Wawancara Kami dengan Guy Marion, CEO & Co-Founder BrightBack, tentang Retensi dan Pertumbuhan Pelanggan

Guy Marion adalah Pendiri dan CEO Brightback, perangkat lunak retensi pelanggan otomatis pertama untuk bisnis berlangganan. Sebelumnya dia menjabat sebagai Chief Marketing Officer di Autopilot, di mana dia mempelopori strategi dan operasi masuk ke pasar Autopilot.

Guy telah menghabiskan dekade terakhir di garis depan pergeseran menuju semua hal Cloud & SaaS, telah membantu menumbuhkan beberapa perusahaan perusahaan menjadi bisnis yang sukses. Dia juga menjabat sebagai Direktur Senior di Zendesk di mana dia membantu mengembangkan bisnis SaaS inti Zendesk dengan cepat. Sebelum Zendesk, ia tumbuh dan akhirnya menjual perusahaannya sendiri, Codesion , ke CollabNet Inc., di mana ia menjabat sebagai VP/GM Layanan Cloud.

Guy meraih gelar Sarjana Biologi dari Stanford dan Ph.D. dalam Paleoceanografi dari The University of Queensland.

DANNI WHITE: Ceritakan sedikit tentang perusahaan Anda, Brightback.

GUY MARION: Brightback memiliki misi untuk menjadikan retensi pelanggan sebagai akuisisi baru. Tantangan terbesar yang dihadapi bisnis langganan bervolume tinggi saat ini, baik langsung ke konsumen maupun SaaS, adalah mengidentifikasi, memuaskan, dan mempertahankan pengguna sepanjang pengalaman pelanggan. Brightback membantu bisnis bervolume tinggi seperti Copper, Crazy Egg, dan SparkPost mengurangi churn dengan menguji penawaran dan alur kerja yang dipersonalisasi yang dirancang untuk memecahkan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi sambil memberikan wawasan penting yang diperlukan untuk meningkatkan. Kami berkantor pusat di San Francisco, tetapi berkembang sebagai tim yang mengutamakan jarak jauh. Tim ini memiliki pengalaman puluhan tahun dalam mengatasi tantangan ini dalam memimpin bisnis SaaS, konsumen, dan langganan.

DW: Anda baru-baru ini mengumpulkan $11 juta untuk retensi berbasis langganan dan perangkat lunak manajemen churn Anda. Beritahu kami tentang produk.

GM: Memahami mengapa pelanggan membatalkan adalah salah satu momen paling berharga dalam siklus hidup pelanggan, tetapi ini adalah titik buta yang luar biasa bagi sebagian besar perusahaan. Brightback telah membangun tolok ukur pertama di industri tentang mengapa pelanggan berlangganan membatalkan, segmen pelanggan mana yang dapat didekati dan penawaran atau perbaikan apa yang akan mempertahankan mereka dalam jangka panjang. Pelanggan kami memanfaatkan kerangka pembelajaran berkelanjutan Brightback untuk melibatkan pelanggan mereka di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan penawaran yang tepat untuk alasan yang tepat, sehingga mengurangi churn sebesar 10% hingga 20% sekaligus mencegah kerugian di masa mendatang.

Brightback meluncurkan alur kerja bagi bisnis berlangganan untuk melibatkan pelanggan mereka pada saat yang tepat, menguji penawaran yang dipersonalisasi, dan memicu peringatan waktu nyata, yang semuanya memenuhi kebutuhan pengguna sambil membuat perusahaan lebih cerdas tentang cara menyelamatkan pelanggan dan meningkatkan. Sistem atribusi pendapatan Brightback mengukur dengan tepat pendapatan yang dipertahankan, dan menawarkan kerangka kerja pengujian untuk memastikan dampaknya pada laba.

DW: Dalam hal apa kebutuhan untuk memastikan retensi pelanggan dengan mendorong pengalaman menuju keterlibatan menjadi penting selama beberapa tahun terakhir?

GM: Dari Amazon hingga Netflix hingga Dropbox, bisnis telah menggunakan model berlangganan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dan menumbuhkan aliran pendapatan yang dapat diprediksi. 90% dari pendapatan berlangganan diperoleh setelah pembelian awal, jadi perusahaan harus melakukan segala yang mereka bisa untuk memperpanjang nilai seumur hidup pelanggan yang mereka perjuangkan dengan susah payah (dan membayar begitu banyak) untuk mendapatkannya.

