8 Kesalahan Obrolan Langsung Paling Umum dan Cara Memperbaikinya

Berinvestasi dalam perangkat lunak obrolan langsung berarti tanggapan dan penyelesaian yang lebih cepat terhadap pertanyaan pelanggan, peluang untuk meningkatkan penjualan, dan layanan pelanggan yang lebih dipersonalisasi — bila digunakan dengan benar.

Meskipun lebih dari 40% konsumen saat ini lebih memilih pesan obrolan langsung daripada saluran layanan pelanggan lainnya, kesalahan dukungan obrolan langsung dapat menyebabkan reputasi dan keuntungan bisnis Anda terpukul.

Di sini, kami menguraikan dan memberikan solusi untuk 8 kesalahan layanan pelanggan live chat yang paling umum.

Kesalahan 1: Kurangnya Respons Segera

Salah satu kesalahan layanan pelanggan yang paling umum pada saluran dukungan apa pun adalah membuat pelanggan menunggu tanggapan.

Berapa lama waktu tunggu yang terlalu lama?

Mengingat bahwa waktu respons obrolan langsung rata-rata adalah 46 detik, apa pun yang lebih dari satu menit akan menyebabkan ketidaksabaran pelanggan.

Bahkan jika agen dukungan belum memiliki jawaban lengkap untuk pertanyaan, mengetahui bahwa pesan mereka telah diterima — dan memberikan perkiraan waktu respons — dapat membuat pelanggan merasa nyaman.

Tetapi bagaimana perusahaan dapat memberikan tanggapan obrolan langsung secara instan dan memproyeksikan citra bisnis yang sukses tanpa harus mengeluarkan biaya untuk merekrut dan melatih agen tambahan?

Solusi: Pesan Balasan Otomatis

Pesan obrolan tanggapan otomatis memberikan tanggapan langsung atas pertanyaan pelanggan, memastikan bahwa dukungan telah menerima permintaan dan sedang dalam proses menemukan solusi.

Tanggapan segera sangat penting untuk retensi pelanggan dan seringkali mampu memecahkan masalah umum tanpa melibatkan agen langsung.

Tanggapan terekam, atau pesan bot satu ukuran untuk sebagian besar, dapat mencakup:

• "Halo, ada yang bisa saya bantu hari ini?"
• “Permintaan dukungan Anda telah diterima. Seorang agen akan menghubungi Anda di sini dalam waktu 10 menit.”
• “Jam dukungan obrolan langsung kami adalah dari pukul 13:00 hingga 19:00 setiap hari. Silakan coba permintaan Anda lagi atau hubungi nomor telepon layanan pelanggan kami.”

Meskipun respons balasan otomatis yang direkam nyaman, itu tidak selalu merupakan solusi yang tepat. Ketika digunakan secara berlebihan, mereka dapat membuat klien merasa seperti tim layanan pelanggan Anda tidak mendengarkan.

Perhatikan percakapan obrolan yang dibuat-buat di bawah ini:

Pelanggan: Halo, saya memesan pada tanggal 1 Agustus, tetapi saya melihat bahwa itu belum dikirim. Sekarang sudah terlambat 4 hari. Bisakah Anda memberi tahu saya status pesanan? Nomor pesanan saya adalah 245-12784.

Bot: Halo, terima kasih telah menghubungi departemen layanan pelanggan kami! Apa yang bisa kami bantu hari ini?

Di sini, pelanggan telah dengan jelas menguraikan masalah mereka dan bahkan telah memberikan nomor pesanan tertentu. Percakapan di atas adalah contoh pendekatan yang membuat frustrasi, tidak membantu (dan kami menduga, terlalu akrab) untuk layanan pelanggan.

Selain respons otomatis, gunakan chatbot bertenaga AI untuk memberikan bantuan pelanggan yang lebih bertarget. Alat analisis teks kecerdasan buatan dan Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) memindai pesan pelanggan dan mencari kata-kata tertentu yang memberikan petunjuk tentang sifat permintaan.

Kata-kata “nomor pesanan”, “dikirim”, “terlambat”, dan “status pesanan” dapat diambil oleh bot AI, yang dapat memberikan respons yang jauh lebih baik seperti:

Bot: Halo, terima kasih telah menghubungi tim layanan pelanggan kami. Kami menyesal mendengar bahwa pesanan Anda terlambat. Kami sedang mencari status pesanan Anda sekarang.

Selain skenario di atas, biasakan diri Anda dengan pertanyaan chatbot AI layanan pelanggan umum lainnya untuk memungkinkan layanan mandiri yang lebih efektif.

