18 Kesalahan Umum IVR & Cara Mengonfigurasi IVR yang Efektif

Respon suara interaktif (IVR) adalah cara yang efektif untuk memaksimalkan efisiensi pusat panggilan dan meningkatkan kepuasan pelanggan di banyak bidang. Mengizinkan pelanggan berinteraksi dengan sistem penjawab otomatis – baik dengan menggunakan tombol di ponsel mereka atau dengan berbicara dengan IVR percakapan – mengurangi volume panggilan. Hal ini terutama berlaku untuk lonjakan volume panggilan. Pada saat yang sama, IVR memungkinkan pelanggan untuk memecahkan masalah mereka lebih cepat, yang berkontribusi terhadap segala hal mulai dari retensi pelanggan hingga meningkatkan persepsi merek dan pada akhirnya pendapatan.

Namun, mungkin sulit untuk membangun IVR dengan baik dan mudah mendesainnya dengan buruk. IVR yang tidak efektif dapat membingungkan atau membuat frustrasi pelanggan, banyak di antaranya hanya menekan 0 untuk melewati otomatisasi dan berbicara dengan agen langsung atau orang sungguhan – aset yang lebih mahal untuk perusahaan mana pun. Bahkan lebih buruk dari peningkatan permintaan akan dukungan ini adalah berita negatif dari mulut ke mulut yang dihasilkan dari pertemuan buruk seperti itu, dan fakta bahwa sebagian besar pelanggan bersedia meninggalkan perusahaan setelah memiliki pengalaman layanan pelanggan yang buruk.

• Kesalahan IVR Paling Umum Dilakukan Perusahaan
  1. Terlalu Banyak Pilihan Menu
  2. Informasi yang Tidak Terorganisir dengan Baik
  3. Rekaman Kualitas Buruk
  4. Pesan atau Musik Tahan Berulang
  5. Tidak Ada Opsi Panggilan Kembali
  6. Promosi yang Dimasukkan dengan Buruk
  7. Kurangnya Personalisasi Pelanggan
  8. Citra Merek yang Tidak Konsisten
  9. Suara dan Volume yang Berbeda
  10. Jam Layanan Terbatas (Bukan 24/7)
  11. Tidak Ada Survei Tindak Lanjut atau Kepuasan
  12. Terlalu Banyak Jargon Industri
  13. Mengarahkan Pelanggan Kembali ke Situs Web
  14. Tidak Ada Informasi Waktu Tunggu
  15. Sulit Menjangkau Agen Langsung
  16. Tidak Ada IVR Percakapan Saat Diperlukan
  17. Sepenuhnya Otomatis Tanpa Agen Langsung
  18. Kurangnya Pemeliharaan IVR
• IVR Harus Meningkatkan Kinerja Agen Langsung

Kesalahan IVR Paling Umum Dilakukan Perusahaan

Mempertimbangkan volume panggilan yang dihadapi banyak perusahaan, perangkat lunak pusat panggilan dan sistem penjawab otomatis merupakan kebutuhan untuk membantu mengelola tingkat kepuasan dan kebutuhan staf. Namun, semua sistem penjawab otomatis tidak diciptakan sama. Berikut adalah beberapa hal yang tidak boleh Anda lakukan dengan IVR bersama dengan beberapa panduan tentang mengonfigurasi yang efektif:

1) Terlalu Banyak Pilihan Menu

Salah satu manfaat inti IVR adalah memungkinkan pelanggan menyelesaikan pertanyaan mereka dengan cepat dan efisien. IVR harus dirancang dengan mempertimbangkan hal ini dan menghindari memberikan terlalu banyak informasi kepada penelepon atau terlalu lama memberikan informasi yang diperlukan. Perawatan juga harus diambil ketika menyajikan konten promosi. Sebagai aturan umum, opsi menu harus dibatasi hingga sekitar lima sebelum memecah opsi menjadi sub-menu dan setiap opsi harus memberikan tanggapan cepat kepada penelepon yang hanya berisi informasi yang diperlukan. Lebih sedikit lebih banyak dan lebih pendek pesan menu akan berkontribusi terhadap waktu penyelesaian kasus dan metrik lainnya.

