Statistik Ulasan Online Yang Perlu Diketahui Pemilik E-niaga di Tahun 2023

Ketika saya masih kuliah, saya bekerja paruh waktu di toko telepon. IPhone 3G baru saja dirilis (ya, sudah lama sekali), dan, seperti yang Anda duga, setiap detik pelanggan yang datang menginginkannya.

Meskipun mereka semua telah melakukan penelitian dan mengetahui produk secara mendalam, ada satu pertanyaan menarik yang dimiliki hampir semua orang:

Apa yang saya pikirkan tentang hal itu?

Itu bukan karena saya adalah seorang ahli iPhone, atau karena pendapat pribadi saya sangat penting. Seringkali, pelanggan hanya mencari kepastian bahwa mereka mengambil keputusan yang tepat.

Lebih dari satu dekade kemudian, tidak banyak yang berubah – iPhone terbaru masih laris manis, dan orang-orang terus mencari pendapat orang lain sebelum mengambil keputusan pembelian.

Apa yang telah Namun, yang berubah adalah tempat orang-orang sekarang membeli. E-niaga telah meledak, dan dalam enam tahun terakhir saja, penjualan e-niaga global meningkat tiga kali lipat. Pada tahun 2020, jumlah tersebut diperkirakan akan mencapai $4,1 triliun, sebagian besar disebabkan oleh dorongan pandemi terhadap belanja online (bukan di dalam toko).

Dengan mengingat semua itu, saya pikir akan menarik untuk mengetahui:

• Seberapa besar pengaruh ulasan online terhadap penjualan?
• Apakah ada jumlah ulasan optimal untuk ditampilkan di halaman produk Anda?
• Apa dampak dari ulasan negatif?

Pada artikel ini, saya akan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dengan melihat statistik ulasan online paling penting yang perlu diketahui pada tahun 2021 , untuk membantu Anda menerapkan strategi terbaik untuk ulasan online toko Anda.

Jadi, mari selami!

Berapa banyak pelanggan yang membaca ulasan online?

Ternyata banyak sekali. Sebuah studi yang dilakukan oleh Spiegel Research Center menemukan bahwa sebagian besar pembeli online (95%) membaca ulasan sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Sebuah studi tahun 2020 dari Trustpilot melaporkan temuan serupa, dengan 89% konsumen memeriksa ulasan online sebelum membeli.

Seberapa besar kepercayaan pelanggan terhadap ulasan ini? Sekali lagi, angka ini tergolong tinggi, dengan BrightLocal melaporkan bahwa 76% pelanggan lebih memercayai ulasan online dibandingkan rekomendasi pribadi.

Namun, hal ini bervariasi antar kelompok usia – tingkat kepercayaan tertinggi terlihat pada konsumen berusia antara 35-54 tahun (89%) , sedangkan tingkat terendah terjadi pada kelompok usia 55+ (hanya 39% yang memercayai ulasan online dan rekomendasi pribadi. ).

Dan jika Anda memerlukan lebih banyak bukti bahwa ulasan online sangat bermanfaat, pertimbangkan ini: Kipas Angin dan Bahan Bakar menemukan bahwa 92% konsumen ragu untuk membeli ketika tidak ada ulasan yang tersedia.

Seberapa persuasifkah ulasan dalam mempengaruhi keputusan pembelian?

Ada banyak bukti yang menunjukkan bagaimana ulasan online mempunyai pengaruh langsung terhadap penjualan. Faktanya, penelitian Podium menemukan bahwa 82% konsumen membeli produk berdasarkan konten ulasan.

Terlebih lagi, studi yang dilakukan oleh Bazaarvoice mengidentifikasi bahwa halaman produk yang menampilkan ulasan online mengalami peningkatan konversi yang menakjubkan sebesar 354%, dibandingkan dengan halaman yang tidak menampilkan ulasan online. Ditemukan juga bahwa pendapatan per pengunjung meningkat sebesar 446% – jadi tampaknya semakin banyak pelanggan mempercayai Anda, semakin banyak mereka akan berbelanja.

Ulasan memiliki dampak yang lebih besar saat Anda menjual barang dengan harga lebih tinggi. Studi Spiegel Research Center menemukan bahwa ulasan yang ditampilkan untuk produk dengan harga lebih rendah menghasilkan peningkatan tingkat konversi sebesar 190%. Namun, ulasan yang ditampilkan untuk produk yang lebih mahal meningkatkan konversi sebesar 380%.

Jadi, menampilkan review online jelas berdampak positif terhadap penjualan. Namun apakah ada angka ajaib dalam hal jumlah ulasan yang tepat untuk ditampilkan?

Berapa jumlah ulasan online yang optimal?

