Apa itu Pembayaran IVR & Cara Menggunakannya (Plus Penyedia Teratas)

Masalah penagihan pelanggan, keterlambatan pembayaran, dan opsi pembayaran yang rumit tidak hanya membuat frustrasi–mereka juga menjadi ancaman serius bagi keuntungan bisnis Anda.

Pembayaran otomatis melalui IVR swalayan merampingkan proses penagihan, menghemat waktu agen, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dalam postingan ini, kita akan membahas apa itu pembayaran IVR, cara kerjanya, mengapa bisnis Anda membutuhkannya, dan penyedia teratas.

Tautan langsung:

• Apa itu Pembayaran IVR?
• Bagaimana Cara Kerja Pembayaran IVR?
• Apakah Pembayaran IVR Aman?
• Manfaat Pembayaran IVR
• Penyedia Pembayaran IVR Teratas
• Siapa yang Harus Menggunakan Pembayaran IVR?
• FAQ

Apa itu Pembayaran IVR?

Pembayaran IVR adalah fitur sistem telepon VoIP yang memandu penelepon melalui permintaan Respons Suara Interaktif otomatis untuk menyelesaikan transaksi, seringkali menghilangkan kebutuhan untuk terhubung ke agen langsung.

Ada dua jenis utama opsi pembayaran IVR: Bantuan Agen atau Layanan Mandiri.

Pemrosesan pembayaran dengan Bantuan Agen menggunakan IVR untuk mengumpulkan informasi penting pelanggan, mengarahkan penelepon ke perwakilan yang ideal untuk menjawab pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah yang belum terselesaikan, dan menyelesaikan pembayaran.

Pembayaran Layanan Mandiri –metode IVR paling populer–melewati agen sepenuhnya, memproses pembayaran sendiri dan menyediakan akses 24/7/365 ke opsi pembayaran.

Sementara pembayaran suara masih banyak digunakan, metode pembayaran aman digital juga tersedia. Sebagian besar sistem pembayaran IVR mencakup berbagai opsi pembayaran online, selain pembayaran IVR melalui panggilan telepon.

Selain memproses pembayaran suara dan digital satu kali, kemampuan pengumpulan dan pemrosesan pembayaran IVR meliputi:

• Pembayaran omnichannel (pembayaran telepon dan pembayaran melalui SMS, obrolan situs web, perpesanan media sosial, dll.)
• Pembayaran berkala
• Konfirmasi dan tanda terima pembayaran suara atau SMS
• Berbagi tautan klik untuk membayar
• Portal pembayaran online dengan manajemen dokumen pelanggan
• Aplikasi seluler khusus untuk pemrosesan pembayaran
• Pelaporan dan analitik pembayaran IVR waktu nyata
• Rencana pembayaran/cicilan
• Pemrosesan pengembalian dana
• Manajemen piutang
• Pencarian akun dan kredit yang tersedia
• Manajemen penolakan kartu kredit
• Integrasi CRM dan layar CTI muncul
• Pemantauan dan peringatan aktivitas akun pedagang
• Strategi perutean panggilan, desain aliran panggilan seret dan lepas
• Salam adat
• IVR dan skrip panggilan agen langsung
• Pengingat pembayaran Suara/SMS Keluar atau pemberitahuan pengumpulan

Bagaimana Cara Kerja Pembayaran IVR?

Pembayaran IVR berfungsi dengan memungkinkan pelanggan melakukan pembayaran, melacak saldo rekening, dan memantau masalah penagihan lainnya melalui telepon, bukan secara langsung atau online.

Pembayaran Respons Suara Interaktif mengikuti proses yang sama seperti teknologi IVR tradisional , tetapi memiliki kemampuan khusus penagihan dan harus sesuai dengan PCI (dan terkadang, sesuai dengan HIPAA).

Skrip penjawab otomatis Pra Rekam dan perintah suara membantu penelepon memberikan informasi pembayaran seperti nomor kartu debit dan kredit, informasi kontak atau akun, tanggal faktur, atau nomor eCheck (untuk pembayaran ACH.)

Pelanggan dapat menyampaikan informasi secara langsung ke sistem IVR, atau memasukkannya melalui nada DTMF.

Menggunakan Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) , pengenalan ucapan, pembelajaran mesin, dan fitur manajemen panggilan lainnya, IVR menganalisis respons pelanggan. Berdasarkan permintaan pelanggan, perangkat lunak dapat menentukan apakah pembayaran IVR dapat sepenuhnya otomatis (layanan mandiri) atau jika diperlukan dukungan tambahan (dibantu agen.)

