Membangun Meja Layanan TI Menggunakan Microsoft Teams

Selama pandemi, jumlah pengguna aktif Microsoft Teams meningkat drastis, dari 75 juta pada bulan April 2020 menjadi 270 juta pada tahun 2022, peningkatan sekitar 260%. Mengingat banyaknya organisasi yang memilih Microsoft Teams sebagai alat kolaborasi bisnis utama mereka, menangani permintaan dukungan internal memerlukan penyertaan solusi layanan bantuan yang layak dalam Teams.

Helpdesk adalah komponen penting yang menjamin berfungsinya bisnis secara efisien dan akurat. Dengan menggunakan Microsoft Teams sebagai meja bantuan, karyawan dapat berkolaborasi dengan tim dukungan di platform yang sama, menerima bantuan langsung dan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.

Selain itu, Microsoft terus memperbarui platformnya dengan fitur produktivitas dan kecerdasan buatan terbaru, sehingga memberikan keuntungan tambahan.

Mengapa Menggunakan Microsoft Teams sebagai Meja Layanan TI?

Setiap orang mendapatkan keuntungan ketika bekerja dan menyelesaikan masalah melalui satu aplikasi, terutama aplikasi yang dioptimalkan untuk kolaborasi. Komunikasi efektif antara karyawan dan profesional TI meningkat secara dramatis. Teknisi dapat memperoleh rincian masalah dengan segera dan menyelesaikannya secara virtual.

Ingat, kolaborasi dan kesinambungan alur kerja merupakan hal mendasar bagi Microsoft Teams; Tim dibangun karena alasan ini.

Dengan menggunakan Teams sebagai meja layanan TI, organisasi dapat:

1. Meningkatkan produktivitas

   Pengguna dapat dengan cepat melaporkan insiden atau mengajukan permintaan dukungan tanpa keluar dari ekosistem Teams, tempat mereka menghabiskan banyak waktu, dengan mengintegrasikan meja layanan. Mereka kini dapat langsung berkomunikasi dengan staf dukungan teknis, mengirimkan pertanyaan, memberikan detail yang diperlukan, dan memeriksa status permintaan mereka — semuanya dari kenyamanan akun Teams mereka.

   Integrasi ini meningkatkan produktivitas karyawan dengan meminimalkan waktu yang diperlukan untuk mentransfer aplikasi, berpindah ke portal dukungan, atau memeriksa status tiket.

2. Memanfaatkan pengetahuan kolektif

   Teams menawarkan fungsionalitas canggih seperti berbagi file dalam aplikasi, saluran, atau percakapan grup. Tim dukungan TI dapat meningkatkan kemampuan kolaborasi dengan menggunakan fitur-fitur ini. Mereka dapat memberikan pemberitahuan langsung mengenai insiden atau masalah yang aktif, mengatasi masalah, dan bertukar informasi. Hal ini mendorong suasana kolaborasi dan memfasilitasi penyelesaian masalah yang cepat.

3. Memungkinkan kemudahan penggunaan dan mengurangi kebutuhan pelatihan

   Tenaga kerja Anda sudah memiliki keterampilan yang diperlukan untuk mengoperasikan platform Microsoft Teams dengan baik, sehingga tidak perlu menawarkan solusi pelatihan. Antarmuka Teams yang ramah pengguna dan intuitif memperkaya pengalaman karyawan.

   Mereka sudah mahir menggunakan berbagai fitur Teams; oleh karena itu, mengintegrasikan meja dukungan seharusnya relatif mudah. Di sisi lain, saat menangani permintaan layanan, tim TI akan merasa lebih mudah bagi agen dan individu untuk menggunakan Teams daripada bernavigasi di antara dua sistem yang berbeda.

4. Mencegah kenaikan biaya

   Tidak peduli ukurannya, setiap perusahaan memerlukan meja bantuan untuk menyelesaikan masalah secara efisien. Membangun meja bantuan di Teams untuk bisnis kecil hanya membutuhkan waktu beberapa menit. Ini merupakan peningkatan yang signifikan dibandingkan memungkinkan pekerja memposting pertanyaan di Teams tanpa pelacakan. Jika Anda masih memutuskan apakah akan membelanjakan uang untuk perangkat lunak meja layanan lengkap, Teams menawarkan alternatif yang menarik.

