Nexmo Memperkenalkan Dua API Baru Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Dalam pengumuman terbaru mereka tentang perluasan platform API Nexmo mereka, Vonage Business baru saja mengumumkan dua produk baru yang menarik dan terkait. Kedua API ini, Nexmo Messages API, serta Nexmo Dispatch API, semuanya tentang menyediakan alat yang dibutuhkan organisasi untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Kedua API ini adalah tentang memungkinkan pelanggan dan klien untuk menghubungi organisasi untuk layanan dukungan dengan persyaratan mereka sendiri. API terbaru Nexmo mencakup berbagai kompatibilitas aplikasi perpesanan yang berbeda untuk tidak hanya membuka metode komunikasi baru, tetapi juga membantu memastikan bahwa informasi sensitif waktu berhasil dikirimkan.

Platform Pengalaman Pelanggan yang Berkembang

Sekarang itu mungkin tampak seperti sedikit suap, tetapi kami akan memecahnya lebih jauh dan melihat lebih dekat apa yang telah diperkenalkan Vonage dan Nexmo, dan bagaimana mereka menguntungkan pelanggan dan organisasi pada saat yang sama. Hanya untuk memberikan sedikit lebih banyak konteks, Nexmo tentu saja merupakan platform API, terkait erat dengan platform UCaaS Vonage secara keseluruhan. Umumnya ditumpuk melawan Twilio yang populer, Nexmo menyediakan API yang dibutuhkan organisasi untuk memperkenalkan metode komunikasi baru dan bahkan otentikasi ke situs web, aplikasi seluler, dan lainnya.

Pengumuman ini mencakup dua produk baru yang spesifik, Messages API serta Dispatch API. Meskipun terkait erat, dan menawarkan fungsionalitas yang serupa, kedua API ini sebenarnya mencapai dua tujuan berbeda untuk kasus penggunaan yang berbeda.

API Pesan Nexmo

Messages API (Application Program Interface) yang baru memungkinkan organisasi menyediakan berbagai pilihan komunikasi kepada pelanggan dengan memperkenalkan beberapa Aplikasi Perpesanan populer ke platform layanan pelanggan yang ada. Sederhananya, organisasi dapat mengizinkan pelanggan untuk terlibat dengan tim dukungan mereka melalui sesuatu seperti Facebook Messenger atau WhatsApp. Namun yang lebih penting, organisasi dapat menyediakan fungsionalitas ini melalui penggunaan satu Nexmo Message API.

Sebelumnya, pengembang perlu sumber individu dan mengintegrasikan API yang berbeda untuk platform yang berbeda ini; satu API WhatsApp khusus untuk menambahkan fungsionalitas WhatsApp, dan satu API Facebook khusus untuk menambahkan fungsionalitas Facebook Messenger.

Namun sekarang dengan Message API baru dari Nexmo, organisasi dapat dengan mudah memperkenalkan hanya satu API ke dalam proses, dan mendapatkan fleksibilitas untuk mengaktifkan sebanyak mungkin aplikasi perpesanan yang mereka inginkan dengan fungsionalitas yang mencakup:

• Integrasi beberapa saluran perpesanan melalui satu API, termasuk Facebook Messenger, Pesan Layanan Viber, WhatsApp, MMS, dan SMS
• Kemampuan untuk mengirim media kaya fitur termasuk gambar, audio, video, file, dan lokasi melalui saluran perpesanan populer ini
• Callback peristiwa tunggal yang memberikan hasil mendetail, seperti stempel waktu, status pesan, harga, dan pesan kesalahan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan organisasi untuk mengoptimalkan layanan mereka
• “Koneksi langsung ke operator dan algoritma perutean adaptif yang dipatenkan untuk memastikan pengiriman SMS yang optimal”

Alih-alih mengandalkan API individu tertentu, organisasi sekarang hanya perlu menggunakan satu API Perpesanan ini untuk menyertakan beberapa platform perpesanan dalam situs web, aplikasi seluler, atau bahkan CRM desktop mereka.

Bagaimana Pesan Digunakan?

Dengan mengintegrasikan beberapa platform perpesanan ke dalam situs web atau aplikasi seluler, API Pesan baru ini memungkinkan organisasi memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik dengan memungkinkan konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan melalui saluran yang mereka sukai.

