Memahami Kekuatan Sebenarnya dari Analisis Prediktif

Setiap bisnis harus berebut untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik untuk transaksi apa pun, titik penuh. Kita hidup di zaman ketika pelanggan sangat cepat meninggalkan satu penyedia, vendor, atau bahkan transaksi individu hanya karena pengalaman yang buruk.

Di dunia nyata, ini berarti memberikan layanan dengan senyum dan nada yang menyenangkan — tetapi bagaimana dengan melalui telepon, atau dalam obrolan web? Di situlah segalanya menjadi sedikit lebih sulit.

Bahkan, tanyakan sebagian besar agen pusat kontak, dan kemungkinan besar mereka akan memberi tahu Anda bahwa rata-rata penelepon condong ke sisi frustrasi. Tidak ada yang mau harus menghubungi dukungan, dan ketika mereka melakukannya biasanya untuk memperbaiki sesuatu yang salah. Atau, jika itu bahkan untuk mendapatkan sedikit bantuan sederhana dalam proses pembelian, tidak ada yang ingin diperlambat oleh IVR yang mengganggu, yang pasti dapat ditingkatkan, atau bahkan agen yang tidak ramah.

In Comes Predictive Analytics

Nah, saatnya untuk beberapa hal fiksi ilmiah lagi, itu sama sekali bukan sci-fi — karena sudah digunakan. Analitik prediktif dapat sangat membantu bisnis menentukan prospek terbaik, atau hasil yang mungkin, dengan memanfaatkan kumpulan data yang sangat besar.

Idenya cukup sederhana, tetapi karena kami menyukai definisi bersih yang bagus, mari kita lanjutkan dan tetapkan satu, sebelum kita melompat terlalu jauh ke detailnya.

Predictive Analytics, mirip dengan dialer prediktif, adalah bentuk alat yang berbeda yang, yah, membuat prediksi tentang masa depan yang tidak diketahui, umumnya berdasarkan kumpulan data. Pada dasarnya, ini adalah bentuk AI yang dapat melihat informasi, dan mencoba memprediksi kesimpulan logis berdasarkan data ini.

Apa yang Kita Prediksikan?

Nah, tergantung pada berbagai bentuk analitik yang menjadi fokus bisnis Anda, alat ini dapat digunakan untuk memprediksi banyak hasil yang berbeda.

Benjolan dalam Proses Kontak:

Beberapa analitik prediktif dapat digunakan untuk menjalankan proses pusat kontak Anda, perjalanan pelanggan. Anda dapat menggunakan analitik prediktif untuk, yah, memprediksi di mana klien akan menjadi frustrasi, atau mengabaikan seluruh proses. Kenali waktu panggilan puncak, atau titik terendah pada hari itu. Gunakan informasi ini untuk menetapkan dan bertindak berdasarkan strategi masa depan.

Klien Berisiko Tinggi:

Penggunaan lain untuk analitik prediktif adalah untuk mengidentifikasi klien berisiko tinggi, atau lebih tepatnya, mereka yang berisiko tinggi meninggalkan layanan Anda. Melalui penambangan data dan analisis data, analitik prediktif dapat membantu menunjukkan demografi klien mana yang kemungkinan besar akan meninggalkan layanan.

Agen Yang Membutuhkan Lebih Banyak Pelatihan:

Alih-alih melihat secara eksternal, analitik prediktif juga dapat melihat secara internal. Faktanya, analitik prediktif dapat membantu manajer pusat kontak menerapkan pelatihan dan bantuan yang tepat kepada agen yang paling membutuhkannya. Manajer bahkan dapat mengenali agen mana yang mungkin berisiko meninggalkan pusat kontak, jika kinerja mereka tidak seperti yang diharapkan, atau kinerjanya menurun.

Prospek Terbaik untuk Ditindaklanjuti:

Analitik prediktif juga dapat digunakan untuk membantu agen menentukan prospek mana yang kuat, dan mana yang mungkin memerlukan lebih banyak tindak lanjut. Dengan menuangkan data dari demografi yang berbeda, klien yang berbeda, dan keadaan yang berbeda, analitik prediktif dapat membantu menentukan prospek mana yang pasti menang, dan mana yang mungkin memerlukan panggilan ekstra untuk meyakinkan.

Tetapi bergerak di luar konsep sederhana ini, bagaimana jika analitik prediktif dapat membantu agen Anda memahami bagaimana klien akan merespons, untuk menciptakan interaksi yang semulus mungkin? Bagaimana jika analitik prediktif hampir dapat membaca pikiran?

