Apa itu Skor Promotor Bersih? Cara Menghitung & Meningkatkannya

Loyalitas pelanggan adalah bagian yang sangat penting dari setiap bisnis karena dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan. Tapi seberapa senang pelanggan Anda dengan produk dan layanan Anda? Dan, mungkin yang lebih penting, seberapa setia mereka?

Cara terbaik untuk mengukur persepsi dan loyalitas merek adalah dengan Net Promoter Score (NPS).

Isi

• Apa itu Formula Skor Net Promoter?
• Perhitungan Skor Net Promoter + Contoh
• Bagaimana Menginterpretasikan Skor Net Promoter?
• Jenis Survei Skor Promotor Bersih
• Cara Meningkatkan Skor Net Promoter Anda
• Infografis Menjelaskan Skor Net Promoter

Apa Formula Skor Net Promoter?

Skor promotor bersih mungkin tampak sederhana di permukaan, tetapi sebenarnya ini adalah metrik kompleks yang membantu perusahaan memahami persepsi merek, kinerja organisasi, pengalaman pelanggan, potensi pertumbuhan, dan kepuasan pelanggan.

Untuk menghitung NPS perusahaan Anda, rumusnya adalah sebagai berikut:

Skor Net Promoter = (Jumlah Promotor/Jumlah Responden) x100 – (Jumlah Penolak/Jumlah Responden) x 100

Tentu saja, rumus tersebut hanya akan masuk akal jika Anda benar-benar memahami apa arti label yang berbeda dan cara pemberiannya. Mari kita lihat mereka.

• Promotor: Mereka adalah pendukung perusahaan yang paling antusias. Mereka membantu mendorong pertumbuhan perusahaan, meningkatkan reputasi merek, dan sering bertindak seperti duta merek. Mereka memberikan skor 9 dan 10 pada survei NPS.
• Pasif: Hampir menjadi promotor, mereka tidak mendukung atau menentang perusahaan dan umumnya puas tetapi tidak terlalu antusias dengan perusahaan. Mereka umumnya memberikan skor 7 atau 8.
• Pencela: Mereka biasanya tidak senang dan tidak terlalu menyukai perusahaan. Mereka tidak merekomendasikan produk perusahaan dan mereka mungkin benar-benar mencegah orang untuk membeli. Mereka memberikan skor dari 0 hingga 6.

Ketika digunakan dan dianalisis dengan benar, skor promotor bersih dapat membantu perusahaan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka dan meningkatkan retensi pelanggan, yang bisa sangat menguntungkan, terutama karena peningkatan retensi hanya 5% dapat menghasilkan peningkatan laba lebih dari 25. %.

Perhitungan Skor Net Promoter + Contoh

Mari kita terapkan rumus menggunakan beberapa angka fiktif.

Perusahaan A mensurvei 100 pelanggan, yang menghasilkan hasil sebagai berikut:

• 75 promotor
• 10 pasif
• 15 pencela

Sekarang ketika kita menerapkan rumus skor promotor bersih (NPS), kita mendapatkan:

%Promotor – %Penentang = NPS

75% – 15% = 60%

Jadi, NPSnya adalah 60.

Tapi bagaimana kita sampai di sini? Mari kita mundur sedikit.

1. Survei Pelanggan Anda

Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah mensurvei pelanggan Anda. Itu bisa berarti mengirimi mereka email setelah berinteraksi dengan Anda, atau bisa juga melalui polling di media sosial atau melalui notifikasi pop-up.

Pertanyaan yang ingin Anda tanyakan adalah:

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan PERUSAHAAN X kepada teman atau kolega?

Pertanyaan harus diikuti dengan skala 0 sampai 10, dan responden dapat memilih nomor pilihan mereka—0 kemungkinan besar tidak sampai 10. Selain itu, Anda juga harus menyertakan pertanyaan terbuka dalam survei agar pelanggan dapat berbagi lebih banyak tentang mengapa mereka memilih skor tertentu.

