Opentalk18 Penutup – Pelajaran untuk Sukses di Masa-masa Mengganggu

Ada banyak hal yang disukai tentang posisi Talkdesk di ruang pusat kontak, yang sedang dibangun kembali di depan mata kita sendiri. Ini tentu saja divalidasi di Opentalk18 di San Francisco; acara ketiga mereka, tetapi yang pertama terbuka untuk analis. Ada status quo lama yang dipertahankan oleh vendor pusat kontak yang mapan, tetapi semua itu dimainkan sekarang karena cloud telah menciptakan rute yang sama sekali baru ke pasar yang telah dimanfaatkan oleh beberapa jenis pemain.

Talkdesk adalah salah satu pemain tersebut, dan dengan putaran baru pendanaan Seri B senilai $100 juta, mereka berada dalam posisi yang bagus untuk membuat tanda mereka sekarang. Saya telah menyaring pemikiran saya menjadi tiga hal yang mereka lakukan yang memberi saya alasan untuk percaya bahwa mereka akan berhasil. Saya harus menambahkan ada banyak berita di acara tersebut, dan itu dirangkum dalam posting saya sebelumnya di sini.

Faktor Sukses 1 – Membangun dari Dalam-Keluar

Perusahaan tentu memahami nilai memiliki fondasi yang kuat. Seperti halnya perusahaan dengan pertumbuhan tinggi, menemukan talenta yang tepat merupakan tantangan, terutama di bidang yang sedang berkembang seperti AI dalam komunikasi bisnis dan di pusat kontak, di mana tidak ada cukup data scientist untuk digunakan. Pertama dan terpenting, seperti perusahaan perangkat lunak mana pun, jantung bisnisnya adalah rekayasa, dan itu merupakan 50% dari staf mereka. Seiring waktu, tingkat itu mungkin turun, tetapi untuk perusahaan yang begitu fokus pada pengembangan dan inovasi internal, fondasi ini sangat penting.

Kami juga mendengar tentang bagaimana pendanaan mereka akan memungkinkan mereka membangun pilar lain untuk pertumbuhan, yaitu menjual kelas atas di perusahaan, menjual lebih luas untuk menjadi global, dan tentu saja, lebih banyak R&D. Kemudian, untuk mendorong lini teratas, mereka telah memperluas kemitraan di komunitas saluran, membangun organisasi penjualan mereka – termasuk merekrut dari dalam industri, dan berinvestasi dalam inisiatif pemasaran untuk menjadi lebih dikenal.

Tidak ada yang mengejutkan di sini, dan mereka tampaknya fokus di semua area yang tepat. Tidak ada pembicaraan tentang akuisisi atau memasuki lini bisnis baru – yang dapat menjadi gangguan – mereka tampaknya memiliki jalan yang jelas ke depan dengan semua bagian yang tepat di tempat. Dengan pasar yang terus berubah dan uang tunai di tangan, Talkdesk hanya perlu dijalankan, dan hasilnya akan mengikuti.

Sejauh ini, pendekatan luar-dalam ini tampaknya berhasil. Mereka memiliki lebih dari 1.400 pelanggan, dan dengan infrastruktur yang ditambatkan oleh sembilan pusat data secara global, mereka dapat menawarkan skor MOS yang dijamin sebesar 4,2. Itu adalah tingkat janji yang cukup tinggi untuk kualitas suara, tetapi merupakan bagian dari fondasi yang akan menarik pusat kontak yang tidak mendapatkan ini sekarang.

Aspek lain yang menarik dari yayasan ini adalah strategi server mereka. Seperti banyak pemain cloud lainnya, mereka menggunakan AWS untuk server utama mereka, tetapi mereka juga memiliki failover ke infrastruktur server Google. Itu adalah kombinasi satu-dua yang cukup tahan peluru, dan dengan ini, tidak sulit untuk memahami bagaimana mereka sekarang juga dapat menawarkan janji SLA uptime 100%.

Faktor Sukses 2 – Berfokus pada Kualitas dan Inovasi

Tentu saja, faktor ini jauh lebih mudah untuk didukung dengan dasar yang kuat, dan ada beberapa contoh dari konferensi tersebut. Keamanan mencerminkan pendekatan yang serius terhadap kualitas, dan mereka menyebutkan memiliki 20+ sertifikasi yang mencakup dasar baik secara horizontal di semua industri, dan secara vertikal dalam pasar tertentu. Ini juga termasuk otentikasi multi-faktor dan integrasi dengan orang-orang seperti Okta, Google dan Onelogin. Mengetahui bahwa keamanan tidak pernah berakhir, mereka berencana untuk menggandakan tingkat sertifikasi mereka pada akhir 2019.

