Apa itu Pembayaran IVR dan Bagaimana Cara Menggunakannya (Plus Top Providers)

Bukan rahasia lagi bahwa masalah penagihan adalah salah satu masalah layanan pelanggan yang paling umum.

Studi menunjukkan bahwa di industri perbankan/keuangan, pertanyaan penagihan adalah alasan nomor satu untuk panggilan ke saluran dukungan pelanggan, alasan paling populer kedua untuk panggilan dukungan ke penyedia layanan Internet, dan bahwa hampir 1/4 panggilan ke penyedia layanan kesehatan adalah terkait penagihan.

Komplikasi penagihan tidak hanya merusak pengalaman pelanggan secara keseluruhan, tetapi juga menghabiskan banyak waktu panggilan agen yang berharga.

Solusinya?

Pembayaran IVR, yang memungkinkan pelanggan membayar tagihan secara otomatis melalui telepon tanpa berbicara dengan perwakilan.

Baca terus untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana alat pembayaran IVR dapat menguntungkan bisnis Anda terlepas dari ukurannya atau industri tempat ia beroperasi.

Daftar isi:

• Apa itu Pembayaran IVR?
• Bagaimana Pembayaran IVR Bekerja?
• Manfaat Pembayaran IVR
• Penyedia Pembayaran IVR Teratas
• Temukan Sistem IVR Pusat Kontak
• FAQ Pembayaran IVR

Apa itu Pembayaran IVR?

(Sumber Gambar)

Pembayaran IVR adalah sistem telepon VoIP dan alat pusat kontak yang memungkinkan pelanggan melakukan pembayaran tagihan melalui telepon tanpa perlu terhubung ke agen langsung.

Pembayaran IVR bekerja seperti solusi IVR (Interactive Voice Response) tipikal, yang mengumpulkan data pelanggan dan menghubungkan penelepon ke agen yang tepat berdasarkan tanggapan penelepon atau entri keypad untuk pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya.

Skrip panggilan IVR yang direkam sebelumnya dan menu panggilan sudah tidak asing lagi bagi kita semua. Apakah Anda secara singkat menyatakan alasan panggilan Anda, memasukkan nomor akun Anda diikuti dengan tombol pound, atau mengucapkan kata-kata seperti "perwakilan" untuk berbicara dengan "orang sungguhan", Anda menggunakan IVR.

Alat pembayaran IVR memungkinkan pelanggan melakukan pembayaran otomatis dan aman melalui telepon dengan memasukkan nomor kartu kredit atau kartu debit mereka ke keypad atau dengan membacanya dengan keras. Pelanggan dapat mengirim pembayaran ACH dengan eChecks. Ini membuat agen bebas untuk menangani masalah pelanggan yang lebih mendetail, melakukan lebih banyak panggilan penjualan, dan memastikan bahwa pelanggan dapat membayar tagihan mereka kapan saja.

Selain mengumpulkan pembayaran, sistem pembayaran IVR mencakup fitur lain seperti:

• Tanda terima pesan SMS/konfirmasi pembayaran
• Koleksi pembayaran multisaluran
• Pembayaran berulang otomatis
• Pelaporan dan analitik pembayaran IVR waktu nyata
• Pengeditan skrip/kampanye
• Panggilan keluar IVR atau pengingat pembayaran SMS/pemberitahuan pembayaran terlambat
• Opsi perutean panggilan dan desain aliran panggilan untuk menghubungkan pelanggan ke agen langsung
• Integrasi CRM
• Manajemen penolakan kartu kredit
• Pencarian akun dan kredit yang tersedia
• Pembayaran sebagian atau beberapa

Bagaimana Pembayaran IVR Bekerja?

Solusi pembayaran IVR terintegrasi dengan perangkat lunak IVR atau pusat kontak Anda yang ada atau merupakan fitur dari platform Respons Suara Interaktif.

Ketika pelanggan terhubung ke IVR, mereka disajikan dengan menu panggilan yang meminta mereka untuk memberikan informasi pembayaran seperti nomor rekening, informasi kartu kredit/debit, nomor faktur, atau nomor telepon yang terkait dengan akun.

Pelanggan memberikan informasi ini dengan berbicara di telepon atau dengan memasukkan informasi melalui papan tombol telepon mereka.

Jika pelanggan memilih opsi dial pad, sistem menggunakan teknologi nada DTMF untuk memproses transaksi.

Jika pelanggan mengucapkan jawaban mereka di telepon, AI Natural Language Processing (NLP) dan Pengenalan Suara menguraikan ucapan dan memproses transaksi dengan penyedia pembayaran Anda berdasarkan kata kunci dan frasa yang "dipelajari" atau diprogram.

Menggunakan integrasi CRM, pengenalan suara, dan data akun yang disimpan, alat pembayaran IVR juga akan dapat memverifikasi identitas penelepon.