Jika swalayan memungkinkan, platform IVR secara otomatis memproses pembayaran dan memberikan konfirmasi melalui suara, email, atau SMS.

Jika bantuan lebih lanjut diperlukan, IVR mengarahkan pelanggan ke perwakilan terbaik yang tersedia atau menjadwalkan waktu untuk panggilan balik otomatis.

Dalam kebanyakan kasus, proses pembayaran selesai dalam waktu kurang dari lima menit.

Apakah Pembayaran IVR Aman?

Platform pembayaran IVR diharuskan memenuhi standar kepatuhan PCI untuk melindungi data keuangan pelanggan yang sensitif dan Informasi Identifikasi Pribadi (PII.)

Dibuat oleh American Express, Discover, Visa, dan Mastercard, kepatuhan PCI DSS (Standar Keamanan Data Industri Kartu Pembayaran) adalah proses 12 langkah yang mengatur cara informasi pembayaran pelanggan disimpan, dibagikan, dan diproses.

Persyaratan Kepatuhan PCI adalah:

• Pasang/pelihara firewall
• Gunakan/perbarui perangkat lunak antivirus
• Lindungi data pelanggan dan kartu yang disimpan
• Membuat/memelihara kebijakan keamanan dan privasi perusahaan
• Membuat/memelihara aplikasi, perangkat lunak, sistem yang aman, dll.
• Pengujian proses keamanan reguler
• Batasi dan amankan akses fisik ke informasi pemegang kartu
• Pantau data pemegang kartu dan akses jaringan
• Tetapkan alamat IP/ID unik untuk setiap pengguna
• Hindari menggunakan kata sandi default vendor
• Mengenkripsi transmisi data pemegang kartu melalui jaringan publik
• Hanya bagikan informasi pemegang kartu yang perlu diketahui

Selain peraturan kepatuhan NACHA dan PCI, penyedia pembayaran IVR yang berkualitas menawarkan fitur keamanan seperti:

• Kepatuhan HIPAA/HITECH
• Hosting di luar situs
• Penyembunyian data pelanggan (memblokir informasi pembayaran pelanggan dari tampilan agen)
• Biometrik dan pengenalan suara
• Autentikasi dua faktor dan SSO
• Alat verifikasi pengguna tingkat lanjut
• Kata sandi dan pertanyaan keamanan
• Peringatan keamanan waktu nyata

Manfaat Pembayaran IVR

Beberapa manfaat IVR sudah jelas: seperti merampingkan proses pembayaran dan membebaskan agen untuk membantu panggilan pelanggan yang lebih rumit dan masalah layanan.

Namun menggunakan IVR untuk mengumpulkan dan mengelola pembayaran pelanggan menawarkan keuntungan bisnis tambahan, termasuk:

Lebih Sedikit Pembayaran Terlambat

Pembayaran pelanggan yang terlambat berdampak pada profitabilitas, mempersulit pemenuhan pesanan lain, dan dapat menyebabkan kebangkrutan finansial.

Fitur pembayaran IVR seperti pengingat pembayaran omnichannel otomatis, pembayaran berulang, opsi pembiayaan, dan informasi kartu kredit/debit yang tersimpan secara dramatis mengurangi keterlambatan pembayaran sambil memberikan opsi pembayaran yang fleksibel dan wajar kepada pelanggan.

Pelanggan juga cenderung membayar tepat waktu ketika mereka dapat melakukan pembayaran swalayan 24/7 dengan nyaman sesuai jadwal mereka sendiri. IVR juga memudahkan pelanggan untuk memperbarui informasi penagihan dengan cepat, mencegah pembayaran yang ditolak karena alamat lama, kartu kedaluwarsa, atau rekening bank ditutup.

Karena IVR membebaskan lebih banyak agen, bahkan jika pelanggan perlu berbicara dengan perwakilan untuk menyelesaikan masalah pembayaran, mereka lebih mungkin terhubung ke agen langsung pada kontak pertama.

Biaya Operasi Lebih Rendah

Biaya pemrosesan kartu kredit dapat mencapai hingga 3,5% dari total transaksi–dan biaya tambahan untuk tolak bayar, pembayaran terlambat, dan insidental lainnya yang selanjutnya dipotong menjadi keuntungan.

Namun, transfer bank ACH yang diaktifkan IVR memiliki biaya yang jauh lebih rendah daripada transaksi kartu kredit tradisional, berpotensi menghemat ribuan bisnis Anda setiap tahun.

