Harga & Fitur Kontak yang BAGUS di tahun 2022

Perangkat lunak pusat panggilan memungkinkan komunikasi pelanggan yang lebih efisien, dukungan yang dipersonalisasi, dan analisis produktivitas agen secara real-time.

Menurut situs web perusahaan NICE inContact, Omdia menempatkan penyedia ini sebagai solusi pusat kontak cloud multisaluran #1 untuk 2020-2021, sementara Magic Quadrant Gartner menganugerahinya posisi keseluruhan tertinggi untuk kemampuan eksekusi pada 2019.

Dengan pengguna di lebih dari 100 negara dan pengalaman 15 tahun di cloud, ini jelas merupakan salah satu platform pusat kontak teratas di pasar saat ini.

Tapi apa yang membuat fitur-fiturnya begitu efektif, dan apakah itu benar-benar sesuai dengan hype? Yang terpenting, berapa biayanya, dan apakah itu tepat untuk ukuran perusahaan dan kebutuhan bisnis Anda saat ini dan di masa depan?

Bagian:

• Apa itu NICE inContact?
• Harga BAGUS
• Perutean Multisaluran
• Analisis Platform CXOne
• Keterlibatan Tenaga Kerja CXOne
• Integrasi NICEInContact
• Siapa yang Harus Menggunakan NICE inContact?
• Pengalaman Pelanggan yang BAGUS dalam Kontak
• Alternatif Kontak yang BAGUS
• Bacaan Lebih Lanjut tentang Pengoptimalan Pusat Panggilan

Apa itu NICE inContact?

NICE inContact CXOne adalah perangkat lunak pusat kontak cloud pengalaman pelanggan terpadu yang mengelola perutean omnichannel, analitik pelanggan, dan keterlibatan tenaga kerja dalam satu platform.

Di bawah ini, kami akan menguraikan struktur harga pusat kontak dan fitur utama serta kemampuan khusus yang mereka berikan.

BAGUS dalam Harga Kontak

Seperti kebanyakan SaaS pusat kontak, struktur harga didasarkan pada penawaran dan tidak tersedia untuk umum di situs webnya. Dengan kata lain, Anda harus menghubungi departemen penjualan NICE inContact dan mencari tahu penawaran Anda.

Inilah tepatnya yang kami lakukan – kami menghubungi NICE secara langsung untuk memberi Anda setidaknya gambaran umum tentang harga dasar mereka.

Struktur harga bayar sesuai penggunaan yang berjenjang memberi pengguna kemampuan untuk menambah atau menghapus kursi panggilan dengan mudah sesuai kebutuhan, dan mencegah pengguna membayar fitur yang belum mereka butuhkan.

NICE inContact menawarkan lebih dari 400 jenis layanan berbeda yang tersedia dalam paket yang dibundel atau a la carte. Produk mereka yang paling populer adalah paket inti, yang biasanya berkisar antara harga $90-$100 per pengguna, per bulan tergantung pada fitur spesifik yang diperlukan.

Paket inti termasuk:

• Lisensi pengguna dan akses ke sistem masuk
• Dasbor pelaporan langsung
• Pelaporan dan analitik historis dasar
• 5 GB ruang perekaman panggilan per lisensi
• Skrip panggilan
• IVR
• 3 port antrian suara per agen

Integrasi dengan alat pihak ketiga dikenakan biaya satu kali per integrasi. Meskipun ini tidak ideal, ingatlah bahwa tidak ada biaya perangkat keras yang besar, biaya pemasangan yang berlebihan, atau biaya pemeliharaan berkelanjutan.

Perhatikan bahwa komunikasi omnichannel tingkat lanjut, manajemen tenaga kerja, dan alat analitik/pelaporan yang lebih mendetail bukan merupakan bagian dari paket inti dan harus ditambahkan.

Sebagian besar pelanggan menandatangani kontrak dua tahun dengan NICE inContact, meskipun konsesi harga dibuat untuk mereka yang ingin menandatangani kontrak tiga tahun atau lebih. SLA dan kontrak satu tahun tersedia tetapi dapat menghasilkan tarif yang lebih tinggi atau biaya tambahan.

Perutean Multisaluran

Kemampuan perutean omnichannel penyedia menghubungkan pelanggan ke perwakilan di lebih dari 30 saluran digital selain sistem telepon bisnis besar atau kecil.