2) Informasi yang Tidak Terorganisir dengan Baik

Seiring dengan membebani orang dengan opsi menu, adalah kesalahan umum bagi perusahaan untuk tidak menyajikan opsi seefisien mungkin. Menu harus dirancang sedemikian rupa sehingga informasi yang paling sering diakses tersedia terlebih dahulu dan informasi yang paling jarang diakses tersedia terakhir. Jika setengah dari panggilan masuk Anda masuk ke penjualan dan hanya 3% masuk ke akuntansi, penjualan harus dicantumkan sebelum menghitung di IVR Anda.

3) Rekaman Kualitas Buruk

Mungkin tergoda untuk merekam opsi menu IVR Anda sendiri dan dalam banyak kasus itu mungkin ide yang bagus, tetapi jangan meremehkan pekerjaan persiapan atau keterampilan yang digunakan untuk merekam suara profesional. Kiat seperti berpartisipasi dalam sesuatu yang membuat Anda dalam suasana hati yang baik sebelum membuat rekaman dapat sangat membantu meningkatkan kualitas – emosi Anda akan terbawa. Jika semuanya gagal, pertimbangkan untuk merekrut bakat.

4) Pesan atau Musik Tahan Berulang

Apa yang lebih buruk daripada terjebak? Terjebak saat mendengarkan nada promosi atau riff gitar yang sama untuk kesekian kalinya. Pastikan musik Anda tidak terlalu sering diputar ulang, iklan dijaga seminimal mungkin, dan pesan seperti "panggilan Anda penting bagi kami" tidak terlalu sering diulang. Pada saat yang sama, Anda ingin meyakinkan pelanggan bahwa panggilan mereka sedang dalam antrian.

5) Tidak Ada Opsi Panggilan Kembali

Jika sistem otomatis Anda tidak dapat menyelesaikan pertanyaan pelanggan dan mereka tidak dapat menghubungi seseorang yang dapat menangani masalah tersebut pada saat itu, sistem harus menyediakan cara bagi pelanggan untuk menjadwalkan panggilan balik dari perusahaan Anda di lain waktu. titik. Sekali lagi, ini memiliki banyak manfaat yang dapat berkontribusi pada hasil penjualan dan tingkat kepuasan.

6) Promosi yang Dimasukkan dengan Buruk

Mungkin tergoda untuk memuat konten promosi di depan IVR Anda sehingga lebih banyak orang akan mendengarnya. Proses berpikir ini umumnya kontra-intuitif dalam arti bahwa Anda lebih cenderung mengganggu orang daripada memenangkan hati mereka. Sekali lagi, ini kembali ke menjaga hal-hal pendek dan manis. Iklan sepertinya tidak relevan bagi sebagian besar penelepon dan hanya menambah jumlah waktu yang harus mereka habiskan di telepon untuk mencari solusi atas pertanyaan mereka.

7) Kurangnya Personalisasi Pelanggan

IVR Anda memberi setiap penelepon menu dan pesan yang sama tanpa mempersonalisasi opsi apa pun berdasarkan riwayat mereka. Pertukaran sebelumnya dengan pelanggan dapat membantu Anda melayani mereka dengan lebih baik di masa mendatang, baik itu dengan menu yang disesuaikan, pesan, atau layanan yang lebih baik seperti peningkatan kemampuan IVR Anda untuk mengarahkan panggilan mereka atau mencegah mereka mengulangi informasi yang sama.

8) Citra Merek yang Tidak Konsisten

Mungkin Anda memilih aktor suara yang tidak sesuai dengan citra bisnis Anda, atau mungkin musik hold Anda masih disetel ke opsi default. Saat mempersonalisasi IVR harus dilakukan dengan hati-hati sehingga nada dan presentasi sesuai dengan perusahaan Anda. IVR untuk restoran cepat saji lokal kemungkinan memiliki perintah suara yang berbeda dari yang dikonfigurasi untuk firma hukum. Pengalaman IVR Anda harus konsisten dengan citra merek yang diharapkan pelanggan dari perusahaan Anda, tanpa terlalu formal atau terlalu informal.

