8 Perangkat Lunak dan Aplikasi Pusat Panggilan Sumber Terbuka Teratas

Sepanjang hari tertentu, agen pusat panggilan menggunakan sejumlah solusi, alat, dan aplikasi yang tampaknya tak ada habisnya untuk menjawab kebutuhan pelanggan yang bekerja dengan mereka dengan lebih baik. Misalnya, otomatisasi pusat panggilan. Secara umum, tren telah muncul selama beberapa tahun terakhir yang telah melihat fungsionalitas aplikasi ini digabungkan menjadi platform tunggal yang mulus.

Namun masih ada (dan kemungkinan akan selalu ada) basis pengguna yang cukup besar yang mencari alternatif untuk perangkat lunak call center tradisional, khususnya aplikasi independen untuk memberdayakan upaya mereka. Mereka mencari solusi yang mendukung cara mereka bekerja, daripada dipaksa untuk mengubah cara mereka bekerja untuk menutupi ketidakhadiran tertentu dalam teknologi yang mereka miliki di depan mereka.

Khususnya bagi orang-orang tersebut, aplikasi open-source telah muncul sebagai salah satu cara terbaik untuk memungkinkan bisnis dan departemen TI mereka tidak hanya menyesuaikan dan memodifikasi alat dan fungsi mereka, tetapi juga untuk mengubah dan mengintegrasikannya ke dalam sistem yang mereka miliki. sudah menggunakan untuk menyatukan semuanya.

Mengapa Menggunakan Solusi Open Source?

Sebagaimana dinyatakan, kebutuhan akan teknologi yang mudah disesuaikan namun kuat ini merupakan kasus yang menarik bagi pusat panggilan khususnya, yang secara alami menggunakan dan membutuhkan sejumlah besar aplikasi sepanjang hari tertentu. Solusi tertentu didedikasikan untuk meningkatkan dan memberdayakan produktivitas, sementara yang lain ditujukan untuk efisiensi dan gagasan bahwa karyawan harus selalu memanfaatkan setiap kesempatan untuk "melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit."

Selama beberapa tahun terakhir, alternatif yang kuat untuk ini telah muncul di ruang pusat panggilan dalam bentuk perangkat lunak sumber terbuka. Pada intinya, istilah tersebut berarti persis seperti apa yang terdengar seperti perangkat lunak di mana kode sumber dari aplikasi tersebut tersedia secara bebas sehingga dapat didistribusikan dan dimodifikasi dengan cara apa pun yang diinginkan pengguna.

Opsi sumber terbuka adalah opsi yang secara alami dapat dimodifikasi, digunakan, dan ditingkatkan sesuai kebutuhan. Sebagai contoh, kami melihat beberapa alternatif PBX open-source, yang semuanya mampu melakukan kustomisasi dan fleksibilitas yang intens. Karena itu, organisasi dapat membuka sejumlah manfaat unik, yang pada dasarnya semuanya sekaligus:

• Perusahaan dapat menghemat sejumlah besar biaya jangka pendek pada investasi awal mereka dengan cara yang lebih murah atau (dalam banyak kasus) lisensi perangkat lunak gratis.
• Open source juga memungkinkan tim TI untuk membangun dan sepenuhnya menyesuaikan solusi yang dimaksud.
• Tetapi lebih dari segalanya, sumber terbuka memberikan ketenangan pikiran yang sangat dibutuhkan untuk bisnis yang sadar keamanan di mana saja.

Ini adalah perbedaan antara berjalan ke pengecer elektronik kotak besar dan membeli komputer desktop baru versus membeli semua bagian yang Anda butuhkan untuk membuatnya sendiri.

Yang pertama (bisa dibilang) lebih nyaman dalam jangka pendek, tetapi jauh lebih mahal dalam jangka panjang – terutama ketika Anda mempertimbangkan bahwa Anda sedang berbicara tentang mesin yang dirancang untuk menarik khalayak seluas mungkin dan, sebagai hasilnya, tidak pernah dimaksudkan untuk mendukung cara unik yang Anda butuhkan untuk bekerja.

Situasi terakhir memberi Anda semua yang Anda butuhkan untuk menciptakan sesuatu yang dirancang untuk Anda dan Anda sendiri.

Bagaimana Open Source Menguntungkan Call Center Saya?

Terlepas dari penggunaannya, semua aplikasi ini membawa keuntungan terpenting dari semuanya: peningkatan kualitas layanan secara menyeluruh.