Kesalahan 2: Membuat Pelanggan Mengulangi Masalah Mereka

Lebih dari 30% pelanggan mengatakan bahwa frustrasi terbesar mereka dengan layanan pelanggan adalah harus mengulangi diri mereka sendiri dan masalah yang mereka alami ke banyak agen.

Ini tidak hanya membuang waktu pelanggan dan agen, tetapi juga menunjukkan bisnis Anda tidak terorganisir dan perwakilan Anda sebagai karyawan yang sama sekali tidak peduli dengan kepuasan pelanggan.

Itu cara cepat untuk kehilangan bisnis dari pesaing Anda, karena jelas perusahaan Anda tidak mendengarkan kebutuhan pelanggan.

Selain itu, layanan pelanggan yang baik berarti berkomunikasi dengan pelanggan di platform obrolan yang mereka sukai, baik itu perpesanan media sosial, obrolan situs web, atau perpesanan SMS.

Agen harus dapat melanjutkan dengan tepat di mana mereka tinggalkan dengan pelanggan, terlepas dari saluran yang mereka gunakan.

Apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegah kesalahan umum ini terjadi, terutama jika pelanggan telah menghubungi beberapa anggota tim?

Solusi: Tampilan Agen Terpadu dan Riwayat Obrolan Tersimpan

Untuk mencegah pelanggan mengulangi diri mereka sendiri, semua perwakilan dukungan yang mungkin menangani permintaan tiket memerlukan pembaruan percakapan real-time terpadu dan komunikasi omnichannel.

Ini berarti bahwa semua agen akan melihat perkembangan percakapan, di samping catatan tiket tambahan yang telah dibuat oleh perwakilan sebelumnya. Oleh karena itu, tidak peduli siapa yang mengobrol dengan pelanggan atau di platform mana mereka berada, mereka tahu persis apa yang terjadi sebelumnya, metode mana yang telah dicoba, dan bahkan dapat mengakses riwayat obrolan lengkap untuk detail spesifik.

Riwayat obrolan harus disimpan di cloud selama minimal 31 hari setelah kontak awal — karena selain memberikan konteks, transkrip ini memungkinkan manajer untuk mengevaluasi kinerja agen.

Pelanggan, seperti halnya agen, menggunakan banyak saluran sepanjang hari.

Percakapan dukungan yang dimulai di perangkat seluler dapat berakhir di komputer desktop. Pastikan bahwa pembaruan percakapan disinkronkan secara real-time di setiap perangkat selain beberapa saluran.

Kesalahan 3: Tidak Mencocokkan Nada Pelanggan

Bayangkan skenario obrolan dukungan ini:

Pelanggan: Saya mengirim pesan kepada tim dukungan Anda 2 hari yang lalu tanpa tanggapan. Saya frustrasi, sekarang saya harus bekerja selama akhir pekan, dan bos saya marah. Tim pendukung Anda sangat buruk. Saya sedang berpikir untuk memberitahu manajemen untuk membatalkan layanan kami dengan kalian.

Pelanggan ini jelas marah, Anda hampir kehilangan bisnis mereka, dan jelas bahwa agen perlu memahami bahwa mereka akan berurusan dengan pelanggan yang tidak bertanggung jawab sebelum mereka memulai obrolan langsung.

Hal terakhir yang perlu pelanggan dapatkan adalah respons otomatis seperti:

Terima kasih telah menghubungi dukungan pelanggan! Bisakah Anda memberi tahu saya lebih banyak tentang bagaimana anggota staf pendukung kami yang luar biasa dapat membantu Anda hari ini?

Pada saat mereka terhubung dengan agen langsung, mereka akan menjadi lebih marah berkat pesan yang terlalu menarik ini — dan siap untuk menyampaikannya kepada anggota tim Anda.

Selain itu, ingatlah bahwa pesan obrolan lebih santai daripada dukungan telepon atau bahkan email.

Nada yang terlalu formal membuang-buang waktu, dapat membuat pelanggan tidak nyaman, dan sama sekali tidak perlu. Ini tidak berarti Anda dapat mengabaikan kesopanan dasar — ​​hanya saja menggunakan bahasa yang lebih “terus terang” adalah pendekatan yang lebih tepat.

Solusi: Analisis Sentimen

Analisis sentimen adalah teknik pembelajaran mesin yang memindai riwayat obrolan dan transkrip kata-kata terkait suasana hati untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan saat ini.

