Tidak Ada Ruang untuk AI Malas di Pusat Kontak, kata CEO Cresta

AI malas (kecerdasan buatan) adalah fenomena yang terjadi di pusat kontak di seluruh dunia, menurut Zayd Enam, CEO, dan Co-Founder Cresta : platform bertenaga AI yang memberi organisasi wawasan waktu nyata tentang perilaku pusat kontak agen dan pelanggan. Seperti kebanyakan platform wawasan, Cresta membantu agen dan manajemen pusat kontak dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat dan efektif.

Dan bagi tenaga penjualan, ini membantu mereka menyelesaikan kesepakatan dengan wawasan yang lebih luas tentang apa yang mungkin diinginkan pelanggan. Kembali pada bulan Maret, perusahaan mengumumkan putaran pendanaan Seri C senilai $80 juta, yang memberikan penilaian perusahaan sebesar $1,6 miliar. Baik Genesys dan Five9 berinvestasi di firma tersebut, memberikan bobot yang serius, jadi saya memutuskan untuk duduk mengobrol tentang sesuatu yang mengganggu industri dengan otoritas terkemuka dalam masalah ini.

Enam mengatakan kepada saya bahwa industri ini "terganggu" dengan AI yang malas, yang menurutnya 'baik' untuk mengotomatisasi tugas-tugas yang membosankan tetapi lemah dalam memberikan bantuan waktu nyata kepada agen dan tenaga penjualan. Saya duduk untuk memahami cara terbaik menerapkan AI untuk membantu agen, manajemen, dan tenaga penjualan serta membuat pekerjaan mereka lebih mudah. Di sisi lain, jika AI diterapkan dengan benar: itu bisa sangat meningkatkan laba seseorang dan meningkatkan produktivitas agen – secara keseluruhan.

Lebih lanjut tentang kasus penggunaan teratas untuk AI di pusat kontak

AI telah menjadi semacam kata kunci di pusat kontak, dan perusahaan telah memasukkannya dalam berbagai kapasitas, beberapa di antaranya tidak cukup praktis. IVR (respons suara interaktif) yang tidak diterapkan dengan baik, opsi layanan mandiri yang tidak bersemangat, dan banyak lagi, semuanya memainkan peran sentral, menurut Enam.

Sisa percakapan kami mengeksplorasi bagaimana perusahaan dari semua ukuran dapat menerapkan AI di pusat kontak untuk menghasilkan hasil (aktual) yang memajukan misi mereka dan meningkatkan metrik CX (pengalaman pelanggan).

AI Sewenang-wenang dan Out-of-the-Box adalah Non-Pemula

Tampaknya saat ini banyak orang ingin mencopot AI sebagai fitur yang ada, "Kami memiliki AI," Tapi di mana nilainya? Wawasan apa yang dapat diperoleh seseorang dari AI sewenang-wenang? Enam mengatakan sedikit-untuk-tidak ada.

“Nilai dasar AI adalah memungkinkan manusia menjadi manusia super. Menyisir manusia dan mesin untuk membuka kemungkinan yang sebelumnya tidak kami pikirkan adalah jenis nilai yang dapat dipinjamkan AI kepada organisasi saat ini,” tambahnya.

Selain itu, menurut Enam, AI yang ditempatkan dengan baik dapat membuat agen 50 hingga 100 persen lebih efektif dalam pekerjaan mereka, sedangkan AI yang tidak tersedia tidak memungkinkan pengalaman pelanggan khusus. Jika tidak memiliki tujuan, jangan menambahkannya, terutama (ketika itu) AI.

Banyak orang hanya dalam bisnis mengatakan 'kami memiliki AI' tetapi tidak tahu cara terbaik memanfaatkan alat untuk kepentingan perusahaan, agen, dan pelanggan, sesuatu yang Enam katakan; harus berubah. Dia menambahkan bahwa AI lebih dari sekadar mencentang kotak; itu harus praktis.

Ini membutuhkan pendekatan yang berbeda secara fundamental untuk mencapai metrik yang lebih baik, ia berbagi. Terlepas dari vendor atau tempat, investasi semacam ini tidak perlu dipikirkan lagi, menurut Enam, yang mengatakan itu karena ada banyak pola berulang, memberi AI waktu untuk bersinar.

