Apa itu Aliran Panggilan IVR? Manfaat, Fitur, Metrik & Lainnya

Bagaimana perusahaan Anda mengelola titik kontak pertamanya dengan pelanggan Anda? Bagi banyak merek, sistem respons suara interaktif, atau sistem IVR, adalah tempat corong penjualan dan proses manajemen prospek dimulai. IVR dengan cerdas merutekan panggilan ke departemen yang tepat menggunakan distributor panggilan otomatis (ACD) dan mengumpulkan informasi tentang pelanggan sehingga agen siap untuk berinteraksi.

Sistem IVR menggunakan input nada sentuh atau suara pelanggan untuk memandu pelanggan melalui proses kontak. Ketika dilakukan dengan benar, IVR yang baik mengelola sebagian besar panggilan yang diterima di nomor telepon bisnis Anda bahkan tanpa perlu melibatkan agen berkat fitur layanan mandiri untuk hal-hal seperti pembayaran tagihan, mencari tahu saldo akun, dan penjadwalan.

Menurut Gartner, 85% interaksi pelanggan akan dilakukan tanpa agen berkat sistem perutean IVR tahun ini. Namun, IVR dapat gagal memandu pelanggan dengan benar jika salah urus, dan ketika IVR Anda tidak efektif, Anda harus melihat alur panggilan Anda.

• Apa itu Aliran Panggilan IVR?
• Apa Manfaat Aliran Panggilan IVR?
• Metrik Teratas untuk Mengoptimalkan Alur Panggilan IVR
  • Tarif Transfer
  • Tingkat Penyelesaian Tugas (TCR)
  • Rata-rata Waktu Menangani IVR
• Cara Mengoptimalkan Alur Panggilan IVR Anda
  • Kasus Penggunaan 1: TCR rendah
  • Kasus Penggunaan 2: Umpan Balik Pelanggan
  • Kasus Penggunaan 3: Memperbarui IVR
  • Kasus Penggunaan 4: Panggilan Terputus
• Potensi Masalah Dengan Alur Panggilan IVR
• Sistem IVR untuk Aliran Panggilan yang Optimal
  • Lima9
  • Twilio
  • BAGUS dalam Kontak
• Fluid IVR Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Apa itu Aliran Panggilan IVR?

Alur panggilan IVR adalah jalur yang diambil pelanggan yang memungkinkan mereka dialihkan ke departemen yang benar dalam organisasi Anda. Sistem adalah pesan yang direkam sebelumnya atau aplikasi IVR kecerdasan buatan yang akan memberikan opsi penelepon yang mereka pertimbangkan untuk menghubungi departemen atau individu yang perlu mereka ajak bicara selama panggilan. Menu pertama yang dijangkau penelepon akan membantu mengarahkan penelepon atau memilih bahasa panggilan, tetapi lebih dari satu menu umum untuk gambaran kebutuhan pelanggan yang lebih akurat.

Untuk membuat sistem lebih efektif, beberapa elemen perlu ada, termasuk fitur ucapan, elemen tombol nada sentuh, opsi pesan suara, dan banyak lagi. Jika sistem tidak dirancang dengan benar untuk menghindari kesalahan umum IVR, kemungkinan besar akan terjadi panggilan telepon yang terbengkalai atau salah arah. Ini membuat pelanggan frustrasi, dan banyak transfer dari panggilan yang salah arah membuat perusahaan lebih mahal. Ini karena pelanggan cenderung tidak menjalankan sistem dan malah akan mengikat agen yang dapat membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan khusus. Ketika ini terjadi, administrator menemukan diri mereka berjuang untuk mengoptimalkan.

Bisnis yang menggunakan IVR inbound maupun outbound membutuhkan menu yang disederhanakan sehingga pelanggan dapat menjangkau departemen yang tepat dengan lebih mudah. Ketika peta jelas dan ringkas, penelepon akan lebih mudah mendapatkan hasil yang mereka cari. Idealnya, sistem IVR harus mengantisipasi kebutuhan penelepon sebelum mereka menelepon. Setiap menu memiliki desain aliran IVR yang menangani skenario paling umum terlebih dahulu, yang akan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Berikut adalah alur kerja panggilan IVR yang menunjukkan bagaimana alur Anda muncul.

Apa Manfaat Aliran Panggilan IVR?