Anehnya, angka 'sempurna' memang ada – meskipun itu tergantung pada siapa Anda bertanya. Pusat Penelitian Spiegel mengidentifikasi bahwa produk dengan 5 ulasan memiliki kemungkinan 270% lebih besar untuk dibeli.

Hal ini tampaknya dapat dicapai oleh sebagian besar toko online – namun, penelitian Bizrate Insights mengungkapkan bahwa sebagian besar konsumen (hampir 28%) perlu melihat antara 11 hingga 50 ulasan untuk menganggap suatu produk dapat dipercaya. Sebanyak 21% lainnya memperkirakan akan melihat antara 51-100 ulasan!

Namun, sepertinya terlalu banyak ulasan. Kurang dari 5% konsumen mempercayai produk dengan 501-1.000 ulasan, menunjukkan adanya hubungan antara jumlah ulasan yang tinggi dan ulasan palsu (lebih lanjut tentang itu nanti).

Tidak hanya itu – BrightLocal juga menemukan bahwa, agar konsumen mempercayai rata-rata peringkat bintang suatu produk, diperlukan 40 ulasan untuk mendukungnya.

Menariknya, 73% konsumen mengabaikan ulasan yang berumur lebih dari satu bulan, hal ini menunjukkan bahwa keterkinian bisa menjadi faktor yang sama pentingnya dengan kuantitas.

Apa dampak rating bintang dan ulasan negatif?

Peringkat bintang memegang pengaruh besar dalam dunia belanja online. Sebuah studi oleh Synup menemukan bahwa 82% pembeli tidak akan membeli dari toko dengan bintang kurang dari 3 di situs ulasan seperti Google atau Yelp. Angka serupa menyebutkan 3,3 sebagai peringkat bintang minimum yang diperlukan suatu bisnis agar konsumen dapat berinteraksi dengan mereka.

Masuk akal jika toko dengan peringkat bintang lebih tinggi dianggap lebih dapat dipercaya. Menurut ReviewTrackers, 80% pelanggan mengatakan peringkat bintang yang paling mereka percayai adalah 4,0, 4,5, dan 5 bintang.

Studi yang sama juga menemukan bahwa 94% konsumen menghindari bisnis karena ulasan online yang negatif. Hal ini menimbulkan pertanyaan: seberapa burukkah ulasan negatif tersebut?

Ternyata, dalam skenario yang tepat, hal tersebut sebenarnya bisa bermanfaat. Penelitian oleh Revoo mengungkapkan bahwa pelanggan menghabiskan 5 kali lebih lama di situs dengan ulasan negatif, sehingga menghasilkan peningkatan rasio konversi sebesar 85%. Sepertinya waktu ekstra yang dihabiskan pelanggan untuk mempelajari ulasan tersebut benar-benar menguntungkan toko!

Tidak hanya itu – tampaknya konsumen menganggap ulasan yang 'terlalu sempurna' sebagai hal yang mencurigakan, dan menggunakan ulasan negatif sebagai indikator objektivitas. Menurut Trustpilot, 51% mengatakan bahwa gabungan ulasan positif dan negatif adalah dorongan terkuat mereka untuk membeli, bahkan melebihi ulasan terverifikasi atau ulasan terbaru.

Jadi, ada tempat untuk ulasan negatif. Namun ada tindakan penyeimbangan yang rumit yang diperlukan untuk memastikan bahwa hal-hal tersebut tidak melebihi hal-hal positif.

Sebagai situs web ulasan, kami sering ditanya tentang peringkat Wix yang buruk di Trustpilot, yang mendapat peringkat “Buruk” dengan hanya 1,5 bintang (sedangkan di situs web kami, ini adalah pembuat situs web dengan peringkat teratas). Jadi dari pengalaman kami, orang pasti khawatir dengan rating buruk.

Namun, penilaian mereka harus dilakukan dengan hati-hati, karena sentimen di situs ulasan crowdsourcing sering kali sangat negatif kecuali ulasan tersebut dikelola secara aktif melalui teknik seperti “review gating”, yaitu Anda hanya mendorong pelanggan yang puas untuk memberikan penilaian.

Yang membawa kita ke pertanyaan berikutnya…

Bagaimana seharusnya pemilik toko online menghadapi ulasan negatif?

Siapa pun yang pernah bekerja di bidang ritel tahu bahwa pelanggan lebih cenderung membicarakan pengalaman negatif daripada pengalaman positif. Faktanya, Zendesk menemukan bahwa 46% ulasan di situs ulasan online menceritakan pengalaman buruk, dibandingkan dengan hanya 27% yang menggambarkan pengalaman baik.