Perutean panggilan perilaku prediktif, kemampuan ACD dan IVR, dan antarmuka agen terpadu memungkinkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih efisien dan produktivitas agen yang lebih baik.

Distributor Panggilan Otomatis

Distributor Panggilan Otomatis (ACD) menggunakan Kecerdasan Buatan untuk mendukung perutean berbasis keterampilan digital pertama dan layanan mandiri pelanggan di Antrean Universal. Ini berarti pelanggan dapat terhubung dengan agen yang paling memenuhi syarat di saluran komunikasi yang mereka sukai, apakah itu pesan obrolan, email, Suara, atau pesan teks SMS.

Ketika agen memulai panggilan keluar atau menerima panggilan masuk dan komunikasi melalui saluran apa pun, Kartu Pelanggan secara otomatis muncul.

Kartu Pelanggan ini, yang terintegrasi dengan perangkat lunak CRM, memberi agen informasi tentang data pelanggan, sentimen, riwayat percakapan, dan banyak lagi. Hal ini memungkinkan interaksi pelanggan yang lebih dipersonalisasi, menurunkan tingkat pengabaian panggilan, dan menghasilkan resolusi pelanggan yang lebih cepat.

Penanganan Sesi Multisaluran memungkinkan agen beralih dengan mulus dari satu saluran ke saluran lain di tengah percakapan, dan melanjutkan tepat di tempat terakhir mereka tinggalkan.

Respon Suara Interaktif

Interactive Voice Response (IVR) CXOne membebaskan agen dengan memungkinkan layanan mandiri pelanggan melalui telepon.

Berkat analisis ucapan alami, pelanggan menyatakan kebutuhan mereka dan kemudian dipandu melalui opsi menu otomatis yang relevan. Sistem ini juga mendukung respons nada sentuh, teks ke ucapan, dan memungkinkan pengguna membuat alur panggilan IVR mereka sendiri.

Jadwalkan panggilan balik otomatis, akses analitik IVR, dan tingkatkan tingkat resolusi panggilan pertama oleh pelanggan yang terhubung ke agen langsung hanya jika diperlukan.

Otomatiskan tugas yang memakan waktu seperti pengumpulan data, pembayaran tagihan, dan pembaruan akun, serta integrasikan IVR dan sistem distribusi panggilan otomatis Anda pada satu platform.

Saluran Interaksi

Salah satu fitur terbaik NICE inContact adalah banyaknya saluran interaksi yang ditawarkannya kepada pelanggan dan agen.

Komunikasi omnichannel langsung dan pembaruan percakapan lintas saluran mencegah pelanggan dari keharusan mengulang dan memungkinkan agen menangani beberapa interaksi sekaligus.

Saluran dan kemampuan komunikasi yang tersedia meliputi:

• Panggilan suara masuk, keluar, dan campuran
• Layanan mandiri IVR
• Pesan suara
• email masuk
• Email keluar manual atau tanpa agen
• Situs web langsung / obrolan dukungan pelanggan tingkat lanjut
• Chatbot otomatis
• Penjelajahan bersama agen-pelanggan
• Obrolan video
• Obrolan proaktif
• Facebook Messenger
• Pesan Langsung Twitter
• Instagram
• Ada apa
• Pesan SMS Masuk/Keluar

Perangkat Lunak Pusat Panggilan Dialer Prediktif

Koneksi Pribadi NICE inContact adalah perangkat lunak dialer prediktif tanpa jeda yang dirancang untuk membantu agen melewati daftar panggilan lebih cepat dan meningkatkan waktu bicara pelanggan.

Fitur utamanya meliputi:

• Pratinjau, progresif, panggilan kemahiran
• Panggilan manual dan tanpa agen
• Kepatuhan TCPA dan Jangan Panggil Daftar
• Verifikasi nomor ponsel
• Integrasi CRM
• Pembaruan daftar panggilan langsung
• Kecepatan dan rasio panggilan yang dapat disesuaikan
• Jangkauan pelanggan proaktif

»Power Dialer, Predictive Dialer, dan Progressive Dialer: Call Center Dialer Terbaik [Panduan]

Pengalaman Agen Saya (MAX)

MAX adalah antarmuka agen pusat kontak digital pertama yang dirancang untuk bekerja di berbagai saluran untuk merampingkan informasi dan interaksi pelanggan.