Nexmo juga menyertakan fungsionalitas inti SMS dan MMS ke dalam Messages API ini juga, yang berkembang lebih dari sekadar platform perpesanan pihak ketiga yang populer. Lagi pula, meskipun WhatsApp mungkin merupakan pilihan yang sangat umum, SMS dan MMS masih merupakan opsi perpesanan paling populer yang digunakan di seluruh dunia, dan menawarkan cakupan yang paling luas.

Di sisi lain, organisasi juga dapat mengintegrasikan API Pesan ini ke dalam CRM desktop mereka sendiri, misalnya Zendesk atau Freshdesk, yang memungkinkan agen mendapatkan akses ke saluran baru ini, dan memanfaatkan informasi yang dikumpulkan melalui interaksi ini. Karena Messages API hanyalah sebuah API, organisasi bebas menyesuaikan pengalaman untuk konsumen dan agen. Ini bukan aplikasi pra-paket, dan organisasi dapat sepenuhnya menyesuaikan bagaimana mereka ingin integrasi baru ini digunakan.

API Pengiriman Nexmo

Bersamaan dengan Messages API, Dispatch API terbaru Nexmo juga memungkinkan konsumen menerima informasi tentang saluran yang menurut mereka paling nyaman — tetapi dengan cara yang sedikit berbeda. API Dispatch adalah tentang memungkinkan organisasi untuk menyediakan informasi sensitif waktu kepada pelanggan dan konsumen, tetapi yang lebih penting, untuk memastikan bahwa informasi ini berhasil disampaikan.

Lebih khusus lagi, Dispatch API memungkinkan organisasi untuk menyiapkan urutan peristiwa tertentu untuk membantu memastikan pengiriman yang sukses, dan memanfaatkan informasi yang dikumpulkan melalui API ini untuk membantu mengoptimalkan proses ini. Dengan Dispatch API, bisnis mendapatkan kemampuan baru termasuk:

• Pengiriman pesan melalui saluran pilihan pelanggan yang akan mundur ke saluran lain berdasarkan waktu dan status pesan, seperti jika pesan tidak terbaca atau terkirim
• Satu panggilan API untuk menerapkan strategi pesan sosial khusus, sehingga memudahkan bisnis untuk menyiapkan dan memanfaatkan saluran sosial
• Satu panggilan balik terakhir untuk pengembang yang merinci total harga dan hasil alur kerja
• Logika pengiriman yang memungkinkan bisnis untuk berkembang dengan mudah dan cepat melampaui SMS untuk memanfaatkan saluran pesan yang paling hemat biaya

Menempatkan itu semua ke dalam bahasa Inggris, Dispatch API akan memungkinkan bisnis untuk mengatur urutan peristiwa untuk memastikan keberhasilan pengiriman informasi, seperti pemberitahuan atau konfirmasi pengiriman paket, pengingat janji temu, atau informasi otentikasi. Namun, alih-alih hanya mengirim informasi ini melalui teks atau email dan berharap pengguna akan melihatnya, API Dispatch membawa pengiriman satu langkah lebih jauh.

Bisnis apa pun yang menggunakan Dispatch API akan dapat mengirim pesan ini melalui beberapa saluran. Misalnya, bisnis mungkin memperhatikan bahwa pelanggan mereka paling sering menggunakan WhatsApp, jadi mereka memutuskan untuk mengirim semua notifikasi sensitif waktu melalui WhatsApp. Jika Dispatch API menerima status "baca" pada pesan ini, maka ia mengetahui bahwa pelanggan menerima pesan tersebut.

Namun, jika Dispatch API tidak menerima status "baca", itu akan mencoba saluran berikutnya — tergantung pada API yang dikonfigurasi, ini bisa menjadi platform perpesanan lain seperti Facebook Messenger, atau bisa langsung ke SMS. Idenya adalah bahwa Dispatch API memberi organisasi fleksibilitas dan kekuatan penyesuaian untuk tidak hanya memutuskan bagaimana mereka mengirim pesan, tetapi juga memastikan bahwa pesan sensitif waktu ini diterima.

Organisasi mulai dengan saluran komunikasi pilihan pelanggan, kemudian mundur ke saluran lain berdasarkan parameter yang ditetapkan, seperti waktu dan status pesan. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengambil keuntungan penuh dari pendekatan multi-saluran untuk memastikan bahwa informasi tidak hanya dikirim, tetapi disampaikan dan dibaca.