Kualitas juga tercermin pada orang-orang Anda, dan mereka berharap untuk memperluas tim teknik mereka menjadi 1.000 pada akhir tahun 2020. Yang menarik adalah kenyataan bahwa sebagian besar adalah/akan menjadi tingkat Master atau lebih tinggi, dan mereka akan menjadi karyawan penuh waktu - bukan kontraktor Itu menunjukkan komitmen tingkat tinggi untuk mengembangkan potensi manusia mereka, dan selanjutnya, ini akan mendorong inovasi. Mereka mengklaim telah merilis lebih dari 500 fitur sejak 2017, dan meskipun banyak yang mungkin kecil, jelas bahwa tim teknik yang kuat akan terus menghadirkan inovasi. Untuk saat ini, lihat saja Talkdesk iQ, pengumuman terbesar dari konferensi, dan termasuk dalam posting saya sebelumnya.

Hal yang sama berlaku di bidang operasional, di mana bukan rahasia lagi bahwa mereka telah berhasil menarik penjualan, pemasaran, dan saluran bakat terbaik dari kompetisi. Ini sebagian besar merupakan cerminan dari bagaimana vendor yang lebih besar berjuang untuk beradaptasi dengan cloud dan model bisnis baru, serta dampak dari konsolidasi yang telah membantu membentuk kembali lanskap vendor. Perusahaan dengan pertumbuhan tinggi seperti Talkdesk siap untuk melakukannya dengan baik dalam skenario ini, dan ini adalah cara yang bagus untuk mengambil langkah besar ke depan untuk memindahkan kelas atas ke pusat kontak yang lebih besar.

Faktor Sukses 3 – Menemukan Kerutan dengan Gangguan

Tidak ada hal yang pasti saat ini di pusat kontak. Tidak ada vendor yang terlalu besar untuk gagal, tidak ada orang luar yang dapat disingkirkan, dan startup mana pun dapat mengembangkan aplikasi pembunuh berikutnya untuk layanan pelanggan. Ruang ini berkembang dengan cepat, dan ke banyak arah, jadi sebenarnya tidak ada pusat gravitasi. Ini adalah kondisi ideal untuk gangguan untuk menggantikan pemain lama, serta menemukan peluang dengan aplikasi baru atau area nilai tambah baru untuk platform berbasis cloud dan AI.

Talkdesk tentu memahami tempat mereka, dan diposisikan untuk menjadi platform yang dapat mengatasi peluang ini. Seperti halnya Twilio, mereka melihat diri mereka sebagai platform berbasis API di mana pengembang dapat membangun berbagai aplikasi kustom yang tak ada habisnya – yaitu, mereka saat ini melakukan 1 miliar panggilan API setiap bulan. Dengan mengembangkan ekosistem terbuka, mereka memiliki integrasi mendalam dengan lebih dari 40 platform, termasuk CRM, WFO, dan obrolan. Nama permainannya adalah inovasi dan pengembangan produk yang cepat, dan itulah yang mendorong AppConnect, pengumuman lain yang dikutip dalam posting saya sebelumnya.

Selain vektor lain, mereka juga melihat pertumbuhan yang dimungkinkan oleh cloud dalam e-niaga. Sudah terlalu lama, pusat kontak telah ditentukan oleh dukungan pelanggan, dengan agen yang menanggapi panggilan masuk dengan pertanyaan tentang produk perusahaan mereka. Talkdesk dapat mendukung kebutuhan inti tersebut dengan sangat baik, tetapi mereka juga menarik jenis pelanggan yang berbeda, yaitu pengecer online. Operasi ini lebih ke hulu dalam rantai nilai, di mana fokusnya adalah mendorong penjualan daripada memecahkan masalah yang muncul setelah pembelian dilakukan. Seiring berkembangnya AI – bidang lain yang membuat mereka sangat sibuk – ini akan menjadi lipatan lain di pasar dengan banyak keuntungan bagi vendor yang siap untuk itu.

Terakhir, perlu diperhatikan dari mana pertumbuhan Talkdesk berasal. Selain mencoba untuk meningkatkan pasar menuju pelanggan skala perusahaan, ada spektrum berbasis premis/cloud yang perlu dipertimbangkan. Tidak mengherankan, sebagian besar pertumbuhan mereka berasal dari pusat kontak yang berjuang dengan penerapan lama yang konvensional. Untuk alasan apa pun, Talkdesk memiliki proposisi nilai yang lebih baik daripada pemain lama, dan inilah cara basis pelanggan awal mereka dikembangkan. Yang lebih menarik adalah penerapan cloud generasi pertama yang entah bagaimana tidak memenuhi janji dan sekarang ada di Talkdesk. Kembali ke kualitas dari sebelumnya, lipatan di sini adalah peluang yang muncul dari kekurangan penawaran berbasis cloud ini, seperti kurangnya ketahanan atau layanan mikro yang terbatas. Kesimpulan utama di sini adalah bahwa tidak semua pemain cloud diciptakan sama, dan mengingat langkah-langkah yang diambil Talkdesk, mereka tampaknya berada di posisi yang tepat untuk memanfaatkan berbagai bentuk gangguan ini di tahun 2019.