Apa itu Layanan Pelanggan Multisaluran? [Manfaat & Tip]

Pusat kontak multisaluran memungkinkan konsumen berinteraksi tanpa hambatan dengan tim penjualan dan dukungan Anda di saluran komunikasi pilihan mereka.

Mengingat bahwa sebuah studi oleh Harvard Business Review menemukan bahwa lebih dari 70% pembeli ritel menggunakan lebih dari satu saluran komunikasi sepanjang perjalanan pelanggan, menawarkan beberapa saluran merupakan bagian penting untuk memenuhi harapan pelanggan.

Namun konsumen saat ini tidak hanya ingin dapat melakukan pembelian dan mengakses materi pemasaran di beberapa saluran yang berbeda.

Mereka juga menginginkan layanan pelanggan omnichannel yang memungkinkan mereka menjangkau agen melalui telepon, email, pesan obrolan, dan bahkan SMS.

Apakah departemen layanan pelanggan Anda mengikuti?

Jika statistik saat ini merupakan indikasi, mungkin tidak.

Sementara 9 dari 10 konsumen menginginkan pengalaman pelanggan omnichannel, kurang dari 30% mengatakan mereka mendapatkannya.

Tapi apa itu layanan pelanggan omnichannel, mengapa Anda harus menawarkannya, dan bagaimana Anda menyampaikannya?

Daftar isi

• Apa itu Layanan Pelanggan Multisaluran?
• Layanan Pelanggan Multisaluran vs Multisaluran
• Manfaat Layanan Pelanggan Multisaluran
• Cara Memberikan Pengalaman Layanan Pelanggan Multisaluran
• Temukan Solusi Pusat Kontak Multisaluran Teratas

Apa itu Layanan Pelanggan Multisaluran?

Layanan pelanggan multisaluran memungkinkan konsumen untuk terhubung dengan departemen layanan pelanggan bisnis di berbagai saluran komunikasi. Saluran komunikasi populer untuk layanan dan dukungan pelanggan meliputi:

• Telepon
• Surel
• Pesan Obrolan Langsung atau Chatbots
• Pesan Media Sosial
• SMS
• Panggilan video

Komunikasi multisaluran tidak hanya memberikan opsi tentang bagaimana pelanggan dan agen dapat terhubung selama perjalanan pelanggan. Itu juga secara otomatis menyinkronkan percakapan, catatan, file, dan informasi pelanggan tambahan apa pun dengan mulus di setiap saluran.

Ini memudahkan untuk beralih di antara saluran, perangkat, dan titik kontak selama satu percakapan atau selama beberapa tindak lanjut.

Ini juga memastikan bahwa, bahkan jika beberapa agen membantu klien selama proses dukungan, setiap agen akan tahu persis di mana percakapan berakhir, dengan siapa pelanggan berbicara sebelumnya, apa yang diselesaikan, dan masalah mana yang masih perlu diperbaiki.

Layanan Pelanggan Multisaluran Sedang Beraksi

Untuk lebih memahami apa arti layanan dan dukungan pelanggan omnichannel, mari kita lihat sebuah contoh.

Pelanggan membutuhkan bantuan untuk menginstal pembaruan perangkat lunak.

Pertama, mereka membuka situs web perusahaan perangkat lunak, di mana mereka mencoba menemukan solusi dengan membaca dokumen dukungan online.

Mereka tidak dapat menemukan jawaban yang mereka butuhkan, jadi mereka mengetik pertanyaan mereka ke dalam kotak chatbot. Dari sana, mereka terhubung ke agen langsung melalui telepon, yang dapat melihat apa yang diketik pelanggan ke dalam kotak obrolan dan siap dengan solusi. Selama panggilan, mereka mencatat tentang masalah pelanggan, solusi yang diusulkan, dan informasi penting lainnya.

Beberapa hari kemudian, pelanggan yang sama itu mengirim pesan langsung ke halaman Facebook perusahaan, memberi tahu agen bahwa masalahnya tetap ada.