Informasi ini tidak akan mempengaruhi NPS secara keseluruhan. Namun, ini akan memberi Anda wawasan yang sangat berharga tentang bagaimana perasaan orang itu tentang merek Anda dan bagaimana Anda dapat meningkatkan area tertentu dari bisnis Anda.

2. Kategorikan Tanggapan Mereka

Langkah selanjutnya adalah menghitung semua jawaban dan mengaturnya ke dalam kategori yang sesuai.

• Promotor: Orang yang merespons dengan skor 9 atau 10.
• Pasif: Orang yang merespons dengan skor 7 atau 8.
• Detractors: Orang yang merespons dengan skor 0 hingga 6.

Promotor, yang merupakan penggemar terbesar Anda, dapat dibagi lagi menjadi empat kategori.

• Pengagum: Mereka memberikan umpan balik kuantitatif tetapi tidak kualitatif.
• Loyalis: Tawarkan umpan balik negatif dan positif untuk membantu Anda meningkatkan penawaran.
• Fans: Mereka menyebarkan berita dan memberi Anda referensi.
• Pengikut: Mereka bertahan melalui tebal dan tipis dan merupakan promotor sejati Anda.

Pasif ada di pagar; mereka tidak sepenuhnya senang dengan produk atau layanan Anda dan mungkin berpikir untuk beralih ke pesaing. Orang-orang ini agak puas dengan apa yang Anda tawarkan, tetapi mereka tidak terlalu setia.

Perlu dicatat bahwa, meskipun pasif tidak termasuk dalam rumus, pendapat mereka sangat penting, terutama orang-orang yang menilai Anda 8, karena mereka hampir diklasifikasikan sebagai promotor.

Jika Anda dapat mengidentifikasi apa yang menahan mereka dan membuat peningkatan tersebut, Anda dapat dengan mudah mengubahnya menjadi promotor.

Pencela adalah berita buruk bagi bisnis karena mereka tidak puas, memiliki peluang lebih tinggi untuk berhenti, dan bahkan mungkin membuat pelanggan potensial berhenti berbisnis dengan Anda.

Pencela bisa menjadi kelompok yang berbahaya mengingat orang yang tidak puas biasanya memberi tahu antara 9 dan 15—dan terkadang hingga 20—orang tentang pengalaman buruk mereka, jadi salah satu tujuan utama Anda adalah memastikan bahwa Anda memiliki sesedikit mungkin pencela.

3. Temukan Persentase Promotor dan Penentang

Sekarang Anda akan ingin menentukan persentase promotor dan pencela.

Mulailah dengan menghitung jumlah orang yang memberi Anda 9 dan 10, lalu bagi jumlah itu dengan jumlah total responden. Jika kita menggunakan contoh di atas, ingatlah bahwa dari total 100 responden, 75 memberi nilai perusahaan Anda 9 atau 10, jadi 75/100 adalah 75%.

Lakukan hal yang sama dengan pencela Anda, yaitu orang-orang yang memberi Anda skor 0 sampai 6. Dalam contoh kami, 15 orang memberi Anda skor buruk, jadi 15/100 adalah 15%. Jadi 75% adalah promotor, dan 15% adalah pencela.

4. Hitung Skornya

Sekarang, yang harus Anda lakukan untuk menghitung NPS akhir Anda adalah dengan mengurangi pencela dari promotor:

75% – 15% = 60%

Skor akhir dinyatakan sebagai angka dan bukan persentase, jadi, dalam contoh ini, NPS perusahaan Anda adalah 60.

Bagaimana Menginterpretasikan Skor Net Promoter?

Data tidak ada artinya jika perusahaan tidak melakukan apa pun dengannya atau tahu bagaimana menafsirkannya. Skor promotor bersih memberi bisnis wawasan tentang beberapa pertanyaan penting, seperti:

• Apakah pelanggan Anda senang dengan produk atau layanan Anda?
• Bagaimana pendapat pelanggan Anda berubah dari waktu ke waktu?
• Perubahan apa yang perlu dilakukan untuk membuat pelanggan Anda puas?