Sementara banyak dari alat ini dapat bersumber langsung melalui penyedia khusus, masalahnya adalah bahwa ini sering kali dapat menambah biaya tambahan (dan berulang) yang membawa tekanan yang tidak perlu ke margin keuntungan yang sudah tipis.

Sering kali, penyedia akan membebankan biaya untuk solusi mereka tidak hanya setiap bulan, tetapi juga membebankan biaya tambahan berdasarkan jumlah pengguna, atau terkadang bahkan ruang file untuk solusi seperti perekaman panggilan. Hal ini dapat mempersulit organisasi untuk menganggarkan dan menskalakan teknologi mereka seperti halnya call center mereka.

Platform Pusat Panggilan Sumber Terbuka Terbaik

Berkenaan dengan platform pusat panggilan sumber terbuka terbaik untuk semua jenis organisasi, ada beberapa opsi utama yang tersedia untuk Anda pilih tergantung pada kebutuhan Anda.

Masing-masing membawa serta keunggulan uniknya dibandingkan yang lain dan untuk membuat keputusan sebaik mungkin, Anda harus memulai dengan bisnis Anda dan mencari solusi alih-alih memulai dengan solusi dan mencoba membangun jembatan ke bisnis Anda.

Artinya, hanya dengan memahami kebutuhan unik Anda sebagaimana adanya, Anda dapat mengidentifikasi opsi yang tepat untuk Anda dengan tepat. Benar-benar tidak ada solusi "satu ukuran untuk semua" untuk platform open source berdasarkan sifatnya.

Terlepas dari mana yang Anda pilih, masing-masing solusi berikut memungkinkan organisasi untuk akhirnya memiliki kendali penuh atas seluruh platform pusat panggilan mereka dan fungsionalitas yang dibawa oleh teknologi ini.

IVR	Tidak	Ya	Ya
antrian panggilan	Ya	Ya	Ya
Dialer	Tidak	Tidak	Ya
Perutean Lanjut	Ya	Ya	Ya
Telepon lunak	Tidak	Ya	Tidak
Pelaporan Historis	Ya	Ya	Ya
Rekaman Panggilan	Ya	Ya	Ya
Pelaporan Waktu Nyata	Ya	Ya	Ya
Panggil Kembali dalam Antrian	Ya	Tidak	Tidak
Admin Mendengarkan	Ya	Ya	Ya
Bisikan/Tongkang-In	Ya	Ya	Ya
Arus Panggilan	Ya	Tidak	Ya
Integrasi CRM bawaan	Ya	Tidak	Ya

Elastix adalah solusi pusat panggilan terintegrasi yang dirancang untuk membantu Anda dan agen Anda memaksimalkan produktivitas sedapat mungkin. Elastix tentu saja dapat dengan mudah berintegrasi dengan sejumlah solusi CRM populer yang mungkin sudah Anda gunakan.

Platform ini juga memberi Anda wawasan yang lebih baik tentang interaksi melalui papan dinding berbasis kolaboratif, pelaporan panggilan, statistik, dan banyak lagi. Sungguh, ini dirancang untuk memungkinkan Anda memantau aktivitas pusat panggilan Anda secara real-time memberi Anda setiap kesempatan untuk meningkatkan layanan pelanggan yang Anda butuhkan.

Solusi Smart Queue Virtual Call Center dari Avoxi menggunakan teknologi open source dan menyediakan fitur-fitur yang sebanding dan fungsionalitas yang hampir identik dengan semua platform berpemilik utama – semuanya hanya dengan sebagian kecil dari biaya.

Manfaat utama di sini adalah karena Smart Queue adalah solusi virtual, Anda tidak perlu khawatir tentang peningkatan dan pemeliharaan – semua itu ditangani oleh tim Avoxi. Demikian juga, Smart Queue dibuat agar sepenuhnya dapat diskalakan dengan pusat panggilan Anda, memungkinkan Anda untuk dengan mudah menambahkan pengguna baru dan meningkatkan produktivitas pengguna yang sudah ada dalam waktu singkat.

GOautodial adalah solusi pusat panggilan berfitur lengkap dan sangat ramah pengguna yang mencakup beberapa fitur canggih dalam satu paket yang mudah dan dapat dikombinasikan dengan solusi lain. JustGoCloud, misalnya, adalah platform pusat panggilan sesuai permintaan yang dilengkapi dengan dialer prediktif, ACD dan IVR masuk, dan banyak lagi.