Penelepon dapat beralih ke pembayaran yang dibantu agen dari pembayaran layanan mandiri IVR kapan saja.

Biasanya, prosesnya memakan waktu tidak lebih dari lima menit dari awal hingga akhir.

Manfaat Pembayaran IVR

(Sumber Gambar)

Selain merampingkan proses pembayaran secara keseluruhan, ada manfaat utama lainnya menggunakan teknologi Interactive Voice Response untuk mengumpulkan pembayaran pelanggan.

Peningkatan keamanan, lebih sedikit keterlambatan pembayaran, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi hanyalah beberapa cara di mana IVR membantu mengembangkan bisnis Anda.

Lebih Sedikit Pembayaran Pelanggan Terlambat

Sekitar 46% konsumen terlambat membayar setidaknya sebagian dari tagihan mereka.

Terutama mengingat seberapa banyak bisnis dari semua ukuran telah terkena dampak COVID-19, terlalu banyak pembayaran pelanggan yang terlambat dapat membuat perusahaan Anda mengalami masalah keuangan yang serius.

Pembayaran IVR membuat pelanggan lebih mudah mengingat untuk membayar tagihan mereka berkat pengingat pembayaran otomatis, akses ke saldo akun dan pembaruan status pembayaran, dan dengan memungkinkan pelanggan mengatur pembayaran otomatis berulang.

Pelanggan juga cenderung membayar tepat waktu jika mereka dapat melakukan pembayaran 24/7, sesuai jadwal mereka sendiri. Mereka juga dapat dengan mudah memperbarui alamat atau kartu kredit mereka di file, mencegah pembayaran tagihan diblokir atau ditolak karena perubahan alamat atau rekening bank ditutup.

Akhirnya, layanan mandiri tingkat tinggi IVR membebaskan lebih banyak agen Anda, sehingga jika pelanggan membutuhkan interaksi manusia mengenai rencana pembayaran atau masalah penagihan, ada kemungkinan jauh lebih tinggi mereka akan menghubungi seseorang saat pertama kali mereka menelepon. .

Penurunan Biaya Operasi

Bukan rahasia lagi bahwa biaya pemrosesan kartu kredit dapat mencapai 3,5% dari total biaya transaksi.

Meskipun ini mungkin awalnya tidak terdengar banyak, biaya tambahan seperti tagihan balik, biaya penalti dana yang tidak mencukupi, dan biaya tak terduga lainnya di atas biaya transaksi dengan cepat bertambah.

Transfer bank ACH memiliki biaya yang jauh lebih rendah daripada transaksi kartu kredit tradisional, sehingga berpotensi menghemat ribuan dolar setahun.

Selain itu, karena Anda telah mengoptimalkan karyawan dengan lebih baik, Anda dapat menghemat biaya karena harus menyewa agen tambahan untuk mengumpulkan dan mengelola masalah penagihan.

Jadi, berapa banyak uang yang bisa dihemat oleh pembayaran IVR?

Jika Anda mempertimbangkan bahwa pengumpulan informasi pembayaran secara manual melalui telepon membutuhkan biaya sekitar 70 sen per transaksi, sedangkan pengumpulan pembayaran online dan otomatisasi hanya membutuhkan biaya sekitar 6 sen per transaksi, itu jumlah yang cukup tinggi.

Peningkatan Keamanan

Pelanggaran data kartu kredit rata-rata merugikan perusahaan sekitar $3,86 juta — terutama untuk usaha kecil, itu lebih dari cukup uang untuk memaksa perusahaan menutup pintu mereka untuk selamanya.

Alat IVR memiliki banyak fitur yang dirancang untuk menyediakan transaksi yang aman bagi klien.

Pertama, alat pembayaran IVR sesuai dengan NACHA dan PCI, yang berarti mereka memiliki fitur firewall, membatasi akses ke data pemegang kartu, menawarkan enkripsi data, dan banyak lagi untuk menjaga keamanan data pelanggan.

Mereka juga menawarkan layanan otentikasi pengenalan suara menggunakan biometrik suara dan mengharuskan pelanggan untuk memverifikasi identitas mereka dengan memasukkan nomor akun atau kata sandi. Sistem ini kemudian membandingkan nomor telepon pemanggil dengan nomor telepon yang terkait dengan akun.

Terakhir, karena data kartu kredit dikumpulkan melalui IVR dan bukan oleh agen manusia, klien dapat merasa tenang mengetahui bahwa karyawan Anda tidak memiliki akses ke nomor kartu kredit mereka dan informasi pribadi sensitif lainnya.

Penyelesaian Sengketa Penagihan Lebih Cepat

Penyelesaian sengketa tidak hanya menghabiskan waktu agen yang berharga.

Untuk setiap $1,00 yang dibelanjakan, biaya tolak bayar masing-masing perusahaan dikenakan biaya rata-rata $1,50.