Mari kita lihat lebih dekat apa arti NPS sebenarnya bagi bisnis Anda dan bagaimana hal itu harus ditafsirkan.

Apakah Pelanggan Anda Senang?

Anda sekarang tahu bahwa NPS pada dasarnya adalah cerminan dari kepuasan pelanggan; semakin tinggi, semakin besar jumlah pelanggan yang senang dibandingkan dengan yang tidak senang. Jika tinggi, bisnis tahu bahwa mereka melakukan sesuatu yang benar yang harus terus mereka lakukan, dan mereka harus mencari cara untuk memanfaatkan skor tinggi itu.

Sebaliknya, untuk perusahaan dengan NPS rendah, menentukan skor mereka bisa menjadi peringatan yang bagus bahwa mereka perlu memahami mengapa itu rendah dan mulai melakukan sesuatu secara berbeda.

Bagaimana Pendapat Pelanggan Bergeser Dari Waktu ke Waktu?

NPS juga akan memberi Anda wawasan tentang pendapat pelanggan Anda dan bagaimana mereka berubah seiring waktu. Jika skor Anda meningkat, Anda jelas membuat orang senang. Namun, jika Anda melihat skor Anda turun, atau jika Anda melihat peningkatan pasif, ada masalah di suatu tempat yang perlu ditangani sesegera mungkin.

Jika Anda memasukkan ruang dalam survei Anda agar orang-orang membagikan alasan penilaian mereka, jawabannya mungkin ada di sini. Mungkin akan ada berbagai macam umpan balik, jadi perhatikan komentar atau masalah yang berulang dan mulailah dari sana. Bekerja untuk memperbaiki sesuatu yang memengaruhi banyak pelanggan dapat secara signifikan memengaruhi kepuasan mereka dan, pada akhirnya, skor Anda.

Perubahan Apa yang Perlu Dilakukan?

Menjawab pertanyaan ini akan memakan waktu. Perusahaan harus memilah-milah semua umpan balik, mencari pola, dan mengidentifikasi bagaimana mereka dapat meningkatkan layanan pelanggan, persepsi pelanggan, pengalaman pelanggan, produk saat ini, dan kebijakan perusahaan.

Menempatkan perubahan positif ini idealnya tidak hanya akan mengubah lebih banyak orang menjadi promotor tetapi, yang sama pentingnya, mempertahankan promotor saat ini. Retensi sangat penting karena berbagai alasan, termasuk fakta bahwa pelanggan setia menghabiskan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.

Jenis Survei Skor Promotor Bersih

Ada dua jenis survei skor promotor bersih, hubungan dan transaksional, dan keduanya saling melengkapi dan sama pentingnya. Tujuan keseluruhan untuk menyebarkan mereka adalah untuk mengukur loyalitas dan, pada akhirnya, untuk mengubah pencela menjadi promotor. Namun, bisnis harus berhati-hati; terlalu banyak survei atau pertanyaan dapat mengganggu pelanggan dan berdampak negatif.

Jenis survei yang Anda gunakan akan bergantung pada tujuan perusahaan Anda. Mari kita lihat lebih dekat perbedaannya, sehingga Anda dapat menentukan apakah salah satu atau keduanya dapat membantu bisnis Anda.

Hubungan

Survei ini ditawarkan kepada pelanggan secara teratur, seperti triwulanan, setengah tahunan, atau tahunan. Mereka membantu bisnis dengan hal berikut:

• Memahami pengalaman dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
• Tentukan kemungkinan bahwa pelanggan akan memberikan kata yang baik untuk Anda dengan kolega dan teman mereka.
• Tangkap pelanggan mereka sebelum mereka beralih ke kompetisi.
• Menilai kesehatan perusahaan secara keseluruhan dalam hal pembelian berulang dan retensi pelanggan.

Akibatnya, survei ini ideal untuk dikirim ke klien jangka panjang untuk memastikan bahwa mereka bahagia.

