Pusat Kontak Multisaluran 101: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Pusat kontak multisaluran memberi agen yang berhadapan dengan pelanggan kemampuan komunikasi lintas saluran terpusat dan data pelanggan terkini, merampingkan dukungan pelanggan dan sebagai hasilnya secara dramatis meningkatkan kepuasan pelanggan.

Artikel ini menguraikan fitur utama, manfaat, dan praktik terbaik untuk perangkat lunak pusat kontak multisaluran.

Langsung ke

• Apa itu Pusat Kontak Multisaluran?
• Saluran Penting Pusat Kontak Multisaluran
• Perbedaan Antara Pusat Kontak Multisaluran dan Multisaluran
• Manfaat Pusat Kontak Multisaluran
• Praktik Terbaik untuk Menyiapkan Pusat Kontak Multisaluran
• Pusat Kontak Multisaluran dan Multisaluran Memimpin Layanan Pelanggan ke Masa Depan
• FAQ

Apa itu Pusat Kontak Multisaluran?

Pusat kontak multisaluran adalah platform perangkat lunak yang memungkinkan perusahaan mengelola semua saluran komunikasi yang menghadap pelanggan di satu tempat: suara, email, webchat (agen langsung dan chatbot), SMS, obrolan video, aplikasi seluler, dan media sosial.

Sebagian besar digunakan oleh agen layanan pelanggan dan pusat telemarketing, pusat kontak multisaluran menghubungkan anggota tim dan pelanggan di berbagai saluran, beralih antar saluran kapan saja selama interaksi.

Selain itu, pusat kontak cloud multisaluran meningkatkan layanan pelanggan dengan berbagai alat dan wawasan komunikasi, termasuk:

• Data dan analitik real-time dan historis
• Preferensi pelanggan
• Umpan balik agen pasca-kontak dan saran pelanggan
• Bantuan bertenaga AI
• Basis pengetahuan internal dan meja bantuan yang dapat dicari
• Perutean kontak dan ringkasan interaksi pelanggan
• Integrasi CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan)

Singkatnya, pusat kontak multisaluran merampingkan semua alat komunikasi perusahaan. Ini memberikan pengalaman yang mulus bagi agen dan pelanggan, perjalanan pelanggan yang lebih lancar di berbagai titik kontak, dan tingkat layanan pelanggan yang lebih tinggi.

Saluran Penting Pusat Kontak Multisaluran

Di bawah ini, kami akan menguraikan saluran utama yang ditampilkan di pusat kontak multisaluran:

Panggilan Suara (Telepon Masuk dan Keluar)

Saluran yang paling akrab dengan pelanggan, komunikasi telepon adalah cara pribadi yang paling langsung untuk menindaklanjuti prospek, melakukan penjualan, dan menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks.

Pusat kontak multisaluran menggunakan panggilan VoIP (Voice over Internet Protocol) untuk terhubung dengan pelanggan melalui panggilan telepon berbasis Internet sebagai lawan dari jaringan telepon PSTN tradisional. Fitur dan fungsi panggilan VoIP umum di pusat kontak multisaluran meliputi:

• Antarmuka softphone berbasis browser untuk kompatibilitas multi-perangkat
• Aplikasi seluler iOS dan Android
• Penerusan panggilan, transfer panggilan, perutean panggilan, penangguhan panggilan
• Perekaman dan transkripsi panggilan
• antrian panggilan
• IVR (Respons Suara Interaktif)
• Mengintegrasikan data pelanggan dan panggilan dengan sistem CRM

Surel

Email adalah bentuk komunikasi pusat kontak yang paling umum kedua, disediakan oleh 82% pusat kontak yang disurvei. Namun, para ahli memperkirakan penurunan penggunaan email pelanggan di masa depan.

Perusahaan menggunakan email untuk:

• Kirim buletin dan pesan selamat datang
• Tindak lanjuti interaksi dukungan/penjualan dengan pelanggan yang meminta informasi lebih lanjut
• Bagikan kwitansi pembelian atau penjualan
• Mengumumkan penjualan yang akan datang atau memperkenalkan produk atau layanan baru
• Secara tidak langsung menjangkau pelanggan yang meninggalkan antrian tanpa penyelesaian

Bisnis dapat menggunakan teknologi AI untuk mengirim pengingat atau tindak lanjut email otomatis, sementara agen dapat menggunakan template yang dipersonalisasi untuk kasus yang kompleks atau individual.

Pesan Teks SMS

Layanan pusat kontak multisaluran memungkinkan agen mengirim pesan teks SMS dari desktop atau perangkat seluler dari nomor telepon bisnis atau pribadi mereka.

