Obrolan Langsung vs Dukungan Telepon: Mana yang Lebih Baik Untuk Bisnis Anda?

Diterbitkan: 2018-06-07

Jika bisnis Anda melayani klien, pelanggan, atau prospek, maka sangat penting untuk memberikan layanan dengan kualitas terbaik. Meskipun munculnya saluran dukungan baru dan evolusi pusat kontak, berinteraksi dengan manusia melalui telepon masih merupakan pilihan yang sangat populer. Banyak dari kita muak dengan menunggu, tetapi panggilan telepon menawarkan tingkat personalisasi yang diinginkan banyak orang. Namun, itu tentu saja tidak berarti bahwa dukungan telepon adalah satu-satunya cara, atau pilihan akhir segalanya.

Dengan pelanggan yang selalu menelusuri web dan memanfaatkan situs web melalui etalase dan pesanan telepon, masuk akal bagi bisnis untuk menemui mereka di tempat mereka berada: langsung di situs web Anda. Di sinilah dukungan Live Chat masuk, menjembatani kesenjangan antara pelanggan dan agen melalui koneksi digital. Perangkat lunak Obrolan Langsung menawarkan sejumlah manfaat dibandingkan dukungan telepon tradisional, tetapi itu tidak berarti dukungan telepon sudah usang, pusat panggilan masih berlimpah.

Faktanya, justru sebaliknya: bisnis Anda harus berusaha untuk menemukan keseimbangan terbaik antara dukungan telepon dan obrolan langsung dan memahami kapan harus memanfaatkan dan memanfaatkan setiap saluran secara khusus. Untuk membantu tim Anda memahami perbedaan ini, kami menyusun panduan lengkap ini untuk membantu membedakan antara manfaat langsung dari Obrolan Langsung dan Dukungan Telepon, dan cara memanfaatkan saluran ini untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Harapan Pelanggan

Di hari ini dan usia, harapan pelanggan untuk dukungan dan layanan sangat tinggi. Pusat kontak telah berkembang dalam beberapa tahun terakhir untuk memasukkan fungsionalitas baru, bersama dengan saluran komunikasi baru antara agen dan pelanggan, klien, prospek atau prospek. Fungsionalitas solusi pusat kontak ini telah berkembang lebih dari sekadar penanganan panggilan telepon dasar, dan sekarang mencakup persilangan berbagai saluran dan metode komunikasi.

Dengan begitu banyak teknologi di sekitar kita, dan begitu banyak cara baru untuk terhubung, bisnis perlu mengikuti perkembangan zaman, dan bertemu pelanggan di mana pun mereka berada: baik itu pesan teks SMS, media sosial, atau obrolan web langsung. Faktanya, berdasarkan laporan Tolok Ukur Transformasi Pengalaman Pelanggan inContact tahun 2017, pelanggan saat ini menuntut “penyelesaian cepat selama interaksi….mereka mencapainya dengan berbicara kepada perwakilan langsung jauh lebih sering daripada — tetapi sering kali bersamaan dengan — metode lain.”

Sederhananya: bisnis Anda perlu memberi pelanggan dan klien tidak hanya dukungan berkualitas tinggi tetapi juga melalui saluran yang mereka harapkan dan sudah mereka manfaatkan. Jika organisasi Anda gagal memenuhi harapan ini dari pelanggan, maka mereka hanya akan membawa bisnis mereka ke tempat lain seperti yang terlihat dalam Tinjauan Kontak yang positif. Beberapa tokoh yang lebih penting yang layak dipertimbangkan meliputi:

8 dari 10 konsumen bersedia berpindah perusahaan karena layanan yang buruk
67% konsumen masih lebih memilih dukungan yang dibantu agen baik melalui telepon, obrolan, atau email
Hanya 33% pelanggan yang lebih menyukai opsi layanan mandiri

Di sinilah Live Chat masuk: dengan membuka jalan baru untuk dukungan, yang sudah digunakan pelanggan (situs web bisnis Anda), organisasi Anda menyediakan layanan pribadi itu, dan interaksi dengan agen, yang diminta dan diharapkan pelanggan .

