AMA: Ken McMahon Membantu Kami Memahami Dukungan Pelanggan Vonage

Vonage adalah penyedia komunikasi yang merupakan salah satu pelopor dalam industri VoIP, dan perusahaan telah mengambil banyak langkah selama bertahun-tahun untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Salah satu cara mereka membuat pelanggan mereka senang adalah dengan memberikan pengalaman dukungan yang komprehensif. Minggu terakhir ini, kami memiliki kesempatan untuk duduk bersama Ken McMahon dari Vonage untuk berbicara tentang dukungan Vonage.

Mr. McMahon adalah SVP Operasi Klien, dan dia dapat memberi tahu kami bagaimana Vonage menangani pelanggan multisaluran, layanan mandiri, dan perangkat lunak pihak ketiga. Dia bahkan memberi kami beberapa wawasan tentang perubahan haluan dan proses dukungan harian. Mari kita lakukan!

Ken: Pelanggan yang sangat terhubung saat ini mengharapkan jawaban dan solusi atas pertanyaan dan masalah mereka saat mereka membutuhkannya dan di mana pun mereka membutuhkannya. Di Vonage, kami memastikan kami tersedia dan siap untuk terhubung dengan pelanggan kami di mana pun dan kapan pun mereka membutuhkan kami. Kami memiliki beberapa saluran yang tersedia bagi pelanggan untuk menghubungi kami, termasuk portal komunitas, tempat pelanggan dapat mengakses Situs Dukungan kami, basis pengetahuan eksternal, dan menemukan jawaban atas pertanyaan umum di tautan ke alur kerja bantuan terpandu.

Untuk bantuan segera, kami memiliki chatbot AI yang tersedia 24 jam per hari, sementara agen suara langsung tersedia dari jam 7 pagi hingga tengah malam EST dari Senin hingga Jumat dan dari jam 9 pagi hingga 9 malam EST selama akhir pekan – untuk layanan pelanggan yang benar-benar 24x7 pengalaman. Pelanggan juga dapat membuat kasus melalui situs dukungan kami dengan nyaman dan menerima solusi cepat dari tim perawatan kami. Layanan obrolan agen langsung kami tersedia dari pukul 9 pagi hingga 9 malam EST sepanjang minggu dan akan segera diperluas ke layanan akhir pekan.

Ken: Meskipun kami tidak menawarkan dukungan SMS saat ini, pelanggan yang mencari opsi dukungan yang tersedia dari perangkat seluler mereka dapat menggunakan chatbot Vee kami dan membuat kasing melalui aplikasi seluler Vonage.

Ken: Saluran yang disukai tampaknya terkait dengan jenis masalah pelanggan, mis. Semakin teknis masalahnya, semakin besar kemungkinan pelanggan ingin berbicara dengan agen telepon. Untuk masalah yang lebih sederhana, seperti cara menggunakan fitur atau pertanyaan tentang tagihan atau status mereka, obrolan adalah opsi yang populer. Obrolan saat ini rata-rata sekitar 13% dari total kontak pelanggan kami

Ken: Meskipun akan selalu ada pelanggan yang lebih memilih telepon, kami mengantisipasi bahwa penggunaan saluran digital kami (chatbot, live chat, artikel dukungan online dan panduan langkah demi langkah, serta live chat) akan terus berkembang. Menggunakan chatbots, kami dapat menjawab lebih dari 60% pertanyaan pelanggan, menghilangkan kebutuhan untuk berbicara dengan agen dan memberi mereka jawaban langsung. Demikian pula, kami menerapkan pemrosesan bahasa alami di IVR kami, dan menyediakan kemampuan untuk menyelesaikan tugas-tugas sederhana menggunakan instruksi yang disediakan IVR atau menerima tautan ke panduan langkah demi langkah. Kami mengantisipasi bahwa, karena pelanggan menjadi lebih percaya diri dengan alat ini dan alat itu sendiri terus berkembang, alat AI ini akan menjadi saluran pilihan untuk masalah non-teknis.

Ken: Waktu penanganan rata-rata untuk sesi obrolan saat ini kurang dari 20 menit.