Opsi pembayaran otomatis membantu bisnis menghindari perekrutan agen tambahan untuk mengelola volume panggilan yang tinggi–dan memudahkan untuk mengoptimalkan agen yang ada.

Pembayaran IVR juga mempercepat proses penyelesaian sengketa penagihan – sangat menguras sumber daya agen dan anggaran perusahaan jika tidak diselesaikan. Untuk setiap $1,00 yang dibelanjakan, setiap biaya tolak bayar membebani bisnis rata-rata $1,50.

Sistem IVR menyimpan log panggilan terperinci, analitik, informasi pelanggan, dan riwayat transaksi yang mengurangi klaim palsu atau tidak akurat, mempersingkat waktu penanganan panggilan, dan meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama.

Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Pembayaran IVR meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan:

• Menawarkan layanan 24/7/365
• Nomor telepon bisnis khusus untuk pengelolaan pembayaran
• Menyediakan metode pembayaran omnichannel
• Menghilangkan interaksi manusia yang diperlukan (dan waktu tunggu panggilan yang menyertainya)
• Menyediakan paket/opsi pembayaran yang fleksibel
• Termasuk opsi menu multibahasa
• Mengirim konfirmasi pembayaran instan
• Mengotomatiskan proses pembayaran berulang yang memakan waktu
• Menyimpan beberapa metode pembayaran untuk masa depan
• Mengirim pengingat pembayaran otomatis untuk membantu pelanggan menghindari biaya keterlambatan

Penyedia Pembayaran IVR Teratas

Pembayaran IVR tersedia sebagai aplikasi mandiri atau sebagai fitur perangkat lunak pusat panggilan dan kontak. Posting ini hanya berfokus pada penyedia pembayaran IVR mandiri terbaik, yang diuraikan dalam tabel di bawah ini:

Pembayaran Agile

Agile Payments menyediakan pembayaran IVR berbasis suara selain beragam integrasi dan solusi manajemen pembayaran kustom .

Alih-alih menawarkan alat pemrosesan pembayaran siap pakai, Pembayaran Agile memungkinkan pelanggan memilih dan memilih fitur spesifik yang mereka butuhkan.

Agile menyediakan pembayaran IVR masuk dan keluar melalui panggilan telepon, situs web, SMS, dan email. Bisnis dapat memilih dari 20+ bahasa, mengunggah file definisi tagihan, dan menambahkan biaya kenyamanan.

Alat pemrosesan pembayaran IVR dapat berupa:

• Dibuat, diinstal, dan dikelola oleh Agile (bisnis harus menghubungi Agile untuk melakukan perubahan)
• Dibuat dan dikonfigurasi oleh Agile (bisnis dapat mengakses dan mengedit alur panggilan IVR dan opsi menu di dasbor online)
• Dibuat, dikonfigurasi, dan dikelola oleh bisnis (Agile menyediakan pembayaran IVR sebagai Layanan)

Saat tulisan ini dibuat, Agile Payments hanya menawarkan pembayaran IVR melalui keypad nada sentuh , bukan pengenalan suara.

Fitur Teratas

Fitur Pembayaran Tagihan Agile adalah alat pencarian penagihan dan faktur berbasis web untuk lebih merampingkan proses pembayaran IVR, sementara kemampuan Payfac (Fasilitator Pembayaran) memungkinkan bisnis memproses pembayaran untuk klien mereka sendiri.

Terminal Virtual Bayar-oleh-Teks memungkinkan pembayaran kartu kredit/ACH SMS bisnis, SMS agen pelanggan dua arah dengan lampiran, templat dan kampanye pesan teks, pengunggahan daftar kontak, respons otomatis, dan tangkapan pembayaran batch.

Terminal juga memungkinkan pembayaran berulang dan penjadwalan pembayaran, tanda terima email yang dapat disesuaikan, pelaporan dan analitik pembayaran, dan metode pembayaran cadangan.

Fitur Pembayaran Agile tambahan meliputi:

• Integrasi gateway pembayaran
• Pembayaran sebagai Layanan untuk menambahkan solusi pembayaran ke aplikasi yang ada
• Dorong pembayaran
• Pengurangan penipuan melalui rekening bank dan verifikasi identitas
• Manajemen penolakan kartu kredit
• Pembayaran instan untuk menghindari proses hutang dagang
• Integrasi pembayaran situs web dengan metode pembayaran tersimpan, formulir kustom dan kolom data, serta rekonsiliasi deposit
• Verifikasi rekening bank instan untuk memvalidasi saldo rekening bank, kepemilikan, sejarah, berdiri

Harga

Harga Agile Payments berbasis penawaran dan bergantung pada jenis modul pembayaran IVR dan opsi penyesuaian. Desain pembayaran IVR lengkap, implementasi, dan manajemen harga dimulai dari $500 .