Transaksional

Survei transaksional berbeda karena menawarkan wawasan langsung dan berusaha mengukur kepuasan pelanggan mengenai interaksi, proses, atau titik kontak tertentu.

Survei ini tidak berusaha mengukur loyalitas secara keseluruhan, tetapi sebaliknya, pendapat pelanggan saat ini sehubungan dengan pengalaman atau transaksi seperti menempatkan pesanan, berbicara dengan layanan pelanggan, atau menerima faktur.

Waktu sangat penting, jadi menjangkau segera setelah interaksi sangat penting.

Berikut adalah beberapa contoh survei NPS transaksional:

Berdasarkan pengalaman penagihan Anda, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada kolega atau klien dalam skala 0 hingga 10?
Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan pembuat kopi kami kepada teman dan kolega?

Seperti yang Anda lihat, pertanyaan survei ini sangat spesifik dan mencari umpan balik tentang peristiwa atau interaksi tertentu.

Cara Meningkatkan Skor Net Promoter Anda

Jadi, Anda telah menghitung NPS Anda, dan Anda melihat ruang untuk perbaikan. Apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya?

Teruslah membaca untuk tujuh ide yang mudah diterapkan yang dapat dimulai oleh bisnis hari ini.

Tetapkan Tujuan NPS untuk Setiap Departemen

Semua orang perlu ikut serta agar strategi peningkatan berhasil, jadi strategi itu harus diadopsi dari atas ke bawah. Bagaimanapun, pengalaman pelanggan melibatkan hampir setiap departemen, mulai dari kualitas produk hingga layanan pelanggan. Setiap departemen harus memiliki target NPS yang harus mereka capai, dan departemen harus bekerja secara internal dan kolaboratif untuk membawa semua orang sejalan. Juga, tujuannya harus SMART: spesifik, terukur, dapat dicapai, realistis, dan tepat waktu.

Ubah Pencela dan Pasif menjadi Promotor

Pencela adalah bagian penting dari persamaan. Mereka berbagi ulasan dan opini yang sangat jujur ​​tentang bisnis Anda, dan merekalah yang mengidentifikasi celah dan kekurangan, yang memungkinkan Anda untuk memperbaikinya.

Cara terbaik untuk memperbaiki situasi adalah dengan terlibat dengan mereka. Begitu mereka memberi Anda skor buruk, jangkau dan pastikan mereka tahu bahwa pendapat mereka penting bagi Anda dan Anda mendengarkan mereka. Setelah menindaklanjuti dengan mereka, bawa masalah tersebut ke tim Anda untuk mencoba menyelesaikannya. Mereka juga dapat menghubungi pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa Anda sedang mengerjakan, atau Anda telah memecahkan, masalah mereka.

Dalam hal pasif, yang terbaik adalah mengikuti strategi dua arah. Bagi mereka yang tidak memberikan penjelasan dengan peringkat mereka, hubungi mereka dan minta informasi lebih lanjut. Bagi mereka yang melakukannya, berpura-puralah mereka pencela dan perlakukan mereka seperti yang kami jelaskan di atas.

Perlu juga disebutkan non-responden di sini. Segmen kritis namun sering diabaikan ini kemungkinan besar akan churn. Jika Anda memiliki pelanggan yang sangat berharga dalam grup itu, hubungi mereka untuk panggilan pribadi dan cari tahu bagaimana Anda dapat membantu mereka.

Jaga Karyawan Anda

Karyawan melakukan yang terbaik saat mereka terlibat. Saat itulah mereka lebih produktif, terdorong, memberikan layanan pelanggan yang unggul, bekerja lebih keras, dan bertahan lebih lama dalam pekerjaan mereka. Singkatnya, ketika staf Anda secara emosional diinvestasikan dalam pekerjaan mereka, kinerja mereka lebih baik. Memastikan bahwa karyawan merasa dihargai dapat berdampak langsung pada setiap aspek bisnis, termasuk NPS.