Sistem pembayaran Respons Suara Interaktif menyimpan log panggilan terperinci, analitik panggilan, informasi pelanggan, dan riwayat transaksi.

Informasi ini sangat membantu dalam menangani sengketa penagihan pelanggan, karena agen dapat dengan cepat menarik riwayat pembayaran, informasi akun, dan menyelesaikan masalah pada panggilan pertama.

Bisnis Mana yang Harus Menggunakan Pembayaran IVR?

Pembayaran IVR adalah solusi ideal untuk perusahaan di banyak industri yang memproses volume tinggi pesanan harian atau mingguan, sering menghadapi sejumlah sengketa penagihan, atau hanya ingin menyediakan opsi pembayaran swalayan kepada pelanggan.

Kasus penggunaan IVR teratas meliputi:

• Bank dan agen penagihan utang untuk memeriksa dan membayar saldo
• Fasilitas penyimpanan dan manajer properti untuk memproses dan mengelola biaya sewa bulanan berulang
• Mengumpulkan pembayaran utilitas
• Memperbarui, membayar, atau meningkatkan langganan ke layanan bulanan
• Mengumpulkan sumbangan nonprofit atau politik
• Mengumpulkan pembayaran tagihan perawatan kesehatan / rumah sakit

Penyedia Pembayaran IVR Teratas

Tabel di bawah ini membandingkan fitur penyedia pembayaran IVR teratas, serta informasi tentang jenis bisnis yang paling diuntungkan dari setiap platform.

Pembayaran Agile

Pembayaran Agile adalah solusi pembayaran IVR yang sepenuhnya dapat disesuaikan yang mengumpulkan data pelanggan melalui keypad dan pemrosesan bahasa alami.

Pembayaran Agile tidak menawarkan solusi out-of-the-box, memungkinkan Anda untuk memilih fitur spesifik mana yang akan menguntungkan perusahaan Anda.

Selain pembayaran melalui IVR, Agile juga menawarkan kemampuan Payfac, atau Payment Facilitator. Payfac berfungsi sebagai akun sub-pedagang untuk bisnis Anda yang memungkinkan Anda memproses pembayaran untuk klien Anda sendiri. Ini memberi bisnis kecil dan perusahaan rintisan lebih banyak kendali atas solusi pemrosesan mereka.

Agile juga menawarkan Bill Pay, produk gratis untuk IVR yang merupakan alat penagihan dan pencarian faktur berbasis web. Ini sangat membantu bagi perusahaan besar yang perlu sering mencari catatan faktur.

Fitur tambahan meliputi:

• Metode pembayaran pelanggan yang tersimpan
• API penagihan berulang
• Integrasi gerbang pembayaran
• Manajemen penolakan kartu kredit
• Verifikasi rekening bank
• Verifikasi pembayaran dan nomor konfirmasi
• Tanda terima pesan teks
• Pembayaran multi-mata uang
• Integrasi CRM melalui RESTful API
• Preferensi bahasa
• Pembaruan saldo akun
• Laporan pendanaan untuk meningkatkan rekonsiliasi pembayaran

Agile Payments membebankan biaya inisiasi $12,00 satu kali, dan harga bulanan dimulai dari $20,00/bulan berdasarkan fitur yang dipilih.

Visi Pembayaran

PayIVR by Payment Vision adalah platform pembayaran tagihan IVR satu kali atau berulang yang mengumpulkan informasi klien melalui pengenalan suara atau entri keypad nada sentuh.

Ini mengirimkan pemberitahuan pembayaran real-time otomatis ke sistem telepon perusahaan Anda, membuatnya mudah untuk melacak tagihan pelanggan.

Salah satu fitur terbaiknya adalah memungkinkan pelanggan untuk mengatur jadwal pembayaran mereka sendiri sehingga pembayaran dalam jumlah tertentu akan ditarik secara otomatis pada tanggal yang ditentukan. Admin juga dapat membatasi kartu kredit tertentu, menghindari biaya pemrosesan yang tinggi terkait dengan beberapa penerbit kartu.

Visi Pembayaran juga menerima cek melalui telepon dengan langsung memverifikasi nomor ABA/perutean. Selain mengumpulkan pembayaran cek, fitur cek melalui telepon memungkinkan agen mengakses informasi akun dan melihat cek sebelumnya, dan memperbarui status pembayaran. Klien tidak perlu lagi mengirimkan cek untuk membayar.

Fitur tambahan meliputi:

• Tanda tangan elektronik
• integrasi POS
• Pembayaran tagihan multisaluran
• Pilihan menu multibahasa
• Pembayaran ponsel
• Validasi akun
• Terminal virtual bermerek khusus
• SMS untuk membayar
• Otentikasi multi-lapisan
• Tokenisasi untuk data sensitif

Harga PaymentVision tidak tersedia secara online, hubungi perusahaan secara langsung untuk mendapatkan penawaran.

