Skrip Pusat Panggilan dan Kiat IVR untuk Memberi Informasi Pelanggan Selama Keadaan Darurat

Komunikasi multisaluran membuat pelanggan tetap terhubung, apa pun metode komunikasi yang mereka sukai. Mereka mendapatkan informasi dari media sosial, pesan SMS, update email, dan iklan yang ditargetkan. Namun, pada saat krisis, perusahaan memiliki tanggung jawab untuk menjangkau pelanggan mereka untuk memberi tahu mereka tentang perubahan layanan dan penjadwalan.

Untuk masalah keamanan publik, di mana orang diminta untuk tinggal di rumah, mereka membutuhkan bisnis dan institusi yang mereka andalkan untuk mematuhi praktik terbaik untuk peringatan darurat. Cobalah enam tips ini untuk membuat semua orang tetap terhubung.

Kiat #1: Perbarui Penjawab Otomatis

Untuk bisnis yang dibanjiri dengan lalu lintas panggilan, baik agen maupun penelepon akan frustrasi oleh antrian panggilan. Panggilan masuk akan memakan waktu lebih lama untuk mencapai agen, penelepon menjengkelkan. Penelepon yang mudah tersinggung akan membuat agen dikenai pajak oleh satu kasus demi kasus yang membuat stres.

Mulailah dengan memperingatkan penelepon tentang antrian panggilan yang panjang. Tambahkan opsi panggilan kembali untuk mengurangi rasa sakit berada di telepon untuk waktu yang lama. Izinkan penelepon untuk meninggalkan pesan non-darurat dengan skrip penjawab otomatis yang dibuat dengan cermat sehingga Anda dapat mengatasi masalah mereka saat agen punya waktu.

Contoh Skrip:

“Dampak virus corona telah menyebabkan kami semua melakukan bagian kami untuk memastikan keselamatan karyawan kami sambil menawarkan gangguan minimal bagi pelanggan kami. Namun, Anda mungkin mengalami waktu tunggu yang lebih lama dari yang diperkirakan. Untuk mengakomodasi jadwal Anda dan mempertahankan tingkat layanan yang sama seperti yang Anda harapkan, tekan 1 agar kami menghubungi Anda kembali di nomor ini, tekan 2 untuk meninggalkan pesan dengan agen langsung, atau tetap menunggu agen berikutnya yang tersedia.”

Tip #2: Tambahkan Opsi Swalayan Baru

Saat kita semua beradaptasi dengan cara hidup dan bekerja yang baru ini, pelanggan dan klien akan lebih memahami tentang kebutuhan untuk menangani bisnis sendiri. Mereka juga menuntut agar perusahaan dan institusi yang mereka tangani menawarkan pilihan yang fleksibel untuk layanan mandiri.

Dalam hal penjadwalan, pesanan tempat penampungan telah menyebabkan banyak kantor dan lokasi fisik tutup. Hal ini membuat pelanggan khawatir tentang janji temu dan rapat. Mungkin tidak mungkin untuk mengirim pesan satu per satu ke mereka semua, tetapi Anda dapat menawarkan opsi layanan mandiri kepada mereka yang check-in dengan Anda.

Menu IVR swalayan harus mencakup kemampuan untuk membatalkan, menjadwalkan, atau menjadwal ulang janji temu. Opsi pembayaran tagihan harus tercantum dalam menu. Opsi sistem IVR khusus untuk bisnis Anda, seperti memeriksa status pesanan, juga harus otomatis jika belum.

Contoh Skrip:

“ABC Industries memperhatikan kesehatan klien dan staf kami dengan serius, jadi kami menawarkan lebih banyak opsi menu swalayan dari sebelumnya. Silakan dengarkan semua opsi menu karena beberapa ekstensi telah diubah untuk menanggapi wabah Coronavirus. Sebelum Anda datang ke kantor kami, harap hubungi perwakilan layanan pelanggan atau kirim email ke [email protected]. Kami menghargai kesabaran Anda selama keadaan darurat ini.”

Tip #3: Tunda Pembayaran dan Biaya Keterlambatan

Antara FCC yang meminta utilitas untuk menangguhkan penutupan, PHK besar-besaran, dan moratorium penggusuran di seluruh negara bagian, pembayaran dan pengumpulan tagihan normal terganggu. Sementara beberapa bisnis mengakui manfaat kerja jarak jauh dan mencegah keadaan darurat ini dengan kebijakan, perkiraan menunjukkan banyak orang akan menderita kerusakan ekonomi hingga satu tahun.

Dalam upaya membangun kepercayaan dan hubungan yang penuh kasih dengan pelanggan atau klien Anda, umumkan pembayaran yang ditangguhkan dan biaya keterlambatan. Pilihan ini memproyeksikan reputasi positif untuk merek Anda dan membantu Anda menangguhkan tenaga kerja yang dikhususkan untuk penagihan dan akuntansi. Biaya tenaga kerja tersebut dapat dikurangi atau dialihkan ke pekerjaan pemeliharaan bisnis lainnya.

Pilihan ini dapat diumumkan dalam siaran pers atau melalui email ke semua kontak perusahaan. Lemparkan layanan uji coba gratis atau 90 hari dan Anda akan menjadi bahan pembicaraan di industri Anda, seperti cara RingCentral merespons COVID-19.

Contoh Skrip:

“Dalam upaya untuk melayani klien kami dengan lebih baik, kami telah memilih untuk menangguhkan pembayaran dan membebaskan biaya keterlambatan selama 90 hari ke depan. Jika Anda menelepon untuk melakukan pembayaran, harap tekan 1 untuk portal pembayaran swalayan kami. Atas nama semua orang di ABC Industries, kami berharap perubahan kebijakan ini akan membantu Anda membuat penyesuaian penting selama masa pandemi ini.”