IVR memungkinkan bisnis untuk mengoptimalkan aliran panggilannya dengan memfilter panggilan yang tidak menghasilkan prospek. Agen menguraikan kebutuhan penelepon sebelum berinteraksi dengan mereka, yang merupakan penghemat waktu yang sangat besar. Aliran panggilan yang dioptimalkan mengurangi jumlah panggilan yang salah rute dan mengurangi biaya perutean panggilan untuk bisnis.

Sistem yang dioptimalkan memungkinkan Anda melewati waktu panggilan yang lama yang membuat pelanggan mudah tersinggung. Jika penelepon menjangkau perusahaan untuk sesuatu yang sederhana, sistem IVR memberi mereka titik kontak yang memenuhi kebutuhan mereka. Dalam banyak situasi, penelepon menggunakan opsi layanan mandiri dalam sistem, yang mencakup membayar tagihan, mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan, atau menjadwalkan janji temu. Ini semua dilakukan dengan informasi sederhana seperti nomor rekening atau informasi kartu kredit.

Tanpa agen yang dibutuhkan untuk setiap panggilan, biaya bisnis berkurang karena waktu agen digunakan lebih produktif. Mengotomatiskan proses layanan pelanggan dan tidak selalu melibatkan agen untuk setiap masalah pelanggan disebut penahanan IVR, dan tingkat yang lebih tinggi dari ini adalah sesuatu yang harus dituju oleh bisnis Anda.

Aliran panggilan yang dioptimalkan membantu pelanggan menerima layanan pelanggan yang berkualitas pada titik kontak pertama dengan suatu merek. Karena aliran panggilan IVR yang baik mengurangi kebutuhan akan kontak agen, struktur ini memberikan layanan pelanggan bisnis 24 jam tanpa kehadiran karyawan di luar jam kerja. Jika sistem IVR tidak memiliki opsi layanan mandiri yang dibutuhkan pelanggan, ini akan memberikan kesempatan untuk berbicara dengan agen atau mendapatkan panggilan kembali selama jam kerja reguler.

Metrik Penting untuk Dioptimalkan

Melacak keberhasilan aliran IVR yang ditingkatkan memerlukan pengamatan terhadap hasilnya. Berikut adalah tiga metrik yang akan menunjukkan seberapa baik kinerja pengoptimalan Anda.

Tarif Transfer

Kemampuan IVR untuk mengarahkan panggilan secara tepat ke departemen yang tepat atau menyelesaikan proses pelanggan menentukan keberhasilan sistem. Jika sistem Anda memantulkan penelepon ke berbagai departemen selama proses, ada masalah karena penelepon harus dikirim ke grup agen yang tepat dengan transfer sesedikit mungkin – hal terakhir yang Anda inginkan adalah mengikat beberapa repetisi dengan panggilan yang seharusnya ' t telah diarahkan ke mereka di tempat pertama.

Dengan jumlah bouncing pelanggan yang tinggi, Anda harus melihat pengaturan menu IVR Anda karena, jelas, informasi tersebut tidak diteruskan ke penelepon dengan benar. Pertimbangkan untuk menggunakan perutean berbasis keterampilan untuk mentransfer panggilan dengan cepat ke agen yang paling tepat daripada menggunakan antrian panjang.

Tingkat Penyelesaian Tugas (TCR)

TCR sistem IVR adalah indikator seberapa sering pengguna menjalankan interaksi IVR tanpa menutup telepon atau meminta agen. Tingkat penyelesaian tugas mengharuskan bisnis mengidentifikasi tugas target untuk interaksi pelanggan – untuk apa pelanggan menelepon? Berapa banyak tugas yang terjadi, rata-rata, per interaksi? Misalnya, memasukkan informasi login ke dalam sistem dianggap sebagai tugas. Apakah pelanggan merasa frustrasi ketika masuk dan menutup telepon sebelum selesai?

Ketika pelanggan membuat reservasi melalui sistem IVR Anda, apakah mereka hanya melewati petunjuk menu IVR dan mencoba menghubungi agen saja? Jika demikian, maka tingkat penyelesaian untuk tugas ini di sistem Anda akan rendah, dan Anda ingin mencoba merampingkan proses bagi mereka yang mencoba memesan. Pelanggan yang kesulitan memahami item menu atau bosan dengan pilihan akan dengan cepat mengabaikannya, yang menyebabkan TCR rendah.

Perutean perilaku prediktif akan mencegah penelepon Anda mencoba melewati IVR dengan mengarahkan penelepon ke tujuan mereka lebih cepat, meningkatkan tingkat penyelesaian tugas secara keseluruhan.

