Pusat Kontak Multisaluran: Manfaat, Fitur & Penyedia Teratas

Jika Anda dapat memenuhi kebutuhan layanan pelanggan dari 90% basis pelanggan Anda, Anda akan melakukannya dalam sekejap.

Berita bagus?

Dengan pusat kontak omnichannel, melakukannya jauh lebih mudah dari yang Anda kira.

Studi terbaru menunjukkan bahwa 9 dari 10 konsumen menginginkan perusahaan tempat mereka berbisnis memberikan pengalaman komunikasi omnichannel. Mengingat bahwa 98% orang Amerika beralih di antara beberapa perangkat setiap hari, ini tidak mengherankan.

Apa?

Bahwa lebih dari 50% perusahaan belum memiliki strategi komunikasi omnichannel.

Panduan utama untuk solusi komunikasi omnichannel ini akan membantu Anda memahami definisi, manfaat, dan penyedia teratas dari pengalaman yang mulus dalam hal komunikasi dengan pelanggan.

Daftar isi:

• Apa itu Pusat Kontak Multisaluran?
• Manfaat Pusat Kontak Multisaluran untuk Pelanggan dan Bisnis
• Fitur Pusat Kontak Multisaluran yang Harus Diperhatikan
• Praktik Terbaik Untuk Pusat Kontak Multisaluran
• Penyedia Pusat Kontak Multisaluran Terbaik
• FAQ Pusat Kontak Multisaluran

Apa itu Pusat Kontak Multisaluran?

Pusat kontak omnichannel adalah perangkat lunak yang menyederhanakan komunikasi bisnis dengan memperbarui semua layanan pelanggan dan saluran komunikasi yang tersedia secara waktu nyata.

Percakapan yang dimulai di Facebook Messenger dapat langsung dialihkan ke SMS, panggilan telepon, obrolan situs web, atau saluran lain, melanjutkan dari tempat terakhir mereka tinggalkan terlepas dari mode komunikasi.

Interaksi secara otomatis disinkronkan di beberapa saluran, sehingga mudah bagi perwakilan untuk menelusuri seluruh riwayat percakapan sebelum mereka membantu pelanggan. Ini juga berarti bahwa pelanggan dapat memilih mode komunikasi yang mereka sukai, yang mengarah ke tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan pengalaman yang lebih personal.

Saluran pilihan untuk pusat kontak cloud meliputi:

• Konferensi web
• Pesan obrolan situs web langsung
• telepon VoIP
• pesan teks SMS
• Pesan media sosial (Facebook, Instagram, Twitter, dll.)
• Faks virtual
• Surel

Perhatikan bahwa perangkat lunak pusat panggilan dan solusi pusat kontak omnichannel bukanlah hal yang sama.

Sementara "pusat panggilan" menyiratkan strategi komunikasi yang mengutamakan telepon, "pusat kontak" menawarkan banyak saluran komunikasi yang berbeda. Saluran "paling penting" akan tergantung pada tren dan perilaku pasar sasaran perusahaan.

Dengan kata lain, sementara pengecer pakaian yang ditujukan untuk kaum milenial mungkin menemukan bahwa media sosial adalah saluran komunikasi mereka yang paling populer, layanan pengiriman makanan mungkin melihat bahwa pelanggan mereka menjangkau sebagian besar melalui obrolan situs web atau pesan teks SMS.

Namun, pusat kontak omnichannel tidak sama dengan yang multichannel.

Solusi Pusat Kontak Multisaluran vs Multisaluran

Sama seperti pusat omnichannel, platform multichannel juga memungkinkan pelanggan dan bisnis untuk terhubung di berbagai saluran komunikasi.

Perbedaannya adalah bahwa komunikasi multichannel tidak semulus komunikasi omnichannel.

Di pusat multisaluran, interaksi pelanggan dapat dimulai melalui email. Email tersebut dapat berisi informasi penting seperti nomor pesanan dan pelacakan, waktu terbaik untuk menghubungi pelanggan, dan informasi kontak tambahan. Seorang agen membaca email dan mulai bekerja untuk menyelesaikan masalah tersebut. Pelanggan yang sama yang menulis email awal kemudian menelepon ke departemen layanan pelanggan, menghubungi agen layanan pelanggan yang berbeda dari yang semula membaca email tersebut. Karena platformnya multichannel dan bukan omnichannel, agen baru tidak memiliki akses atau pengetahuan tentang interaksi sebelumnya.