Sejarah Obrolan Langsung

Dengan munculnya internet, bisnis telah melalui sejumlah perubahan drastis untuk mengejar ketinggalan dengan teknologi. Mari kita hadapi itu, jika bisnis Anda tidak memiliki situs web pada tahun 2018, itu tidak akan berjalan dengan baik. Karena semakin banyak pelanggan menemukan jalan mereka ke internet, bisnis menemukan cara untuk memenuhi prospek mereka di saluran yang sudah mereka gunakan.

Ini membawa munculnya Obrolan Langsung. Sekarang, Anda dapat dengan mudah berargumen bahwa awal dari Obrolan Langsung mencapai jauh ke tahun 1970-an, ketika para peneliti di University of Illinois mengembangkan sistem obrolan online pertama yang disebut Talkomatic. Akan sulit untuk menentukan kreasi pertama Live Chat untuk mendapatkan dukungan, tetapi beberapa penyedia awal muncul di awal tahun 2000-an — seperti LiveChat Inc, misalnya, yang didirikan pada tahun 2002.

Dengan akar yang sederhana, layanan awal hanya menawarkan platform obrolan langsung satu lawan satu. Solusinya telah berkembang selama bertahun-tahun untuk menyertakan fungsionalitas yang jauh lebih canggih, termasuk:

Kotak masuk tim terpusat untuk mengelola dan menanggapi semua interaksi di satu lokasi
Dukungan bot obrolan untuk melayani pelanggan dan menjadwalkan pertemuan dengan agen
Pemantauan lalu lintas waktu nyata untuk memahami di mana pelanggan berada di situs web Anda, dan bagaimana mereka menggunakannya
Keterlibatan pengunjung otomatis untuk secara proaktif menjangkau pembeli yang mungkin tidak membuka obrolan
Skor prospek pengunjung dan wawasan untuk memenuhi syarat pengunjung situs Anda dan memahami siapa yang kemungkinan besar akan membeli

Dengan kemampuan untuk berintegrasi langsung ke situs web Anda, atau bahkan aplikasi seluler organisasi Anda, dukungan Obrolan Langsung mewakili persimpangan langsung antara teknologi yang tersedia, dan evolusi dukungan pelanggan.

Obrolan Langsung vs Dukungan Telepon

Sekarang, kami tidak ingin menyatakan pemenang langsung dalam debat ini, tetapi kami ingin memberikan informasi yang dibutuhkan bisnis Anda untuk membuat keputusan terbaik berdasarkan keadaan. Di dunia yang sempurna, setiap bisnis akan berusaha menawarkan dukungan dari setiap saluran: tetapi pada kenyataannya, itu tidak mungkin. Semakin banyak saluran dukungan yang coba ditawarkan oleh bisnis Anda, semakin banyak data yang perlu dikelola, lebih banyak agen yang perlu dipekerjakan, dan lebih banyak perangkat lunak yang perlu dibeli.

Jadi, tidak mungkin setiap organisasi memanfaatkan setiap saluran komunikasi di luar sana. Sebagai gantinya, penting untuk memahami manfaat dan kerugian dari dukungan Telepon dan Obrolan Langsung untuk mengenali situasi yang tepat untuk setiap saluran. Beberapa bisnis mungkin dapat lolos hanya dengan menawarkan Obrolan Langsung di situs web mereka atau di aplikasi seluler mereka, sementara yang lain mungkin memerlukan pengalaman yang dipersonalisasi melalui panggilan telepon.