Ini memberikan pembaruan percakapan omnichannel langsung dan memungkinkan agen untuk terhubung dengan pelanggan di beberapa saluran dalam satu dasbor.

Dalam dasbor intuitif MAX, agen dapat menambahkan catatan, memperbarui kartu pelanggan, dan memulai matriks eskalasi jika diperlukan. Antarmuka juga memungkinkan agen untuk menahan pelanggan, membisukan mereka, merekam panggilan, atau mentransfernya ke perwakilan lain.

Data pelanggan yang disinkronkan, integrasi CRM, dan alat tenaga kerja memungkinkan agen tidak hanya memberikan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi tetapi juga memantau jadwal dan antrian panggilan mereka saat ini.

MAX juga menyediakan informasi pembaruan status agen langsung, laporan agen, dan basis pengetahuan karyawan untuk penyelesaian pelanggan yang lebih cepat.

Analisis Platform CXone

Perangkat lunak analitik pusat panggilan Incontact menyediakan analitik interaksi, wawasan produktivitas, laporan yang dapat disesuaikan, dan alat manajemen kinerja yang memungkinkan pengambilan keputusan berdasarkan data.

Pengguna dapat memilih lebih dari 250 metrik pusat panggilan untuk menerima analitik interaksi langsung dan historis. Ini membantu manajer untuk mengidentifikasi tren pelanggan, titik masalah umum, dan mengelola risiko dengan lebih baik, sementara sistem peringatan dini waktu nyata memungkinkan lebih banyak respons proaktif.

Manajemen Umpan Balik adalah alat survei pelanggan omnichannel inContact, memungkinkan wawasan yang lebih dapat ditindaklanjuti dan tidak bias. Survei tersedia melalui email, pesan teks SMS, dan IVR.

Survei ini memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi dan memberi penghargaan kepada yang berkinerja terbaik, memahami agen mana yang membutuhkan lebih banyak pelatihan, dan mendapatkan bacaan yang lebih akurat dan mendetail tentang pengalaman pelanggan.

Kemampuan Analytics tambahan meliputi:

• Kategorisasi interaksi berdasarkan topik diskusi dan sentimen pelanggan
• Analisis ucapan dan teks
• Transkripsi rekaman panggilan
• Awan kata dari kata kunci pelanggan umum
• Analisis kepatuhan
• Prediksi waktu resolusi
• Pengimporan data tenaga penjualan/CRM
• Filter menurut tanggal, durasi panggilan, agen, dan lainnya
• 90 template laporan yang dibuat sebelumnya
• Analisis kinerja kampanye
• Survei karyawan
• Status agen, kinerja keterampilan, analitik tingkat layanan
• Integrasi Microsoft Excel
• Gamifikasi agen untuk kompetisi persahabatan
• Analisis program pelatihan

Keterlibatan Tenaga Kerja CXone

Alat Workforce Engagement and Optimization (WEM) dari NICE inContact memberikan fleksibilitas karyawan yang lebih besar, manajemen beban kerja yang lebih baik, dan perkiraan alur kerja yang memungkinkan pengguna untuk merencanakan masa depan dengan lebih baik.

Alat WFM memungkinkan agen untuk meminta shift, melihat jadwal mereka, dan menerima pemberitahuan persetujuan atau perubahan waktu nyata.

Fitur WEM tambahan meliputi:

• Manajemen permintaan PTO
• 40+ algoritme perkiraan
• Perencanaan “Bagaimana jika”?
• Permintaan dan fungsi kerja jarak jauh otomatis

Analisis Manajemen Mutu memberikan informasi yang sangat rinci tentang sentimen dan umpan balik pelanggan. Informasi ini kemudian secara otomatis dikirim ke agen setelah interaksi selesai. Anda dapat memberi peringkat agen berdasarkan peringkat kualitas panggilan rata-rata, mengevaluasi kinerja mereka dalam kategori seperti kesopanan dan akuisisi pelanggan dari waktu ke waktu, dan mengkategorikan wawasan secara otomatis.

Kemampuan perekaman panggilan dan layar yang memenuhi persyaratan GDPR, PCI, dan HIPAA memberikan catatan kepatuhan dan memungkinkan pemahaman yang lebih mendalam tentang wawasan pelanggan.

