Microsoft Bergabung dengan CCaaS, Sebuah Langkah Tak Terelakkan

Dengan ruang pusat kontak yang sudah dipenuhi dengan penawaran, pada pandangan pertama – tampaknya cukup aneh bahwa Microsoft, pemimpin dalam kolaborasi dan alat seperti pusat kontak, belum bergabung dengan permainan yang sudah berlangsung. Tulisan itu telah ada di dinding selama bertahun-tahun, dan sekarang, ia memiliki penawaran penuh yang diharapkan akan menyaingi beberapa yang terbaik yang telah memanfaatkan teknologinya untuk mewujudkan penawaran mereka (sendiri) selama bertahun-tahun.

Tahun ini di Microsoft Inspire: pemimpin kolaborasi memperkenalkan Platform Pusat Kontak Digital Microsoft. Solusi CCaaS (pusat kontak sebagai layanan) yang semuanya baru memberikan akses ke fitur telepon melalui Telepon Teams dan mencakup akses ke integrasi Teams dan Dynamics 365. Memanfaatkan pembelian Nuance Communications tahun 2022, yang bernilai hampir 20 miliar dolar, solusi CCaaS juga dilengkapi dengan fungsi pemrosesan bahasa alami (NLP)

Fitur-fitur tersebut akan membantu pusat kontak di departemen AI (kecerdasan buatan), membantu dengan hal-hal seperti pengenalan suara dan dapat membuat rekomendasi kepada agen pusat kontak mengenai yang paling pas; langkah selanjutnya untuk menerima panggilan pelanggan. Mengotomatiskan arus pemasaran dan penjualan juga sangat tersirat berdasarkan apa yang sudah dilakukan sebagian besar di ruang angkasa.

Setelah mengejar ketinggalan dengan para pesaingnya, raksasa kolaborasi ini memperjelas bahwa interoperabilitas, bahkan dengan persaingan yang paling besar, akan tetap menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Sejauh ini, solusi CCaaS terintegrasi dengan Genesys, Nice, Avaya, Five9, dan banyak lainnya. Dengan integrasi dengan Microsoft Power Platform, juga, pengguna penawaran CCaaS baru dapat lebih mengintegrasikan alat CRM (manajemen hubungan pelanggan) populer seperti Salesforce ke dalam solusi.

Kevin Kieller adalah Co-Founder dan Lead Digital Strategist di enableUC . Menurutnya, masuknya langsung Microsoft ke ruang contact center kemungkinan akan mendorong penggunaan Azure lebih lanjut, termasuk Azure Cognitive Services dan Azure Communication Services, Power Platform, dan Microsoft Teams. “Ini kemungkinan akan berfungsi sebagai inti oleh vendor pusat kontak lainnya, alasan utama pengumuman itu,” katanya kepada saya.

Langkah itu (semua kecuali) tidak dapat dihindari, ia berbagi dalam sebuah pernyataan kepada GetVoIP News.

Pindah ke CCaaS tidak bisa dihindari

Kieller memiliki lebih dari 20 tahun pengalaman UC, mencakup keseluruhan berbagai peran. Dia memberi tahu saya bahwa Microsoft memiliki semua bagian yang diperlukan untuk membangun penawaran pusat kontak selama beberapa tahun, memperluas gagasan itu dengan menambahkan:

“Sampai sekarang: Microsoft telah mendorong mitra untuk membangun pusat kontak yang bekerja dengan Teams; untuk hasil yang baik.”

Dia mencatat bahwa buktinya ada di sepuluh pusat kontak bersertifikat yang memanfaatkan teknologi Microsoft Teams untuk melakukan penawaran pusat kontak yang kuat – termasuk yang 8×8, dengan lebih dari dua puluh tambahan dalam proses. Kieller mengatakan bahwa tidak semua pusat kontak "memanfaatkan sepenuhnya platform Microsoft."

Beberapa seperti Anywhere365, pusat kontak "terhubung" bersertifikat pertama untuk Teams: sangat memanfaatkan cloud Azure, PowerBI, suara Teams, dan kemampuan Microsoft365 lainnya, sementara yang lain mentransfer panggilan minimal ke agen yang kebetulan menggunakan Teams.” Jadi mengapa sekarang: Kieller mengatakan bahwa Microsoft memperkenalkan "Microsoft Digital Contact Center Platform" berbicara tentang peningkatan adopsi cloud, Teams.