Pengguna dapat mengirim pesan SMS dan MMS dua arah ke tim internal, atau mengirim teks otomatis satu arah massal ke pelanggan. Dengan SMS, pelanggan tidak perlu mengunduh aplikasi atau masuk ke akun mereka, karena agen dapat mengirim teks tautan yang dapat diklik yang mengarahkan pelanggan ke halaman web atau aplikasi seluler.

Survei NTT tahun 2021 menemukan bahwa penggunaan pesan teks oleh pelanggan telah meningkat 3% selama dua tahun terakhir, sebuah tren yang diprediksi para ahli akan terus berlanjut.

Media sosial

Akun media sosial bisnis di platform populer seperti Twitter atau Facebook menawarkan keterlibatan pelanggan dengan perusahaan melalui pesan pribadi satu-satu atau dengan meninggalkan komentar publik di sebuah pos.

Perusahaan dapat menggunakan chatbot atau agen langsung yang didukung AI untuk memberikan bantuan pelanggan melalui akun bermerek perusahaan.

Pelanggan – terutama mereka yang berusia di bawah 25 tahun – mengatakan media sosial adalah cara yang bagus untuk tetap mendapat informasi tentang perusahaan melalui pos dan dengan membaca serta menulis ulasan.

Survei NTT mengungkapkan bahwa penggunaan media sosial untuk layanan pelanggan aktif telah meningkat dari 33% menjadi 50% hanya dalam setahun terakhir – sebuah tren yang menurut para ahli akan terus meningkat.

Bisnis sekarang melihat media sosial sebagai saluran dukungan pelanggan yang diperlukan.

Pesan Obrolan Web Instan

Pesan obrolan instan berbasis web, sering disematkan langsung ke halaman web perusahaan, memungkinkan pelanggan untuk mengobrol online dengan perusahaan – baik agen langsung atau chatbot otomatis – kapan saja sepanjang hari.

Chatbot yang didukung AI dapat menangani pertanyaan pelanggan sederhana, seperti pembelian dasar, pertanyaan yang mudah dijawab, dan pendaftaran buletin. Selain itu, chatbots dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan jenis kueri, mengumpulkan informasi pelanggan, dan mengarahkan pelanggan ke agen langsung yang sesuai. Proses ini, yang dapat melayani ribuan pelanggan bahkan tanpa agen langsung yang tersedia, menghemat waktu baik untuk pelanggan maupun agen layanan langsung.

Agen langsung dapat menggunakan obrolan web untuk memberikan layanan yang mendalam dan disesuaikan untuk beberapa pelanggan secara bersamaan. Didukung oleh CRM perusahaan dan sistem basis pengetahuan, agen dapat membuat rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan membantu pelanggan dengan masalah tertentu atau berulang, menyematkan tautan langsung ke dalam obrolan. Selanjutnya, perangkat lunak obrolan langsung memudahkan dan mempercepat karyawan untuk berkomunikasi satu sama lain tanpa mengganggu tugas lainnya.

Menurut NTT, penggunaan webchat pelanggan telah meningkat 4% dalam dua tahun terakhir, dan para ahli memperkirakan tren ini akan terus berlanjut.

Perbedaan Antara Pusat Kontak Multisaluran dan Multisaluran

Perbedaan antara pusat kontak omnichannel dan multichannel terletak pada kemampuan pelanggan untuk transisi mulus antara saluran komunikasi selama interaksi.

Pusat kontak multisaluran menyediakan beberapa dukungan teknis pelanggan dan saluran penjualan yang berbeda (teks, telepon, media sosial, dll.) Pelanggan yang masuk dapat memilih dari saluran yang berbeda ini berdasarkan preferensi pribadi mereka. Di pusat kontak multisaluran, agen biasanya berspesialisasi dalam satu saluran, seperti suara, teks, obrolan web, atau media sosial.

Namun, pelanggan dan agen multisaluran hanya dapat memilih satu saluran per interaksi. Dengan kata lain, dalam sistem multisaluran, interaksi atau kueri yang dimulai melalui obrolan situs web tidak dapat beralih dengan mulus ke panggilan telepon di tengah percakapan. Meskipun mungkin bagi pelanggan untuk memulai interaksi di satu saluran dan beralih ke saluran lain, hal itu berarti pelanggan harus menelepon dengan kueri baru, menunggu dalam antrean, berbicara dengan agen baru, dan mengulangi informasi yang sama yang mereka berikan ke agen pertama.

