Dukungan Mitel dan Layanan Pelanggan Ditinjau: Menunggu Mitel
Diterbitkan: 2019-10-24Sejak diakuisisi seharga $2 miliar, Mitel mengklaim bahwa transisi ke perusahaan swasta akan mempercepat pertumbuhannya. Kira-kira satu setengah tahun setelah akuisisi headline, prediksi itu tampaknya akan membuahkan hasil.
Bagaimanapun, Mitel memfasilitasi interaksi antara lebih dari 70 juta orang setiap hari. Dengan begitu banyak orang yang menggunakan layanan mereka, tidak mengherankan jika ada peningkatan volume pengguna yang perlu menjangkau layanan pelanggan Mitel.
Kami memutuskan untuk merilis panduan definitif untuk mencapai dukungan Mitel secepat mungkin. Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari tentang apa yang ditawarkan tim layanan pelanggan mereka, bagaimana komunitas dapat membantu, dan cara tercepat untuk menghubungi mereka.
- Apa yang Ditawarkan Dukungan Mitel?
- Kekurangan Dukungan Mitel
- Pertimbangkan Komunitas Dukungan Pelanggan
- Dukungan Telepon Layanan Pelanggan Mitel
- Dukungan Mitel melalui Media Sosial
- Waktu Respons Dukungan Mitel
- Saluran Online Lainnya
- Apakah Layanan Pelanggan Mitel Sepadan dengan Biayanya?
Apa yang Ditawarkan Dukungan Mitel?
Bukan rahasia bahwa pelanggan memiliki pandangan positif terhadap ShoreTel sebelum diakuisisi oleh Mitel, tetapi tampaknya manajemen baru telah berjuang untuk mempertahankan persepsi publik itu. Ulasan tim dukungan Mitel terus memburuk sejak perubahan kepemilikan.
Bagian ini sebenarnya membutuhkan waktu lebih lama untuk kami tulis karena kami ingin memberikan ulasan jujur tentang apa yang ditawarkan tim mereka, tetapi tidak dapat melakukannya karena fakta bahwa menghubungi seorang perwakilan sama dengan mendaki Gunung Everest secara virtual.
Ketika kami berhasil berbicara dengan perwakilan, tanggapannya terpisah beberapa jam dan agen akhirnya berhenti menanggapi kami tanpa mengatasi kekhawatiran kami. Namun, kami di GetVoIP ingin bersikap adil, jadi inilah beberapa penawaran potensial di masa mendatang yang mungkin datang.
Penawaran masa depan
Mengikuti kemitraan Google Cloud yang diumumkan Mitel awal tahun ini, kemungkinan besar layanan pelanggan akan dapat memperluas penawarannya di bulan-bulan mendatang.
Misalnya, ia menggunakan Pusat Kontak Google AI yang diluncurkan oleh raksasa teknologi itu pada pertengahan 2018 untuk mengikuti volume tiket dukungan. Ini membantu memastikan bahwa agen manusia mereka tidak kewalahan.
Meskipun tidak pernah dimaksudkan untuk menggantikan perwakilan daging-dan-tulang, ini tentu saja mengurangi beban tim dukungan pelanggan. AI dapat menyelesaikan sebagian besar panggilan masuk sebelum menghabiskan waktu orang sungguhan.
Chatbot Google Cloud ini memiliki kemampuan untuk merujuk ke seluruh basis pengetahuan perusahaan mana pun yang mengimplementasikannya. Sangat mungkin bahwa Mitel berencana untuk memanfaatkan sumber daya informasi yang ada dan menggunakannya sebagai dasar untuk membangun AI.
Sementara semua pembicaraan tentang bagaimana Mitel bisa tumbuh di masa depan adalah harapan, kita harus tetap berpegang pada kenyataan. Itulah mengapa kita akan melihat beberapa kekurangan kontemporer dari dukungan Mitel di bagian selanjutnya.
Kekurangan Dukungan Mitel
Seperti yang kami sebutkan di bagian di atas, telah terjadi penurunan kualitas layanan pelanggan Mitel sejak mereka mengakuisisi ShoreTel. Berikut adalah beberapa kekurangan utama yang harus Anda pertimbangkan sebelum membuat keputusan tentang penyedia VoIP bisnis mana yang akan Anda pilih.