	Obrolan Langsung	Dukungan Telepon
Manfaat	Dukungan proaktif — Jangkau pelanggan saat mereka berbelanja alih-alih menunggu mereka datang kepada Anda. Ini memungkinkan agen untuk "menyenggol" pelanggan untuk melakukan pembelian yang mereka khawatirkan atau memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan dan menerima jawaban secara real-time sebelum menekan tombol "Checkout". Waktu Resolusi Cepat — Menangani pertanyaan cepat dan sederhana yang dicari oleh pelanggan untuk dijawab dengan cepat. Obrolan langsung dapat berfungsi sebagai alternatif opsi layanan mandiri, memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan dan menerima jawaban langsung dari agen, daripada harus membuka tab baru untuk mencari jawabannya. Analisis Percakapan Cepat — Transkrip Obrolan Langsung tidak hanya menghabiskan lebih sedikit ruang daripada rekaman panggilan telepon, tetapi juga dapat lebih mudah untuk dianalisis dengan cepat. Transkrip dapat dicari untuk menargetkan kata kunci tertentu atau nama produk untuk mengasah konteks yang tepat dengan cepat.	Dukungan reaktif — Berikan pelanggan bantuan yang mereka butuhkan, hanya saat mereka membutuhkannya. Alih-alih mengganggu klien dengan pesan pop-up atau pemberitahuan push, biarkan mereka datang kepada Anda ketika mereka memiliki masalah. Dukungan yang dipersonalisasi — Panggilan telepon mungkin bukan interaksi tatap muka, tetapi lebih personal daripada mengetik di kotak teks umum. Mendengar orang lain di akhir dapat menenangkan beberapa penelepon, dan pembicara dapat memanggil penelepon dengan nama, dan memanfaatkan riwayat panggilan sebelumnya. Analisis Mendalam — Dengan dukungan telepon dan alat pelacak panggilan, bisnis Anda dapat memperoleh pengetahuan mendalam tentang kebutuhan pelanggan, tren pelanggan, kepuasan pelanggan, dan tingkat kualitas layanan. Saat meninjau rekaman panggilan, Anda dapat memperoleh lebih banyak informasi seperti emosi atau nada untuk memahami mengapa interaksi berakhir seperti itu. Sistem ini juga bekerja ekstra dalam melacak banyak metrik yang berbeda seperti waktu panggilan, waktu tunggu, dan banyak lagi. Dukungan Intuitif — Panggilan telepon memungkinkan percakapan yang lebih langsung, dengan obrolan langsung, ada kemungkinan agen lambat merespons, terganggu, atau tidak memahami pesan Anda. Dengan dukungan telepon, lebih mudah bagi agen untuk mengajukan pertanyaan lanjutan, atau mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan, memungkinkan untuk menawarkan dukungan yang lebih intuitif.
Kekurangan	Agen dapat dengan mudah menjadi terganggu saat diminta untuk melakukan banyak tugas. Sementara agen dapat menangani beberapa percakapan layanan pada saat yang sama, hal itu memaksa mereka untuk menghabiskan lebih sedikit waktu pada satu percakapan individu, dan menyebarkan fokus mereka tipis. Hal ini dapat menyebabkan penurunan kualitas dukungan. Meskipun Obrolan Langsung bersifat waktu nyata, agen dapat merespons dengan lambat, dan sifat bolak-balik dari obrolan teks dapat dengan mudah kehilangan detail dalam terjemahan. Interaksi tidak terasa sepersonal mendengar suara seseorang. Berbicara tentang waktu respons: agen harus merespons dengan cepat atau pengguna akan segera meninggalkan obrolan, dengan asumsi tidak ada orang di ujung sana, atau mereka berbicara dengan bot dan bukan orang langsung. Sementara panggilan telepon prank terjadi, sistem seperti IVR dan penjawab otomatis dapat membantu menyingkirkannya. Solusi Obrolan Langsung jauh lebih rentan disalahgunakan oleh penyerang jahat.	Pelanggan mencari dukungan cepat, sesederhana itu. Dukungan telepon umumnya melibatkan berurusan dengan petugas otomatis yang memakan waktu hanya untuk menunggu agen, dan tidak ada yang mau harus menunggu ditahan. Dukungan telepon hanya lebih lambat daripada Obrolan Langsung dalam banyak kasus. Agen harus menghabiskan lebih banyak waktu pada setiap interaksi. Tidak seperti Obrolan Langsung, agen hanya dapat menangani satu panggilan telepon pada satu waktu, membatasi jumlah pelanggan yang dapat mereka bantu dalam jumlah waktu yang sama jika dibandingkan dengan solusi lain. Karena agen hanya dapat menangani satu interaksi tunggal pada satu waktu, mungkin sulit untuk merencanakan sekitar jam sibuk, seperti perubahan musim. Ini memerlukan tingkat perencanaan ekstra dari pusat kontak Anda, yang melibatkan pelatihan, perekrutan, dan rotasi staf. Obrolan Langsung memungkinkan satu agen menangani banyak permintaan, sehingga mengurangi jumlah agen yang diperlukan.