Dan jangan salah, konsumen saat ini yang memegang kendali. Pelanggan dapat mendaftar hanya dengan beberapa klik, tetapi juga hanya perlu beberapa klik untuk membatalkan. Layanan berlangganan membutuhkan setiap keuntungan yang bisa mereka dapatkan untuk membangun parit yang kompetitif dan mempertahankan lebih banyak pelanggan. Untuk menang, perusahaan harus mengutamakan pengalaman pelanggan mereka, yang berarti membuatnya lebih cepat, lebih mudah, dan lebih menyenangkan serta pribadi—mulai dari akuisisi hingga pembatalan.

DW: Bisakah Anda membagikan satu atau dua studi kasus tentang bagaimana solusi tersebut telah membantu perusahaan mengurangi pembatalan langganan dan mengaktifkan visualisasi data?

GM: Copper adalah CRM terkemuka untuk G Suite dan pelanggan awal Brightback. Tim di Copper ingin secara otomatis mengidentifikasi, mengelompokkan, dan menilai alasan pelanggan membatalkan, sehingga mereka dapat lebih memenuhi kebutuhan pelanggan dan mengurangi churn. Ini akan memungkinkan Copper untuk meningkatkan layanannya dan membebaskan tim dukungan pelanggan mereka yang sibuk dari proses pembatalan manual yang memakan waktu. Menggunakan Brightback, Copper menemukan peningkatan 15,4% dalam menyelamatkan pelanggan dari pembatalan dengan peningkatan produktivitas juga. Anggota tim tembaga diberi tahu saat pelanggan ingin membatalkan dan alasannya, jadi orang yang tepat akan menghubungi Anda untuk alasan yang tepat. Sejak menggunakan Brightback, Copper telah mampu memangkas waktu resolusi tiket dukungan hingga hampir setengahnya.

DW: Alat apa yang terintegrasi dengan Brightback untuk memastikan pengalaman pelanggan yang kohesif untuk kliennya?

GM: Karena data pelanggan tersebar di seluruh sistem, platform, dan departemen, tindakan retensi pelanggan yang sederhana pun dapat terasa di luar jangkauan. Brightback terhubung dengan CRM, alat otomatisasi pemasaran, aplikasi perpesanan, dan lainnya untuk membuat aktivitas dan wawasan pelanggan lebih terlihat. Kami berintegrasi dengan Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango, dan Intercom untuk mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan pada titik pembatalan dan mengirimkan temuan berharga ke tim yang tepat pada waktu yang tepat.

DW: Dengan cara apa retensi sekarang dilihat sebagai strategi pertumbuhan yang layak bagi perusahaan?

GM: Mantra untuk SaaS dan perusahaan langganan telah diperoleh, tumbuh, dan memperoleh lebih banyak lagi. Sebagai sebuah industri, kami menginvestasikan jutaan dolar untuk memperoleh pelanggan, tetapi kami tidak melakukan investasi yang sama dalam mempertahankan pelanggan tersebut. Itu berubah. IPO blockbuster pada tahun lalu telah menunjukkan bahwa perusahaan yang menguntungkan dan efisien dihargai. Kenyataannya adalah bahwa jika produk Anda tidak mempertahankan pengguna, tidak akan banyak membantu untuk terus menuangkan lebih banyak air ke dalam ember yang bocor. Pertumbuhan tanpa retensi dapat meningkatkan metrik kesombongan seperti pendaftaran total, tetapi hal itu tidak akan memperluas basis pengguna aktif Anda secara substansial.

DW: Bagaimana pandangan Anda terhadap perusahaan dan produk khususnya selama beberapa tahun ke depan?

GM: Cara terbaik untuk mempertahankan dan menyenangkan pelanggan adalah dengan memecahkan masalah mereka bahkan sebelum mereka menyadari bahwa mereka memilikinya. Ada serangkaian alasan terbatas mengapa pelanggan berhenti dari layanan, dan semua orang ingin diperlakukan sebagai individu. Brightback sedang mengembangkan infrastruktur khusus dan sistem data yang diperlukan untuk memungkinkan perusahaan mana pun memberikan pengalaman pelanggan seperti Amazon, tanpa mengganggu mereka dari pengembangan produk inti dan memberikan nilai kepada pelanggan.

Terhubung dengan Brightback: LinkedIn | Twitter | Situs web