People Over Profit: Tingkatkan Pengalaman Pelanggan untuk Bertahan di Pasar yang Berubah [Op-ed]

Pada Oktober 2019, CEO Salesforce Marc Benioff berbicara kepada audiens konferensi TechCrunch Disrupt yang menyatakan bahwa kita melihat akhir dari kapitalisme seperti yang kita ketahui. Ini terjadi setelah tahun rekor keuntungan dan harga saham untuk perusahaan.

Meskipun ini terdengar seperti dakwaan terhadap seluruh ideologi, Benioff tidak mundur demi menyerahkan kunci kepada karyawannya. Namun, dengan laporan iklim, pergolakan politik, dan keterasingan konsumen yang meluas memimpin berita di hampir setiap outlet siaran, sulit untuk mengabaikan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang berubah.

Untuk melayani basis pelanggan Anda, era keuntungan murni di atas segalanya telah berakhir. Yang menjadi lebih penting adalah pengalaman pelanggan, interaksi pelanggan satu-satu, dan personalisasi. Kebutuhan pelanggan lebih rumit daripada angka dan demografi.

Miliarder CEO Salesforce menyatakan bahwa "kapitalisme jenis baru yang akan muncul bukanlah kapitalisme Milton Friedman, itu hanya tentang menghasilkan uang." CEO yang berani ini dikenal karena mengambil sikap terhadap perubahan iklim, tunawisma, dan ketidaksetaraan untuk mengelola hubungan antara bisnis dan dunia tempat ia beroperasi.

Baik Anda mengawasi perusahaan bernilai miliaran dolar atau bisnis kecil tanpa karyawan, masa depan adalah tentang konektivitas. Kunci untuk pasar yang berubah ini membutuhkan strategi pengalaman pelanggan yang berfokus pada komunikasi dengan pelanggan dan karyawan.

Pergeseran Dari Layanan Pelanggan ke Pengalaman Pelanggan

Mengetahui perbedaan antara layanan pelanggan vs pengalaman pelanggan sangat penting untuk mengambil pendekatan holistik untuk melayani klien. Layanan pelanggan adalah bagian kecil dari teka-teki yang dapat membantu penjualan, memecahkan masalah, atau menindaklanjuti klien. Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan perjalanan mereka bersama Anda.

Tim layanan pelanggan harus tetap fokus pada keterlibatan pelanggan langsung dan cara staf Anda mendukung pelanggan. Pengalaman pelanggan terjadi saat Anda tidak ada. Manajemen pengalaman pelanggan memperhitungkan sistem yang Anda atur untuk klien Anda yang berinteraksi dengan mereka saat Anda tidak ada.

Daripada hidup dalam posisi berjongkok defensif, Anda dapat menggunakan pendekatan pengalaman pelanggan Anda untuk proaktif dalam membangun hubungan pelanggan. Ketika Anda memprioritaskan pelanggan Anda tanpa meminta imbalan atau tanggapan, loyalitas pelanggan datang dengan mudah. Survei kepuasan pelanggan adalah cara yang bagus untuk mendapatkan beberapa data berharga dari pelanggan Anda yang paling setia.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Dengan Mensurvei Klien Anda

Jika Anda berada di ruang B2B, klien Anda mungkin hanya mengajukan pertanyaan yang menghasilkan keuntungan dari pelanggan mereka sendiri. Anda dapat mengetahui dari jenis layanan dan produk yang mereka minta dari Anda.

Jika Anda berada di tingkat konsumen dan Anda hanya mengajukan pertanyaan dangkal, Anda akan kehilangan pasar yang berubah ini.

Anda harus mensurvei klien Anda di setiap level. Tidak hanya untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan Anda, tetapi juga karena survei adalah alat bagi pelanggan untuk belajar tentang prioritas penyedia layanan. Anda perlu mengetahui tidak hanya seberapa baik kinerja produk dan layanan Anda, tetapi juga bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang bisnis Anda.

Pelanggan modern ingin merasa terhubung dengan merek di pasar baru. Mereka ingin tahu bahwa sebuah merek baik di dunia. Mereka juga ingin tahu bahwa para pemangku kepentingan di garis depan bisnis Anda juga percaya pada merek tersebut.

Ikuti saran kami tentang seni survei kepuasan pelanggan yang efektif sebelum Anda membuat formulir umpan balik Anda sendiri. Berikut adalah beberapa alat yang perlu dipertimbangkan saat membangunnya.

