IVA vs IVR: Apa Perbedaan & Mana Yang Harus Anda Gunakan?

IVA dan IVR adalah alternatif virtual otomatis untuk agen manusia yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempercepat proses penyelesaian.

Kedua alat menawarkan layanan pelanggan 24/7, dapat mengelola tiket dukungan simultan dan permintaan lainnya, dan jauh lebih hemat biaya daripada menyewa agen tambahan.

Memilih antara IVA vs IVR bisa menjadi tantangan berat bagi bisnis dari berbagai ukuran, tetapi tidak ada jawaban pasti yang tepat – itulah sebabnya banyak perusahaan menggunakan keduanya.

Jika Anda ingin mengoptimalkan tenaga kerja Anda, mempersingkat waktu tunggu pelanggan, dan memberikan layanan mandiri yang lebih baik, rincian IVR vs IVA ini akan memberi Anda semua informasi yang Anda butuhkan.

Daftar isi

• Apa Itu IVR?
• Apa Itu IVA?
• IVA vs IVR: Perbedaan Utama
• Fitur IVA Teratas
• Manfaat IVA Dibandingkan IVR
• Kapan Menggunakan IVR
• Kapan Menggunakan IVA
• Haruskah Saya Meng-upgrade Dari IVR Ke IVA?
• IVA vs IVR: FAQ

Apa Itu IVR?

IVR (Interactive Voice Response) adalah fitur VoIP otomatis yang menyederhanakan proses navigasi menu sistem telepon bisnis dengan mengarahkan penelepon ke agen terbaik yang tersedia sesuai dengan respons penelepon terhadap permintaan dan pertanyaan suara yang telah direkam sebelumnya.

Penelepon dapat menjawab permintaan ini dengan berbicara langsung ke telepon mereka karena IVR menggunakan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami dan menanggapi permintaan.

Misalnya, IVR mungkin membaca perintah seperti, "Untuk berbicara dengan penjualan, katakan 'penjualan'" untuk menghubungkan penelepon ke departemen yang sesuai. IVR juga dapat menyertakan permintaan layanan mandiri dasar seperti, “Tolong sebutkan nomor kartu kredit Anda untuk mengetahui saldo akun Anda.” Idenya di sini adalah untuk mengarahkan pelanggan ke departemen atau agen yang benar tanpa melibatkan resepsionis manusia.

NLP mengenali kata dan frasa "pemicu" kunci dalam respons pelanggan, seperti "penjualan" atau "departemen akuntansi", dan mengarahkan panggilan sesuai dengan itu.

Dibandingkan dengan respons nada sentuh DTMF lama, yang mengharuskan penelepon untuk merespons melalui nada sentuh pada papan tombol, IVR lebih nyaman, mempersingkat waktu tunggu pelanggan, dan mengurangi jumlah transfer panggilan.

Ini tidak hanya mengoptimalkan antrian panggilan tetapi juga membebaskan agen, memungkinkan mereka untuk fokus pada penyelesaian tiket dan permintaan lainnya daripada manajemen panggilan manual.

Untuk menghindari kesalahan, program IVR Anda dengan serangkaian kata dan frasa pemicu yang beragam untuk memastikan sistem Anda memahami berbagai cara untuk membuat permintaan penelepon.

Untungnya, beberapa IVR memiliki editor drag-and-drop yang membuat pemrogramannya jauh lebih mudah.

Apa Itu IVA?

IVA (Intelligent Virtual Assistant) adalah asisten bertenaga AI yang menganalisis masukan pelanggan, memberikan respons yang relevan, dan mengotomatiskan layanan mandiri pelanggan dan proses bisnis lainnya.

Juga disebut Agen Virtual Cerdas, IVA sangat bergantung pada titik data pelanggan, menggunakan informasi penelepon yang tersimpan seperti data CRM dan riwayat pesanan untuk memberikan dukungan yang lebih personal dan terperinci.

Karena IVA yang paling canggih adalah multibahasa dan lebih fokus pada menciptakan "percakapan" antara penelepon dan agen virtual, mereka lebih cocok untuk memahami aksen atau slang teknologi IVR akan berjuang dengan.

Solusi AI IVA percakapan yang lebih terkenal termasuk Apple Siri, Amazon Alexa, dan Google Assistant.

Sementara IVA diketahui salah menafsirkan masukan dengan cara yang spektakuler, landasan pembelajaran mesin Kecerdasan Buatan mereka meningkatkan akurasi respons dari waktu ke waktu, karena sistem ini membangun basis data percakapan sebelumnya.

Pusat kontak sering menggunakan IVA untuk mengurangi waktu penanganan rata-rata dan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama. Seringkali, alat perpesanan chatbot diimplementasikan bersama IVA untuk memastikan pelanggan menerima dukungan otomatis melalui input teks dan suara.

IVA vs IVR: Perbedaan Utama

IVA sedikit mirip dengan versi IVR standar yang ditingkatkan. Tabel di bawah ini dengan cepat menguraikan perbedaan utama antara IVA vs IVR.