Seringkali, konsumen meninggalkan ulasan negatif tidak hanya untuk melampiaskan – mereka juga memiliki harapan bahwa pemilik toko akan menanggapinya . BrightLocal menemukan bahwa sebagian besar pembeli (76%) tidak bersedia menunggu lebih dari seminggu untuk mendapatkan tanggapan, dan hampir 50% mengharapkan tanggapan dalam dua hari. Namun tampaknya bukan hanya mereka saja yang mencari tanggapan.

Studi yang sama mengidentifikasi bahwa 96% konsumen yang meneliti ulasan online juga membaca tanggapan bisnis tersebut, dan sebanyak 70% lebih cenderung membeli dari bisnis yang menanggapi ulasan mereka (asalkan tanggapan tersebut dipersonalisasi dan asli).

Temuan serupa dari Trustpilot mengungkapkan bahwa 64% lebih memilih membeli dari bisnis yang merespons kesalahan yang mereka buat dengan cepat, dibandingkan dari bisnis yang tampak benar-benar sempurna.

Jadi, bersikap proaktif dalam merespon pelanggan dirasakan sebagai hal yang sangat positif. Sebaliknya, tidak menyensor ulasan negatif pelanggan.

Meskipun ini mungkin tampak seperti cara termudah untuk menghadapinya, konsumen tidak terlalu menyukai bisnis yang menghapus atau menyensor ulasan negatif . Menurut Trustpilot, 62% konsumen mengatakan mereka akan berhenti menggunakan platform yang diketahui melakukan hal ini.

Bagaimana dengan ulasan palsu? Seperti yang Anda duga, itu adalah larangan besar. 80% konsumen mengatakan mereka menemukan setidaknya satu ulasan palsu dalam satu tahun terakhir, dan 62% percaya bahwa ulasan palsu harus dihapus.

Menariknya, 16% konsumen yang melihat ulasan bintang 5 langsung curiga bahwa ulasan tersebut palsu – alasan lain mengapa sangat penting untuk tidak menyensor ulasan negatif.

Di mana pelanggan mencari ulasan?

Seperti yang telah kita lihat, menampilkan ulasan di halaman produk Anda dapat berdampak signifikan pada tingkat konversi. Namun tidak cukup hanya mengandalkan ulasan semacam ini. Itu karena hanya 20% konsumen yang mengatakan bahwa mereka sepenuhnya mempercayai ulasan di situs web bisnis, menurut Bizrate.

Pemilik toko online juga perlu fokus untuk mendapatkan ulasan dari saluran lain – khususnya, dari Amazon (64% pembeli mengatakan mereka menganggapnya paling berguna untuk menemukan ulasan), Google (57% persen pembeli menggunakannya untuk menemukan ulasan online) , dan Yelp dan Facebook (masing-masing sekitar 20%).

Sederhananya, semakin banyak tempat pelanggan dapat menemukan opini tentang bisnis Anda, semakin banyak kepercayaan yang menginspirasi bisnis Anda. Ini juga bisa menjadi cara yang baik bagi Anda untuk menilai kepuasan pelanggan dan menyelesaikan permasalahan klien Anda.

Apakah ulasan berdampak pada peringkat mesin pencari?

Tentu saja demikian – meskipun bukti menunjukkan bahwa hal ini lebih banyak terjadi pada hasil penelusuran lokal.

Mari kita pertimbangkan contoh ini: Anda memiliki toko online tempat Anda menjual biji kopi spesial, namun juga memiliki toko fisik kecil. Terletak di Dalston, lingkungan pecinta kopi yang trendi di London timur.

Jika Anda telah menyiapkan toko fisik di Google Bisnisku dan memiliki jumlah ulasan positif Google yang relatif tinggi, kemungkinan besar:

• Toko Anda akan muncul di hasil paket lokal Google untuk siapa pun yang menelusuri 'biji kopi spesial' di area setempat. Itu karena ulasan diperkirakan menyumbang 15% dari faktor peringkat paket lokal Google, menurut Moz
• Jika Anda memiliki lebih banyak ulasan dan peringkat bintang yang lebih tinggi dibandingkan pesaing, pengunjung akan mengeklik toko Anda, bukan toko mereka, karena sekitar 23% klik dimotivasi oleh jumlah ulasan dan peringkat bintang
• Anda akan mendapatkan 39% lebih banyak klik dari hasil lokal Google jika toko Anda memiliki peringkat bintang 5, dibandingkan dengan hanya peringkat bintang 1

Meskipun agak sulit untuk menemukan statistik yang mengukur dampak SEO dari ulasan yang ditampilkan di situs web toko, logika (dan pengalaman) memberi tahu kita bahwa menampilkan lebih banyak konten buatan pengguna hanya akan menjadi hal yang baik di mata Google. Seperti yang dinyatakan oleh John Mueller dari Google: “Apa yang saya rekomendasikan… adalah menemukan cara untuk memasukkan lebih banyak konten ke dalam halaman. Cara sederhana untuk melakukannya adalah dengan membiarkan orang berkomentar.”