“Dalam lingkungan seperti ini, ROI cukup tinggi. Untuk tugas satu kali: AI tidak memberikan banyak nilai, tetapi kebalikannya (dapat dikatakan) tentang tugas berulang: agen pusat kontak mana yang tahu betul.”

Menambahkan AI ke pusat kontak memberi agen akses ke informasi bernilai tinggi dan pengetahuan kontekstual, semua di ujung jari mereka, menjadikan AI taruhan teraman untuk pusat kontak mana pun, kata Enam kepada saya. Mengapa? Karena dapat (secara keseluruhan) membuat agen lebih berdampak pada tugas mereka.

Wawasan dari AI yang Ditempatkan dengan Baik sangat berharga

Kami telah berbicara banyak tentang bagaimana (tidak) memasukkan AI ke dalam pusat kontak: tetapi tidak banyak tentang jenis wawasan yang mungkin diperoleh dari AI yang ditempatkan dengan baik. Meskipun ada kemungkinan tak terbatas, beberapa lebih berharga daripada yang lain.

Hal-hal seperti: Apa yang membuat agen bagus dalam pekerjaan mereka? Bagaimana tenaga penjualan teratas menutup transaksi? Bagaimana cara agen dukungan teratas menjadi sangat baik dalam menyelesaikan pertanyaan? Dari sana, organisasi dapat mengambil data tersebut dan melatih agen lain tentang cara (terbaik) menyelesaikan pertanyaan pelanggan.

Misalnya, apa yang dilakukan agen jika pelanggan marah? Haruskah seorang manajer turun tangan untuk membantu? Apa langkah selanjutnya? Saat percakapan berubah, mengapa itu berubah? Wawasan real-time adalah yang paling penting untuk bisnis sehingga mereka dapat menyesuaikan CX yang mereka kembangkan secara real-time. Enam percaya bahwa sistem warisan tidak begitu baik dalam meminjamkan informasi ini, memberi tahu saya:

“Ada alat seperti kemampuan untuk menyalin percakapan dan NLU (pemahaman bahasa alami) sehingga agen dapat melayani pelanggan dengan lebih baik, yang berfungsi lebih baik di cloud.”

Masih ada sejumlah besar bisnis yang memanfaatkan komunikasi lokal karena mereka telah melakukan investasi yang cukup besar dalam teknologi. Enam mencatat bahwa seluruh pengalaman pusat kontak kurang kikuk saat berada di awan.

AI Swalayan Ada di Sini untuk Tetap

Ketika Pandemi Coronavirus terjadi, penerbangan dibatalkan, begitu pula reservasi lain untuk hal-hal seperti sewa mobil dan sewa Airbnb. Semua tekanan itu kemungkinan besar berkontribusi pada perasaan yang dirasakan sebagian besar agen; (yang) sebagian besar kewalahan dengan beban kerja mereka.

Hal ini menyebabkan meningkatnya pilihan layanan mandiri: (beberapa di antaranya) tidak memiliki fungsionalitas, yang menyebabkan lebih banyak frustrasi pelanggan. “Tidak semua pelanggan ingin berbicara dengan orang sepanjang waktu,” kata Enam menjadi sangat jelas selama Pandemi. Hal yang sama dapat (dikatakan) tentang agen yang memiliki beberapa pekerjaan paling berat di planet ini.

Pada waktu tertentu, agen mungkin menangani beberapa percakapan, seperti yang telah kita lihat peningkatan komunikasi omnichannel (sebagai akibat dari Pandemi juga). Itu berarti percakapan Twitter bersama dengan panggilan telepon tidak jauh dari kenyataan. Plus, agen yang sama dapat menangani percakapan email dan obrolan berbasis web melalui situs web perusahaan.

Pilihan layanan mandiri, menurut Enam, membantu mengurangi ketegangan yang dirasakan agen dan dapat menghasilkan agen, pelanggan, dan agen yang lebih bahagia yang ingin tetap bekerja. Jika agen memiliki alat untuk melakukan tugas mereka tanpa cegukan, itu hanya berarti satu hal – operasi yang lebih baik, yang implikasinya tidak terbatas.

Jika Pandemi mengajari kita sesuatu, fleksibilitas, data, pengalaman pelanggan, dan layanan mandiri adalah inti (dalam hal) mempertahankan basis pelanggan yang setia dan bahagia.