Analisis Suara Prediktif Adalah Hal yang Menyenangkan

Sekarang, mari kita membumbui sedikit dengan ide lain sepenuhnya: analitik suara prediktif. Inilah yang hilang dari pusat kontak Anda selama ini. Ini benar-benar kekuatan analitik prediktif yang sebenarnya, setidaknya di jagat pusat kontak. Analisis suara prediktif sangat nyata, dan mereka ada di sini untuk membantu pusat kontak Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dengan cara yang cukup dramatis.=

Setiap orang adalah manusia, dan kami tidak selalu dapat mengharapkan agen kami untuk merespons dengan respons yang ceria, bersinar, dan bahagia. Kami juga tidak dapat mengharapkan semua penelepon dan klien untuk memiliki kesabaran yang pantas didapatkan oleh agen. Tapi, bagaimana jika kita hampir bisa membaca pikiran penelepon, dan membantu agen menavigasi medan emosi yang rumit?

Itu benar, analisis suara. Anda tahu lelucon lama tentang iblis kecil di satu bahu, dan malaikat kecil di bahu lain, memberi tahu Anda apa yang baik dan apa yang buruk? Yah, analitik suara prediktif bisa bekerja seperti itu, kecuali semuanya akan baik-baik saja.

Mengapa Pusat Kontak Saya MEMBUTUHKAN Analisis Suara?

Dengan AI yang tepat, suara prediktif yang dikombinasikan dengan analitik pusat panggilan dapat mendengarkan percakapan yang dilakukan agen Anda dengan klien — atau membaca teks jika mereka menggunakan SMS atau obrolan web untuk menghubungi dukungan. Alat-alat ini kemudian dapat melanjutkan dan menganalisis serta memprediksi emosi penelepon, dan agen.

• Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan menganalisis emosi dan perilaku secara real-time. Agen kemudian dapat memiliki teman kecil di bahu mereka yang memberi mereka informasi untuk membantu menghindari frustrasi, dan gesekan dalam prosesnya.
• Antisipasi kebutuhan penelepon melalui analitik suara, dan izinkan agen Anda untuk “membaca pikiran” penelepon. Jika penelepon frustrasi, analitik suara dapat membantu mengantisipasi pengalaman negatif, dan mengalihkan panggilan ke agen yang paling siap untuk menangani percakapan yang dipenuhi emosi ini.
• Cegah penipuan call center dengan memanfaatkan analitik suara untuk membantu menemukan maksud sebenarnya dari penelepon. Ini berfungsi untuk membantu agen mengenali penelepon yang marah, tetapi juga penelepon yang curang. Antrian suara tertentu dan pemicu emosional dapat membantu mengenali siapa yang kesal, dan siapa yang jahat.
• Analisis suara juga dapat digunakan untuk mengukur kepuasan penelepon di akhir panggilan. Data ini kemudian dapat digunakan untuk membantu memprediksi kemungkinan hasil di masa mendatang untuk panggilan lain, dan klien, berdasarkan kesimpulan sebelumnya dan tingkat kepuasan.

Dengan memahami mengapa pelanggan menelepon, tingkat dukungan apa yang mereka butuhkan, seberapa cepat masalah diselesaikan, dan kepuasan pelanggan dengan resolusi itu, pusat kontak Anda dapat mempelajari cara terbaik menangani permintaan nanti.

Garis bawah

Pusat kontak adalah tentang perjalanan pelanggan. Memandu penelepon dan klien melalui proses sesederhana, secepat, dan semudah mungkin adalah tujuan semua pusat dukungan. Analitik prediktif dalam bentuknya yang paling dasar dapat sepenuhnya mengubah perjalanan yang harus dilalui pelanggan Anda, mengenali gundukan kecepatan bahkan sebelum hal itu mungkin terjadi. Memprediksi tren dan belajar dari masa lalu akan membantu pusat kontak Anda sepenuhnya mempersiapkan masa depan.

Dan tentu saja, jika Anda ingin membuat terobosan besar, analitik suara prediktif dapat sepenuhnya merevolusi cara agen Anda menangani penelepon. Apakah tujuannya adalah untuk mendeteksi dan mencegah penipuan, atau sekadar mendeteksi saat penelepon mungkin menjadi frustrasi atau marah, analitik suara akan memandu agen melalui respons yang tepat untuk menjaga tingkat kepuasan tetap tinggi.

Ketika pelanggan bersedia untuk melompat kapal dengan sedikit gesekan dalam pengalaman, analitik prediktif adalah salah satu alat terbaik yang dapat digunakan pusat kontak Anda untuk membantu menghilangkan gesekan itu.