Survei Zoho

Alat survei Zoho terintegrasi sempurna ke dalam CRM mereka. Jika Anda sudah menggunakan platform Zoho CRM, Anda dapat mengumpulkan data yang dapat Anda putar dan gunakan segera. Pengumpulan data waktu nyata memungkinkan Anda membuat perubahan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan segera setelah Anda melihat masalah.

Survei Zoho memungkinkan 25 jenis pertanyaan berbeda. Anda akan mengumpulkan data yang dapat membentuk tujuan Anda untuk periode berikutnya agar sesuai dengan apa yang diinginkan orang dari Anda.

Ingatlah untuk meninggalkan ruang untuk beberapa tanggapan ekspositori dari pelanggan Anda. Dengan cara ini mereka dapat masuk ke detail tentang apa yang mereka cari dari bisnis seperti milik Anda. Jika mereka merasa bahwa layanan pelanggan atau tim dukungan pelanggan Anda telah bersikap dingin kepada mereka di masa lalu, dengarkan dan dapatkan kesempatan kedua untuk melayani mereka.

Pembuat Formulir Hubspot

Pengguna CRM gratis dari HubSpot telah meluangkan waktu untuk mengimplementasikan perangkat lunak karena mereka ingin melayani pelanggan mereka dengan lebih baik. Formulir Hubspot menawarkan salah satu solusi CRM teratas tanpa biaya dan dengan penyimpanan tak terbatas. Gunakan ini untuk keuntungan Anda untuk menyimpan data pelanggan sebanyak mungkin.

Jika Anda adalah bisnis kecil hingga menengah, Anda tahu betul betapa sulitnya mengumpulkan setiap prospek. Apakah Anda mendapatkan prospek Anda untuk melakukan perjalanan ke saluran penjualan Anda karena pemasaran tradisional atau dengan memegang tangan mereka, pelanggan tersebut tidak dijanjikan kepada Anda besok. Di pasar yang terus berubah, Anda harus menawarkan perjalanan pelanggan yang lebih personal.

Kirim formulir menggunakan jenis pertanyaan yang telah ditetapkan sebelumnya dan editor seret dan lepas. Interaksi survei dapat memicu email notifikasi untuk terus menindaklanjuti pelanggan atau memberi tahu staf Anda bahwa mereka harus berinteraksi dengan prospek. Pelanggan akan lebih cenderung memilih tingkat perpesanan ini daripada pemasaran email yang dilakukan sebagian besar upaya pemasaran digital.

bertahan

Survicate adalah perusahaan yang berpusat pada alat umpan balik pelanggan sebagai fokus utama mereka. Mereka memiliki antarmuka yang dapat disesuaikan dan intuitif yang membuat formulir umpan balik seluler yang cepat mudah digunakan dan menarik.

Untuk pengguna HubSpot, Salesforce, MailChimp, Intercom, dan lainnya, harapkan integrasi dan interaktivitas yang mudah.

Mereka memahami bahwa mengumpulkan umpan balik sama pentingnya dengan kemampuan untuk menindaklanjutinya. Karena tujuan perusahaan perlu diubah, integrasi sederhana adalah suatu keharusan.

Menetapkan Standar Baru

Meskipun Anda mungkin ingin mendapatkan umpan balik yang dikumpulkan di sistem Anda untuk mulai menerapkan perubahan, tidak ada alasan yang baik untuk menunggu. Lihatlah apa yang dikatakan dan dilakukan oleh para pemimpin industri lainnya, seperti Benioff, untuk melihat contoh yang baik dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Sekelompok CEO berpengaruh yang menyebut diri mereka Business Roundtable menyatakan pada Agustus 2019 bahwa perusahaan bertanggung jawab untuk meningkatkan masyarakat. Ini mungkin mengejutkan dari grup yang dipimpin oleh CEO JPMorgan Jamie Dimon, tetapi ini adalah konsorsium yang beroperasi di dunia pasca-Pendudukan Wall Street.

Dunia berubah apakah bisnis Anda melakukannya atau tidak. Dengan meningkatnya jumlah pelanggan muda yang menuntut lebih dari sekadar janji konsumsi pribadi "iDevice" dari beberapa tahun terakhir, terserah Anda untuk menetapkan standar baru.