9) Suara dan Volume Berbeda

Demi menjaga presentasi Anda tetap bersih dan konsisten, rekaman suara harus dilakukan oleh orang yang sama, idealnya menggunakan peralatan yang sama atau setidaknya serupa untuk setiap rekaman. Mendengar suara yang berbeda saat Anda menavigasi melalui IVR cukup menggelegar, tetapi memiliki volume atau kualitas rekaman yang berubah saat Anda pergi sama merepotkannya.

10) Jam Layanan Terbatas (Bukan 24/7)

IVR Anda hanya dikonfigurasi untuk beroperasi selama jam kerja dan tidak membantu orang pada tingkat yang sama setelah jam kerja. Pilihan layanan mandiri harus tersedia 24/7. Jika opsi tertentu tidak tersedia setelah jam kerja, buat ini diketahui sejak dini sehingga pelanggan tidak menavigasi seluruh IVR hanya untuk mengetahui bahwa mereka harus menelepon kembali keesokan harinya.

11) Tidak Ada Survei Tindak Lanjut atau Kepuasan

Sudah menjadi praktik standar bagi perusahaan untuk mengirim email tindak lanjut atau pesan teks untuk mensurvei pelanggan tentang pengalaman pengguna mereka. Memastikan pelanggan puas adalah prioritas utama dan cara termudah untuk mengetahui seberapa bahagia mereka adalah dengan meminta umpan balik mereka selama momen penting dalam hubungan Anda, seperti setelah pertemuan dengan tim dukungan pelanggan Anda atau setelah pembelian yang signifikan. Lihat panduan kami tentang seni survei kepuasan pelanggan untuk membangun survei yang akan memimpin tim Anda membuat perubahan produktif yang diminta pelanggan Anda.

12) Terlalu Banyak Jargon Industri

Bahasa yang digunakan dalam menu Anda terlalu terpusat pada industri spesifik Anda dan tidak jelas untuk semua orang yang mungkin menelepon. Misalnya, jika seseorang menelepon untuk mengubah informasi akun mereka, mereka harus diberikan opsi dalam bahasa sederhana alih-alih terminologi internal seperti disuruh mengirimkan formulir "XY555" misalnya.

13) Mengarahkan Pelanggan Kembali ke Situs Web

Meskipun ada sesuatu yang bisa dikatakan untuk keterlibatan omnichannel, jika pelanggan telah memilih untuk menjangkau perusahaan Anda melalui panggilan telepon, meminta mereka untuk mengunjungi situs Anda untuk informasi lebih lanjut bukanlah solusi terbaik. Mereka sudah berusaha untuk memecahkan masalah melalui telepon dan Anda telah memasukkan mereka ke dalam media yang mungkin tidak sesuai dengan kebutuhan atau keterampilan mereka, sekaligus menunjukkan bahwa Anda tidak peduli.

14) Tidak Ada Informasi Waktu Tunggu

Ketika Anda harus menahan pelanggan atau dalam antrian panggilan, beri tahu mereka tentang berapa lama waktu tunggu sehingga mereka dapat mengatur waktu mereka dengan tepat. Jika ini adalah pesan yang berkelanjutan, sekali lagi, berhati-hatilah untuk tidak membuatnya terlalu berulang – mengingatkan pelanggan setiap 30 detik bahwa mereka akan ditahan selama 15 menit lagi juga tidak bijaksana. Lebih buruk lagi, tidak mengetahui apakah Anda dapat menunggu 30 detik atau 30 menit.

15) Sulit Menjangkau Agen Langsung

IVR terbaik adalah yang menjawab pertanyaan penelepon dengan cepat tanpa melibatkan agen langsung. Meskipun demikian, ada saat-saat yang tak terhindarkan ketika masalah perlu dieskalasi secara real-time ke perwakilan yang dapat menangani panggilan pelanggan yang lebih kompleks daripada sistem otomatis. Dalam hal ini, tujuan terbesar kedua IVR adalah menghubungkan penelepon dengan orang yang tepat secepat mungkin. Ini adalah kesalahan untuk membuat ini lebih sulit dari yang diperlukan. Pelanggan akan merasa frustrasi saat mereka menavigasi menu Anda untuk mencari bantuan.