Tip #4: Tambahkan Opsi IVR Visual Baru

Visual IVR adalah cara yang lebih baik untuk menawarkan dukungan kepada pelanggan tanpa harus menunggu atau menavigasi menu pusat panggilan yang rumit. Visual IVR menghilangkan kebutuhan untuk menunggu pesan otomatis untuk mencantumkan opsi menu. Alih-alih, referensi visual membuat pengalaman dukungan pelanggan menjadi ramah pengguna.

Menautkan antarmuka dukungan ke proses masuk melalui situs web Anda memungkinkan pelanggan mengakses data mereka dengan aman dan bagi tim dukungan Anda untuk menautkan masalah mereka ke informasi pelanggan tertentu. Saat agen langsung menjangkau pelanggan, mereka akan dapat mempersonalisasi interaksi berdasarkan data pelanggan tertentu.

Meskipun pengunjung situs web Anda akan melihat opsi ini ketika mereka mencoba menghubungi dukungan pelanggan, Anda harus memberi tahu penelepon Anda dengan skrip yang ramah dan informatif.

Contoh Skrip

“Terima kasih telah menelepon ABC Industries. Karena merebaknya Coronavirus, kami mengalami waktu penahanan yang lebih lama dari yang diperkirakan. Untuk layanan yang lebih cepat, gunakan sistem dukungan pelanggan interaktif kami di www.ABCIndustries.com/help.”

Tip #5: Buat Hotline Darurat

Tantangan baru memerlukan solusi baru dan salah satu cara terbaik untuk memenuhi tantangan dukungan pelanggan adalah dengan menambahkan saluran khusus. Untuk layanan medis, kantor pemerintah, dan bisnis apa pun yang melihat lonjakan lalu lintas besar-besaran karena wabah, saluran khusus untuk tanggap darurat menunjukkan kepemimpinan. Ini juga mengalihkan lalu lintas dari operasi dukungan pelanggan Anda sehari-hari.

Bisnis teknologi perlu mengelola arus lalu lintas dari orang-orang yang menyiapkan sistem kerja jarak jauh untuk pertama kalinya. Sementara itu, arus panggilan harian tentang bug dan masalah penagihan akan tetap ada.

Beberapa bisnis harus membuat hotline untuk memerangi informasi yang salah tentang hubungan mereka dengan wabah. Bergantung pada industri tempat Anda berada, hotline dapat membantu menjaga keamanan klien Anda. Setiap bisnis akan memiliki peran yang berbeda untuk dimainkan dalam menanggapi krisis, tetapi hotline bisnis dapat membantu Anda mengelola beban kerja baru Anda.

Contoh Skrip:

“Terima kasih telah menelepon ABC Industries. Menanggapi peningkatan volume panggilan karena wabah COVID-19, kami telah membuat hotline yang didedikasikan untuk masalah yang terkait dengan XYZ. Silakan hubungi 1-800-888-8888 atau tekan 8 sekarang untuk ditransfer ke saluran tersebut. Untuk semua masalah lainnya, harap tetap di jalur.”

Tip #6: Tambahkan Pesan SMS

Jika saat ini Anda sedang memberikan perawatan atau bantuan kepada klien Anda, pertimbangkan untuk menghubungi mereka melalui SMS. Meskipun kondisi normal mengharuskan Anda untuk mempertimbangkan norma bertanya sebelum mulai mengirim SMS, beberapa norma ini harus dibuang.

Jangan terburu-buru mengirimkan pesan promosi kepada pelanggan atau klien Anda. Pesan teks Anda harus informatif dan penting. Menawarkan pengingat pasien, opsi penjadwalan, atau pembaruan darurat rutin dapat membuat orang tetap aman dan terinformasi.

Tergantung pada industri Anda, Anda mungkin harus mematuhi peraturan HIPAA dan HITECH. Anda juga harus memberi setiap pelanggan atau klien kemampuan untuk memilih keluar dari SMS dengan mudah, jika pengiriman pesan membebani mereka dengan uang atau kredit. Lihat Twilio atau salah satu dari banyak alternatif Twilio untuk bantuan dalam mengimplementasikan perangkat lunak untuk mengirim dan menerima pesan dari pelanggan.

Contoh Skrip

“Ini pesan otomatis dari ABC Industries. Karena COVID-19, janji temu 1 April Anda dibatalkan hingga pemberitahuan lebih lanjut. Kunjungi www.ABCIndustries.com untuk membuat janji baru. Kirim SMS STOP untuk memilih keluar dari pesan lebih lanjut dan pembaruan darurat.”

Komunikasi Darurat Menyelamatkan Nyawa dalam Wabah

Meskipun Anda mungkin berada di sektor komersial, komunikasi Anda masih dapat membuat pelanggan dan klien dikarantina dan menjaga jarak sosial. Dengan memberi tahu mereka bahwa kantor fisik atau lokasi Anda tutup sebelum perjalanan, mereka akan tahu untuk tetap di rumah, menjaga diri agar tidak terpapar virus.

Agar tetap produktif selama masa ini, pertimbangkan untuk menawarkan layanan jarak jauh melalui konferensi video atau perangkat lunak webinar. Anda dapat menawarkan jumlah layanan yang sama kepada banyak klien dan pelanggan tanpa ada yang mempertaruhkan kesehatan mereka.