Ini berarti pelanggan harus mengulangi cerita yang sama ke beberapa agen, dan agen kehilangan waktu untuk menyelesaikan masalah yang mungkin telah dipecahkan oleh orang lain. Karena sekitar 89% konsumen mengatakan bahwa harus mengulang kembali ke agen adalah bagian terburuk dari keseluruhan pengalaman pelanggan mereka, jelaslah bahwa komunikasi yang buruk secara langsung berkontribusi pada pengalaman pembelian yang negatif. Ini juga menyebabkan produktivitas tim mendapat pukulan serius.

Pendekatan Multisaluran berarti bahwa, terlepas dari saluran atau agen yang bekerja dengan pelanggan, semua interaksi dan catatan sebelumnya terlihat karena data pelanggan disinkronkan di seluruh saluran secara real-time.

Misalnya, katakanlah pelanggan memiliki pertanyaan tentang suatu produk, dan pertama-tama terhubung dengan spesialis produk di alat obrolan web langsung situs Anda. Pelanggan memutuskan untuk menjadwalkan konferensi video online untuk berbicara dengan spesialis tatap muka dan melihat produk beraksi. Jika spesialis produk lain menerima panggilan, mereka akan memiliki akses ke transkrip obrolan situs web dari sebelumnya. Ini berarti mereka akan sepenuhnya siap untuk panggilan video — dan spesialis pertama yang terhubung dengan pelanggan di obrolan situs web juga dapat mengikuti perjalanan pelanggan dan titik kontak saat mereka maju.

Komunikasi multisaluran mempercepat garis waktu pembelian dan tingkat resolusi sambil menghilangkan sakit kepala dari dukungan pelanggan dari setiap sisi.

Manfaat Pusat Kontak Multisaluran untuk Pelanggan dan Bisnis

Strategi multisaluran tidak hanya membantu pelanggan Anda — mereka juga membuat hidup lebih mudah bagi karyawan Anda.

Manfaat utama meliputi:

• Tingkat retensi pelanggan meningkat
• Waktu resolusi dukungan pelanggan yang lebih cepat
• Optimalisasi tenaga kerja jarak jauh
• Personalisasi Pelanggan yang Ditingkatkan

Tingkat Retensi Pelanggan yang Lebih Tinggi

Penelitian terbaru menunjukkan bahwa perusahaan yang menggunakan strategi komunikasi bisnis omnichannel memiliki tingkat retensi pelanggan dari tahun ke tahun yang 91% lebih besar daripada perusahaan yang tidak menggunakan solusi omnichannel.

Mengingat tingginya tingkat penawaran alat omnichannel layanan pelanggan, tidak sulit untuk mengetahui alasannya.

Platform multisaluran memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi di saluran yang mereka sukai, mencegah mereka dari keharusan mengulang, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama (lebih lanjut tentang itu dalam satu menit.)

Konsumen saat ini mengharapkan pengalaman layanan pelanggan digital pertama, terutama mengingat bahwa lebih dari 60% pembeli mengandalkan pesan obrolan, media sosial, dan opsi layanan mandiri sebelum melakukan panggilan telepon ke departemen layanan pelanggan.

Pusat kontak multisaluran juga memberikan pengalaman lintas platform yang konsisten, yang membantu meningkatkan pengenalan merek dan memudahkan pelanggan menemukan bantuan yang mereka butuhkan lebih cepat.

Plus, pengalaman yang konsisten mencegah karyawan dari keharusan belajar dan mengingat cara menggunakan beberapa alat komunikasi yang berbeda.

Waktu Resolusi Dukungan Pelanggan Lebih Cepat

Lebih dari 80% pelanggan saat ini mengharapkan tanggapan langsung atas pertanyaan layanan pelanggan mereka.

