Pendiri OrecX tentang Status Rekaman Panggilan: Dari Fitur ke Platform

Jika Anda pernah menelepon ke contact center, kemungkinan Anda pernah mendengar ungkapan sebelumnya: “Panggilan ini mungkin direkam untuk tujuan jaminan kualitas pelatihan.” Kami mungkin tidak terlalu memikirkannya, dan benar-benar lupa bahwa kami sedang direkam begitu seorang agen menjawab telepon. Sementara pelanggan yang menelepon tidak pernah mendengar rekaman itu, atau bahkan mengetahui apakah informasi tersebut benar-benar membantu pelatihan, hal yang sebaliknya terjadi di dalam Pusat Kontak.

Perekaman Panggilan memungkinkan bisnis Anda ke jalur yang benar-benar baru untuk ditingkatkan dan dioptimalkan, dengan seluruh kumpulan data dan informasi baru untuk dianalisis. Namun, kami selalu melihat Perekaman Panggilan sebagai sesuatu yang tidak istimewa, hanya fitur hebat lainnya yang dapat diperoleh pengguna berkat kekuatan VoIP Bisnis, dan Cloud.

Namun, ternyata, ada lebih banyak hal untuk merekam panggilan daripada yang pernah kita pikirkan. Faktanya, kami memiliki kesempatan untuk duduk bersama Steve Kaiser, Co-founder dan CEO OrecX Open Source Recording untuk mempelajari tentang cara yang sama sekali baru untuk memberdayakan bisnis Anda.

Mengapa Rekaman Panggilan?

Pusat Kontak harus gesit dan cepat untuk bereaksi. Kita hidup di masa ketika pengalaman pelanggan benar-benar merupakan aspek "menghasilkan atau menghancurkan" bisnis. Jika pelanggan tidak merasa menerima bantuan yang mereka butuhkan, mereka hanya akan beralih ke penyedia atau layanan lain. Amazon dikenal memiliki pengalaman pelanggan "tanpa gesekan", dan itu membuat pengguna kembali untuk semua belanja online mereka.

Jadi manajer membutuhkan cara untuk mengukur pengalaman pelanggan itu, dan yang paling penting, peran agen dalam pengalaman itu. Gagasan tentang data besar sangat penting bagi Pusat Kontak secara khusus, yang memungkinkan manajer untuk melihat kinerja agen mereka dengan cara yang benar-benar baru. Mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan kumpulan data adalah apa yang membantu pusat Anda mengenali area kelemahan, dan mengatasi masalah tersebut.

Dan sepertinya kita sedikit keluar dari topik, tetapi rekaman panggilan cocok di sana. Merekam interaksi antara agen dan penelepon memungkinkan manajer mendapatkan kumpulan data lain untuk digunakan, dan menganalisis potensi peningkatan. Baik bisnis Anda ingin memastikan agen memenuhi persyaratan peraturan dan kepatuhan, atau regulasi kualitas layanan sederhana di seluruh perusahaan, interaksi rekaman memberi agen pandangan mendalam tentang apa yang sebenarnya terjadi dengan pengalaman pelanggan.

Dengan perekaman panggilan, bisnis Anda dapat:

• Pastikan kepatuhan peraturan hukum
• Pastikan kepatuhan pedoman di seluruh perusahaan
• Pantau pengalaman pelanggan
• Optimalkan pelatihan agen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ini
• Pertahankan pendekatan yang konsisten di seluruh departemen dan tim
• Dan secara keseluruhan, tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memanfaatkan aliran data baru yang mendalam ini

Bukankah Saya Sudah Memiliki Rekaman Panggilan?

Sekarang, untungnya, perekaman panggilan telah berkembang pesat. Pada titik ini, mungkin sulit untuk menemukan solusi Business VoIP atau Contact Center yang tidak menyertakan perekaman panggilan setidaknya dalam beberapa kapasitas. Penyedia seperti RingCentral dan Nextiva menawarkan perekaman panggilan sebagai opsi untuk sebagian besar, jika tidak semua, paket layanan mereka.