Proses gesekan ini menyebabkan pelanggan yang frustrasi meninggalkan antrian lebih awal dengan tiket yang belum terselesaikan.

Agen pusat kontak multisaluran, di sisi lain, memanfaatkan semua saluran yang tersedia secara bersamaan, serta sistem manajemen data perusahaan (CRM dan basis pengetahuan.) Pelanggan dapat langsung beralih dari satu saluran ke saluran lain selama interaksi yang sama, dan percakapan berlanjut persis di mana ia tinggalkan.

Misalnya, jika pelanggan ingin beralih dari media sosial ke panggilan suara, transisi terjadi secara instan, dalam kueri interaksi yang sama dan dengan agen yang sama. Ini karena di pusat kontak omnichannel, semua percakapan secara instan dan otomatis disinkronkan di seluruh saluran, secara real-time.

Pusat kontak multisaluran memungkinkan pelanggan beralih saluran secara instan dengan sedikit gesekan, seperti harus mengulang informasi, mengunduh aplikasi, atau memanggil ulang nomor baru dan menunggu dalam antrean baru.

Saat mengambil pendekatan omnichannel, para ahli berwawasan ke depan mempertimbangkan integrasi platform dan API, fleksibilitas, dan kelincahan.

Manfaat Pusat Kontak Multisaluran

Di bawah ini, kami akan menjelaskan beberapa cara perusahaan memperoleh manfaat dari memanfaatkan pusat kontak multisaluran.

Kumpulkan dan Analisis Metrik Data Unik

Pusat kontak multisaluran menyediakan pemantauan KPI, analisis data, dan laporan yang dapat disesuaikan dan dibuat sebelumnya yang dapat dibuat secara otomatis pada interval yang telah ditentukan sebelumnya.

Kemampuan seperti Kecerdasan Buatan (AI), Pemahaman Bahasa Alami (NLU), Pembelajaran Mesin (ML), dan pemantauan waktu nyata memungkinkan pusat kontak untuk merekam dan meninjau percakapan agen-pelanggan, agen-agen, atau agen-penyelia, menganalisis ucapan pelanggan pilihan nada dan bahasa, seperti kata kunci, untuk mengekstrak metrik unik.

Dalam jangka panjang, data historis yang dikompilasi dapat mengidentifikasi tren dan masalah pelanggan yang paling umum, dan perusahaan dapat menggunakan informasi ini untuk memprediksi permintaan musiman, memperkirakan kebutuhan staf, dan menilai efektivitas strategi baru dalam kaitannya dengan audiens tertentu. NTT melaporkan bahwa penggunaan analitik pelanggan oleh organisasi telah melonjak dari 36% menjadi 46% selama dua tahun terakhir, karena pengembangan teknologi analitik terus menawarkan metrik yang lebih berwawasan.

Beberapa KPI umum untuk dipantau meliputi:

• Sentimen pelanggan
• Perilaku dan pola penggunaan
• Informasi demografis
• Informasi gaya hidup
• Waktu penanganan rata-rata
• Kualitas atau efisiensi kontak
• Resolusi panggilan pertama

Layanan Pelanggan yang Ditingkatkan

Di antara pelanggan, 67% menyebutkan pengalaman layanan yang buruk sebagai alasan untuk berhenti.

Pada tahun 2022, pelanggan berharap untuk berinteraksi dengan perusahaan secara asinkron – tidak hanya melalui suara tetapi juga berbagai saluran berbasis teks. Pelanggan mengharapkan layanan pelanggan 24/7 dengan waktu respons yang cepat dan transisi yang mulus antar saluran komunikasi. Mereka ingin menghindari pengulangan, menunggu lama, atau terhubung ke agen yang tidak memiliki pelatihan atau otorisasi untuk membantu mereka.

Perangkat lunak multisaluran memungkinkan pelanggan bernavigasi dengan mulus antar saluran, bahkan dengan agen baru, karena catatan interaksi sebelumnya dan riwayat pesanan muncul di layar untuk agen. Pusat kontak yang terintegrasi dengan basis pengetahuan dan sistem CRM mengumpulkan data pelanggan lintas departemen dan memperbarui sistem ini secara instan, memungkinkan agen baru mengakses konteks pelanggan, data, dan pengetahuan perusahaan dengan cepat untuk menghemat waktu dan mencegah frustrasi pelanggan.