JustGoVoIP memungkinkan Anda untuk membawa produktivitas Anda ke tingkat berikutnya, menawarkan layanan VoIP yang dirancang untuk lingkungan dengan volume lalu lintas tinggi. Bahkan Go Support memastikan bahwa seseorang selalu tersedia untuk memberikan bantuan yang Anda butuhkan saat Anda sangat membutuhkannya.

Dialer Open Source Terbaik

Dialer otomatis, seperti dialer daya, dialer prediktif, atau dialer pratinjau, adalah solusi kuat yang secara otomatis memanggil nomor telepon dan, karena itu, sangat berharga untuk pusat panggilan pada khususnya. Alih-alih memutar satu nomor, menunggu untuk melihat apakah seseorang mengangkat telepon dan pindah ke nomor berikutnya, Anda dapat mengotomatiskan fungsi ini ke teknologi modern.

Setelah panggilan dijawab, auto-dialer secara otomatis menghubungkan orang itu dengan agen – sehingga memungkinkan agen tersebut untuk menghubungi lebih banyak orang dalam sehari daripada yang bisa mereka lakukan.

Dialer pusat panggilan sumber terbuka memungkinkan organisasi untuk sekali lagi memiliki kontrol penuh dan total atas kampanye panggilan mereka melalui solusi organik yang sepenuhnya disesuaikan dan dibuat dengan mempertimbangkan kebutuhan bisnis mereka (dan penggunanya).

Agen Auto Dialer	Tidak	Ya	Ya
Pratinjau Dialer	Tidak	Tidak	Ya
Pemanggil Suara	Ya	Ya	Ya
Ledakan SMS Otomatis	Ya	Ya	Tidak
Ledakan Email Otomatis	Ya	Tidak	Tidak
Ledakan Faks Otomatis	Ya	Tidak	Tidak
Peledakan Serentak	Ya	Ya	Tidak
SMS massal	Ya	Ya	Tidak
Daftar DNC	Tidak	Ya	Ya
Penjadwalan	Tidak	Ya	Ya
Deteksi Pesan Suara	Tidak	Ya	Ya
Generasi Pemimpin Langsung	Tidak	Ya	Ya

ICTDialer adalah open-source, auto dialer terpadu yang dapat ditingkatkan dengan cara yang memungkinkan untuk meledakkan ratusan panggilan simultan menggunakan teknologi apa pun yang Anda butuhkan - dari VoIP ke FoIP ke PSTN dan seterusnya.

Faks, email, dan bahkan rekaman suara dapat dikirim tidak hanya ke grup kontak tergantung pada apa yang ingin Anda capai, tetapi juga orang individu. Tetapi hal terpenting dari semuanya adalah bahwa semua kampanye Anda dapat digunakan untuk mengirim jenis pesan ini secara massal, memungkinkan Anda menjangkau jumlah orang maksimum dengan cara yang paling mudah.

Newfies-Dialer adalah dialer otomatis dan perangkat lunak penyiaran suara yang digabungkan menjadi satu solusi, solusi yang dimaksudkan untuk menskalakan arsitektur terdistribusi yang tumbuh dan berkembang saat pusat panggilan Anda melakukan hal yang sama. Fungsionalitas siaran suara, misalnya, memungkinkan Anda mengirim pesan suara dan pengingat ke ratusan, ribuan, atau bahkan jutaan kontak dengan kecepatan yang sangat tinggi.

Deteksi pesan suara memungkinkan Anda untuk secara otomatis meninggalkan pesan setelah nada, memungkinkan agen Anda untuk membebaskan waktu berharga mereka untuk fokus pada hal-hal yang lebih besar dan lebih baik. Tetapi bagian terbaik dari semuanya adalah ini juga memungkinkan Anda membuat aplikasi suara interaktif menggunakan rekaman atau TTS untuk sentuhan yang lebih pribadi pada upaya Anda.

VICidial adalah dialer otomatis yang sangat direkomendasikan dan, karena rangkaian fitur yang kuat dan antarmuka pengguna grafis yang canggih, saat ini digunakan oleh berbagai organisasi perusahaan yang berbeda di hampir setiap industri yang dapat Anda pikirkan. VICidial tersedia sendiri atau sebagai bagian dari platform yang lebih besar dan lebih lengkap yang juga menyertakan fitur panggilan – mana pun yang Anda inginkan.