Saat Anda melihat solusi Call Center seperti Five9 dan alternatif populer lainnya, Anda juga akan melihat rekaman panggilan setidaknya disertakan sebagai opsi tambahan. Jadi, kemungkinan pusat kontak Anda mungkin sudah menggunakan solusi yang sebenarnya mencakup perekaman panggilan — dan itu bagus. Kami sekarang berada pada titik di mana solusinya jauh lebih mudah diakses daripada sebelumnya.

Apa yang mungkin tidak Anda sadari, adalah bahwa solusi perekaman panggilan yang telah dikemas oleh bisnis Anda dengan layanan lain mungkin bukan jalan terbaik untuk diambil. Sebagai bisnis yang membutuhkan cepat, sederhana, dan bebas stres, maka tentu saja memilih opsi mungkin cara yang tepat.

Namun, opsi ini mungkin sangat terbatas — pengguna hanya akan mendapatkan kemampuan untuk merekam panggilan, tetapi tidak mengontrol secara intens atas rekaman mereka, kemampuan untuk menangkap layar, atau bahkan solusi analitik dan penyimpanan yang diperlukan.

Apa yang Anda beli, hanyalah tambahan "paket" untuk paket telepon Anda, dan bisnis Anda mungkin kehilangan beberapa fitur perekaman panggilan yang sangat kuat dengan solusi sumber tertutup. Inilah yang memungkinkan solusi seperti OrecX menonjol dibandingkan dengan add-on ini, fleksibilitas dan fungsionalitas solusi open-source.

Rekaman Panggilan Sumber Terbuka

VoIP dan Unified Communications tidak asing dengan konsep open source. Kami telah melihat sebelumnya pada beberapa opsi Open Source PBX, dan telah memperhatikan bahwa mereka terus menjadi pilihan populer. Baik bisnis Anda ingin mengumpulkan solusi dari raksasa seperti Cisco atau Avaya, atau benar-benar membangun solusi internal mereka sendiri, Open Source adalah cara yang bagus untuk mendapatkan fleksibilitas, kontrol, dan fleksibilitas untuk mengembangkan bisnis Anda. perlu — tanpa biaya solusi penyedia layanan yang mahal.

Bagi mereka yang tidak sadar, konsep open source cukup sederhana. Perangkat lunak Open Source hanyalah perangkat lunak apa pun yang menyediakan "kode sumber" aslinya kepada publik secara gratis. Ini memungkinkan siapa pun di dunia untuk memodifikasi, mengubah, menambah, atau bahkan menghapus bagian dari kode sumber.

Perdebatan antara open dan closed source mirip dengan Android vs iOS untuk UC: ada manfaat di kedua sisi ekosistem tertutup atau terbuka. Steve dari OrecX menjelaskan bagaimana konfigurasi open-source dapat menguntungkan pengguna dengan contoh perluasan platform. Dengan open source, pengguna akhir dapat meminta fitur dan keluar serta membangunnya sendiri.

Seluruh komunitas mungkin muncul secara langsung yang didedikasikan untuk kode sumber itu, dan fitur dapat dibangun dalam hitungan hari, apalagi berminggu-minggu. Namun, jika bisnis Anda menggunakan opsi sumber tertutup dari penyedia VoIP Bisnis, permintaan fitur umumnya akan diabaikan, dengan janji palsu "itu akan datang dalam 18 bulan."

OrecX Menunjukkan Manfaat Open Source

Jadi ketika saya pertama kali menemukan OrecX, saya agak bingung. Seperti yang telah kami jelaskan, sebagian besar solusi VoIP Bisnis akan menawarkan atau menyertakan perekaman panggilan langsung, dan hal yang sama berlaku untuk perangkat lunak Call Center. Namun, solusi ini umumnya tidak membawa lonceng dan peluit, atau fleksibilitas yang intens, seperti yang dilakukan OrecX.

• Fleksibilitas dan Kontrol Sesuai Kebutuhan Anda

Sesuatu yang sangat unik tentang fleksibilitas solusi OrecX di baliknya, dan ini tanpa diragukan lagi adalah salah satu manfaat terbesar yang Anda peroleh dari solusi khusus, apalagi solusi sumber terbuka. Baik bisnis Anda adalah Penyedia Layanan itu sendiri dan perlu mengubah citra kemampuan perekaman panggilan dengan dukungan pelabelan putih, atau bisnis yang ingin membentuk tim penjualan atau pusat panggilan — OrecX dapat digunakan di kedua sisi persamaan.