Ekuitas atas Toleransi

Baik itu kesetaraan gender, ras, agama, atau LGBTQ, lebih banyak perusahaan dipanggil untuk menaruh uang mereka di mana pun mereka berada. Pelanggan akan mengetahui melalui media sosial, pelapor, atau alat seperti Glassdoor jika Anda tidak mempekerjakan dan membayar orang secara setara untuk pekerjaan yang sama. Bahkan pelanggan biasa akan meneruskan merek Anda jika ternyata Anda tidak mencoba menyelesaikan masalah ini.

Sementara rintangan generasi sebelumnya terkait dengan representasi, generasi ini berupaya mengingatkan perusahaan untuk lulus dari toleransi menuju kesetaraan. Marc Benioff bersinar di sini lagi sebagai contoh seorang CEO yang bersedia mengeluarkan jutaan dolar untuk memperbaiki ekuitas gaji di perusahaannya sendiri.

Menyerukan proses perekrutan terbuka tidak cukup. Pertimbangkan untuk melatih kembali SDM Anda dan mempekerjakan staf untuk menangani bias implisit. Atasi masalah secara langsung dan pelanggan Anda akan membanjiri saluran Anda dengan panggilan telepon untuk memuji keberanian Anda.

Filantropi Jenis Baru

Aktivisme perusahaan berada di bawah pengawasan jenis baru berkat jumlah jurnalis investigasi yang mengungkap berbagai jenis kolusi. Ketika sebuah bisnis berkontribusi pada kampanye nirlaba atau berbasis masalah hanya untuk mendapatkan sesuatu darinya nanti, orang kemungkinan akan mengetahuinya. Dalam beberapa kasus, pertukaran semacam ini bahkan untuk pemeriksaan hukum.

Filantropi oleh perusahaan dan korporasi akan selalu dilihat dengan mata skeptis. Jika Anda terlibat dengan badan amal nasional yang besar, Anda akan mendapatkan dukungan dari mulut ke mulut tetapi Anda pasti akan mendapatkan pencela.

Alih-alih menyumbangkan uang Anda ke beberapa kelompok nasional besar, luangkan lebih banyak waktu untuk amal dan organisasi lokal. Meskipun mengirimkan $10.000 ke dana satwa liar internasional mungkin terlihat bagus, jika Anda memiliki andil dalam mengubah habitat hewan, pelanggan dapat mengamati upaya Anda. Alih-alih, buat upaya perusahaan bulanan untuk membawa staf Anda membersihkan taman atau habitat setempat.

Upaya Anda mungkin hanya tercakup secara lokal tetapi fakta bahwa itu terjadi di halaman belakang pelanggan lokal Anda akan membuat upaya Anda lebih tulus dan nyata. Membangun basis pelanggan lokal penting untuk bisnis apa pun.

Iklim adalah Segalanya

Dengan pembicaraan di berita tentang "kesepakatan baru yang hijau" dan pekerjaan "kerah hijau", beberapa industri dan perusahaan mungkin merasa ditinggalkan. Namun, ada begitu banyak cara untuk terlibat dalam membantu planet ini.

Bahkan perusahaan energi besar mulai berinvestasi dalam energi terbarukan. Ini penting karena ketika perusahaan-perusahaan ini melihat nilai dari mencurahkan waktu dan upaya mereka ke dalam teknologi masa depan, mereka memberi tahu kita semua tentang nilai energi terbarukan.

Jika Anda tidak yakin ke mana Anda harus melakukan upaya lingkungan, hubungi pelanggan Anda dengan survei. Beri mereka beberapa opsi untuk langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti yang menurut eksekutif Anda adalah tujuan yang dapat dicapai. Ketika Anda memasangkan tujuan konkret dengan umpan balik pelanggan, pelanggan Anda akan merasa seperti mereka memiliki andil di masa depan dunia kita bersama serta di perusahaan yang mereka percayai.

Menggunakan CRM Anda dengan Cara Baru

Setelah Anda mulai menerapkan upaya ini, penting untuk menghubungi pemangku kepentingan, staf, dan pelanggan Anda. Anda tidak dapat menyenangkan setiap pelanggan baru dengan upaya pertama Anda, tetapi ketika Anda mendengarkan dan bekerja keras untuk mengarahkan pandangan Anda pada sesuatu selain keuntungan, pelanggan yang senang akan ikut serta.