Sering padam
Salah satu keluhan utama yang diposting oleh pelanggan Mitel baru-baru ini adalah seringnya pemadaman dukungan. Ada insiden di mana semua saluran dukungan Mitel akan menjadi gelap selama berhari-hari tanpa pemberitahuan atau penjelasan sebelumnya.
Hal ini dapat mempersulit perusahaan yang mengandalkan produk Mitel untuk operasi bisnis normal mereka untuk mendapatkan bantuan ketika mereka menghadapi masalah.
Misalnya, jika penyedia VoIP Anda adalah Mitel dan tiba-tiba seluruh sistem terhenti, Anda pasti ingin segera berbicara dengan perwakilan. Meskipun Anda mungkin berharap untuk segera menyelesaikan masalah, kemungkinan besar Anda akan bertanya-tanya kapan Anda akan mendengarnya kembali.
Dukungan Telepon Lambat
Masalah lain yang menjadi perhatian banyak pelanggan adalah fakta bahwa dukungan telepon Mitel sering macet. Sampai pada titik bahwa penelepon harus menunggu lebih dari dua jam hanya untuk berbicara dengan perwakilan.
Kami dapat memahami bahwa sulit untuk mengikuti segalanya ketika memfasilitasi komunikasi antara 70 juta orang setiap hari. Namun, waktu penahanan yang lamban ini jauh melampaui apa yang dianggap dapat diterima.
Berdasarkan apa yang telah kami lihat melalui penelitian langsung bersama dengan ulasan pelanggan yang diverifikasi Mitel, jelas bahwa dukungan Mitel membutuhkan dorongan besar dalam pendanaan. Ini bisa menyelesaikan masalah kekurangan staf yang parah.
Jika Anda membaca artikel kami tentang penyedia VoIP bisnis mana yang membuat Anda menunggu paling lama, maka Anda sudah tahu bahwa ShoreTel biasanya keluar di bawah 10 menit. Itu berarti waktu tunggu telah meningkat lebih dari 12x sejak akuisisi Mitel
Obrolan Langsung Tidak Dapat Diandalkan
Jika telepon tersumbat, maka Anda mungkin berpikir Anda akan lebih beruntung menjangkau dukungan Mitel melalui obrolan langsung mereka. Sayangnya, Anda akan menemui nasib yang lebih suram jika mengambil rute ini karena obrolan langsung di situs web mereka jarang berfungsi.
Faktanya, operasinya sangat tidak dapat diandalkan sehingga kami tidak dapat berhasil terhubung ke agen meskipun beberapa kali mencoba. Ini adalah masalah yang signifikan karena obrolan langsung adalah pokok dari departemen dukungan mana pun.
Lebih buruk lagi adalah kenyataan bahwa tidak ada alasan yang diberikan atau pemberitahuan sebelumnya yang akan menjelaskan mengapa obrolan langsung tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Kami bahkan menonaktifkan semua VPN dan pemblokir iklan untuk memastikan bahwa tidak ada alasan eksternal untuk malfungsi tetapi hasilnya tidak berhasil.
Menghilangnya Agen Media Sosial
Dengan menghubungi nomor dukungan Mitel dan mengobrol langsung, sebagian besar pelanggan terpaksa menjangkau melalui media sosial. Meminta bantuan dari Mitel melalui saluran media sosial mereka sejauh ini merupakan metode termudah, tetapi masih belum normal jika Anda melihat gambaran besarnya.
Sementara kami, pada akhirnya, dapat berbicara dengan perwakilan Mitel setelah menghubungi akun Twitter dan Facebook resmi, kami menemukan bahwa kami harus menunggu sekitar 12 jam di antara tanggapan.
Seolah-olah itu tidak cukup, para agen cenderung menghilang di tengah-tengah kasus tanpa menyelesaikan masalah yang dihadapi dengan benar. Artinya, meskipun lebih mudah untuk menghubungi agen melalui media sosial, Anda masih akan berjuang untuk mendapatkan solusi untuk masalah aslinya.
Tindak Lanjut Wajib
Saat Anda mengirimkan tiket, Anda akan sering menemukan bahwa menindaklanjuti 48 jam setelah pengiriman awal adalah bagian wajib dari proses tersebut. Jika Anda gagal melakukannya, Anda tidak akan mendapat tanggapan.