Terbaik untuk

Pembayaran Agile adalah yang terbaik untuk bisnis dengan CCaaS atau platform pusat panggilan yang ada yang ingin mengintegrasikan sepenuhnya kemampuan pemrosesan pembayaran IVR khusus ke dalamnya.

BAYAR Pembayaran Elektronik Realtime

REPAY (sebelumnya BillingTree) adalah platform pemrosesan pembayaran omnichannel yang menawarkan pembayaran melalui IVR otomatis, portal penagihan online, SMS SMS, berbagi tautan, dan aplikasi seluler REPAYit untuk Apple/Android.

REPAY menawarkan pemrosesan pembayaran kartu debit, kartu kredit, ACH, dan dompet digital. Pelanggan bahkan dapat mengubah uang tunai menjadi pembayaran digital menggunakan fitur eCash REPAY.

Meskipun REPAY hanya menawarkan pembayaran IVR yang sepenuhnya otomatis – artinya tidak ada opsi untuk ditransfer ke agen langsung jika diperlukan – pelanggan menerima teks konfirmasi SMS, nomor referensi, dan dapat menyimpan metode pembayaran IVR pilihan mereka untuk digunakan di masa mendatang. REPAY bahkan memungkinkan bisnis menambahkan biaya kemudahan untuk pemrosesan pembayaran IVR.

Fitur Teratas

Portal pembayaran online desktop dan seluler REPAY menawarkan Single Sign-On (SSO), penyimpanan metode pembayaran, dan laporan tagihan dan faktur yang telah diisi sebelumnya, serta opsi pembayaran yang akan datang, berulang, dan satu kali. REPAY menawarkan desain portal bermerek yang sepenuhnya dapat disesuaikan.

Alat Manajemen Perpesanan Pelanggan memungkinkan bisnis mengirim pernyataan, konfirmasi, pembaruan tagihan, dokumen tanpa kertas, dan lainnya melalui berbagi tautan, kode QR, email, SMS, atau langsung di portal. Pengguna dapat mengotomatiskan pengingat pembayaran keluar berbasis pemicu kustom, mengimpor daftar pelanggan, mengintegrasikan BAYAR dengan perangkat lunak CRM mereka, dan bahkan memantau keterlibatan perpesanan.

Fitur menonjol lainnya adalah platform Hutang Akun REPAY, yang memungkinkan bisnis bergabung dengan vendor mereka untuk mengotomatiskan pembayaran elektronik keluar, mengatur preferensi pembayaran, menyetujui dan melacak pembayaran, dan membuat kartu pembayaran vendor sekali pakai.

Fitur REPAY tambahan meliputi:

• Templat faktur khusus dan dokumentasi penagihan (digital dan kertas)
• Pendanaan Instan melalui Visa dan Mastercard untuk persetujuan pinjaman dan pembayaran otomatis
• Pelaporan kustom
• Manajemen tagihan balik
• Integrasi dengan 60+ alat pihak ketiga termasuk BigCommerce, Magneto, Woo Commerce, Sage Tech, Intuit Quickbooks, Microsoft Dynamics 365 Business Central, dan LoanPro

Harga

Harga REPAY berdasarkan penawaran dan bervariasi sesuai dengan fitur dan aplikasi khusus yang diinginkan bisnis.

Terbaik untuk

REPAY adalah yang terbaik untuk bisnis yang mencari perangkat lunak pemrosesan pembayaran omnichannel otomatis dengan integrasi khusus industri , penagihan dalam portal lanjutan dan manajemen dokumen, dan berbagai metode pembayaran yang diterima.

KeyIVR

KeyIVR menawarkan pembayaran IVR yang sepenuhnya otomatis dan dalam percakapan di seluruh saluran suara dan digital.