16) Tidak Ada IVR Percakapan Saat Diperlukan

Semakin besar organisasi Anda dan semakin banyak panggilan yang Anda lakukan setiap hari, semakin besar manfaat yang akan Anda lihat dari penerapan IVR percakapan. Sementara sistem IVR tradisional memungkinkan penelepon untuk menggunakan perintah suara dasar seperti "ya" atau "tidak", IVR percakapan memungkinkan orang untuk mengomunikasikan pertanyaan mereka dalam frasa yang lebih lengkap dan bahasa yang sederhana. Penelepon dapat menjelaskan pertanyaan atau masalah dengan kata-kata mereka sendiri dan fleksibilitas IVR percakapan dapat beradaptasi dengan keadaan ini dan memberi pelanggan interaksi yang lebih mirip manusia. Asisten pribadi seperti Siri telah membiasakan orang dengan jenis teknologi ini.

Di masa krisis seperti selama wabah COVID-19 di awal tahun 2020, sistem IVR percakapan perlu diprogram untuk memahami istilah seperti “virus corona” sehingga panggilan dapat dialihkan. Perusahaan yang tidak segera memperbarui sistem mereka berurusan dengan antrian panggilan yang tersumbat dan pelanggan yang tidak puas.

17) Sepenuhnya Otomatis Tanpa Agen Langsung

Meskipun mengandalkan strategi otomatisasi dan layanan mandiri untuk menjawab pertanyaan dan masalah pelanggan, misalnya, tujuan untuk mengotomatisasi pusat kontak dapat menjadi kesalahan. Alih-alih, disarankan agar menargetkan mungkin 80% otomatisasi dan 20% panggilan agen langsung adalah keseimbangan yang lebih baik, sehingga sebagian besar panggilan jenis rutin ditangani melalui solusi IVR dan sejumlah kecil kasus khusus ditangani oleh perwakilan langsung yang diperlengkapi untuk keadaan yang lebih menantang.

18) Kurangnya Pemeliharaan IVR

Apakah Anda baru saja mengkonfigurasi IVR? Ini mungkin terasa lengkap tetapi sistem otomatis memerlukan pemeliharaan berkelanjutan untuk menjadi yang terbaik. Informasi seperti jam kerja, lokasi kantor, alamat web, promosi, dan pesan musiman harus diperbarui secara berkala dan ada banyak cara yang dapat Anda gunakan untuk menyempurnakan IVR untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

IVR Harus Meningkatkan Kinerja Agen Langsung

Sebagian kecil perusahaan menawarkan IVR yang setara dengan pengalaman yang diperoleh dari berbicara dengan agen langsung, yang mengatakan bahwa ada banyak ruang untuk perbaikan dalam hal menerapkan IVR, dan banyak kesalahan yang dibuat saat ini. sistem. IVR harus berusaha menjawab panggilan seefisien mungkin tanpa melibatkan agen manusia, atau melibatkan mereka secepat mungkin bila diperlukan.

Ekspektasi pelanggan meningkat dan banyak perusahaan bereaksi lambat dalam hal memodernisasi penerapan IVR mereka. Perbaikan seperti menganalisis maksud atau sentimen penelepon bersama dengan implementasi pengenalan ucapan dan kemampuan percakapan lainnya baru saja diadopsi, sementara perbaikan dasar untuk elemen seperti kualitas perekaman masih berlangsung.

Seiring dengan pengurangan jumlah waktu untuk melayani setiap pelanggan dan melayani lebih banyak pelanggan dalam waktu keseluruhan yang lebih singkat, IVR dengan pengenalan suara dapat menangani panggilan lebih konsisten daripada manusia mana pun dalam hal mematuhi kebijakan perusahaan atau mengutip angka secara akurat.

Melakukan IVR dengan benar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi beban pada agen pendukung dan pendapatan yang lebih besar, sementara melakukan IVR yang salah dapat membuat pelanggan frustrasi dan menyebabkan efek sebaliknya: peningkatan churn, volume dukungan yang lebih tinggi, persepsi merek negatif, dan pendapatan yang lebih sedikit.