Ada beberapa pelanggan dengan ulasan terverifikasi yang mengeluh tentang fakta bahwa mereka perlu menindaklanjuti secara manual setiap tiket yang mereka kirimkan. Ini adalah minimal untuk mendapatkan perhatian dari perwakilan dukungan Mitel.
Ini sama mengejutkannya karena tidak dapat diterima karena sebagian besar penyedia VoIP diharapkan untuk membalas tiket dukungan sebelum periode yang ditentukan. Pengguna juga harus mengharapkan tanggapan tanpa tindak lanjut manual.
Pandangan buruk
Mencapai agen Mitel, meskipun sulit, hanya setengah dari pertempuran. Bahkan jika Anda berhasil berbicara dengan seseorang, prospek masalah Anda masih terlihat tidak baik. Sebagian besar tiket yang menerima tanggapan tetap belum terselesaikan.
Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa agen mungkin tidak memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk memperbaiki masalah atau hanya berhenti membalas pelanggan setelah beberapa tanggapan pertama.
Departemen layanan pelanggan yang sulit dihubungi sudah cukup buruk. Fakta bahwa masalah Anda bahkan mungkin tidak terpecahkan setelah semua masalah yang Anda alami hanya untuk berbicara dengan agen benar-benar menggosok luka pada luka.
Pertimbangkan Komunitas Dukungan Pelanggan
Grup Pengguna Mitel, sering disingkat MUG, adalah komunitas yang terdiri dari pengguna, karyawan, dan mitra Mitel. Ada beberapa keuntungan bergabung dengan MUG. Pertama, Anda akan dapat berbicara dengan spesialis teknis dengan sangat mudah.
Ini bisa berguna jika Anda mengalami masalah dengan layanan Mitel dan perlu menyelesaikannya sesegera mungkin. Sementara Grup Pengguna Mitel beroperasi secara independen dari perusahaan itu sendiri, akrab jika Anda pernah melihat forum komunitas PayPal, ini adalah sumber yang bagus untuk memperbaiki bug.
Selain itu, grup tersebut bahkan menawarkan pelatihan berbasis web yang dapat mengubah Anda menjadi seorang spesialis. Membiasakan diri Anda dengan seluk-beluk perangkat lunak Mitel akan membantu Anda menyelesaikan masalah sendiri daripada mengandalkan departemen dukungan pelanggan perusahaan.
Anda juga akan mendapatkan akses ke dokumentasi produk dari berbagai solusi Mitel yang dapat mempermudah dalam mendiagnosis suatu masalah. Terakhir, anggota MUG juga dapat memberikan masukan yang mempengaruhi perkembangan produk dan fitur Mitel ke depan.
Dukungan Telepon Layanan Pelanggan Mitel
Nomor dukungan Mitel konsisten terlepas dari lokasi Anda: 800-722-1301. Jika Anda menggunakan salah satu dari banyak aplikasi Mitel Connect dan mengalami masalah, Anda sebaiknya menghubungi hotline yang berbeda.
Ada tiga nomor yang dapat Anda gunakan untuk menghubungi tim Mitel Connect jika Anda berada di Amerika Utara:
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
Jika Anda ingin menghubungi tim Mitel Connect dari luar Amerika Utara, Anda dapat menghubungi hotline Inggris (+44 8081 349920) atau Australia (+61 800 258 533) mereka.
Dukungan telepon, meskipun masih cukup lambat, umumnya lebih andal daripada saluran lain yang mungkin Anda gunakan untuk berhubungan dengan departemen. Anda mungkin akan menunggu cukup lama, tetapi kemungkinan mendapatkan hasil yang baik sedikit lebih tinggi.
Kami telah menangani pro dan kontra dari obrolan langsung vs dukungan telepon sebelumnya dan hasilnya mungkin mengejutkan Anda.
Dukungan Mitel melalui Media Sosial
Perlu dicatat bahwa, selain nomor telepon dukungan Mitel, Anda juga dapat menghubungi departemen dukungan pelanggan Mitel melalui media sosial. Setiap kekhawatiran yang Anda kirim ke halaman Facebook mereka akan langsung diteruskan ke sistem mereka.