Opsi multisaluran tidak hanya meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan terhubung ke agen pada kontak pertama mereka, tetapi juga memastikan bahwa agen tersebut adalah yang paling memenuhi syarat untuk memberikan bantuan.

Kemampuan IVR multi-level yang canggih menyediakan fungsionalitas layanan mandiri pelanggan yang lebih baik, yang berarti bahwa dalam banyak kasus, klien dapat memecahkan masalah mereka sendiri tanpa perlu berbicara dengan agen langsung. Plus, ini membuat agen tersedia untuk masalah yang lebih mendesak, sebagai hasilnya meningkatkan produktivitas karyawan.

Selain itu, riwayat interaksi pelanggan yang lengkap memudahkan beberapa agen untuk bekerja pada tiket dukungan yang sama, dan, seperti yang dinyatakan sebelumnya, mencegah proses pelanggan yang memakan waktu karena harus mengulangi masalah mereka kepada setiap agen yang mereka ajak bicara.

Pemberdayaan Tenaga Kerja Jarak Jauh

Mengingat bahwa sekitar 91% lebih banyak orang yang bekerja dari rumah sekarang daripada dalam sepuluh tahun terakhir, alat komunikasi bisnis apa pun harus selaras dengan kebutuhan tenaga kerja jarak jauh.

Aplikasi seluler yang kompatibel untuk ponsel cerdas dan tablet Apple dan Android berarti agen dapat mengakses riwayat pelanggan dari mana saja kapan saja, sementara opsi perutean omnichannel tingkat lanjut memungkinkan agen akan selalu tersedia saat pelanggan melakukan kontak.

Fitur seperti penerusan panggilan jarak jauh berarti bahwa panggilan masuk secara otomatis dikirim dari telepon meja agen ke ponsel cerdas mereka ke pesan suara mereka, (atau jalur panggilan lain yang ditunjuk), dan opsi perutean panggilan mentransfer panggilan ke agen yang tersedia berikutnya dalam departemen yang benar.

Analytics memungkinkan pemantauan tenaga kerja jarak jauh, sementara integrasi dan API dengan perangkat lunak kolaborasi tim membantu agen yang bekerja dari rumah untuk memeriksa status proyek, mengirim pesan satu sama lain, dan bahkan mengedit dokumen secara real-time.

Lebih Personalisasi

Sekitar 55% pengecer mengatakan bahwa memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang dipersonalisasi adalah faktor pengaruh nomor satu dalam hal meningkatkan hubungan pelanggan.

Alat multisaluran memudahkan personalisasi dengan menyediakan pesan teks, email, pesan media sosial, dan lainnya yang dipersonalisasi secara otomatis. Personalisasi tatap muka, terutama dalam hal dukungan pelanggan dan rekomendasi produk, juga merupakan manfaat utama komunikasi omnichannel.

Karena agen memiliki akses ke seluruh riwayat pelanggan dan detail interaksi saat ini, mereka jauh lebih siap untuk panggilan — dan juga tahu bagaimana menangani kepribadian yang sulit itu.

Selain meningkatkan dukungan pelanggan, strategi omnichannel yang dipersonalisasi juga bekerja dengan sangat baik untuk pemasaran.

Berdasarkan data dari interaksi sebelumnya, Anda dapat menyegmentasikan pelanggan menjadi beberapa audiens dan menyediakan jenis iklan yang paling mungkin menarik bagi setiap segmen pasar. Misalnya, jika Anda mengetahui pelanggan membeli langganan yang akan segera berakhir atau produk yang akan segera habis, Anda dapat mengirimi mereka kupon untuk perpanjangan langganan atau diskon produk.

Selain itu, Anda dapat mengirim materi pemasaran tersebut melalui saluran digital yang kemungkinan besar akan berinteraksi dengan mereka.

Contoh kasus: departemen pemasaran yang terlibat dengan pelanggan di setidaknya tiga saluran memiliki tingkat pembelian yang mendekati 300% lebih tinggi daripada perusahaan yang hanya memasarkan di satu saluran.

Fitur Pusat Kontak Multisaluran yang Harus Diperhatikan

Sekarang setelah kita membahas manfaat alat komunikasi omnichannel, mari kita bicara tentang fitur terpenting yang harus dicari saat memilih platform.