Integrasi Kontak yang BAGUS

Berkat platform fondasi cloud terbukanya, penyedia ini menawarkan opsi integrasi yang luar biasa dan penyesuaian tingkat tinggi melalui RESTful API dan Komunitas Pengembangnya.

Integrasi ini, yang beroperasi dalam satu antarmuka pengguna akhir, meliputi:

• Tenaga penjualan
• Microsoft 365
• G Suite
• Tim Microsoft
• Perbesar
• RingCentral
• Masuk Saya
• Peramal
• Zendesk

Untuk daftar lengkap integrasi, buka halaman integrasi mereka.

Siapa yang Harus Menggunakan NICE inContact?

Lebih dari 430.000 agen dan lebih dari 85 perusahaan Fortune 100 menggunakan NICE inContact.

Pelanggan teratas termasuk Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, Implan Gigi ClearChoice, dan Inverva Health.

Meskipun bisnis yang lebih kecil atau lebih baru bisa mendapatkan wawasan pelanggan yang sangat baik dari perangkat lunak, itu paling cocok untuk perusahaan tingkat perusahaan dengan volume panggilan harian yang tinggi atau kontak berat di beberapa saluran.

Kasus penggunaan umum termasuk telemarketing, penyedia layanan kesehatan, layanan keuangan, dan lembaga pemerintah.

Penyedia layanan kesehatan menggunakan perangkat lunak untuk mengumpulkan informasi tagihan pasien secara otomatis, mengirim pengingat janji temu otomatis, dan mengelola EHR. Perusahaan pemberi pinjaman dan bank menggunakannya untuk menghubungi pelanggan jika terjadi pencurian kartu kredit, memberikan pembaruan saldo akun, dan mengumpulkan informasi kualifikasi pinjaman pelanggan. Di sektor pemerintah, ulasan NICE inContact dan peringkat pengguna mengatakan alat ini ideal untuk penggalangan dana, pembuatan telepon kampanye, dan berkomunikasi dengan konstituen di saluran pilihan mereka.

Pengalaman Pelanggan yang BAGUS dalam Kontak

(Sumber Gambar)

Pengguna setuju bahwa pusat panggilan NICE inContact dan platform pengalaman pelanggan cloud menawarkan banyak manfaat bagi anggota tim seperti wawasan yang lebih dalam tentang perjalanan pelanggan, peningkatan produktivitas dan kinerja agen, dan kepuasan pelanggan keseluruhan yang lebih baik untuk organisasi dari semua ukuran.

Namun, ada kurva pembelajaran yang curam untuk beberapa fitur, (terutama alat analitik dan pelaporan) dan struktur penetapan harga yang rumit merupakan penghalang bagi banyak orang.

Daftar pro dan kontra di bawah ini dikembangkan berdasarkan penyebutan yang konsisten dalam ulasan pengguna di seluruh web.

» Ulasan Pengguna inContact BAGUS di GetVoIP
» Ulasan Pengguna InContact BAGUS di SoftwareAdvice

Alternatif Kontak yang BAGUS

Jika NICE inContact tidak cocok untuk perusahaan Anda, pertimbangkan beberapa pesaing utamanya, yang meliputi:

• Harga dan Paket Genesys
• Five9 Harga dan Paket
• Harga dan Paket Twilio
• Harga dan Paket Talkdesk

Tabel di bawah ini menguraikan fitur teratas, kemudahan penggunaan, dan informasi harga dasar tentang alternatif ini.

Bacaan Lebih Lanjut tentang Pengoptimalan Pusat Panggilan

Perangkat lunak pusat panggilan inContact NICE memungkinkan dukungan teknologi informasi dan tim meja bantuan, departemen layanan pelanggan, perusahaan pemasaran jarak jauh ritel, dan lainnya untuk memberikan interaksi pelanggan yang lebih dipersonalisasi tanpa kehilangan waktu berharga untuk tugas rutin dan miskomunikasi.

Namun, perusahaan Anda mungkin memiliki kebutuhan yang lebih spesifik yang tidak dapat dipenuhi oleh platform ini, seperti fitur kolaborasi tim yang lebih kuat atau integrasi perangkat lunak tambahan.

Perbandingan langsung kami dari alternatif NICE inContact populer seperti Five9 dan Genesys memungkinkan Anda mengevaluasi alat mana yang memiliki fitur, kepuasan pengguna, dan struktur harga yang lebih baik untuk perusahaan Anda.