VICidial mencakup perutean berbasis keterampilan dan prioritas antrian, yang memungkinkan sistem secara otomatis meneruskan panggilan dan email langsung ke agen yang kemungkinan besar akan berhasil menanganinya. Demikian juga, dialer prediktif mereka memiliki semua yang Anda butuhkan – dari panggilan ke email masuk hingga sesi obrolan situs web pelanggan – semuanya ditangani bersama melalui antarmuka berbasis web yang sederhana dan ramping.

Rekaman Panggilan Sumber Terbuka Terbaik

Perekaman panggilan adalah bagian penting dari pusat panggilan mana pun, terutama dalam hal tujuan kontrol kualitas. Jika Anda dapat merujuk kembali ke contoh spesifik dari panggilan yang berhasil dan tidak berhasil, Anda menempatkan diri Anda pada posisi terbaik untuk mengidentifikasi apa yang berhasil dan – yang lebih penting – apa yang dapat ditingkatkan.

Ini memberi Anda kesempatan untuk melakukan pelatihan agen yang lebih baik dan lebih terinformasi, sehingga meningkatkan kualitas kerja ke depan.

Tetapi yang penting untuk dipahami adalah bahwa perekaman panggilan menawarkan lebih dari sekadar file audio sederhana yang mewakili panggilan. Anda juga dapat menangkap semua detail panggilan yang relevan, dalam bentuk metadata komprehensif yang memberi tahu Anda kapan panggilan itu masuk, siapa yang menjawabnya, dan banyak lagi. Semua informasi ini penting untuk peningkatan operasi Anda yang lebih besar, memungkinkan Anda mengakses intelijen yang dapat ditindaklanjuti yang Anda butuhkan untuk benar-benar membuat keputusan terbaik dalam setiap situasi.

Dalam hal perekaman panggilan sumber terbuka, sebagian besar platform biasanya akan menyertakan kemampuan perekaman standar – tetapi fitur tambahan yang ditawarkan biasanya dibuat menggunakan alat sumber terbuka lain yang ada. Ini berarti bahwa alih-alih mencoba menemukan satu penyedia yang melakukan semua yang Anda butuhkan, pada dasarnya Anda dapat melewati perantara dan membangun salah satu penyedia Anda sendiri.

Rekaman Sesuai Permintaan	Ya	Ya
Perekaman Berbasis Aturan	Ya	Ya
Pemantauan Langsung	Ya	Ya
Pemberian tag otomatis	Ya	Tidak
Rekaman yang Dapat Dicari	Ya	Ya
Kategorikan Rekaman	Ya	Ya
Perekaman Stereo	Ya	Ya
Rekaman Ponsel	Ya	Tidak
Mengekspor Panggilan	Ya	Ya

OrecX adalah perekam audio/panggilan sumber terbuka sepenuhnya yang cukup populer – pada kenyataannya, kode intinya digunakan oleh banyak penyedia bisnis VoIP untuk menawarkan rangkaian layanan yang lebih dalam kepada klien mereka setiap hari. Salah satu manfaat utama di sini adalah bahwa sistemnya bersifat modular dan lintas platform, memungkinkan perekaman dan pengambilan aliran audio di hampir semua cara yang mungkin Anda perlukan. Kami melihat dari dekat solusi OrecX dan terkesan dengan fungsionalitasnya.

Semua metadata dari rekaman dapat dengan mudah disimpan di hampir semua basis data utama. Pengambilan aliran yang ditangkap sepenuhnya berbasis Web, artinya Anda dapat memperoleh akses ke apa yang telah Anda rekam dari perangkat atau lokasi mana pun di planet Bumi dengan koneksi Internet aktif – asalkan ada browser Web. OrecX juga menyertakan metode perekaman pasif unik yang memungkinkan Anda merekam sesi VoIP RTP hanya dengan mendengarkan paket jaringan secara pasif.

VTLogger adalah solusi unik yang pada dasarnya memungkinkan Anda membangun solusi perekaman panggilan, pelacakan, dan pencatatan dari awal – semua dengan meletakkan sumber daya perangkat lunak dan perangkat keras yang Anda butuhkan tepat di telapak tangan Anda. Jika Anda tidak dapat menemukan perekam panggilan yang memenuhi kebutuhan spesifik Anda, hebat – sekarang Anda memiliki semua yang Anda butuhkan untuk membangun yang Anda cari secara efektif dan murah.