Ken: Sementara obrolan langsung memberi pelanggan akses langsung ke agen dukungan pelanggan dan kira-kira 35% lebih efisien karena penanganan multi-sesi, masalah teknis ditangani lebih baik saat menggunakan suara langsung.

Ken: Obrolan dialihkan ke agen obrolan berdasarkan jenis masalah yang telah ditentukan pelanggan. Jika pelanggan memiliki masalah teknis, agen hanya akan menerima obrolan itu sampai dia menyelesaikan sesi. Untuk masalah jenis layanan pelanggan (misalnya terkait fitur) beberapa obrolan akan diarahkan ke agen yang tersedia (hingga 2 secara bersamaan) karena ini lebih mudah dikelola melalui multi-sesi.

Ken: Selama jam kerja inti, agen suara langsung kami pasti menerima lebih banyak pertanyaan. Selama waktu itu, jika pelanggan memiliki permintaan sederhana yang dapat ditangani oleh agen obrolan langsung, mereka mungkin lebih suka mengambil rute itu. Sebelum dan sesudah jam kerja inti ketika volume menurun, pelanggan mungkin merasa lebih mudah untuk menjangkau agen suara langsung. Karena itu, tim layanan pelanggan kami siap dan dapat mendukung pelanggan kami kapan pun mereka membutuhkan kami.

Ken: Ya, kami memiliki perwakilan atau antrean khusus untuk layanan pelanggan, dukungan teknis, penagihan, porting, retensi, obrolan, dan VIP dengan overflow terkelola untuk antrean prioritas.

Ken: Kami menggunakan perutean berbasis keterampilan serta identifikasi nomor otomatis (ANI) untuk mengidentifikasi pelanggan tertentu, segmen mereka, dan penanganan khusus apa pun, selain menanyakan kepada mereka di IVR apa yang ingin mereka capai. Informasi ini menentukan antrean yang akan dirutekan, dengan aturan tambahan jika ada waktu tunggu yang lebih lama dari biasanya.

Ken: Sebagai penyedia layanan bisnis yang telah mengakuisisi beberapa perusahaan teknologi selama beberapa tahun terakhir, kami terus berupaya untuk mengkonsolidasikan dan mengoptimalkan infrastruktur kami. Meskipun hal ini dapat memengaruhi pelanggan kami dari waktu ke waktu, tim Dukungan kami bekerja sama dengan tim teknologi dan teknik internal kami untuk memastikan bahwa kami berkomunikasi dan mendukung pelanggan kami secara efektif selama perubahan dan peningkatan apa pun.

Ken: Karena kami membuat survei pelanggan setelah menyelesaikan interaksi agen, kami memiliki banyak contoh agen kami yang melampaui dan melampaui.

Berikut adalah beberapa contoh dari apa yang dikatakan pelanggan kami:

• “Keterampilan gila Thomas sangat mengagumkan. Saya ingin mencocokkan pesan penerima otomatis yang sudah direkam dengan opsi – satu untuk saya, dua untuk pesan suara. Setelah awalnya berpikir bahwa opsi yang dihitung biayanya adalah satu-satunya solusi, dia menyelesaikan masalahnya dan menemukan jawaban yang sempurna. Itu adalah layanan pelanggan yang luar biasa.”
• “Dia sangat profesional dan sabar dengan saya. Saya menghargai dia memberi saya detail sementara kami menunggu. Dia juga membantu saya mengatur aplikasi Vonage di ponsel saya sementara kami menunggu telepon meja selesai mengatur. Saya sangat senang dengan usahanya.”
• “Menetapkan contoh yang bagus tentang bagaimana panggilan harus ditangani dari awal hingga akhir. Dia mendapat informasi yang baik tentang produk, sopan, ramah, dan bersemangat untuk memastikan pertanyaan teknis kami dijawab dan saya puas… dan dia melakukannya dengan cepat. Kerja bagus! Kalian tahu bagaimana melayani pelanggan Anda, tolong pertahankan! ”

Ken: Masalah dengan port paling sering berasal dari informasi yang tidak lengkap atau tidak akurat yang diberikan dalam Letter of Authorization (LOA). Dalam beberapa keadaan, kami telah melihat masalah dengan proses yang tidak konsisten yang didukung oleh operator lokal yang lebih kecil. Pelanggan yang sangat berhati-hati saat menyelesaikan permintaan transfer atau mengajukan pertanyaan sebelum mengirimkan membuat prosesnya lebih mudah.