Mereka termasuk:

• Perutean multisaluran
• Analisis sentimen pelanggan
• Integrasi perangkat lunak bisnis
• Analisis dan pelaporan
• Manajemen tenaga kerja

Perutean Multisaluran

Perutean multisaluran berfungsi seperti perutean panggilan dan memungkinkan admin menetapkan aturan untuk agen mana yang menanggapi pertanyaan pelanggan — terlepas dari saluran mana interaksi ini dimulai.

Misalnya, jika pelanggan mengirim pesan obrolan situs web yang menanyakan tentang produk tertentu, mereka akan secara otomatis diarahkan ke spesialis produk yang tersedia dalam departemen penjualan — sebagai lawan, katakanlah, karyawan TI yang tidak akan dapat menawarkan pelanggan banyak membantu.

Interaksi tersebut akan secara otomatis muncul di dasbor agen, dan agen dapat mengetikkan respons ke pesan obrolan tanpa harus keluar dari dasbor mereka ke situs web itu sendiri.

Opsi perutean bisa berbasis keterampilan, round-robin, paling menganggur, dan banyak lagi.

Selain perutean, admin juga dapat menyiapkan respons otomatisasi yang memberi tahu pelanggan bahwa pesan mereka telah diterima, menyertakan tautan ke panduan bantuan mandiri, atau bahkan memberikan perkiraan waktu tunggu. Chatbots juga dapat diaktifkan dalam balasan otomatis ini. Untuk panggilan telepon, penelepon masuk akan diarahkan ke menu IVR yang akan memandu panggilan mereka ke agen yang tepat atau memungkinkan mereka untuk menyelesaikan interaksi mereka dengan mengikuti perintah bot suara.

Analisis Sentimen Pelanggan

Analisis sentimen pelanggan menggunakan kecerdasan buatan otomatis untuk mendeteksi kata, frasa, dan pola ucapan yang menunjukkan emosi pelanggan selama interaksi.

Ini memberikan kesempatan untuk mengoptimalkan pelatihan karyawan dan memungkinkan agen dan manajer untuk lebih memahami basis pelanggan mereka secara keseluruhan.

Dengan panggilan suara, AI menggunakan alat Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) untuk mengidentifikasi kata kunci layanan pelanggan, seperti "penagihan", "pemesanan terlambat", atau "pengembalian dana". Ini membantu manajer untuk melihat alasan paling umum mengapa pelanggan menghubungi dukungan dan apa yang perlu dikerjakan/.

Dengan pesan teks dan obrolan tim, analisis sentimen pelanggan juga mengidentifikasi kata dan frasa penting untuk analisis sentimen. Itu juga dapat menggunakan analisis ini untuk secara otomatis mengarahkan agen ke bagian spesifik yang relevan dari wiki layanan pelanggan untuk memberikan bantuan yang lebih baik dan lebih cepat.

Integrasi Perangkat Lunak Bisnis

Sama seperti Anda harus dapat melakukan transisi antara saluran komunikasi yang tersedia dalam satu antarmuka terpadu di pusat kontak omnichannel, demikian juga Anda harus dapat melakukan transisi antara platform perangkat lunak.

Ini berarti pusat kontak Anda perlu berintegrasi dengan CRM pihak ketiga yang populer, pemasaran, kolaborasi tim, dan alat manajemen proyek seperti:

• Tenaga penjualan dan Zendesk
• Asana dan Basecamp
• Simpanse surat
• Trello
• Slack dan alternatif Slack yang populer
• Zoom dan GoToMeeting
• GSuite dan Microsoft Office365

Analisis dan Pelaporan

Melacak KPI pusat komunikasi langsung dan historis membantu admin untuk lebih memahami pelanggan mereka, mengukur efisiensi departemen dan agen individu, dan mengidentifikasi hambatan umum dan saluran komunikasi yang paling aktif.

Platform komunikasi harus menyertakan laporan template siap pakai yang dapat diekspor yang dijalankan secara otomatis pada interval yang ditentukan, serta laporan yang dapat disesuaikan yang memungkinkan admin memilih dan melacak metrik terpenting mereka.

