf pendukung untuk secara proaktif mengatasi simpanan tiket ketika mereka memiliki bandwidth kosong. Jika memungkinkan, backlog yang diharapkan dapat memfasilitasi analisis retrospektif dan penjadwalan untuk masa depan.

Alat ITSM yang kuat dapat menentukan individu atau tim mana yang tertinggal. Mereka dapat memperkirakan proyeksi lonjakan atau penurunan volume tiket, yang dapat digunakan untuk mengalokasikan dan merencanakan sumber daya dengan benar.

6. Peningkatan insiden

Jumlah keseluruhan insiden yang ditangani oleh anggota tim Tingkat 2 atau 3 mewakili peningkatan insiden. Tren peningkatan dalam metrik layanan TI ini mungkin mengindikasikan kurangnya keahlian karyawan lini depan. Meningkatnya insiden yang meningkat dapat menandakan perlunya memperluas jangkauan layanan Anda untuk mengakomodasi permintaan yang lebih kompleks dan berlapis.

7. Resolusi kontak pertama (FCR)

FCR menghitung persentase permintaan layanan atau insiden yang diselesaikan secara efektif selama interaksi pertama dengan departemen layanan TI. Ini merupakan metrik penting karena menunjukkan kemampuan tim untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif.

FCR yang tinggi berarti tim berhasil menyelesaikan sebagian besar masalah selama interaksi awal, sehingga berdampak positif pada kepuasan pelanggan. Selain itu, panggilan pusat layanan yang berlebihan – yang semuanya berhubungan dengan satu situasi – dapat diminimalkan.

8. Waktu yang berarti untuk penyelesaian

Durasi rata-rata yang diperlukan untuk menangani permintaan atau insiden layanan diukur dengan metrik penting ini, yang mewakili kemanjuran dukungan TI. MTTR yang rendah menunjukkan bahwa tim dengan cepat memperbaiki masalah dan mengurangi dampak operasional dari insiden.

Kebanyakan organisasi menggunakan tingkat prioritas; oleh karena itu, MTTR yang diharapkan untuk prioritas tingkat keparahan satu jauh lebih rendah dibandingkan dengan prioritas tingkat keparahan empat. Dengan melacak MTTR, Anda dapat memastikan bahwa Anda memenuhi syarat dan ketentuan SLA spesifik ini.

9. Tiket dibuka kembali

Pikirkan situasi di mana pengguna harus mengaktifkan kembali tiket tertutup karena status insiden yang sedang berlangsung atau sifat solusi yang bersifat sementara. Dalam hal ini, penurunan metrik ini menguntungkan; pelanggan mengakui bahwa masalah tersebut telah diselesaikan dengan memuaskan. Lonjakan yang terjadi secara sporadis dapat menunjukkan anomali yang terisolasi, namun banyak tiket yang dibuka kembali menunjukkan bahwa meja layanan TI telah melewatkan masalah penting.

Untuk mengatasi hal ini dalam jangka panjang, para pemimpin TI perlu menyelidiki tren yang terus-menerus terjadi pada tiket yang dibuka kembali dan mengidentifikasi akar penyebab masalahnya, seperti bug yang tidak diketahui atau hambatan proses. Hal ini mungkin juga menunjukkan kinerja karyawan yang buruk, yang dapat diperbaiki melalui pelatihan dan basis pengetahuan yang lebih kuat.

10. Biaya per tiket

Biaya per tiket mewakili biaya rata-rata yang dikeluarkan saat menangani tiket dukungan TI. Hal ini membantu bisnis memahami dampak finansial dari fungsi dukungan TI mereka dan dapat memberikan wawasan untuk alokasi sumber daya dan pengambilan keputusan terkait efisiensi. Misalnya, pengurangan biaya per tiket setelah menerapkan alat atau prosedur pendukung baru dapat dianggap sebagai bukti bahwa investasi tersebut bermanfaat.

Untuk menentukan hal ini, bagilah biaya agregat yang dikeluarkan dalam memberikan dukungan TI dalam jangka waktu tertentu, yang mencakup perangkat lunak, perangkat keras, gaji, dan komponen relevan lainnya, dengan jumlah total tiket yang diselesaikan selama periode tersebut.

Pemimpin TI Perlu Menghindari Jebakan “Metrik Semangka”.

“Efek semangka” mengacu pada skenario di mana ketidakpuasan pengguna akhir terhadap pemberian layanan TI dan dukungan yang mereka terima tetap ada meskipun SLA telah dipenuhi.

Oleh karena itu, seperti halnya semangka, performa yang dinyatakan tampak hijau di permukaan tetapi memperlihatkan warna merah di bawahnya saat dibuka.

Paket pelaporan bulanan disusun oleh sebagian besar tim TI dan dibagikan kepada pemangku kepentingan bisnis dan TI yang penting. Meskipun kadang-kadang ada target yang hilang, sebagian besar dari target tersebut adalah “hijau”. Penyedia layanan TI internal atau eksternal memenuhi hampir semua target yang telah disepakati, dan kinerjanya dianggap memuaskan.

Namun, jika kepuasan pelanggan atau pengguna rendah dan pendapatan bisnis menurun, tim layanan TI justru berada di zona merah. Hal ini berarti bahwa organisasi TI terus-menerus gagal mencapai pengalaman yang diharapkan oleh pengguna akhir, dan hal ini merupakan tren yang mengkhawatirkan dalam jangka panjang.

Untuk menghindari metrik semangka, meja layanan TI perlu mengukur kepuasan pelanggan selain metrik teknis dan terukur. Mengukur metrik yang disebut perjanjian tingkat pengalaman (XLA) dapat menjadi jawaban efektif terhadap kendala ini.

XLA fokus pada metrik yang berpusat pada pelanggan seperti skor promotor bersih (NPS), skor upaya pelanggan (CES), dan umpan balik terbuka untuk memahami keseluruhan kualitas pengalaman yang diterima rata-rata pengguna. Hal ini, dikombinasikan dengan metrik meja layanan TI yang dapat diukur, memberikan gambaran yang lebih akurat tentang hasil operasional Anda dibandingkan dengan metrik layanan TI saja.

Kesimpulan: Memanfaatkan Perangkat Lunak IT Service Desk untuk Mengukur dan Melaporkan Metrik

Di era alat ITSM yang canggih, tidak ada alasan untuk tidak membangun fungsi meja layanan berbasis data. Solusi tingkat perusahaan seperti ManageEngine, ServiceNow, Jira, dan lainnya mencakup kemampuan analitik canggih yang memungkinkan Anda memantau 10 metrik meja layanan TI ini.

Anda bahkan dapat memanfaatkan platform kolaborasi canggih seperti Microsoft Teams untuk mendukung meja layanan Anda. Dengan memperhatikan metrik-metrik utama – baik pada tingkat yang dapat diukur dan berpusat pada pelanggan – Anda dapat membuat keputusan yang lebih baik tentang pemberian layanan TI dan memaksimalkan sumber daya Anda.