Autoresponder kemudian akan memberitahu Anda bahwa Anda akan menerima respon dari agen dalam waktu 24 jam. Meskipun ini bukan cara tercepat untuk menghubungi tim layanan pelanggan, selalu menyenangkan melihat perusahaan dengan cakupan luas yang melampaui email atau menelepon nomor dukungan Mitel.
Anda juga dapat mengirim pesan langsung kepada tim Mitel melalui akun Twitter resmi mereka. Kedua saluran tampak agak aktif dengan beberapa posting yang dirilis setiap hari di Facebook serta Twitter.
Waktu Respons Dukungan Mitel
Jika Anda memerlukan dukungan VoIP Mitel, Anda mungkin terburu-buru untuk berbicara dengan perwakilan sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah secepat mungkin dan kembali ke operasi bisnis normal.
Di GetVoIP, kami memahami bahwa kecepatan adalah kunci ketika berbicara tentang tim layanan pelanggan perusahaan. Itu sebabnya kami memutuskan untuk menguji Mitel secara langsung.
Kami memutuskan untuk menghubungi Mitel selama akhir pekan karena penyedia layanan yang baik akan siap melayani pelanggan mereka 24/7. Kami mendapat tanggapan 14 jam setelah pertama kali mengirim pesan ke halaman Facebook dan akun Twitter mereka.
Ini tidak berarti "instan" tetapi tidak terlalu buruk mengingat fakta bahwa itu adalah 01:00 di Ottawa, kota asal Mitel, dan pada hari Sabtu untuk boot.
Sayangnya, fitur obrolan langsung di situs web Mitel tidak berfungsi saat kami mengujinya sehingga kami tidak dapat mengomentari waktu respons mereka melalui saluran itu. Karena itu, perwakilan yang kami ajak bicara mengatakan bahwa mereka akan memberi tahu departemen TI mereka tentang pemadaman tersebut.
Secara keseluruhan, cakupan akhir pekan oleh tim dukungan VoIP Mitel patut dipuji tetapi pengoperasian berbagai saluran yang tidak dapat diandalkan dan waktu respons di bawah standar adalah sesuatu yang harus diwaspadai jika Anda berencana menggunakan salah satu produk mereka.
Saluran Online Lainnya
Mitel telah dipuji karena ekspansinya yang beragam, menggabungkan dirinya ke dalam berbagai saluran. Contoh yang baik adalah saluran YouTube resmi yang memiliki hampir seribu video, yang sebagian besar berupa tutorial.
Meskipun ini bukan dukungan langsung, video ini dapat membantu beberapa pengguna menyelesaikan masalah mereka. Namun, komentar dinonaktifkan di video mereka sehingga Anda tidak akan dapat mengajukan pertanyaan apa pun melalui YouTube.
Di akhir setiap video, tautan ke learn.mitel.com disediakan. Halaman ini berfungsi sebagai arsip ekstensif dari semua video pendidikan Mitel. Video dikelompokkan ke dalam set berdasarkan model, produk, atau bahasa yang dicakup yang membantu pengguna menemukan sumber daya yang relevan tanpa kerumitan.
Apakah Dukungan Mitel Sepadan Dengan Biayanya?
Paket termurah di Mitel adalah paket "Essentials". Biayanya $20,99/bulan untuk setiap pengguna yang Anda tambahkan. Apakah layanan pelanggan cukup baik untuk membenarkan harga itu?
Jika Anda melihat layanan pelanggan langsung Mitel saja maka itu mungkin tidak. Namun, ada cukup banyak sumber daya online yang dapat membantu Anda menyelesaikan masalah sendiri. Jika Anda tidak keberatan dengan doktrin DIY maka Mitel mungkin masih menjadi pilihan yang layak.
Kami telah mencatat pentingnya layanan mandiri, dan sepertinya Mitel setuju dengan kami tentang hal itu. Namun, tidak jelas apakah itu karena preferensi atau kurangnya pilihan karena departemen mereka yang kekurangan staf.
Kombinasi antara video tutorial dan komunitas memudahkan pengguna Mitel untuk menyelesaikan masalah sendiri. Ini mengurangi beban perwakilan yang tampak kewalahan.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang beberapa penyedia VoIP top lainnya, pastikan untuk membaca panduan pembeli GetVoIP resmi.