Rata-rata Waktu Menangani IVR

Alur panggilan yang tepat sangat penting untuk mengelola waktu penelepon – tidak ada pelanggan yang ingin terikat dengan sistem otomatis selama setengah jam. Dengan mengingat hal ini, Anda harus terus-menerus melihat berapa lama waktu yang dihabiskan setiap pelanggan dalam sistem – sebagian besar interaksi harus kurang dari lima menit kecuali jika ada interaksi langsung dengan perwakilan untuk membantu menyelesaikan masalah yang mendesak.

Rata-rata waktu penanganan IVR dimulai dengan kontak awal dan memperhitungkan hal-hal seperti waktu tunggu dan waktu yang dipantulkan dari departemen ke departemen. Transaksi yang lebih sederhana seperti pembayaran tagihan harus menjadi yang terpendek, dan hal-hal seperti pemesanan dan reservasi mungkin memakan waktu rata-rata beberapa menit. Menu yang tidak jelas, pengenalan suara yang buruk, dan misrouting melalui sistem IVR meningkatkan waktu pelanggan di telepon dan berkontribusi pada pengalaman layanan pelanggan yang kurang optimal.

Cara Mengoptimalkan Alur Panggilan IVR Anda

Alur panggilan IVR yang dioptimalkan dan berpusat pada pengguna memiliki beberapa manfaat penting, tetapi mari kita lihat beberapa kasus penggunaan di mana bisnis melihat ada yang salah dengan proses IVR mereka dan mengatasi masalah tersebut menggunakan teknik IVR.

Kasus Penggunaan 1: TCR rendah

Sebuah bisnis memperhatikan bahwa tingkat penyelesaian tugas (TCR) mereka rendah. Persentase tugas yang rendah menunjukkan bahwa ada gangguan di suatu tempat dalam proses IVR perusahaan. Setelah meninjau, mereka melihat bahwa sistem IVR mereka tidak terdengar cukup manusiawi dan memutuskan untuk melepaskan suara komputer dan membawa pesan IVR yang telah direkam sebelumnya untuk menu mereka. Untuk menambahkan elemen manusia ini, bisnis memiliki beberapa opsi:

• Gunakan studio IVR: Ada studio sulih suara IVR profesional yang membantu membuat pesan rekaman yang dapat disesuaikan.
• Gunakan bakat saat ini: Banyak bisnis menggunakan resepsionis yang ada untuk merekam skrip IVR untuk menu.
• Gunakan lebih banyak AI yang terdengar seperti manusia: AI Percakapan dan sistem lain meniru alur percakapan alami menggunakan pembelajaran mesin.

Salah satu dari opsi ini menambahkan tingkat personalisasi yang membuat proses lebih cocok untuk panggilan masuk ke bisnis Anda. Bahkan menggunakan AI yang dirancang agar terdengar lebih manusiawi membantu prosesnya. Tujuannya adalah untuk membuat pengalaman senyata mungkin sehingga dialer cenderung tidak memilih keluar dari sistem.

Bisnis memilih untuk menggunakan resepsionis yang ada untuk merekam menu IVR pendek, tetapi terdengar alami menggunakan file audio, dan tingkat penyelesaian tugas mereka meningkat.

Kasus Penggunaan 2: Umpan Balik Pelanggan

Alat terbaik untuk digunakan untuk mengevaluasi layanan Anda adalah survei kepuasan pelanggan. Survei ini membantu Anda mengidentifikasi hal-hal yang sulit dalam proses layanan. Sebuah perusahaan yang mengalami TCR lebih rendah memutuskan untuk "memangkas lemak" pada sistem IVR mereka. Untuk melakukan ini, mereka memilih untuk mengevaluasi layanan mereka dengan memberikan bagian umpan balik pelanggan setelah penelepon menyelesaikan panggilan mereka ke perusahaan.

Survei pasca-panggilan ini memberikan gambaran yang menarik tentang seluruh pengalaman layanan pelanggan dan membantu perusahaan mengevaluasi keefektifan aliran panggilan IVR serta tingkat layanan dari setiap agen yang terlibat. Pelanggan cenderung jujur ​​saat memberikan umpan balik, jadi jika mereka merasa bahwa pengalaman IVR adalah:

• Terlalu bertele-tele
• Terlalu rumit
• Tidak efektif dalam mengarahkan pelanggan ke tempat yang mereka inginkan/butuhkan

Ada kebutuhan untuk membuat proses lebih efisien. Dengan umpan balik pelanggan setelah berinteraksi dengan sistem, perusahaan membuat penyesuaian pada sistem yang meningkatkan pengalaman penelepon lain. Ini adalah opsi berbiaya rendah karena tidak ada interaksi – seperti interaksi IVR terbaik, prosesnya sepenuhnya otomatis.