Analisis teratas meliputi:

• Tingkat resolusi kontak pertama
• Durasi panggilan telepon/video rata-rata
• Jumlah interaksi per saluran
• Jumlah rata-rata interaksi masuk/keluar harian/mingguan/bulan
• Biaya per kontak
• Rata-rata waktu penahanan, jumlah transfer, kecepatan rata-rata menjawab, dan jumlah panggilan balik
• Tingkat pengabaian kontak
• Kualitas panggilan dan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan (skor CSAT)
• Tingkat keterlibatan pelanggan

Manajemen tenaga kerja

Manajemen tenaga kerja pusat kontak, (WFM) terutama bila digunakan bersama dengan analitik, memungkinkan admin untuk membuat tim yang lebih produktif.

Ini membantu untuk:

• Distribusikan beban kerja secara merata
• Izinkan agen untuk memilih shift mereka sendiri
• Merampingkan penjadwalan agen
• Ramalan tren masa depan
• Pantau ketersediaan dan aktivitas agen saat ini
• Garis besar keterampilan agen, memastikan seseorang dari setiap departemen selalu tersedia

Dalam kebanyakan kasus, alat manajemen alur kerja adalah fitur tambahan untuk solusi pusat kontak.

Praktik Terbaik Untuk Pusat Kontak Multisaluran

Di bawah ini, kami akan membagikan 10 kiat terbaik untuk pusat kontak omnichannel Anda guna membantu memastikan Anda memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin.

Identifikasi Saluran Komunikasi Teratas

Meskipun tujuan pusat kontak omnichannel adalah memberi pelanggan banyak saluran untuk menjangkau tim dukungan Anda, basis pelanggan spesifik Anda akan lebih memilih beberapa saluran daripada yang lain.

Mengalokasikan jumlah sumber daya yang tepat untuk setiap saluran sesuai dengan popularitas konsumen adalah cara penting untuk mengoptimalkan layanan pelanggan Anda. Andalkan data sebelumnya untuk memahami di mana pelanggan Anda kemungkinan besar akan terhubung, dan saluran mana yang tampaknya mendapatkan kueri serupa.

Anda mungkin menemukan bahwa Anda mendedikasikan terlalu banyak agen untuk dukungan telepon, sementara dukungan obrolan situs web langsung sangat kurang.

Tingkatkan Opsi Layanan Mandiri

Penelitian dari Gartner menemukan bahwa pada tahun 2022, sekitar 85% dari semua interaksi layanan pelanggan akan dimulai dengan layanan mandiri.

Opsi layanan mandiri yang lebih baik memastikan bahwa agen bebas membantu dengan masalah dukungan pelanggan yang lebih mendesak dan memberi pelanggan penyelesaian keseluruhan yang lebih cepat untuk masalah mereka.

Baik Anda menyediakan opsi layanan mandiri melalui menu IVR pusat panggilan interaktif, chatbot situs web, atau bahkan basis dukungan online/video tutorial, ini merupakan dorongan besar untuk tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Jangan Abaikan Media Sosial

Layanan pelanggan media sosial berkembang, dengan lebih dari setengah konsumen mengandalkan platform sosial seperti Facebook, Instagram, dan Twitter untuk menerima dukungan.

Namun, media sosial juga merupakan saluran di mana pelanggan paling mungkin diabaikan. Studi menunjukkan hampir 28% konsumen mengatakan mereka tidak pernah menerima tanggapan ketika menjangkau sosial untuk kebutuhan layanan pelanggan.

Menempatkan lebih banyak upaya ke dalam dukungan media sosial menawarkan keuntungan besar. Studi yang sama yang kami tautkan di atas menemukan bahwa agen media sosial dapat menangani antara 4-8 kali lebih banyak pertanyaan per jam daripada perwakilan telepon.

Selain memberikan pesan otomatis kepada semua pelanggan media sosial termasuk perkiraan waktu respons, pastikan Anda memiliki agen yang memantau pesan media sosial setiap saat. Siapkan lansiran omnichannel untuk menyertakan platform sosial.