Analisis sentimen tidak hanya membantu mempersiapkan agen dukungan Anda dengan lebih baik, tetapi juga memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang tingkat kepuasan layanan pelanggan secara keseluruhan dan masalah umum pelanggan.

Jika alat analisis sentimen sering menangkap kata-kata seperti, "mengerikan", "mengerikan", atau "tidak menyenangkan", maka laporan mereka akan memperjelas bahwa ada hal-hal yang perlu Anda tingkatkan.

Selain menganalisis emosi pelanggan, analisis sentimen juga dapat mengukur tingkat minat prospek saat ini secara lebih akurat dan memberikan umpan balik berbasis aspek pada produk atau layanan (misalnya, "Saya terus menerima panggilan terputus" atau "Saya tidak dapat menemukan video saya". rekaman dalam database.”)

Kesalahan 4: Memberikan Rekomendasi yang Tidak Membantu

Dukungan obrolan situs web langsung dirancang untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin tanpa harus berbicara dengan agen melalui telepon. Pelanggan yang bahagia adalah mereka yang dapat menyelesaikan masalah tanpa harus meninggalkan rumah untuk bertemu seseorang secara langsung.

Tetapi ketika pelanggan mengobrol dengan agen yang jelas-jelas tidak tahu jawaban atas pertanyaan yang diajukan kepada mereka atau memberikan rekomendasi produk/layanan yang tidak relevan, segalanya menjadi menurun dengan cepat.

Meskipun pelatihan layanan pelanggan yang tepat dan pembinaan berkelanjutan tentu dapat membantu, ada beberapa hal tambahan yang dapat Anda lakukan untuk memastikan klien mendapatkan apa yang mereka butuhkan setiap kali mereka menghubungi dukungan.

Solusi: Skrip Agen dan Perutean Obrolan

Pembuatan skrip agen adalah cara terbaik untuk memastikan bahwa agen Anda memberikan informasi yang paling membantu, relevan, dan terkini.

Perangkat lunak obrolan langsung Anda harus memiliki skrip/jawaban yang telah ditulis sebelumnya, sehingga ketika pelanggan menghubungi agen, mereka dapat dengan mudah menyalin-menempelkan respons yang benar atau mengikuti skrip yang telah ditentukan. Skrip juga dapat menunjukkan kepada agen kapan harus memulai matriks eskalasi, memastikan bahwa pelanggan mendapat bantuan dari atasan saat dibutuhkan.

Selain memiliki skrip yang disesuaikan untuk skenario dukungan pelanggan terpisah di basis pengetahuan wiki Anda, pertimbangkan untuk mengelompokkan staf obrolan dukungan Anda berdasarkan saluran.

Satu saluran dukungan bisa untuk membuat rekomendasi produk/layanan, sementara yang lain bisa untuk melacak informasi pesanan, penagihan pelanggan dan informasi kontak, dan pemecahan masalah produk.

Ketika seorang pelanggan menghubungi dukungan obrolan, mereka kemudian dapat diarahkan ke agen yang paling mungkin dapat memecahkan masalah khusus mereka — alih-alih agen yang tidak tahu bagaimana membantu mereka.

Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, ini juga mencegah agen kelebihan beban dan mengurangi kemungkinan agen menyalin-tempel informasi yang salah ke dalam obrolan.

Kesalahan 5: Pelanggan Tidak Dapat Menghubungi Orang Asli

Banyak panduan pemula untuk perangkat lunak obrolan langsung memuji kekuatan otomatisasi — cara membebaskan agen, menghemat waktu, meningkatkan keuntungan Anda… daftarnya terus berlanjut.

Tetapi sementara otomatisasi tentu memiliki keuntungan, ada kalanya yang diinginkan pelanggan hanyalah mengobrol dengan orang sungguhan, bukan robot.

Otomatisasi penggunaan berlebihan adalah salah satu kesalahan dukungan obrolan langsung yang paling umum. Seringkali, ketergantungan yang berlebihan pada otomatisasi ini dapat secara dramatis meningkatkan waktu penyelesaian — dan mempersulit untuk membentuk hubungan pelanggan yang sejati.

Dalam banyak kasus, menghubungkan pelanggan ke perwakilan secara langsung adalah solusi yang lebih cepat.

Tetapi bagaimana bisnis dapat memastikan bahwa pelanggan tahu bahwa mereka selalu dapat menjangkau orang yang nyata saat dibutuhkan?