PCIPal

PCIPal adalah solusi pembayaran IVR yang terintegrasi dengan platform IVR Anda yang ada dan menawarkan pembayaran omnichannel selain pembayaran melalui telepon melalui pengenalan suara atau entri nada sentuh.

Jika diperlukan, PCIPal dapat berfungsi sebagai platform IVR utama perusahaan Anda.

Semua pembayaran dikelola melalui cloud aman PCIPal, dan informasi pembayaran dikirim langsung ke penyedia.

Fitur tambahan meliputi:

• penyamaran DTMF
• Kemampuan untuk beralih ke agen langsung
• Pilihan menu multibahasa
• Perintah suara yang direkam secara profesional
• Pembayaran otomatis
• Verifikasi Identitas

Harga tidak tersedia di situs web PCIPal.

BillingTree Payrazr

Payrazr IVR dari BillingTree adalah sistem pembayaran telepon yang menggabungkan petunjuk nada sentuh dan pengenalan suara untuk memungkinkan pelanggan melakukan pembayaran satu kali atau berulang.

Seperti Pembayaran Agile, ia juga menawarkan portal pembayaran online gratis dan juga memungkinkan pelanggan membayar melalui pesan teks, online, atau dengan sistem POS yang ada. Pendeknya? Payrazr menawarkan solusi pembayaran omnichannel dengan teknologi IVR.

Payrazr adalah salah satu dari sedikit penyedia yang menawarkan pemrosesan Hanya Kartu Debit, yang memungkinkan perusahaan yang tidak dapat mengumpulkan pembayaran kartu kredit untuk mendapatkan keuntungan dari pembayaran tagihan IVR.

Fitur tambahan meliputi:

• Dasbor pembayaran dengan pembaruan waktu nyata
• Laporan pembayaran harian
• Bayar banyak tagihan dalam satu transaksi pembayaran
• Pembayaran lewat tanggal
• Laporan online dan faktur digital

Harga tidak tersedia di situs web Payrazr.

Ecko

Pembayaran IVR Eckoh mengumpulkan informasi kartu kredit melalui nada sentuh dan pemrosesan bahasa alami dan dapat diintegrasikan dengan solusi IVR Anda yang ada atau berfungsi sebagai penyedia IVR lengkap Anda.

Antarmuka panel kontrol agen menunjukkan informasi pesanan pelanggan seperti jenis kartu, jumlah dan mata uang, dan sumber transaksi. Namun, fitur CallGuard-nya memblokir data kartu kredit agar tidak disimpan, direplikasi, atau bahkan dilihat oleh agen atau perangkat lunak pusat kontak Anda.

Pengguna dapat membayar tidak hanya dengan kartu kredit atau debit, tetapi juga melalui Apple Pay, PayPal, atau Google Pay.

Eckoh menawarkan penerapan berbasis cloud, dihosting, di lokasi, atau jarak jauh, sehingga memudahkan untuk memilih opsi ideal untuk bisnis Anda. Harganya berdasarkan kutipan dan tidak terdaftar di situs web perusahaan.

Fitur tambahan meliputi:

• Integrasi CRM
• Penanganan pembayaran massal (beberapa pembayaran dikumpulkan sekaligus)
• Rekaman panggilan dengan nada tokenisasi audio untuk entri nomor kartu
• Pemberitahuan kesalahan pembayaran waktu nyata untuk penelepon dan agen
• Panggilan sementara dan rekaman panggilan dimatikan saat pelanggan membaca nomor kartu
• Analisis seperti waktu pemrosesan pembayaran rata-rata, prediksi volume panggilan pembayaran, dan jumlah rata-rata pembayaran yang diambil
• Pembayaran dengan bantuan agen

Temukan Sistem IVR Pusat Kontak

Penyedia IVR yang disebutkan di atas ideal untuk perusahaan dari berbagai ukuran yang ingin merampingkan proses penagihan mereka, tetapi ada beberapa sistem IVR lain dengan fitur dan fungsi canggih yang perlu dipertimbangkan.

Untuk mempelajari tentang penyedia IVR tambahan seperti NICE inContact, Five9, Twilio, dan lainnya, lihat tabel perbandingan interaktif kami tentang solusi IVR teratas.

Berhentilah kehilangan waktu berharga untuk menyelesaikan masalah penagihan yang rumit, menindaklanjuti pembayaran yang terlambat, dan menerima pesanan melalui telepon.

Sebagai gantinya, gunakan solusi pembayaran IVR untuk mengoptimalkan agen Anda dan memberi pelanggan Anda opsi pembayaran swalayan yang cepat dan mudah.

FAQ Pembayaran IVR

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa pertanyaan yang paling sering diajukan tentang pembayaran IVR.