Kasus Penggunaan 3: Memperbarui IVR

Sebuah organisasi memiliki sistem IVR yang sudah tua yang telah efektif selama bertahun-tahun tetapi mulai kehilangan pijakan dengan pelanggan baru. Menunya singkat, terdengar seperti manusia, dan tersedia 24/7, tetapi TCR cenderung menurun.

Untuk menjaga agar IVR mereka berorientasi layanan mandiri, bisnis memilih untuk mencoba pendekatan multisaluran – IVR visual. Sistem IVR mengumpulkan informasi tentang penelepon dan menjangkau mereka di platform lain untuk mengumpulkan informasi terkait. Alih-alih menavigasi melalui menu telepon dan menekan tombol dual-tone multi-frequency (DTMF), pelanggan akan menerima pesan teks dengan menu lengkap atau akan dikirimi tautan di mana mereka dapat menavigasi menu melalui browser.

Setelah selesai, perusahaan memiliki agen yang dilengkapi dengan semua data IVR untuk menjangkau pelanggan dan memberi mereka bantuan yang mereka butuhkan. Karena pelanggan telah menjalankan sistem IVR dengan kecepatan mereka sendiri, prosesnya tidak terlalu menegangkan, dan agen akan cukup siap untuk memberikan penyelesaian masalah yang lebih cepat, yang menghemat waktu perusahaan dan meningkatkan tingkat penyelesaian.

Kasus Penggunaan 4: Panggilan Terputus

Panggilan terputus biasa terjadi pada bisnis yang menggunakan sistem IVR masuk. Jika sebuah perusahaan cenderung memiliki banyak panggilan masuk yang terputus, kemungkinan penelepon mengalami kesulitan dengan menu. Ini bisa berasal dari beberapa alasan berbeda, yang meliputi:

• Menu kompleks
• IVR terlalu lama untuk dinavigasi
• Sulit untuk memahami IVR

Untuk membuat menu lebih mudah diatur, selalu buat pilihan sederhana tanpa menghabiskan banyak waktu. Saat penelepon mendengarkan a ke opsi menu, setiap set menu harus memakan waktu kurang dari delapan detik untuk diselesaikan. Daripada mengatakan "untuk menghubungi perwakilan di departemen teknologi, silakan tekan 2," lebih baik katakan saja "untuk teknologi, tekan 2." Jika menu ini terlalu panjang, penelepon akan bosan dan mengakhiri panggilan sebelum masalah mereka teratasi.

Alih-alih menutup telepon, penelepon juga bisa cukup menekan “0” untuk ditransfer ke agen. Ini harus menjadi opsi, tetapi seharusnya tidak tersedia tepat di awal menu. Idealnya, opsi ini disajikan selama menu ketiga, sehingga penelepon memiliki kesempatan untuk memilih dari beberapa kebutuhan yang lebih umum dalam sistem IRV, yang sering kali mengakibatkan mereka menggunakan opsi swalayan.

Potensi Masalah yang Harus Diwaspadai:

Ketika aliran panggilan Anda tidak normal, sering kali ada kekurangan dalam sistem yang akan menyebabkan masalah. Ketika suatu sistem memberikan pilihan kepada penelepon untuk hanya menekan tombol untuk mencapai agen di awal panggilan, mereka sering menekan tombol itu untuk melewati pemberian informasi ke sistem. Tentu saja, ini mungkin membawa mereka ke agen lebih cepat, tetapi kemungkinan besar akan memberikan mereka ke agen yang tidak siap untuk panggilan mereka.

Ketika agen tidak siap, mereka mungkin perlu mengambil informasi tambahan dari penelepon untuk membantu mereka. Mereka mungkin juga perlu mengarahkan panggilan ke departemen lain untuk melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik. Setiap transfer panggilan tambahan membebani uang perusahaan berdasarkan beberapa paket penyedia, jadi memastikan bahwa opsi tersebut mudah digunakan sangat penting.

Idealnya, menu IVR harus jelas dan ringkas sehingga pelanggan mencapai lokasi yang benar tanpa perpanjangan waktu tunggu. Ketika waktu penahanan berlebihan, atau menu membingungkan, penelepon menutup telepon tanpa penyelesaian, yang mengharuskan mereka untuk menelepon lagi di lain waktu. Jika menu disederhanakan, agen akan tersedia di akhir setiap rantai menu, dan panggilan yang salah rute akan lebih sedikit.