   Bahkan untuk organisasi yang lebih besar, implementasi rata-rata dapat dicapai hanya dalam beberapa hari atau minggu, dengan kemajuan substansial dalam produktivitas seluruh perusahaan. Hal ini tidak hanya menghemat waktu dan tenaga Anda, namun juga menghemat biaya dalam memilih dan mengimplementasikan platform terpisah untuk meja layanan TI Anda.

Apa yang Dapat Anda Lakukan dengan Teams sebagai IT Service Desk?

Perangkat lunak ini memungkinkan Anda melakukan sebagian besar tugas meja layanan yang Anda perlukan setiap hari:

• Membuat tiket baru: Dengan menggunakan katalog layanan pusat bantuan yang tersedia melalui Microsoft Teams, individu dapat membuat permintaan saat bepergian atau dalam perjalanan hanya dengan menentukan jenis dan prioritas permintaan, beserta judul dan deskripsi.

• Membalas tiket: Permintaan terbuka dapat diubah atau diedit — atau ditambahkan ke — melalui komentar langsung dari pengguna atau agen meja layanan TI melalui Microsoft Teams. Agen dapat memilih opsi untuk menghasilkan komentar internal hanya untuk agen lain dengan format respons baru.

• Lihat informasi tambahan: Setiap anggota staf atau agen dapat mengakses setiap informasi yang relevan dengan permintaan tertentu. Selain itu, semua permintaan yang belum terselesaikan dapat dilihat oleh pengguna akhir di Teams. Manajer dapat memantau tiket dan data apa pun yang terkait dengannya untuk memberikan persetujuan atas permintaan atau proses.

• Dapatkan visibilitas ke dalam metrik dan KPI: Langsung di dalam Teams, grup dukungan dapat melacak dan menganalisis waktu reaksi, status tiket, atau tingkat penyelesaian. Peningkatan visibilitas memungkinkan mereka mengidentifikasi tantangan, menyusun keputusan menggunakan data, dan terus meningkatkan standar pemberian layanan.

• Gunakan chatbots untuk layanan mandiri : Chatbot Microsoft Teams dapat berfungsi 24/7, memberikan bantuan tepat waktu kepada pelanggan atau karyawan di luar jam kerja reguler. Mereka dapat memproses pertanyaan berulang secara efisien dan tepat, sehingga membebaskan agen manusia untuk menangani permintaan yang lebih kompleks. Chatbohfehfdb*65ts menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memproses pertanyaan dari pelanggan atau karyawan dan menawarkan respons yang disesuaikan.

Fitur Tim Utama untuk Meja Layanan TI

Saat Anda membangun meja layanan TI menggunakan Teams, pastikan untuk memanfaatkan fitur berikut:

1. Basis pengetahuan

   Fitur Wiki bawaan Teams memungkinkan grup membuat halaman untuk berkolaborasi dan bertukar data. Ini bisa menjadi strategi yang sangat baik untuk menyimpan pedoman, proses, dan detail penting perusahaan lainnya secara terpusat. Pada bulan Januari 2024, Microsoft dijadwalkan untuk menghentikan Wiki dan mendukung OneNote Notebooks, sebuah aplikasi yang menawarkan fungsionalitas yang lebih luas.

2. Tab dan cari

   Administrator TI dapat menggunakan Teams untuk melengkapi saluran dengan panel, sehingga memfasilitasi penggabungan beragam layanan dan aplikasi. Hal ini memungkinkan akses terpusat dan pengelolaan data dari berbagai sumber. Fungsi pencarian komprehensif terletak di bagian atas antarmuka, memungkinkan pengguna menemukan konten di Teams, seperti percakapan, file, dan halaman wiki, dengan sedikit usaha.