Terakhir, pastikan tanggapan otomatis Anda menyertakan tautan ke basis data pengetahuan online pelanggan serta informasi tentang cara kontak lainnya (nomor telepon, email, dll.) dan jam dukungan.

Berikan Pengalaman Lintas Saluran yang Konsisten

Baik dalam layanan pelanggan dan penjualan, penting bagi Anda untuk memberikan pengalaman yang konsisten kepada konsumen di seluruh saluran komunikasi.

Pelanggan harus dapat mengenali bahwa mereka berada di tempat yang tepat, merasa akrab dengan UI, dan memahami cara mengakses apa yang mereka butuhkan. Jika mereka tidak bisa, tanyakan pada diri Anda apakah pusat kontak Anda benar-benar omnichannel.

Mulailah dengan konsistensi dasar seperti font, warna, bahasa, dan desain keseluruhan. Kemudian, pastikan fungsionalitasnya sama di semua saluran, otomatiskan sinkronisasi percakapan omnichannel secara real-time, dan jalankan pengujian untuk memastikan pengalaman konsisten di seluruh perangkat.

Jadwalkan Laporan Perilaku Pelanggan dan Agen Otomatis

Pusat kontak multisaluran menyediakan berbagai macam analitik dan laporan yang telah dibuat sebelumnya dan dapat disesuaikan, baik secara real-time maupun historis — gunakanlah.

KPI utama seperti waktu tunggu rata-rata, tingkat resolusi panggilan pertama, lama panggilan, tingkat churn pelanggan, dan peringkat kepuasan pelanggan menawarkan wawasan yang sangat baik tentang efisiensi dan kualitas layanan pelanggan Anda.

Laporan aktivitas agen mengklarifikasi agen mana yang mungkin memerlukan lebih banyak pelatihan, area di mana pelatihan kurang, tingkat produktivitas, dan mengidentifikasi kinerja terbaik.

Perangkat lunak pusat kontak memudahkan pengaturan laporan otomatis yang dikirim ke kotak masuk Anda pada frekuensi yang Anda pilih.

Permudah Terhubung Dengan Agen Langsung

Hampir 90% konsumen lebih suka berbicara dengan perwakilan langsung daripada berinteraksi dengan menu IVR yang sudah direkam sebelumnya.

Sebanyak yang Anda ingin dapat langsung menghubungkan penelepon dengan "orang yang nyata," terutama di pusat kontak volume tinggi, itu tidak selalu mungkin.

Apa yang dapat Anda lakukan adalah membuat menu IVR Anda singkat dan langsung ke intinya dan memberi pelanggan cara yang mudah dan transparan untuk terhubung ke agen langsung saat dibutuhkan. Tetap bergerak dengan menyiapkan transfer hangat, di mana pelanggan terhubung ke agen langsung hanya setelah menerima informasi dasar tentang sifat permintaan dan informasi kontak mereka.

Di pusat omnichannel, keuntungannya adalah Anda dapat menawarkan dukungan langsung di berbagai saluran, seperti pesan obrolan, SMS, telepon, dan bahkan panggilan video. Terutama bila dikombinasikan dengan basis pengetahuan internal yang kuat dan otomatisasi (dua hal yang akan kita bahas di bawah), Anda harus dapat mengelola jumlah permintaan agen langsung.

Tingkatkan Basis Pengetahuan Internal Anda

Itu selalu penting untuk menjaga pelatihan karyawan Anda up-to-date — tetapi pemilik bisnis sering mengabaikan salah satu bahan yang paling penting untuk interaksi layanan pelanggan yang sukses: basis pengetahuan internal Anda.

Memiliki dokumen internal terperinci dan skrip panggilan yang tersedia untuk agen Anda memastikan pelanggan Anda mendapatkan bantuan terbaik dan paling akurat.

Selain itu, wiki internal yang lengkap membuat panggilan tetap singkat dan seringkali menghilangkan kebutuhan untuk mentransfer panggilan ke agen lain atau menjadwalkan panggilan tindak lanjut. Tapi ini bukan hanya tentang meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama Anda.