Bagaimana Anda bisa mendapatkan lebih banyak ulasan online?

Seperti yang telah kita lihat, toko online harus bertujuan untuk mendapatkan jumlah ulasan yang layak di toko mereka, dan di situs ulasan lainnya. Namun, data sejauh ini menunjukkan bahwa konsumen tampaknya lebih termotivasi untuk memberikan ulasan negatif. Jadi bagaimana Anda bisa mendapatkan lebih banyak ulasan positif?

Ini mungkin sebenarnya lebih mudah dari yang Anda kira. Menurut GlobalWebIndex, 47% pengguna internet di seluruh dunia meninggalkan ulasan online setiap bulannya. Audiens yang lebih muda khususnya paling mungkin melakukan hal ini – 53% pengguna berusia 25-34 tahun memposting ulasan setiap bulan. Sebaliknya, hanya 30% dari mereka yang berusia 55-64 tahun memberikan ulasan bulanan.

Yang benar-benar mengejutkan adalah, menurut Podium, 77% konsumen bersedia memberikan ulasan online jika diminta. Dan alasannya sering kali bersifat altruistik – 85% mengatakan mereka meninggalkan ulasan online untuk membantu bisnis atau konsumen lainnya.

Lantas, apakah sesederhana hanya meminta review? Mungkin saja demikian. Faktanya, hingga 80% ulasan adalah hasil email tindak lanjut – sesuatu yang dapat dengan mudah diterapkan dengan program email pasca pembelian otomatis.

Selain email, pelanggan juga menerima permintaan ulasan melalui saluran digital lainnya, antara lain melalui media sosial (26%), melalui SMS (20%) dan chatbot (15%).

ReviewTrackers telah mencatat tren ulasan menjadi semakin positif dari waktu ke waktu, khususnya di situs seperti Google dan Facebook. Hal ini dikaitkan dengan fakta bahwa relatif mudah untuk meninggalkan ulasan di situs-situs ini (orang-orang hampir selalu login ke akun Google dan Facebook mereka), dan ketika lebih sedikit upaya yang dilakukan untuk memberikan ulasan, orang-orang cenderung meninggalkan ulasan yang positif. Jadi, ini adalah sesuatu yang tentunya dapat menguntungkan pemilik toko ketika meminta pelanggan yang puas untuk memberikan ulasan.

Statistik Ulasan Online: Poin Penting

Statistik ulasan online ini memperkuat apa yang sudah diketahui banyak pengecer online:

• Sebagian besar pembeli online (95%) membaca ulasan sebelum melakukan pembelian
• Secara umum, semakin banyak ulasan, semakin baik – walaupun terlalu banyak ulasan dapat mulai terlihat mencurigakan
• Peringkat bintang itu penting, meskipun pelanggan mungkin juga menganggap peringkat sempurna 5 bintang dengan hati-hati
• Daripada mengurangi ulasan positif, ulasan negatif sebenarnya dapat membantu menyampaikan objektivitas , sehingga menghasilkan rasa dapat dipercaya yang lebih baik

Pemilik toko e-niaga mungkin perlu mengingat hal-hal berikut saat mempertimbangkan strategi ulasan online mereka:

• Menampilkan ulasan produk di situs Anda adalah hal yang penting – terutama karena halaman produk dengan ulasan memiliki jumlah konversi 3,5 kali lipat dibandingkan halaman tanpa ulasan. Namun penting juga untuk mempertimbangkan sumber ulasan lain , seperti Google, Facebook, dan Amazon, karena mayoritas pembeli akan berkonsultasi dengan sumber ini terlebih dahulu.
• Menanggapi ulasan (terutama ulasan negatif) dapat berdampak besar pada apakah pembeli lain memilih untuk membeli dari Anda, karena dua pertiga konsumen lebih cenderung membeli dari bisnis yang merespons ulasan mereka
• Jika Anda juga memiliki toko fisik, mendapatkan ulasan positif di Google dapat sangat memengaruhi peringkat Anda di hasil penelusuran lokal – dan meningkatkan lalu lintas ke situs Anda
• Pelanggan semakin bersedia memberikan ulasan positif – jadi tidak ada salahnya untuk bertanya. Pertimbangkan berbagai saluran digital yang dapat Anda gunakan untuk mendorong pelanggan yang senang memberikan ulasan
• Pembeli yang lebih muda lebih cenderung memberikan ulasan , dan lebih cenderung memercayai mereka, jadi ingatlah pemirsa ini saat memikirkan cara mendapatkan lebih banyak ulasan

Bagaimana pengalaman toko Anda dengan ulasan online? Beri tahu kami di komentar di bawah!