Selain pembayaran IVR berbasis suara, bisnis dapat mengumpulkan pembayaran dengan mengirimkan tautan URL klik untuk bayar yang sesuai PCI kepada pelanggan melalui SMS, pesan media sosial, WhatsApp, email, atau obrolan situs web. Pesan dapat dipersonalisasi, diakses di desktop dan perangkat seluler, dan tautan pembayaran unik dibuat untuk setiap transaksi. Pelanggan juga dapat membayar secara online melalui portal pembayaran situs web yang dapat disesuaikan atau bahkan membayar menggunakan Amazon Echo dan Alexa.

KeyIVR menerima pembayaran melalui kartu kredit/debit, Open Banking/rekening bank, dan cryptocurrency .

Fitur Teratas

KeyIVR menawarkan tiga opsi pembayaran IVR langsung: Agent Assisted, Warm Transfer, dan Outbound.

Metode pembayaran dengan Bantuan Agen memfasilitasi komunikasi waktu nyata antara agen dan pelanggan–namun semua informasi kartu kredit/keuangan yang sensitif disamarkan untuk memastikan agen tidak dapat melihat atau mendengar detail pembayaran. Dalam metode ini, seluruh panggilan dilakukan secara otomatis pada jalur yang sesuai dengan PCI-DSS.

Metode pembayaran Transfer Hangat KeyIVR memungkinkan agen secara manual mentransfer panggilan langsung ke saluran yang dikontrol batas sesi saat pelanggan menunjukkan bahwa mereka siap melakukan pembayaran. Meskipun agen dapat melihat kemajuan pelanggan dalam proses pembayaran, semua informasi sensitif disamarkan. Dalam metode ini, panggilan dialihkan ke saluran yang paling aman sebelum informasi pembayaran dikumpulkan.

Metode pembayaran Keluar memungkinkan agen melakukan panggilan dari jalur yang sesuai dengan PCI-DSS dan menyediakan pelacakan progres pembayaran real-time terselubung.

Fitur IVR Kunci tambahan meliputi:

• Lisensi bersamaan dan login multi-agen
• Integrasi CRM, sistem penagihan, SFTP, dan API kustom
• Analitik waktu nyata
• Aplikasi pembayaran seluler khusus/bermerek untuk Apple/Android
• Tokenisasi untuk penyimpanan nomor kartu pelanggan yang aman
• Debit Langsung Otomatis dan Transfer Dana Elektronik
• Pembayaran berulang dengan beberapa opsi frekuensi pembayaran (mingguan, bulanan, dll.)
• Notifikasi pembayaran diterima/gagal

Harga

Harga KeyIVR berbasis penawaran dan menyertakan opsi penyesuaian untuk integrasi lanjutan, aplikasi bermerek, dan lainnya.

Terbaik untuk

Key IVR adalah yang terbaik untuk bisnis berskala besar yang perlu mengumpulkan pembayaran omnichannel , ingin menerima mata uang kripto, dan lebih memilih berbagai opsi pembayaran yang dibantu agen di seluruh platform yang sangat aman.

KeyIVR sangat populer di kalangan penyedia utilitas, agen perjalanan, tempat parkir/garasi, dan layanan taksi/pengemudi pribadi.

Siapa yang Harus Menggunakan Pembayaran IVR?

Perangkat lunak IVR merampingkan proses penagihan dan pembayaran di semua industri, tetapi perusahaan tingkat perusahaan yang memproses volume pesanan harian atau mingguan yang tinggi akan melihat manfaat terbesar.

Kasus penggunaan pembayaran IVR yang populer meliputi:

• Keuangan dan Perbankan: Penagihan utang, kartu kredit dan pembayaran pinjaman, manajemen penipuan, pembayaran pelunasan, pembaruan saldo, pembayaran cicilan, dll.
• Perawatan Kesehatan: Mengumpulkan tagihan medis/menyiapkan rencana pembayaran, memproses klaim asuransi, penagihan resep, membayar janji yang akan datang, dll.
• Penyedia Layanan: Mengelola layanan berbasis langganan, menyiapkan biaya layanan berulang/satu kali untuk ruang penyimpanan, utilitas, pembayaran mobil, manajemen properti, pembersihan rumah, pipa ledeng, dll.
• Kampanye Nirlaba/Politik: Mengumpulkan donasi satu kali/berulang (IVR masuk atau keluar), menjual keuntungan atau tiket acara, dll.
• Ritel dan eCommerce: Memperbarui info pembayaran pelanggan, menyimpan kartu kredit, mengelola pembayaran pinjaman mikro satu kali atau berulang, penagihan kartu kredit khusus pengecer dan pembayaran program hadiah, dll.

FAQ

Di bawah, kami telah menjawab FAQ pembayaran IVR teratas.