Alat manajemen hubungan pelanggan Anda dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dengan melihat setiap langkah perjalanan. Setiap titik kontak adalah peluang untuk memusatkan pelanggan Anda pada merek Anda. Strategi CX Anda adalah senjata dalam pertempuran melawan churn dan untuk memastikan bahwa Anda mengganti pengalaman buruk dengan pengalaman pelanggan yang baik.

Profil Pelanggan Anda

Meskipun Anda mungkin tidak memenangkan pelanggan hanya karena Anda telah memutuskan untuk lebih memikirkan mereka, Anda tentu tidak akan dihukum atas usaha Anda. Mempelajari siapa pelanggan Anda, apa yang mereka minati, dan apa yang mereka sukai dari Anda membantu membangun merek yang lebih responsif.

Cari tahu jenis perusahaan tempat pelanggan bekerja dan merek jenis apa yang mereka sukai untuk diajak bekerja sama. Jika Anda berpikir untuk memperluas, pastikan Anda mempertimbangkan bidang minat pelanggan Anda. Satu penyesuaian kecil dapat membawa ribuan pelanggan potensial ke dalam flip.

Untuk bisnis yang lebih besar dengan banyak upaya sadar sosial, data ini memungkinkan pelanggan Anda mengetahui tentang pekerjaan Anda yang paling sesuai dengan minat mereka.

Dapatkan Umpan Balik Selama Titik Kontak Penting

Pelanggan Anda mungkin tidak memikirkan Anda sesering yang Anda suka. Jika Anda meminta umpan balik pelanggan pada waktu yang salah, Anda juga berisiko membuat mereka kesal. Sama seperti cara Anda mengatur waktu interaksi langsung, tangkap mereka saat interaksi mereka dengan Anda paling segar.

Juga, pertimbangkan untuk mengulang staf Anda ke dalam proses ini. Mengetahui apa yang mereka khawatirkan dapat membantu Anda memperkuat hal-hal yang mereka pedulikan. Ketika Anda memberi sinyal untuk meningkatkan minat mereka, mereka akan membagikan apa yang Anda lakukan dengan bangga dan memuji perusahaan Anda.

Saat berhadapan dengan pelanggan, dapatkan umpan balik mereka pada saat pembelian mereka atau ketika mereka baru saja menyelesaikan panggilan layanan pelanggan.

Dapatkan umpan balik dari staf Anda setelah pelatihan atau proses orientasi mereka. Lihat elemen bisnis atau proyek Anda yang paling mereka sukai. Ini akan memudahkan Anda menyelaraskan upaya Anda dengan minat mereka.

Ketika Anda mendukung hal-hal yang diminati oleh staf Anda, Anda tidak perlu bekerja terlalu keras untuk memasarkan dan mengiklankan upaya Anda. Mereka akan melakukan sebagian besar pekerjaan berat untuk Anda.

Memusatkan Pengalaman Pelanggan Tidak Akan Mengurangi Keuntungan

Saat Anda berupaya mendukung pelanggan dan minat mereka, Anda hanya akan melihat hasil positif. Sementara kita hidup di masa yang penuh gejolak politik, Anda dapat membuat gerakan besar tanpa mengasingkan audiens Anda atau pendukung Anda. Melakukan penelitian demografis yang cukup sebelumnya memungkinkan Anda melihat hasil yang solid dari upaya Anda dan memastikan retensi pelanggan.

Jika bukan sifat Anda untuk menjadi pejuang keadilan sosial, ada banyak manfaat positif untuk mendukung bahkan hanya komunitas lokal Anda. Mensponsori 5K amal, pembersihan pinggir jalan, atau penggalangan dana untuk sumber daya lokal yang dicintai akan memiliki efek riak. Ini adalah elemen pengalaman pelanggan yang kurang terwakili dengan merek Anda.

Saat perusahaan Anda tumbuh dan berkembang, Anda akan membangun komunikasi yang lebih baik dengan bisnis lain dan pelanggan potensial di wilayah Anda. Anda bahkan akan menanam benih untuk komunikasi yang lebih efisien di kantor Anda.

Jika Anda memerlukan alat untuk menangani semua data ini, lihat rincian perangkat lunak CRM terbaik kami untuk bisnis dari berbagai ukuran dan anggaran.