Integrasi AI semakin meningkatkan dukungan pelanggan, karena 86% perusahaan yang menggunakan AI melaporkan bahwa itu meningkatkan layanan pelanggan mereka. Chatbot yang telah diprogram membantu mengidentifikasi kebutuhan atau masalah pelanggan dengan benar, melakukan penjualan atau janji temu dengan cepat, dan menjawab pertanyaan sederhana. Mereka juga dapat mengarahkan pelanggan ke agen langsung untuk bantuan yang lebih kompleks, dan bahkan mengautentikasi penelepon berdasarkan suara mereka.

Jika penelepon tidak punya waktu untuk menunggu dalam antrian, pusat kontak menawarkan fitur panggilan balik.

Pelanggan mengharapkan layanan cepat, dan dukungan AI menyediakannya.

Tingkatkan Pengalaman dan Kinerja Agen

Pusat kontak menghadapi tingkat pergantian agen sekitar 58% setiap tahun, dengan biaya yang dihasilkan mulai dari setengah hingga dua kali gaji masing-masing agen. Pusat kontak multisaluran mengurangi alasan nomor satu untuk pengurangan agen yang tinggi: beban kerja yang berlebihan.

Pusat kontak mencapai ini dengan memanfaatkan teknologi bot otomatis: chatbots untuk teks dan asisten suara virtual untuk telepon. Layanan mandiri pelanggan yang dibantu AI dan didukung IVR mengurangi tiket dan antrean dukungan, memungkinkan agen untuk menghabiskan lebih banyak waktu mereka bekerja dengan pelanggan yang benar-benar membutuhkan perhatian mereka secara pribadi.

Melengkapi agen dengan alat kinerja adalah faktor terbesar yang secara positif mempengaruhi kesuksesan agen.

Frase kunci dan analisis sentimen selama percakapan agen-pelanggan memicu pop-up otomatis dengan saran, saran, atau bahkan skrip dari basis pengetahuan internal, membuat agen lebih efektif. Pop-up CRM memberikan data klien yang lebih spesifik sesuai dengan interaksi atau riwayat pembelian. Selain itu, agen dapat menyesuaikan dasbor mereka sendiri dengan saluran, alat, dan tata letak pilihan mereka, membuatnya lebih mudah untuk menyelesaikan permintaan pelanggan.

Bahkan pelatihan pusat kontak dapat meningkatkan sentimen agen, memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui permainan kinerja agen, menciptakan persaingan yang bersahabat dan motivasi yang sejalan dengan budaya tim.

Supervisor dapat menggunakan metrik langsung seperti waktu antrean, penyelesaian masalah, dan sentimen pelanggan untuk menawarkan umpan balik kepada agen guna meningkatkan kinerja mereka. Admin dapat menetapkan kembali tugas dan domain agen bergantung pada kebutuhan pelanggan dan beban kerja agen saat ini.

Skrip percakapan, data, dan umpan balik yang ditranskripsi AI membantu manajer mengevaluasi agen dan memberikan peta jalan yang lebih akurat untuk peningkatan.

Praktik Terbaik untuk Menyiapkan Pusat Kontak Multisaluran

Di bawah ini, kami akan mencantumkan beberapa praktik terbaik untuk membantu mengembangkan pusat kontak multisaluran atau omnisaluran perusahaan Anda:

1. Menampilkan Saluran yang Disukai Pelanggan Anda

Kemudahan kontak adalah salah satu dari tiga faktor utama yang membuat pelanggan tetap setia pada suatu merek. Namun, seperti yang ditunjukkan oleh laporan NTT tahun 2021, “Jumlah saluran yang ditawarkan tidak sepenting seberapa efektif saluran tersebut dalam melayani segmen pelanggan yang berbeda, mengurangi upaya pelanggan, dan memungkinkan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua perjalanan pelanggan.”

(Sumber Gambar)

Untuk interaksi cepat dan sederhana seperti menjadwalkan janji temu, membuat pesanan rutin, atau menanyakan lokasi toko, pelanggan semakin memilih saluran layanan mandiri seperti SMS, pesan media sosial, atau chatbot situs web.

Namun, untuk saat ini, suara masuk tetap menjadi saluran masuk untuk pusat kontak berbasis layanan pelanggan. Pelanggan membutuhkan kemampuan untuk berbicara dengan agen langsung untuk masalah yang kompleks atau sangat individual, dan 66% pelanggan sangat setuju bahwa mereka menginginkan kemampuan untuk berbicara dengan agen langsung.

Saluran yang Anda tampilkan di pusat kontak pelanggan Anda akan bergantung pada usia dan demografi basis pelanggan Anda: pemirsa di bawah 25 tahun cenderung lebih memilih media sosial, misalnya, sementara pemirsa di atas 25 lebih menyukai penggunaan telepon di atas semua saluran pusat kontak lainnya.