Solusinya dapat diinstal dari jarak jauh, dengan klaim hanya proses 30 menit, dan dapat bekerja pada sejumlah besar perangkat keras yang tersedia. Karena sifat open-source, pengguna dapat mengambil kendali, dan memperluas solusi itu sendiri dengan membangun fitur baru atau mengedit fitur yang sudah ada. OrecX bahkan dapat mencakup banyak lokasi, dan bahkan memungkinkan perekaman "sesuai permintaan" dan Ponsel. Dengan solusi sumber terbuka, platform dapat ditekuk sesuai kebutuhan bisnis Anda, memungkinkan tingkat kontrol yang sama sekali baru tidak ada dalam opsi sumber tertutup.

• Lebih dari Satu Fitur

Umumnya ketika Perekaman Panggilan disertakan dalam rencana VoIP Bisnis, itu hanya satu fitur tambahan itu sendiri. Tentu pengguna dapat memperoleh beberapa kontrol, seperti kemampuan untuk menentukan baris yang direkam atau di mana/bagaimana menyimpan file, tetapi secara keseluruhan sistem mungkin lebih terbatas. Namun, ketika Anda menggunakan solusi seperti OrecX, Anda mendapatkan sistem, portal web khusus untuk mengontrol semuanya, semua fitur yang disertakan, dan manfaat sumber terbuka dari membangun fitur Anda sendiri.

Pengguna mendapatkan fitur seperti pemantauan langsung, kepatuhan PCI, perekaman ponsel, perekaman sesuai permintaan, perekaman layar, penandaan panggilan, jejak audit, pencarian multi-kriteria, pengeksporan panggilan, penghapusan otomatis, perekaman selektif, dan daftar hanya berlanjut dan pada. Apa yang sebenarnya Anda beli adalah keseluruhan sistem, bukan hanya fitur untuk sistem yang ada.

• Keamanan yang Ditingkatkan

Percaya atau tidak, tetapi panggilan VoIP rentan terhadap bentuk serangan virtual mereka sendiri. Saya telah menulis berkali-kali bahwa keamanan harus menjadi titik fokus utama untuk bisnis apa pun, dan itu bahkan dapat meluas ke perekaman panggilan. Di satu sisi, penting untuk menyimpan informasi dengan aman, terutama panggilan telepon rahasia yang dilakukan oleh semua agen Anda. OrecX secara khusus menambahkan kontrol akses multi-level untuk menentukan siapa dalam organisasi yang dapat mengakses apa, dan bahkan fungsi apa yang dapat dilakukan pengguna tersebut.

Selain itu, jejak audit dan log riwayat perubahan memungkinkan pengguna untuk melihat siapa yang melakukan apa, dan fitur unik seperti "perlindungan panggilan yang direkam" dan aturan admin/bisnis terpisah untuk dukungan sistem masuk tunggal memastikan seluruh sistem perekaman Anda tetap terkunci secara independen dari solusi VoIP Bisnis Anda.

Mengubah Fitur Menjadi Platform

Apa yang benar-benar menarik bagi kami di GetVoIP, adalah bagaimana fitur dasar dan sederhana dapat diubah menjadi solusi yang kompleks dan berdedikasi. Alih-alih melihat rekaman panggilan sebagai barang lain yang termasuk dalam biaya bulanan Anda, bisnis Anda dapat menggunakan rekaman panggilan sebagai dasar untuk meningkatkan operasi secara drastis.

OrecX adalah contoh unik untuk manfaat arsitektur open-source, tetapi juga contoh unik tentang seberapa kuat alat ketika kontrol diberikan kepada pengguna akhir. Tentu saja, penghematan biaya adalah keuntungan dan salah satu yang mungkin diprioritaskan banyak orang, tetapi solusi yang lebih murah hanyalah satu poin kecil dari keseluruhan cerita. Rekaman panggilan bisa lebih dari sekadar arsip file .mp3.