Basis pengetahuan yang berkualitas berarti bahwa jika volume panggilan Anda tiba-tiba tinggi, agen dari departemen lain dapat mengakses skrip/langkah yang diperlukan untuk membantu pelanggan dengan masalah dasar. Semua informasi yang mereka butuhkan terkandung dalam wiki internal yang dapat dicari.

Gunakan Kecerdasan Buatan (AI) dan Otomatisasi

AI dan otomatisasi menghemat waktu serius bagi pelanggan dan agen — dan dapat membantu pemilik bisnis menghemat hingga 30% biaya yang terkait dengan layanan pelanggan.

Sebelumnya, kami berbicara tentang pentingnya menyediakan opsi untuk layanan mandiri — dan AI adalah salah satu cara terbaik untuk mewujudkannya. NLP (Natural Language Processing) memberikan analisis sentimen pelanggan yang terperinci dan memastikan penelepon terhubung ke agen terbaik dan paling relevan yang tersedia.

Analitik prediktif memeriksa data perilaku pelanggan di masa lalu untuk memprediksi tren masa depan seperti waktu sibuk dalam sehari/tahun untuk pengoptimalan tenaga kerja yang lebih baik.

AI dan otomatisasi pusat panggilan juga membantu penipuan dan perlindungan konsumen, secara otomatis menutup akses akun jika ada perilaku yang mencurigakan.

Akhirnya, bahkan hanya menyiapkan tanggapan otomatis yang memberi tahu pelanggan bahwa pesan mereka telah diterima sangat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Integrasikan Alat Komunikasi dan CRM Pihak Ketiga

Integrasi CRM dan VoIP yang efektif memberi tim Anda akses ke riwayat pelanggan, informasi kontak, pesanan sebelumnya, dan bahkan catatan dari interaksi sebelumnya dengan agen.

Terutama dalam komunikasi omnichannel, di mana percakapan dapat dimulai melalui SMS dan diakhiri dengan pesan obrolan media sosial, agen memerlukan riwayat percakapan yang terpadu dan tersinkronisasi. Ini mencegah pelanggan dari keharusan mengulangi masalah mereka dengan banyak agen dan mempercepat proses penyelesaian secara keseluruhan.

Integrasi sistem CRM Anda akan memberikan data pelanggan yang lebih baik dalam panggilan, sehingga agen tidak perlu beralih ke alat tambahan saat melakukan atau menerima panggilan klien. Sebagai gantinya, semua informasi yang relevan akan langsung muncul di layar agen, memberikan interaksi layanan pelanggan yang lebih efisien untuk semua.

Coba Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Peta perjalanan pelanggan, seperti yang digambarkan di bawah, menguraikan langkah-langkah interaksi yang dimiliki konsumen omnichannel dengan merek Anda.

Peta perjalanan ini mengikuti pelanggan dan penelepon Anda di semua titik kontak utama untuk memberi Anda gambaran menyeluruh tentang pengalaman mereka secara keseluruhan. Pemetaan perjalanan membantu agen melacak pelanggan dan kebutuhan mereka dengan lebih baik selain memberikan wawasan terperinci tentang perilaku konsumen.

Ini membantu Anda mengidentifikasi dan menghilangkan hambatan umum, mendapatkan pemahaman yang kuat tentang saluran komunikasi pilihan, memahami apa yang perlu ditingkatkan, dan mempercepat proses penyelesaian.

Penyedia Pusat Kontak Multisaluran Terbaik

Meskipun solusi kontak omnichannel khusus yang Anda pilih akan bergantung pada kebutuhan pelanggan dan ukuran bisnis Anda, kami telah mengumpulkan informasi tentang penyedia paling populer.

Ini termasuk:

• Lima9
• Kontak yang BAGUS
• meja bicara
• Genesys
• 8×8

Tabel perbandingan di bawah ini menguraikan harga pusat kontak, paket, dan fitur yang terkait dengan masing-masing penyedia.

FAQ Pusat Kontak Multisaluran

Di bawah ini, kami telah menyusun daftar FAQ paling umum yang dimiliki orang saat meneliti perangkat lunak pusat kontak bisnis.