Agen berbeda yang ditugaskan ke media sosial menerima pesan, tetapi karena perusahaan perangkat lunak menggunakan strategi layanan pelanggan omnichannel, mereka dapat mengakses catatan agen lain untuk melihat apa masalahnya, solusi apa yang telah mereka coba, dan tanggal/waktu interaksi pelanggan di masa lalu.

Perwakilan yang menangani halaman Facebook membantu klien mengatur panggilan video dengan agen ketiga yang dapat menggunakan kontrol layar jarak jauh untuk memandu pelanggan dengan lebih baik melalui proses peningkatan. Agen ketiga itu dengan cepat meninjau riwayat interaksi, menemukan solusi ideal, dan menyelesaikan masalah pelanggan.

Pelanggan menggunakan beberapa titik kontak dan saluran layanan pelanggan sepanjang perjalanan mereka: situs web, basis pengetahuan online, obrolan langsung, telepon, pesan media sosial, dan terakhir, panggilan video.

Layanan Pelanggan Multisaluran vs Multisaluran

Meskipun banyak yang berasumsi bahwa layanan pelanggan omnichannel dan multichannel identik, ada beberapa perbedaan halus yang harus diwaspadai.

Komunikasi multisaluran adalah tentang integrasi, penyatuan, dan sinkronisasi komunikasi lintas saluran.

Ini memungkinkan pelanggan, bukan perusahaan, memilih saluran mana yang akan digunakan untuk berkomunikasi, dan mudah untuk beralih antar saluran kapan saja tanpa melewatkan apa pun atau kehilangan informasi.

Komunikasi multisaluran adalah proses menghubungkan dengan pelanggan (dan dalam pemasaran, prospek) di banyak saluran untuk meningkatkan kemungkinan perusahaan menjangkau pelanggan.

Komunikasi multichannel tidak memiliki rasa kesatuan dan komunikasi mulus yang ditawarkan komunikasi omnichannel.

Sementara pelanggan dan agen dapat melanjutkan di mana mereka tinggalkan, terlepas dari saluran komunikasi dengan pengalaman omnichannel, pengalaman multichannel berarti pelanggan biasanya perlu menceritakan kembali kisah mereka setiap kali mereka terhubung dengan agen di saluran yang berbeda.

Ini bukan tentang memberi pelanggan pilihan saluran komunikasi mana yang mereka sukai, dan lebih banyak tentang mengirimkan informasi ke sebanyak mungkin saluran untuk memastikan bahwa agen layanan pelanggan pada akhirnya dapat terhubung dengan klien.

Pesan dan layanan yang tersedia bervariasi dari saluran ke saluran dalam pemasaran multisaluran, karena idenya adalah bahwa pengguna satu saluran akan berkomunikasi dengan cara yang berbeda dari pengguna saluran lainnya.

Tabel di bawah ini menguraikan perbedaan utama antara komunikasi multichannel vs omnichannel dan layanan pelanggan.

Manfaat Layanan Pelanggan Multisaluran

Di bawah ini, kami telah menguraikan manfaat terbesar dari menawarkan solusi layanan pelanggan omnichannel — dan data untuk mendukung klaim ini.

Kecepatan Komunikasi dan Resolusi

Tidak ada yang mau menunggu untuk mendapatkan jawaban atas masalah layanan pelanggan — terutama ketika masalah itu mendesak.

Sebuah studi Zendesk menunjukkan bahwa 89% konsumen percaya bahwa waktu respons yang cepat dan resolusi yang cepat adalah aspek terpenting dari layanan pelanggan dan pengalaman dukungan mereka.

Terlebih lagi, penelitian yang sama menunjukkan bahwa lebih dari 60% pelanggan berharap mendapatkan tanggapan langsung atas permintaan layanan pelanggan, terlepas dari saluran yang digunakan untuk menghubungi tim dukungan.

Menawarkan lebih banyak saluran komunikasi meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan dapat menjangkau agen layanan pelanggan pada kontak pertama mereka.