Sampai ke Akar Penyebab

Saat Anda menganalisis umpan balik dari promotor, pasif, dan pencela, Anda mungkin memperhatikan bahwa beberapa departemen secara konsisten menerima skor bintang sementara yang lain biasanya menerima umpan balik negatif.

Anda akan ingin melakukan analisis akar penyebab untuk membantu Anda menentukan di mana letak masalahnya; apakah itu departemen itu sendiri, lini produk, atau sepenuhnya sesuatu yang lain? Setelah Anda dapat menentukan dengan tepat apa yang mendorong ketidakpuasan, Anda dapat mengatasi dan memperbaikinya dengan lebih baik dan membuat perubahan struktural yang sesuai yang idealnya akan mengarah pada peningkatan.

Tindak lanjuti dengan Cepat dengan Pelanggan

Dalam konteks saat ini, pelanggan memiliki sedikit kesabaran dan ingin melihat hasilnya secepatnya. Faktanya, 82% pelanggan mengharapkan tanggapan langsung (maksimal 10 menit) untuk pertanyaan penjualan dan pemasaran mereka, dan 90% menginginkan tanggapan segera ketika mereka memiliki masalah layanan pelanggan. Inilah sebabnya mengapa tingkat resolusi panggilan pertama dan metrik pusat panggilan lainnya sangat penting.

Begitu mereka merespons, mengkonfirmasi penerimaan umpan balik mereka dapat mengarah pada peningkatan persepsi yang cepat. Mengakui bahwa Anda mendengarkan dan menangani masalah tersebut menunjukkan bahwa Anda berkomitmen pada pengalaman pelanggan dan bersedia menyelesaikan masalah mereka. Semua ini dapat berdampak signifikan pada NPS Anda.

Buat Studi Kasus

Cari tahu mengapa promotor Anda menyukai Anda. Cobalah untuk menentukan apa yang Anda lakukan dengan benar dengan mereka dalam perjalanan layanan pelanggan mereka dan ubah menjadi studi kasus yang dapat digunakan rekan kerja Anda di masa mendatang. Apakah mereka berterima kasih setelah berinteraksi? Apakah mereka menerima panggilan tindak lanjut setelah mereka mengeluh tentang sesuatu?

Tujuannya adalah untuk membuat studi kasus yang sangat mendetail untuk mereplikasi tingkat kepuasan itu, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan NPS Anda secara menyeluruh.

Ajukan Pertanyaan yang Tepat

Sangat ideal untuk mengumpulkan informasi tambahan saat Anda meminta pelanggan Anda untuk menyelesaikan survei, tetapi mengajukan pertanyaan yang tepat juga penting. Misalnya, untuk toko pakaian online, bersama dengan pertanyaan survei utama Anda, Anda mungkin bertanya kepada orang-orang apa yang mendorong mereka untuk membeli dari Anda (jawaban pilihan ganda). Anda juga dapat bertanya kepada mereka betapa mudahnya menemukan produk yang mereka inginkan dan seberapa sederhana tahapan perjalanan pelanggan yang berbeda.

Selain itu, Anda dapat memanfaatkan data dari analisis web sehingga Anda mengetahui waktu mereka di halaman, kecepatan memuat halaman, URL rujukan, dan jumlah halaman yang dilihat, misalnya. Semakin banyak data yang Anda kumpulkan, semakin baik Anda dapat memahami dan meningkatkan NPS.

Jelas bahwa Skor Promotor Bersih adalah KPI penting yang tidak hanya mengukur loyalitas dan retensi pelanggan, tetapi juga memungkinkan perusahaan untuk menentukan apa yang berhasil dan tidak untuk mereka.

Sekarang setelah Anda mengetahui metode penghitungan NPS yang tepat, apa artinya, bagaimana menafsirkan hasil, dan bagaimana meningkatkannya, Anda dapat bekerja lebih keras untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dan mengubah sebanyak mungkin dari mereka menjadi promotor. .

Infografis Menjelaskan Skor Net Promoter