Ken: Dalam banyak kasus, pelanggan kami memilih untuk berbicara atau mengobrol dengan agen langsung ketika mereka dapat dengan mudah menambah atau mengubah layanan – dengan bantuan terpandu – melalui layanan mandiri. Pada saat yang sama, kami telah melihat pengurangan terukur dalam panggilan dengan agen langsung terkait topik yang telah kami terapkan alur kerja bantuan terpandu melalui portal layanan mandiri kami.

Ken: Beberapa penggunaan swalayan yang paling umum adalah pertanyaan dan alur penyiapan akun, seperti menambahkan pengguna, menyiapkan ekstensi, mengonfigurasi Resepsionis Virtual, atau menyetel perangkat mereka.

Ken: Layanan pelanggan dan dukungan teknis saluran suara langsung kami memiliki jumlah agen dan volume panggilan terbanyak.

Ken: Vonage adalah perusahaan global dan kami memiliki tim pendukung di seluruh Amerika Utara, Amerika Latin, EMEA, dan APAC. Di Amerika Utara, misalnya, kami memiliki tim layanan pelanggan dan teknis yang berlokasi di Atlanta, GA dan Scottsdale, AZ, serta Holmdel, NJ.

Ken: Tim dukungan kami menawarkan bantuan untuk menyiapkan integrasi dengan aplikasi bisnis pihak ketiga seperti Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, GSuite, dan banyak lainnya.

Agen tersedia untuk membantu dengan item seperti pengaturan akun, alat konfigurasi, integrasi pengguna, pelaporan dan pengaturan alur kerja untuk sepenuhnya mengintegrasikan aplikasi bisnis penting pelanggan kami dan alat CRM ke dalam solusi komunikasi Vonage mereka untuk meningkatkan produktivitas dan pengalaman keseluruhan yang lebih mulus .

Ken: Alur kerja bantuan terpandu online kami terus diadopsi dan menunjukkan peningkatan kemampuan bagi pelanggan untuk melayani diri sendiri secara efektif. Dengan lebih dari 70 alur kerja produksi yang terkait dengan permintaan dukungan paling umum dari pelanggan dan interaksi layanan mandiri yang meningkat lebih dari 200% tahun lalu, kami terus berinvestasi dan menyempurnakan teknologi yang sangat berharga ini.

Kami juga terus memanfaatkan kemampuan pusat kontak Vonage kami sendiri untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, termasuk teknologi IVR dan AI suara kami.

Ken: Voice AI memungkinkan kami untuk memahami masalah pelanggan, dan dalam beberapa kasus, menyajikan jawabannya dalam IVR melalui chatbot. Ini juga memungkinkan kami untuk menyediakan tautan permanen kepada pelanggan melalui SMS untuk beberapa alur kerja kami yang paling umum.

Ken: Kami memiliki personel multibahasa dalam tim dukungan kami untuk memastikan bahwa kami siap dan dapat membantu pelanggan dalam bahasa apa pun sesuai kebutuhan.

Kami menghargai waktu yang Ken luangkan untuk membantu kami mengetahui lebih banyak tentang Vonage dan praktik layanan pelanggannya. Kepuasan pelanggan adalah metrik penting untuk bisnis apa pun, dan bagus untuk melihat bahwa Vonage memiliki komitmen yang kuat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang kuat melalui struktur dukungan yang komprehensif.

Ini juga mendorong bahwa Vonage memiliki struktur multisaluran yang menyediakan obrolan langsung dan dukungan telepon. Ini semua tentang menyediakan pelanggan dengan pilihan yang dapat membuat pengalaman kontak nyaman, dan Vonage jelas mengambil langkah yang tepat. Vonage adalah salah satu merek UC yang benar-benar menghadirkan fitur, jadi lihat keunggulannya sebagai alternatif Nextiva.