VTLogger tidak ada artinya jika tidak serbaguna, memungkinkan Anda untuk merekam audio dan menangkap semua detail panggilan yang relevan dari komunikasi suara di seluruh saluran ISDN, saluran trunk analog, ekstensi PBX dan banyak lagi. Dengan menggunakan perangkat lunak VTLogger, Anda juga dapat membuat pencatat suara multi-saluran atau perekam panggilan saluran tarif utama menggunakan perangkat keras yang tersedia dengan harga murah hanya dengan $50. Semua ini, dan Anda dapat masuk ke sistem Anda dengan aman, mengonfigurasi parameter untuk mendukung operasi jaringan global dan lokal, dan mengatur pengguna dan grup dengan izin yang sesuai yang dapat dengan mudah diubah sesuai kebutuhan.

*Perhatikan bahwa tergantung pada keadaan orang yang Anda panggil, Anda mungkin memerlukan izin kedua pihak untuk merekam panggilan. Jika permintaan Anda ditolak oleh pihak lain, perekam panggilan sumber terbuka apa pun yang Anda gunakan akan memungkinkan Anda untuk menghentikan perekaman dengan menekan sebuah tombol. Kedua solusi di atas memungkinkan Anda melakukan itu.

Merangkul Pendekatan yang Berbeda

Ada era yang sekarang untungnya di mana jika pusat panggilan Anda ingin memanfaatkan teknologi modern untuk memberdayakan dan mendukung karyawannya dengan lebih baik, Anda jauh lebih terbatas dalam pilihan daripada yang Anda sadari.

Biasanya, pilihan Anda hanya terdiri dari segelintir vendor besar – masing-masing menawarkan solusi yang sangat mirip. Masalahnya adalah karena pengembangan perangkat lunak adalah perusahaan yang mencari keuntungan, vendor ini harus membuat solusi yang menarik bagi khalayak seluas mungkin. Seringkali, ini mengarah pada situasi di mana program akan menjadi semacam "jack of all trades, master of none." Mereka melakukan banyak hal, tetapi mereka tidak melakukannya dengan sangat baik.

Demikian juga, tidak ada satu ukuran yang cocok untuk semua pendekatan untuk menjalankan pusat panggilan – setiap bisnis sedikit berbeda dari yang berikutnya dengan cara yang kecil namun penting. Namun, Anda tidak akan tahu apa yang harus dilihat pada perangkat lunak yang mereka gunakan, yang sering kali mengharuskan Anda mengubah alur kerja untuk mengimbangi apa yang disajikan kepada Anda. Untuk itu, banyak dari opsi ini bukanlah "solusi" sama sekali – setidaknya tidak dalam arti istilah yang paling ketat.

Garis bawah

Solusi pusat panggilan sumber terbuka, dialer prediktif, dan aplikasi telah membuka era baru yang berani dalam hal produktivitas dan efisiensi saja. Alih-alih membayar teknologi oleh pengguna atau ruang file, perusahaan dapat menghemat banyak uang dengan lisensi yang jauh lebih murah (dan, dalam banyak kasus gratis).

Alih-alih mengubah cara Anda bekerja untuk mengimbangi teknologi Anda, kini Anda dapat mengubah teknologi Anda untuk mendukung cara Anda bekerja. Anda tidak akan pernah terjebak dalam gagasan orang lain tentang seperti apa seharusnya pusat panggilan itu lagi.

Tetapi lebih dari segalanya, perangkat lunak sumber terbuka memberikan ketenangan pikiran yang kritis untuk bisnis yang sadar akan keamanan di luar sana. Anda tidak harus bergantung pada orang lain untuk memastikan bahwa semua kerentanan telah ditambal dan semua celah ditutup. Anda dapat mengambil inisiatif sendiri dan menciptakan solusi yang tepat untuk tugas yang tepat pada waktu yang tepat. Dan dengan solusi yang tepat, bersama dengan tip panggilan dingin ini, agen Anda akan siap untuk sukses.

Sungguh, solusi dan aplikasi open-source telah menciptakan batas baru dalam hal apa yang dapat dilakukan oleh call center dan bagaimana ia dapat melakukannya. Dengan keuntungan seperti ini dan pilihan seperti yang diuraikan di atas, sekarang harus jelas bahwa "masa lalu yang baik" tidak benar-benar "baik" seperti yang kita pikirkan saat ini.