Komunikasi multisaluran membantu perusahaan memenuhi harapan pelanggan dengan menyimpan data klien utama di seluruh saluran, sehingga dapat diakses dan diperbarui apa pun yang digunakan anggota tim saluran untuk terhubung dengan konsumen.

Cara lain komunikasi omnichannel menghemat waktu?

Ini mencegah konsumen untuk terus-menerus mengulangi masalah mereka ke banyak perwakilan — sesuatu yang dikatakan oleh lebih dari 3/4 pelanggan adalah salah satu bagian yang paling membuat frustrasi dari keseluruhan pengalaman pelanggan.

Komunikasi multisaluran tidak hanya cepat — ini adalah cara yang mulus untuk mencegah silo data.

Ini juga secara drastis meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama (persentase masalah dukungan pelanggan yang diselesaikan dalam kontak pertama antara pelanggan dan agen tentang masalah tertentu.)

Studi menunjukkan bahwa tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi tidak hanya menurunkan churn pelanggan sebesar 67%, tetapi juga meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Untuk setiap peningkatan 1% dalam resolusi kontak pertama, tingkat kepuasan pelanggan juga meningkat sebesar 1%.

Layanan Pelanggan yang Dipersonalisasi

Hampir konsumen mengatakan mereka berhenti berbisnis dengan perusahaan karena gagal memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan lebih dari 40% mengatakan mereka menjadi frustrasi dengan interaksi yang tidak dipersonalisasi.

Personalisasi membuat pelanggan merasa dihargai, diprioritaskan, dan terhubung secara emosional dengan bisnis Anda, terlepas dari seberapa "penting" atau bernilai tinggi mereka sebenarnya.

Komunikasi multisaluran — terutama dalam hal dukungan pelanggan — membuat membangun hubungan yang langgeng dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui personalisasi menjadi sederhana.

Ini memungkinkan pelanggan terhubung dengan agen pilihan mereka di saluran yang paling mereka sukai.

Mengingat bahwa hampir 40% konsumen berharap dapat terhubung dengan perwakilan layanan pelanggan yang sama yang pernah mereka hubungi sebelumnya, terlepas dari saluran yang mereka pilih untuk terhubung, ini membuat perbedaan besar.

Selain itu, agen dapat mengakses informasi penting seperti riwayat pesanan, interaksi sebelumnya, informasi akun, dan lainnya dari saluran mana pun, memberikan wawasan dan dukungan yang lebih dipersonalisasi berdasarkan produk yang digunakan saat ini, pembelian sebelumnya, dan bahkan dari catatan yang ditulis oleh agen lain.

Tingkat Retensi Pelanggan Lebih Tinggi

Perusahaan yang menawarkan strategi komunikasi omnichannel memiliki retensi pelanggan tahunan yang 91% lebih tinggi daripada perusahaan tanpa strategi tersebut.

Faktanya, bisnis dengan strategi komunikasi omnichannel yang buruk hanya mempertahankan sekitar 33% pelanggan mereka dari tahun ke tahun.

Memberi klien sebanyak mungkin cara untuk terhubung dengan bisnis Anda akan mengurangi churn pelanggan — dan membantu menciptakan hubungan pribadi yang penting dengan pelanggan yang kami sebutkan di atas.

Peningkatan Pengeluaran Pelanggan

Sebuah studi Harvard Business Review menunjukkan bahwa semakin tinggi jumlah saluran komunikasi yang ditawarkan bisnis, semakin banyak uang yang akan dibelanjakan konsumen (bahkan jika mereka juga menggunakan saluran komunikasi ini untuk permintaan layanan pelanggan.)

Studi ini menemukan bahwa konsumen yang disajikan dengan dukungan omnichannel dan pilihan belanja menghabiskan 4% lebih banyak setiap perjalanan belanja individu daripada yang diberikan hanya satu saluran komunikasi.

Semakin banyak saluran komunikasi yang ditawarkan bisnis, semakin banyak uang yang akan dibelanjakan konsumen. Dan bahkan jika pelanggan ini akhirnya melakukan pembelian di toko fisik dan bukan toko e-commerce online?