Solusi: Tim Dukungan Obrolan Langsung Khusus

Solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah berhenti melihat otomatisasi obrolan sebagai pengganti percakapan dengan perwakilan, dan alih-alih melihatnya sebagai cara untuk membuat obrolan langsung antara agen dan pelanggan menjadi lebih efisien.

Chatbots mengumpulkan informasi penting pelanggan dan memberikan ringkasan masalah, sehingga agen langsung mengetahui informasi spesifik yang dibutuhkan pelanggan. (Postingan kami tentang chatbots vs agen langsung menjelaskan lebih lanjut perbedaan dan manfaat dari kedua opsi tersebut.)

Sama seperti Anda memiliki tim layanan pelanggan telepon khusus, Anda juga memerlukan tim dukungan obrolan langsung khusus.

Jika Anda adalah bisnis muda atau kecil, Anda mungkin ingin memiliki agen dukungan telepon yang juga berfungsi sebagai agen obrolan langsung. Mengalihdayakan dukungan pelanggan berbasis obrolan atau mengatur jam khusus untuk obrolan langsung juga merupakan cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda tanpa membebani staf pendukung Anda.

Berapa pun ukuran tim obrolan langsung Anda, pastikan untuk mengaktifkan obrolan bersamaan. Ini memungkinkan perwakilan untuk mengobrol dengan banyak pelanggan secara bersamaan.

Kesalahan 6: Tidak Menindaklanjuti Pelanggan

Salah satu kesalahan terbesar dalam hal layanan pelanggan chatbot?

Tidak menindaklanjuti dengan pelanggan Anda untuk melihat bagaimana mereka menilai kualitas pengalaman obrolan mereka.

Jika pelanggan tidak puas, umpan balik mereka dapat membantu Anda menentukan dengan tepat di mana kekurangan agen obrolan langsung Anda. Ini mengarah pada peningkatan pelatihan karyawan dan penerapan bot respons otomatis di titik kontak perjalanan pelanggan yang sebelumnya diabaikan.

Tetapi yang lebih penting, jika pelanggan puas dengan dukungan yang mereka terima, Anda memiliki waktu terbatas untuk mengumpulkan umpan balik positif itu.

Solusi: Survei Tindak Lanjut

Cara terbaik untuk menindaklanjuti dengan pelanggan setelah interaksi dukungan adalah melalui survei kepuasan pelanggan setelah obrolan.

Buat survei ini secepat dan semudah mungkin dilakukan, memungkinkan pelanggan untuk menilai aspek terpenting dalam skala 1-5 atau pernyataan “setuju/tidak setuju” berjenjang. Anda juga dapat mengajukan pertanyaan terbuka, meskipun perlu diketahui bahwa kemungkinannya kecil untuk dijawab.

Jadikan survei nyaman, otomatis, dan sederhana. Selalu simpan survei pasca-obrolan di jendela obrolan yang sama dengan interaksi pelanggan.

Pertanyaan penting untuk ditanyakan meliputi:

• Apa kepuasan Anda secara keseluruhan dengan dukungan yang Anda terima?
• Seberapa puaskah Anda dengan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah Anda?
• Apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman mengobrol Anda?
• Setuju atau tidak setuju: Agen yang saya ajak bicara dapat membantu saya mengatasi masalah saya.
• Seberapa besar kemungkinan Anda untuk menggunakan dukungan pelanggan obrolan langsung lagi?

Opsi feed lain yang bahkan lebih cepat adalah membiarkan pelanggan memberi peringkat bintang pada obrolan mereka dari 0-5, dengan opsi untuk meninggalkan komentar singkat.

Terakhir, ketika pelanggan memberikan penilaian yang rendah, pastikan untuk menindaklanjutinya secara pribadi untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dan untuk mempelajari secara langsung di mana kesalahan Anda.

Kesalahan 7: Anda Tidak Tersedia Saat Pelanggan Membutuhkan Anda

Tidak ada yang suka menunggu tanggapan, tetapi sangat frustasi ketika pelanggan menghubungi dukungan tentang masalah sensitif waktu dan mereka diberi tahu bahwa agen obrolan langsung tidak akan dapat berbicara dengan mereka selama tiga hari.

Ini bahkan lebih menonjol ketika jam dukungan tidak dicantumkan dengan jelas, atau ketika dukungan langsung seharusnya tersedia tetapi pelanggan tidak dapat terhubung dengan agen.

Bagaimana Anda dapat mencegah hal ini terjadi, dan apa yang harus Anda lakukan jika Anda belum mampu mendapatkan dukungan langsung 24/7 atau bahkan 24/5?