3. File sharing

   Meja layanan Teams memungkinkan pengguna menyimpan, mendistribusikan, dan mengirimkan berbagai file, seperti gambar, dokumen, lembar bentang Excel, atau tayangan slide. Hal ini memfasilitasi ketersediaan dan kolaborasi seputar data perusahaan yang sangat penting.

4. Integrasi manajemen layanan TI (ITSM).

   Mengintegrasikan aplikasi manajemen layanan TI (ITSM) populer seperti ServiceNow, Atlassian, Freshdesk, dan lainnya dengan Microsoft Teams memberikan pengalaman terpadu dan efisien kepada tim TI dan pengguna. Mengintegrasikan ITSM dengan Teams memberi tahu pekerja tentang pembaruan, persetujuan, atau pemberitahuan langsung dari platform. Chatbot tim juga dapat mengambil data dari alat ITSM, sehingga menciptakan satu sumber kebenaran.

5. Power Automate dan Power Apps

   Ini adalah solusi buatan Microsoft yang terintegrasi secara asli dengan Teams. Alur kerja khusus memungkinkan otomatisasi tugas berulang dengan dukungan Power Automate. Misalnya, seseorang dapat mengeluarkan pengingat untuk pertemuan yang akan datang atau mempublikasikan pesan di saluran yang dipilih secara otomatis.

   Power Apps adalah platform yang tidak memerlukan pengkodean saat mengembangkan aplikasi bisnis kustom. Power Apps dapat digunakan untuk membuat formulir yang dipersonalisasi - sebuah kasus penggunaan yang signifikan - yang membantu karyawan mengirimkan berbagai jenis permintaan layanan TI.

Percakapan Tim Dapat Mengubah Cara Karyawan Mendekati Permintaan Layanan TI

Salah satu alasan utama membangun meja layanan TI di Microsoft Teams adalah untuk menghadirkan dukungan teknologi di tempat yang paling sering dikunjungi karyawan.

Pada dasarnya, tiket meja bantuan internal hanyalah pertukaran antar rekan kerja. Berbeda dengan dukungan pelanggan konvensional, interaksi antara pengguna akhir dan agen dukungan jauh lebih intim di meja bantuan internal. Kerja tim selama bertahun-tahun di kantor yang sama, dengan rekan kerja menghabiskan lebih dari delapan jam per hari bersama-sama, membuat penggunaan meja bantuan otomatis menjadi pengalaman yang aneh dan tidak memuaskan.

Mengingat penjelasan ini, Microsoft Teams muncul sebagai platform yang cocok untuk membuat dan mengelola tiket meja bantuan. Ini adalah pengalaman percakapan dan mengalir bebas yang berfokus pada hubungan antarpribadi.

Menyertakan wajah, emotikon, dan animasi dalam pesan memungkinkan terjadinya individualisasi yang lebih besar. Terlibat dalam pengaduan layanan bantuan melalui Teams menumbuhkan rasa persahabatan di antara karyawan, mengubah mereka dari agen layanan tanpa wajah menjadi rekan dan kolaborator yang suportif, sehingga secara signifikan meningkatkan waktu penyelesaian.

Kesimpulan

Mentransfer tiket dukungan ke Microsoft Teams akan menciptakan pengalaman positif bagi mereka yang meminta dan agen yang merespons, sehingga menguntungkan semua orang. Pemohon dapat memulai tiket di lingkungan yang sama di mana agen layanan TI sudah beroperasi, dan manajemen antrean menjadi mudah; masalah dapat dikategorikan, dipecahkan, dan dilaporkan.

Merupakan keputusan bijak untuk menggunakan Microsoft Teams sebagai meja dukungan, terlepas dari skala organisasi Anda. Gunakan untuk mengurangi waktu respons, meningkatkan penanganan Anda terhadap permintaan masuk, dan langsung merespons pertanyaan umum.

Baca whitepaper Microsoft tentang Mendapatkan Hasil Maksimal dari Microsoft Teams untuk tips dan strategi selengkapnya dalam memaksimalkan.