Mereka masih akan membelanjakan 13% lebih banyak di toko fisik perusahaan yang menawarkan pendekatan omnichannel daripada jika mereka hanya memiliki akses ke satu saluran — dan lebih mudah untuk meningkatkan penjualan klien ketika mereka disajikan dengan tim layanan pelanggan yang sangat baik .

Cara Memberikan Pengalaman Layanan Pelanggan Multisaluran

Cara spesifik yang Anda pilih untuk menyampaikan dan menerapkan strategi layanan pelanggan omnichannel Anda akan bergantung pada preferensi pasar sasaran dan perusahaan individual Anda.

Namun, praktik terbaik di bawah ini menguraikan tip yang akan dimanfaatkan oleh semua orang yang mengadopsi komunikasi omnichannel.

Tawarkan Opsi Layanan Mandiri

Penelitian telah menunjukkan bahwa sekitar 40% konsumen lebih suka menggunakan opsi layanan mandiri daripada berinteraksi dengan agen langsung.

Layanan mandiri memastikan pelanggan mendapatkan bantuan instan, menghilangkan bolak-balik antara agen dan klien, dan juga memberikan lebih banyak waktu kepada perwakilan layanan pelanggan untuk membantu pelanggan dengan masalah dukungan yang lebih kompleks.

Layanan mandiri multisaluran memungkinkan pelanggan mengakses basis pengetahuan, tutorial, dan bahkan forum dukungan pengalaman pengguna di saluran yang paling sesuai untuk mereka. Pelanggan ini juga dapat beralih di antara saluran dan melanjutkan tepat di mana mereka tinggalkan di dokumen pendukung.

Selain basis pengetahuan, pelanggan juga dapat berinteraksi dengan chatbot di situs web perusahaan.

Chatbot otomatis ini dapat menawarkan bantuan langsung dan menjawab pertanyaan menggunakan NLP (Natural Language Processing) dan Artificial Intelligence (AI.) Chatbot ini dapat mengumpulkan data pelanggan, mengarahkan agen ke dokumen dukungan yang tepat (atau agen langsung, jika diperlukan,) dan mengumpulkan umpan balik untuk meningkatkan proses layanan mandiri.

IVR (Interactive Voice Response) adalah aspek kunci lain dari layanan mandiri pelanggan.

Pelanggan dapat memperoleh dukungan telepon atau mengambil tindakan seperti membayar tagihan dengan memasukkan tanggapan atas pertanyaan di papan tombol telepon mereka atau menyampaikan tanggapan mereka langsung ke telepon.

Prioritaskan Obrolan Langsung Daripada Chatbots

Meskipun kami telah mengilustrasikan pentingnya dan efisiensi chatbot AI dalam dukungan pelanggan omnichannel, pelanggan biasanya ingin setidaknya memiliki opsi untuk terhubung dengan "orang nyata."

Dukungan obrolan langsung multisaluran memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan agen secara real-time di saluran mana pun.

Karena seluruh konversi secara otomatis disinkronkan di berbagai saluran, Anda tidak akan melewatkan apa pun untuk beralih dari obrolan situs web ke perpesanan aplikasi atau perpesanan langsung media sosial.

Log obrolan memungkinkan pengalaman yang mulus dari satu saluran ke saluran lainnya.

Misalnya, mungkin interaksi live chat dimulai melalui pesan langsung media sosial. Pelanggan, bagaimanapun, ingin mendiskusikan informasi sensitif. Jadi, agen menyarankan agar mereka memindahkan percakapan obrolan ke aplikasi seluler aman mereka atau ke situs web perusahaan.

Pengguna dapat memilih untuk menerima pemberitahuan saat mereka menerima balasan pesan, berbagi file atau tautan melalui pesan obrolan, dan langsung beralih ke telepon atau bahkan panggilan video jika diperlukan.