IVA menawarkan pengenalan suara yang lebih baik dan memiliki tingkat tugas dan otomatisasi pusat panggilan yang jauh lebih tinggi daripada sistem IVR saja. Ini dirancang untuk membantu penelepon menghindari menu panggilan pra-rekaman yang panjang, membantu pusat panggilan skala besar untuk mengelola volume panggilan tinggi dengan lebih baik, dan menawarkan pengalaman sistem otomatis yang jauh lebih personal.

Ini juga menggunakan pembelajaran mesin untuk menjadi "lebih pintar" dari waktu ke waktu sendiri, tanpa memerlukan banyak konfigurasi langsung dari admin untuk meningkatkan aliran dan hasil panggilan.

Dengan menangani tugas yang berulang atau pertanyaan yang sering diajukan, IVA membebaskan agen manusia untuk fokus pada tiket kompleks yang membutuhkan perhatian satu lawan satu.

Seperti IVR, IVA menawarkan dukungan pelanggan 24/7/365.

Tetapi IVA, tidak seperti IVR, dapat menyelesaikan masalah yang lebih kompleks dan mengelola interaksi yang sangat mendetail tanpa merutekan penelepon ke agen langsung. Bahkan jika sistem IVA tidak dapat sepenuhnya menyelesaikan semua masalah pelanggan, ia masih dapat mengumpulkan informasi utama dan membuat tiket dukungan terperinci yang membantu anggota tim mempercepat proses solusi layanan pelanggan.

Teknologi pengenalan suara yang canggih dari IVA benar-benar dapat memverifikasi identitas penelepon melalui biometrik suara. Ini memungkinkan untuk mengakses informasi akun melalui telepon tanpa menanggung risiko penelepon palsu yang mencoba melakukan phishing untuk detail sensitif.

Fitur IVA Teratas

Ada banyak fitur IVA yang dapat bermanfaat bagi perusahaan Anda, tetapi untuk singkatnya, mari kita lihat lima yang paling penting.

Pemrosesan Multibahasa

IVA dapat menginterpretasikan input dari lebih dari seratus bahasa melalui NLU (Natural Language Understanding) dan algoritma pengenalan suara. Ini memungkinkan perusahaan Anda untuk melayani audiens global tanpa harus mempekerjakan karyawan tambahan atau membayar ekstra untuk perangkat lunak terjemahan.

Verifikasi akun

Seperti disebutkan di atas, IVA dapat menggunakan biometrik suara untuk mengidentifikasi penelepon. Fitur ini sangat berguna selama pelanggaran keamanan, seperti upaya login akun atau aktivitas akun mencurigakan lainnya.

Analisis Sentimen

Tidak seperti IVR, yang hanya menganalisis input penelepon, IVA dapat mengidentifikasi perubahan nada dan suasana hati pelanggan selama percakapan. Jika mendeteksi bahwa pelanggan menjadi frustrasi, secara otomatis mengarahkan panggilan ke agen manusia untuk meredakan situasi.

Panggilan Balik Cerdas

Jika bisnis Anda berjuang dengan antrian panjang dan waktu tunggu yang diperpanjang, maka fitur panggilan balik otomatis cerdas IVA akan sangat membantu.

Alih-alih membuat pelanggan menunggu hingga agen tersedia, agen virtual dapat menawarkan opsi panggilan balik dan kemudian tetap mengantre di tempatnya hingga agen langsung siap untuk panggilan.

Keamanan dan Kepatuhan

IVA menawarkan layanan yang sesuai dengan PCI dan HIPAA, yang berarti mereka dapat dengan aman memproses pembayaran, mengumpulkan informasi kesehatan, dan mengumpulkan data akun sensitif tambahan.

Karena asisten virtual ini bukan manusia, ada risiko pelanggaran privasi dan keamanan yang jauh lebih rendah. Beberapa pelanggan akan merasa jauh lebih nyaman mendiskusikan masalah keuangan dan kesehatan dengan asisten otomatis. Plus, IVA tidak menyimpan informasi sensitif.

Manfaat IVA Dibandingkan IVR

Seperti keputusan bisnis apa pun, memilih jalur yang benar adalah mengidentifikasi manfaat dari setiap rute dan melihat mana yang paling cocok untuk perusahaan Anda. Berikut adalah tiga hal yang IVA lebih baik daripada IVR.

Peningkatan Kepuasan Pelanggan

IVA menawarkan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi yang dikombinasikan dengan pengalaman dukungan keseluruhan yang lebih mulus.

Sistem ini mengumpulkan informasi penelepon utama dan menyajikannya kepada agen sebelum mereka menerima panggilan, dan berintegrasi dengan alat CRM untuk memungkinkan agen mencatat percakapan mereka. Ini menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk terus-menerus mengulangi masalah mereka ke agen baru, mentransfernya ke agen terbaik yang tersedia untuk membantu mereka, dan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama.