Sistem IVR untuk Aliran Panggilan yang Optimal

Beberapa penyedia IVR memiliki sistem yang mudah dikonfigurasi sehingga Anda dapat mengoptimalkan aliran panggilan Anda. Penyedia VoIP ini membantu menangani volume panggilan yang lebih besar sambil memastikan bahwa setiap prospek tidak memakan waktu atau mahal.

Lima9

Five9 adalah penyedia pusat kontak berbasis cloud yang telah membuat koneksi untuk pelanggan sejak tahun 2001. Mereka bekerja dengan pusat kontak untuk mengoptimalkan perutean panggilan masuk untuk aliran panggilan yang lebih baik. Mereka menawarkan opsi layanan mandiri yang sangat intuitif dan mudah dipahami oleh penelepon. Jika penelepon tidak dapat menemukan opsi yang tepat, mereka selalu dapat terhubung ke agen untuk mendapatkan bantuan.

Five9 dapat mengintegrasikan berbagai perangkat lunak pusat panggilan untuk merampingkan dan mengoptimalkan pengalaman penelepon. Menu seret dan lepas memungkinkan penyesuaian tanpa batas.

Alasan memilih Five9 meliputi:

• Seret dan lepas fungsionalitas
• Opsi panggilan balik pelanggan
• Integrasinya mudah

Twilio

Twilio adalah penyedia berbasis cloud global yang mendukung komunikasi antar bisnis. Berasal pada tahun 2008, ini adalah perusahaan yang menyediakan struktur yang dapat Anda gunakan untuk membangun sistem IVR Anda dan mengoptimalkan aliran panggilan Anda sehingga sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan bisnis. Menyesuaikan preferensi dalam sistem mudah dikelola, dan ada banyak opsi perangkat lunak, yang memberi Anda lebih banyak fleksibilitas saat memprogram.

Karena fleksibilitas sistem IVR Twilio, menggabungkan solusi suara dan fitur omnichannel menjadi mudah. Mengkodekan sistem IVR memang menakutkan, tetapi Twilio adalah solusi berbiaya rendah yang menguntungkan bisnis.

Alasan memilih Twilio:

• Dapat disesuaikan
• Integrasi Sederhana
• Tersedia template yang sudah dibuat sebelumnya

BAGUS dalam Kontak

Didirikan pada tahun 1997, NICE inContact adalah penyedia lain yang memiliki solusi berbasis cloud untuk pusat kontak dan bisnis global. Sistem IVR dirancang untuk membantu mengotomatisasi komunikasi dengan pelanggan, sehingga menyediakan keypad dan pengenalan suara. Untuk perusahaan dengan beberapa pusat kontak, informasi yang dimasukkan pelanggan akan ditransfer dengan panggilan sehingga tidak perlu dikumpulkan lagi.

Jika tidak ada agen yang tersedia bagi penelepon untuk berbicara dengan segera, opsi bagi pelanggan untuk mendapatkan panggilan balik akan disajikan menggunakan informasi yang diperoleh dari ID penelepon atau pelanggan.

Alasan untuk mempertimbangkan NICE inContact:

• Mudah disesuaikan
• Fungsionalitas text-to-speech multibahasa
• Panggilan balik pelanggan

Fluid IVR Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Bisnis harus lancar dengan sistem IVR mereka untuk unggul – mereka harus bersedia membuat perubahan pada saat itu juga untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan tarif layanan mandiri. Alur panggilan IVR yang dirancang dengan buruk mengurangi efisiensi, mengikat agen dengan panggilan yang tidak perlu, dan, yang lebih buruk, akan membuat pelanggan menjauh dari merek Anda.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apakah penyedia saya memudahkan untuk membuat perubahan kecil pada IVR saya?
• Apakah menu IVR saya terlalu rumit untuk pelanggan?
• Apakah IVR saya memberikan informasi dengan cepat kepada pelanggan?
• Bagaimana suara sistem IVR saya?

Sistem IVR terbaik akan lancar dan terdengar alami, jadi lihatlah milik Anda dan buat perubahan yang Anda perlukan untuk meningkatkan titik kontak pertama bisnis Anda yang penting dengan pelanggan. Sistem IVR yang berfungsi dengan baik hanyalah salah satu bagian integral dari layanan pelanggan modern, jadi lihat tabel perbandingan interaktif perangkat lunak pusat panggilan kami untuk melihat teknologi lain apa yang membuat pelanggan kembali ke merek Anda.