Kapan Live Chat Tepat untuk Bisnis Anda?

Sekarang, akan sulit untuk menjawab pertanyaan “haruskah bisnis saya menggunakan dukungan Live Chat” dengan satu tanggapan langsung. Alih-alih, bisnis Anda perlu melihat proses dukungan yang ada, saluran yang digunakan pelanggan, dan bahkan mungkin investasi modal untuk memahami apakah menggunakan Obrolan Langsung masuk akal. Saat ingin menjaga investasi tetap rendah, Obrolan Langsung umumnya dapat menawarkan solusi dukungan yang lebih hemat biaya, karena sejumlah alasan: terutama karena platform tidak memerlukan saluran telepon, dan agen dapat menangani beberapa permintaan sekaligus.

Hal ini memungkinkan bisnis Anda untuk memberikan dukungan luas tanpa membayar ekstra untuk lebih banyak layanan dan harus menyewa lebih banyak agen. Tapi itu tidak berarti Obrolan Langsung harus langsung menggantikan dukungan Telepon bisnis Anda — sering kali strategi terbaik adalah memanfaatkan saluran ini bersama-sama, untuk menciptakan pengalaman omnichannel total bagi klien Anda.

Setelah mengetahui pro dan kontra dari dukungan Obrolan Langsung, masuk akal bahwa saluran tersebut akan berfungsi paling baik dalam beberapa keadaan:

Bisnis yang sebagian besar berurusan dengan penjualan dan perdagangan online akan sangat diuntungkan dengan memanfaatkan Live Chat. Lihatlah Amazon misalnya, tentu saja mereka menawarkan dukungan telepon, tetapi saluran dukungan utama mereka adalah Obrolan Langsung langsung di situs web. Pergi ke tempat pelanggan sudah berada.
Jika bisnis Anda hanya beroperasi sebagai aplikasi seluler, maka Obrolan Langsung yang disematkan ke dalam aplikasi adalah cara termudah untuk memberikan dukungan kepada pelanggan dan klien dengan menjangkau mereka di tempat mereka berada. Daripada harus keluar dari aplikasi Anda, mencari nomor telepon, dan melakukan panggilan, pengguna cukup memulai percakapan dari aplikasi itu sendiri — kami telah melihat ini dengan solusi lain seperti Ujet.
Saat ingin memangkas biaya, Obrolan Langsung memungkinkan organisasi memberikan dukungan kepada lebih banyak pengguna dengan lebih sedikit agen. Solusinya juga tidak memerlukan layanan telepon mahal dan platform pusat kontak di atasnya. Platform ini terkadang juga menyertakan alat manajemen tiket atau hubungan mereka sendiri atau dapat dengan mudah diperluas dengan solusi CRM yang ada.
Obrolan Langsung adalah cara yang bagus untuk membantu meningkatkan penjualan online Anda. Platform ini umumnya menyertakan alat untuk memantau dan memenuhi syarat prospek di situs web Anda, secara real-time. Ini memberdayakan agen untuk menjangkau pelanggan yang kemungkinan besar akan berubah menjadi penjualan, memungkinkan tim Anda untuk menjual lebih banyak dalam waktu yang lebih singkat.

Kapan Dukungan Telepon Tepat untuk Bisnis Anda?