Bagaimana Pengiriman Akan Digunakan?

Poin utama dari Dispatch API adalah secara khusus memastikan bahwa pengguna akhir menerima informasi sensitif waktu. Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, ini dapat mencakup status pengiriman, pemberitahuan pengiriman, atau pengingat janji — situasi apa pun yang mengharuskan banyak orang berada pada waktu atau tempat yang sama.

Kasus penggunaan yang menarik dan spesifik dari Dispatch API adalah membantu memecahkan apa yang dikenal sebagai "masalah last mile," untuk meminimalkan kemungkinan ketidakhadiran secara keseluruhan. Tentu saja, ketidakhadiran memperlambat proses keseluruhan, dan meningkatkan biaya interaksi. Jika sebuah paket perlu dikirim ulang, bisnis dan pengguna kehilangan waktu.

Menggali contoh itu sedikit lebih jauh, saat mengirimkan paket yang memerlukan tanda tangan — sekali lagi, skenario yang mengharuskan dua orang untuk bertemu pada waktu dan tempat yang sangat spesifik — Dispatch API dapat digunakan untuk memastikan bahwa pemberitahuan lokasi dan waktu tidak hanya dikirim ke penerima, tetapi juga dibaca dan disepakati.

Sinergi dengan Produk Vonage yang Ada

Karena Nexmo adalah bagian dari platform Vonage, penting untuk diperhatikan juga bahwa API Nexmo baru ini akan bekerja secara langsung dengan beberapa solusi UCaaS Vonage tertentu. Beberapa saat yang lalu saya menulis posting yang menyoroti pengumuman VonageFlow, penyedia solusi UC dan Kolaborasi Tim. Platform ini memperkenalkan pesan instan, pesan grup, berbagi file, SMS, dan panggilan suara ke Vonage Business Cloud.

Platform ini tentu saja sudah memanfaatkan Nexmo API, dan itu tidak berbeda dengan Messages API yang baru. Karena API ini sepenuhnya terbuka untuk penyesuaian, organisasi dapat secara langsung mengintegrasikan fungsionalitas Pesan ke dalam platform Vonage Flow, memungkinkan agen untuk berinteraksi dengan pelanggan di platform yang sama yang mereka gunakan untuk berkolaborasi — ini persis seperti yang dijelaskan oleh CEO Alan Maserak beberapa tahun yang lalu ketika kami berbicara tentang Rencana Induk Vonage, menjembatani kesenjangan antara komunikasi.

Selangkah lebih maju, Vonage Flow juga memperkenalkan apa yang dikenal sebagai Business Inbox, sebuah fungsi yang memungkinkan organisasi untuk berintegrasi dengan platform media sosial seperti Facebook, memungkinkan organisasi untuk mengirim dan menerima pesan dari pelanggan. Sekali lagi, ada sinergi langsung di sini dengan Nexmo Messages API yang baru, semakin memperluas jumlah saluran yang dapat dimanfaatkan oleh suatu organisasi, sekarang memperkenalkan platform Perpesanan populer lainnya dan bahkan kemampuan SMS dan MMS.

Garis bawah

Dengan dua API baru ini, Nexmo memperluas kemampuan pengalaman pelanggannya lebih jauh. Dengan memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan beberapa saluran perpesanan melalui penggunaan satu API, Nexmo menawarkan sedikit keunggulan dalam persaingan — tidak hanya memperluas fungsionalitas dan penyesuaian, tetapi juga menyederhanakan keseluruhan proses pada saat yang bersamaan.

Baik Dispatch dan Messages API memperkenalkan fungsionalitas yang sama sekali baru yang memungkinkan organisasi untuk memberikan tidak hanya pengalaman yang lebih baik bagi pengguna akhir mereka, tetapi juga layanan pelanggan internal dan tim dukungan mereka sendiri. Dengan mengintegrasikan fungsi-fungsi ini ke dalam layanan dukungan atau aplikasi CRM desktop yang ada, atau bahkan alat Vonage seperti platform Flow, organisasi dapat memperoleh keuntungan yang cukup besar dalam persaingan mereka.

API ini membantu organisasi memberikan pengalaman yang lebih baik, mengurangi gesekan, dan secara keseluruhan mengurangi waktu dan biaya yang terkait dengan penyediaan layanan hebat untuk melengkapi produk dan solusi mereka.