Solusi: Sesuaikan Ketersediaan Dukungan

Langkah pertama adalah menjalankan analisis yang membantu Anda memahami waktu dan hari dalam seminggu saat pelanggan Anda kemungkinan besar akan menghubungi tim obrolan langsung Anda. (Pastikan Anda juga mempertimbangkan zona waktu yang berbeda.)

Dengan cara ini, Anda akan selalu memiliki agen yang tersedia untuk berbicara dengan pelanggan selama waktu tersibuk Anda.

Anda juga perlu meneliti saluran obrolan khusus yang kemungkinan besar akan dihubungi oleh pelanggan untuk didukung.

Setelah Anda mengetahui informasi itu, atur jam kerja departemen layanan pelanggan Anda secara langsung — dan pastikan bahwa agen online dan tersedia. Terapkan pembaruan status agen yang dengan jelas menyatakan kapan agen:

• Dengan pelanggan
• On line
• Menganggur
• Saat istirahat/Pergi
• Tidak tersedia
• Tersedia dan siap untuk mengobrol

Kesalahan 8: Kegagalan Mengelola Tiket Dukungan

Tiket dukungan yang hilang, respons yang terlambat, dan informasi yang salah membuat bisnis Anda terlihat berantakan dan membuat pelanggan menggantung.

Membuat prospek yang berharga terulang kembali atau tidak siap untuk sesi terjadwal berarti kehilangan penjualan.

Selain menggunakan basis pengetahuan untuk masalah umum pelanggan dan produk/layanan populer, agen harus dididik tentang riwayat pelanggan individu — dan memastikan bahwa semua masalah diselesaikan dalam jangka waktu yang dijanjikan.

Solusi: Integrasi CRM

Untuk mengelola tiket dukungan dan keluhan pelanggan dengan lebih baik, pastikan Anda memilih alat obrolan langsung yang terintegrasi dengan perangkat lunak CRM Anda.

Ini akan memungkinkan sinkronisasi data pelanggan secara real-time, memberikan informasi tentang interaksi dukungan sebelumnya, dan memungkinkan Anda untuk mentransfer kasus dari alat obrolan Anda ke perangkat lunak layanan pelanggan Anda. Ini juga merupakan cara yang efektif untuk menerima pelanggan baru.

Saat pelanggan menjangkau, CRM Anda dapat menampilkan riwayat pesanan, informasi kontak, catatan dari agen lain, dan detail lainnya yang akan membuat transaksi berjalan lebih lancar.

Ini berarti agen Anda melewati lebih sedikit rintangan untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, memungkinkan anggota tim Anda memberikan layanan pelanggan yang hebat.

Selain itu, sistem CRM dan alat pihak ketiga terintegrasi lainnya memudahkan untuk memprioritaskan tiket dukungan dan melihat semua kasus terbuka secara sekilas.

Cari perangkat lunak obrolan langsung yang terintegrasi dengan alat seperti:

• Tenaga penjualan
• Infusionsoft dari Keap
• Zendesk
• Hubspot
• Zoho
• SugarCRM
• Meja Bantuan
• Dropbox
• Google Analytics

Memilih Perangkat Lunak Obrolan Langsung yang Tepat

Selain menerapkan praktik terbaik di atas, cara paling efektif untuk mencegah masalah layanan pelanggan di atas adalah dengan memilih perangkat lunak pendukung obrolan langsung yang tepat.

Saat mengevaluasi alat ini, cari fitur seperti:

• Tanggapan kalengan
• Otomatisasi pesan
• Tag obrolan
• Perutean obrolan
• Pesan beberapa saluran (Facebook Messenger, widget obrolan, SMS, WhatsApp, dll.)
• Riwayat obrolan dan transkrip
• Notifikasi obrolan multisaluran
• Mengunggah GIF/gambar
• File sharing
• Kemampuan pesan video
• Integrasi pihak ketiga/eCommerce
• Pratinjau pesan
• Peringkat obrolan
• Profil agen
• Alat penjadwalan kerja
• Laporan tiket dan agen
• Dasbor yang dapat disesuaikan
• Data pelanggan yang tersimpan

Ingin tahu tentang solusi obrolan situs web whitepaper yang meningkatkan loyalitas pelanggan? Tidak yakin apakah dukungan berbasis obrolan paling cocok untuk perusahaan Anda?

Postingan kami tentang obrolan langsung vs dukungan telepon akan membantu Anda memutuskan saluran layanan pelanggan terbaik untuk klien Anda.