Plus, fitur analisis sentimen mereka mentransfer penelepon ke agen langsung pada tanda pertama frustrasi — belum lagi fakta bahwa pelanggan Anda juga dapat meminta panggilan balik! Secara keseluruhan, IVA meningkatkan kepuasan pelanggan jauh lebih efektif daripada sistem IVR.

Penurunan Perputaran Agen

Penting untuk dicatat bahwa IVR tidak benar-benar mengurangi beban kerja agen Anda – mereka hanya mengarahkan pelanggan ke orang yang tepat untuk pertama kalinya, mengurangi jumlah transfer panggilan.

Sebaliknya, IVA dapat menangani sendiri kueri yang lebih sederhana secara mandiri, sehingga mengurangi jumlah tiket berulang yang harus ditangani oleh tim Anda. Dalam membuat pekerjaan tidak terlalu membosankan, IVA secara alami akan menurunkan pergantian agen Anda juga.

Faktor lain yang meningkatkan pengalaman kerja bagi karyawan Anda termasuk basis pengetahuan internal yang semakin mengurangi volume tiket dan kemampuan untuk melihat data pelanggan sebelum panggilan alih-alih melalui skrip pertanyaan puluhan kali per hari.

Penurunan Tarif Pengabaian Panggilan

Karena pelanggan dapat segera menyuarakan keprihatinan mereka dan menghindari menunggu dengan memilih opsi panggilan balik otomatis, tingkat pengabaian panggilan akan berkurang ketika IVA diterapkan. IVR hanya dapat melakukan banyak hal dalam hal mengurangi panjang antrean atau mencegah pelanggan menutup telepon sebelum mereka berbicara dengan agen.

Kapan Menggunakan IVR

Jika kebutuhan otomatisasi pusat kontak Anda sebagian besar terkait dengan pengoptimalan strategi perutean panggilan dan penyeimbangan beban kerja agen, maka sistem IVR mungkin sudah cukup.

IVR juga mengurangi biaya pengoperasian saat merutekan, mentransfer, dan meneruskan panggilan secara otomatis dan menjawab pertanyaan dukungan dasar. Ini menghilangkan kebutuhan untuk merekrut anggota tim tambahan.

Selain efisiensi dan harga yang kompetitif, beberapa perusahaan juga menerapkan sistem IVR untuk meningkatkan otoritas yang dirasakan saat berinteraksi dengan pelanggan. Memiliki menu otomatis yang menyapa penelepon dapat membuatnya merasa seperti sedang menghubungi perusahaan yang jauh lebih besar dan lebih mapan.

IVR menyelesaikan pekerjaan dalam hal tugas sederhana dan kasus penggunaan, dan ini hampir selalu merupakan pilihan yang lebih baik daripada menggunakan menu DTMF saja.

Kapan Menggunakan IVA

Mayoritas perusahaan akan mendapatkan manfaat yang lebih besar dari menambahkan IVA ke aliran panggilan mereka dibandingkan dengan IVR.

IVA sangat penting untuk bisnis yang hanya beroperasi dari Senin hingga Jumat, tetapi ingin memastikan masih ada seseorang yang dapat diajak bicara oleh pelanggan selama liburan, akhir pekan, dan di luar jam kerja. Lagi pula, mengalihdayakan dukungan setelah jam kerja ke agensi menjadi mahal dan ada risiko lebih tinggi untuk memberikan informasi yang salah.

Pusat kontak yang berjuang dengan volume panggilan tinggi yang ingin mengurangi beban kerja agen mereka tanpa mempekerjakan karyawan baru juga akan mendapat manfaat dari IVA, karena ini adalah pilihan yang jauh lebih terjangkau dan tidak memerlukan waktu untuk melatih dan memantau agen langsung.

Dalam kedua kasus tersebut, IVA dapat berfungsi sebagai pengganti sementara yang akan menangani permintaan dasar saat Anda menskalakan tenaga kerja Anda.

Haruskah Saya Meng-upgrade Dari IVR Ke IVA?

Jika Anda sudah memiliki sistem IVR, maka mengupgrade ke IVA tidak selalu merupakan pilihan terbaik. Keputusan akhirnya turun untuk menjawab beberapa pertanyaan tentang bagaimana kinerja sistem Anda saat ini.

Bertanya pada diri sendiri:

• Apakah tingkat pengabaian panggilan tinggi?
• Apakah antrian Anda selalu dicadangkan?
• Apakah agen mengeluh karena terlalu banyak bekerja?
• Apakah perputaran karyawan tinggi?
• Apakah Anda berjuang untuk mencapai KPI target dan metrik layanan pelanggan?
• Apakah sistem IVR Anda menyebabkan lebih banyak frustrasi daripada nilainya?

Jika Anda menjawab ya untuk satu atau lebih dari pertanyaan ini, mungkin sudah waktunya untuk mempertimbangkan untuk melakukan transformasi digital ke IVA. Biaya di muka baik dalam bentuk uang maupun waktu terkadang sulit, tetapi tetap mengikuti perkembangan teknologi terbaru pasti akan membayar dividen dalam jangka panjang.

IVA vs IVR: FAQ

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa pertanyaan umum tentang IVA vs IVR.