Sementara Obrolan Langsung memiliki alasan yang sangat kuat di baliknya, itu tidak berarti Dukungan Telepon kuno yang baik telah menjadi jalan dinosaurus. Faktanya, ada sejumlah manfaat yang dibawa oleh Dukungan Telepon ke meja yang tidak tertandingi oleh Obrolan Langsung dan saluran lainnya. Pertama, Dukungan Telepon memungkinkan agen Anda bereaksi secara intuitif terhadap kebutuhan, permintaan, dan bahkan emosi penelepon. Mengadakan percakapan suara dengan manusia lain dapat membuat penelepon merasa nyaman, dan membuat mereka merasa diperhatikan, berbeda dengan pesan teks robot.

Namun, pelanggan dan klien semakin lelah dengan Dukungan Telepon dan menuntut waktu penyelesaian yang lebih cepat tanpa harus menunggu terlalu lama. Kenyataannya, Dukungan Telepon tidak akan kemana-mana dalam waktu dekat. Terkadang panggilan telepon adalah hal yang mutlak diperlukan untuk menerima bantuan yang Anda butuhkan. Banyak pelanggan bahkan mungkin tahu Obrolan Langsung ada tetapi akrab dengan Dukungan Telepon.

Apa pun masalahnya, masuk akal jika Dukungan Telepon masih ada, dan akan tetap ada. Ada sejumlah faktor dan skenario yang perlu dipertimbangkan saat membuat platform dukungan, banyak di antaranya bersandar pada manfaat dukungan Telepon.

Dukungan telepon hanyalah saluran dukungan paling pribadi, selain berurusan dengan perwakilan secara langsung. Obrolan Langsung sama sekali tidak menawarkan koneksi seperti halnya berbicara dengan orang lain, juga tidak memungkinkan agen untuk memahami seluk-beluk seperti nada dan emosi.
Jika bisnis Anda berurusan dengan produk atau klien kelas atas atau VIP, maka Dukungan Telepon mungkin diperlukan untuk menyediakan interaksi manusia yang dipersonalisasi yang diharapkan banyak orang, terutama di pasar kelas atas. Ketika pelanggan membayar premium untuk produk atau layanan kelas atas, mereka mengharapkan dukungan kelas atas untuk menyertainya.
Dukungan Telepon memungkinkan percakapan yang lebih intuitif dan bernuansa. Obrolan Langsung adalah pilihan yang bagus untuk menangani permintaan pengguna kecil dan pertanyaan pelanggan, tetapi ketika masalah menjadi jauh lebih maju dan kompleks, mereka perlu ditingkatkan ke sarana komunikasi yang lebih efisien. Dukungan telepon memungkinkan agen untuk menangani masalah tingkat lanjut ini dengan memfasilitasi percakapan yang mendalam.
Tanpa kehadiran web yang kuat, bisnis Anda sebenarnya tidak perlu menggunakan Obrolan Langsung. Pengecer bata dan mortir, misalnya, tidak akan membutuhkan banyak Obrolan Langsung.

Garis bawah

Pada akhirnya, hampir tidak mungkin untuk mengatur satu solusi "lebih baik" dari yang lain. Alat, solusi, aplikasi, dan platform yang berbeda akan bekerja paling baik dalam kondisi yang berbeda. Hanya karena Obrolan Langsung menawarkan cara cepat dan mudah bagi klien dan pelanggan untuk menjangkau organisasi Anda tidak berarti itu akan menjadi metode yang disukai, atau terbaik. Banyak pelanggan masih menginginkan koneksi pribadi yang dapat disediakan oleh panggilan telepon, namun di sisi lain, banyak pelanggan mencari untuk menerima dukungan secepat dan semudah mungkin.

Di dunia yang sempurna, solusi omnichannel campuran adalah apa yang harus diupayakan oleh setiap Contact Center — sebuah strategi yang menggabungkan sebanyak mungkin saluran menjadi satu pengalaman tunggal. Mengetahui kapan harus memanfaatkan saluran komunikasi dan dukungan yang berbeda adalah pembeda utama yang membantu organisasi menonjol di antara para pesaing mereka. Jangan hanya menganggap Obrolan Langsung sebagai mode, atau Dukungan Telepon sebagai dinosaurus — alih-alih, kenali kekuatan dan kelemahan masing-masing untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.