Tahun 2022; menandai pencapaian (banyak) tonggak monumental bagi Microsoft. Saat ini: platform kolaborasi memiliki lebih dari 270 juta pengguna aktif bulanan, sementara penawaran Microsoft Teams Phone menawarkan 80 juta pengguna aktif bulanan, dan panggilan Teams PSTN; memiliki 12 juta pengguna aktif bulanan.

Dia juga memuji akuisisi Nuance pada Februari 2022 karena memberikan kehidupan dan potensi baru ke dalam kemampuan pidato warisan utama Microsoft. Fungsionalitasnya lebih menarik bagi organisasi yang ingin memanfaatkan (satu set) peningkatan kemampuan bicara dan identifikasi suara biometrik.

Microsoft berfungsi sebagai contoh: dengan vendor lain berbicara tentang "perusahaan yang dapat dikomposisi" selama beberapa tahun, perusahaan, yang selalu menjadi perusahaan platform pertama dan terutama, "meningkatkan permainannya." Dia mengatakan bahwa perusahaan menunjukkan (persis) bagaimana organisasi, termasuk mitranya, dapat berhasil membangun, memberikan, dan meningkatkan pengalaman omnichannel dan solusi pelanggan bertenaga AI menggunakan kedalaman dan luasnya tumpukan Microsoft.

Nilai Pasar CCaaS Diperkirakan Akan Meroket

Saya juga menghubungi orang-orang di Cisco, lebih khusus lagi Lorrissa Horton, Wakil Presiden Senior, GM, Webex Calling and Contact Center . Dia juga mengatakan kepada saya bahwa perusahaan menyaksikan beberapa pendatang baru di pasar; di luar Microsoft, Google, dan Salesforce. Horton mengaitkan penelitian dari Stratis Research yang menunjukkan pada tahun 2030, ruang perangkat lunak pusat kontak akan mencapai $ 165 miliar, menambahkan:

“Dan kami percaya jumlah itu menarik pemain baru untuk berkembang dan berkembang ke bisnis pusat kontak.” Dia melanjutkan, mencatat:

“Dengan itu, memiliki pendatang baru di pasar mana pun mengubah dinamika. Ini meningkatkan persaingan dan menciptakan siklus inovasi yang lebih cepat secara menyeluruh. Bagi pelanggan, ini adalah kemenangan karena akan ada persaingan yang sehat.”

Dia menjelaskan lebih lanjut, mengatakan bahwa, sementara pasar contact center bukanlah pasar yang 'mudah' untuk (dimainkan), Microsoft memasuki ruang contact center menunjukkan pentingnya dan momentum dari teknologi yang muncul ini.”

Zayd Enam, Pendiri, dan CEO Cresta memberikan pendapatnya, terlalu mempertimbangkan langkah tersebut, dengan mengatakan bahwa ruang semakin menjadi pintu depan setiap bisnis, dilanjutkan dengan mencatat:

“Sering menjadi titik kontak utama bagi jutaan konsumen; hari ini, setiap interaksi, baik membeli produk, menyelesaikan masalah, atau memperbarui layanan, melewati pusat kontak.”

Enam berpendapat bahwa ini membuat segalanya menjadi lebih menarik, melihat pemain lama terkemuka sekarang bergabung dengan perusahaan lama seperti Microsoft, menyimpulkan dengan memberi tahu saya: "Secara kolektif, kami sekarang memiliki kekuatan untuk mempercepat inovasi pusat kontak."

Simak pengumumannya di sini:

Microsoft CCaaS tidak hanya masuk akal selama bertahun-tahun, tetapi sekarang setelah menjadi kenyataan, tampaknya pasar memiliki pemimpin lain yang berharap untuk membuat tanda di dunia CCaaS yang sudah jenuh. Hanya waktu yang akan memberi tahu apa yang akan terjadi dengan penawarannya, tetapi orang dapat berspekulasi bahwa kesuksesan ada di masa depan untuk raksasa kolaborasi dan sekarang CCaaS penuh harapan.

Microsoft melihat sebagian besar produknya menjadi sukses karena berbagai alasan: tetapi itu akan membutuhkan kemitraan yang tepat (bersama dengan) kemauan untuk bekerja sama dengan orang lain, bahkan pesaing, untuk menciptakan masa depan yang stabil untuk solusi CCaaS-nya.

Berbekal proses pemikiran ini dalam pikiran: tidak ada keraguan dalam diri saya bahwa kami akan mengutip tidak kurang dari angka penggunaan yang luar biasa dari perusahaan dalam tahun ini. Prediksi saya adalah bahwa itu akan memiliki peningkatan yang cukup besar dalam adopsi pengguna selama jangka waktu itu.