Pusat kontak pelanggan yang efektif menyeimbangkan pilihan dengan kemudahan penggunaan.

2. Berikan Agen Anda Persiapan yang Teliti untuk Semua Saluran yang Diperlukan

Sementara teknologi otomatis mendukung agen langsung di seluruh saluran, sangat penting bahwa agen langsung dilengkapi untuk menangani semua kebutuhan pelanggan langsung saat muncul. Menurut Five9, 84% pelanggan frustrasi ketika agen tidak dapat menjawab pertanyaan (dan siapa yang bisa menyalahkan mereka?).

Banyak perusahaan masih mempekerjakan dan melatih agen pusat kontak multisaluran sebagai agen pusat panggilan tradisional. Namun, keterampilan agen pusat kontak saat ini telah berkembang mencakup AI dan manajemen cloud, CRM dan penggunaan basis pengetahuan, serta kefasihan ahli dalam berbagai saluran komunikasi.

Jika agen gagal memenuhi harapan ini sebagai akibat dari pelatihan karyawan yang buruk, pendapatan yang hilang, pergantian pelanggan, dan reputasi perusahaan yang rusak dapat mengikuti.

3. Gunakan Bantuan AI untuk Mendukung Agen Anda dan Memberikan Layanan Mandiri

Dengan meningkatnya masalah pergantian agen call-center, perusahaan harus menggunakan otomatisasi untuk mengurangi beban kerja di pundak agen.

NTT melaporkan bahwa, sejalan dengan kebutuhan ini, 50% perusahaan mengantisipasi penggunaan AI untuk menangani sebagian besar pengalaman pelanggan mereka dalam dua belas bulan ke depan.

Dengan merancang perjalanan pelanggan dengan penuh perhatian yang menampilkan bantuan AI dan alat swalayan untuk menyambut pelanggan, menangani tugas-tugas sederhana, dan mengarahkan pelanggan ke agen pilihan, perusahaan dapat menghemat waktu dan energi agen dan mengurangi biaya operasi – terutama ketika mempertimbangkan harga perangkat lunak.

Plus, pelanggan akan mendapat manfaat dari peningkatan tingkat resolusi kontak pertama, dukungan 24/7 yang sesuai dengan jadwal mereka sendiri, dan penghapusan waktu tunggu.

4. Integrasikan Data dan Alat di Semua Saluran

Ingat, pelanggan mengharapkan perusahaan untuk mengintegrasikan beberapa saluran komunikasi dengan mulus. Komunikasi omnichannel berbasis cloud memungkinkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan ini dengan menawarkan dukungan saluran asli atau pihak ketiga.

Alat analitik multisaluran memberi perusahaan wawasan baru untuk mendorong pertumbuhan, layanan pelanggan, dan pengambilan keputusan, dan integrasi basis pengetahuan menyebarkan informasi ini ke seluruh perusahaan.

ICMI melaporkan bahwa sementara hanya 27% dari pusat kontak saat ini menggambarkan dirinya sebagai omnichannel, 72% dari mereka yang mengatakan alat omnichannel mendorong nilai yang signifikan dalam mengoptimalkan tenaga kerja. Ke depan, satu dari tiga responden survei mengharapkan layanan omnichannel memiliki efek terbesar pada pengalaman pelanggan selama dua hingga tiga tahun ke depan.

Takeaway besar? Pergi sebagai omnichannel mungkin.

Pusat Kontak Multisaluran dan Multisaluran Memimpin Layanan Pelanggan ke Masa Depan

Jelas masa depan layanan pelanggan berpusat pada solusi pusat kontak omnichannel dan multichannel.

Perkembangan dalam analitik data dan teknologi komunikasi memungkinkan perusahaan untuk mengatasi tantangan baru seperti meningkatnya permintaan layanan pelanggan, kelelahan agen, dan meningkatnya harapan pelanggan di seluruh saluran.

Apakah perusahaan Anda bertujuan untuk memperluas saluran yang berhubungan dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi agen, atau mendapatkan wawasan konsumen yang lebih dalam, perangkat lunak pusat kontak multisaluran akan membantu.

Dengan tersedianya berbagai penyedia berwawasan ke depan, kini saatnya beralih ke pengalaman pelanggan multisaluran atau omnichannel.

FAQ Pusat Kontak Multisaluran

Di bawah ini, kami telah menjawab FAQ pusat kontak multisaluran umum.