Gunakan Analytics dan Pembelajaran Mesin untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

Otomatisasi dan AI tidak hanya digunakan untuk memberikan dukungan langsung — keduanya juga merupakan cara yang bagus untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan dan kualitas layanan pelanggan Anda.

Analisis dan metrik menawarkan wawasan penting tentang saluran digital yang disukai pelanggan Anda, tingkat keterlibatan pelanggan secara keseluruhan, jumlah interaksi dukungan harian/mingguan/bulanan, tingkat resolusi kontak pertama, demografi pelanggan, dan kueri layanan yang konsisten.

Pembelajaran mesin membantu bot untuk "menjadi lebih pintar" dengan setiap interaksi, karena mereka "mempelajari" respons mana yang memiliki tingkat keberhasilan tertinggi dan lebih memahami apa yang diinginkan pelanggan.

Ini mengarah pada strategi customer-centric yang jauh lebih efisien dan efektif, terlepas dari saluran komunikasinya.

Tawarkan SMS SMS

Dukungan pelanggan SMS memungkinkan percakapan dua arah antara agen dukungan dan pelanggan.

Misalnya, pelanggan mungkin mengirim SMS singkat ke nomor telepon SMS perusahaan yang menanyakan, “Berapa jam buka toko Anda hari ini?” Agen dapat dengan cepat merespons tidak hanya melalui perangkat seluler mereka, tetapi juga melalui komputer desktop dalam antarmuka omnichannel.

SMS sangat ideal untuk komunikasi yang cepat dan mudah yang tidak memerlukan banyak bolak-balik.

Mengirim SMS jauh lebih hemat biaya daripada dukungan telepon, mengingat rata-rata biaya panggilan telepon bisnis lebih dari $15.00, sedangkan SMS bisnis berharga antara $1,00-$5,00 per percakapan lengkap.

Plus, ini nyaman, menawarkan mode komunikasi yang lebih informal dan pribadi, dan memungkinkan bisnis mengirim pengingat penting tentang janji temu yang akan datang, pembayaran, pembaruan akun, dan banyak lagi.

Jangan Abaikan Email

Email masih merupakan saluran komunikasi yang efektif — terutama dalam hal menyediakan tingkat layanan pelanggan yang sangat pribadi.

Selain itu, pengguna dapat dengan mudah membaca pesan dan utas email sebelumnya untuk memahami interaksi sebelumnya.

Email juga merupakan cara terbaik untuk membahas apa yang sebenarnya terjadi selama interaksi layanan pelanggan, memberikan catatan saran dan solusi kepada pelanggan dan agen.

Integrasikan Perangkat Lunak Bisnis Utama ke dalam Solusi Multisaluran Anda

Alat komunikasi multisaluran perlu diintegrasikan dengan perangkat lunak komunikasi dan kolaborasi bisnis Anda yang ada — terutama perangkat lunak CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) Anda.

Mengintegrasikan alat CRM ke dalam perangkat lunak layanan pelanggan Anda memberikan lebih banyak lagi riwayat pelanggan dan data pesanan, bersama dengan catatan pribadi, informasi kontak, preferensi saluran komunikasi, dan banyak lagi.

Berkat integrasi ini, agen dapat secara otomatis mengakses data yang disimpan dalam sistem CRM setiap kali mereka berinteraksi dengan pelanggan di saluran apa pun.

Temukan Solusi Pusat Kontak Multisaluran Teratas

Sekarang setelah Anda memahami apa itu layanan pelanggan omnichannel, manfaatnya, dan cara terbaik untuk menawarkannya kepada pelanggan Anda, inilah saatnya untuk meneliti solusi perangkat lunak komunikasi omnichannel.

Tabel di bawah ini menguraikan penyedia komunikasi omnichannel teratas.

Mencari informasi lebih rinci tentang harga, paket, fitur, dan harga pusat panggilan, dan bagaimana alat yang tepat memberikan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan?

Panduan Pembeli interaktif kami untuk penyedia pusat kontak terbaik adalah tempat yang tepat untuk memulai.