8 Cara yang Dapat Ditindaklanjuti untuk Mengurangi Waktu Penahanan

Sementara miskomunikasi bisnis internal mahal, mereka sering pucat dibandingkan dengan biaya pendapatan yang hilang dan waktu dari waktu tunggu pelanggan yang lama.

Studi menunjukkan bahwa 30% pelanggan yang menutup telepon setelah menunggu terlalu lama tidak akan pernah menelepon kembali.

Tapi apa yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi waktu tunggu penelepon Anda tanpa harus menanggung biaya tambahan untuk menyewa agen pusat kontak tambahan?

Dengan perangkat lunak dan fitur yang tepat, Anda dapat meningkatkan efisiensi agen dan memastikan bahwa pelanggan Anda terhubung dengan agen lebih cepat dan menerima dukungan kualitas yang lebih baik.

Baca terus untuk kiat yang dapat ditindaklanjuti tentang cara mempersingkat waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan pengalaman pusat panggilan Anda untuk klien dan agen.

Mengapa Menahan Waktu Penting

(Sumber Gambar)

Bukan rahasia lagi bahwa ditunda itu menjengkelkan, membuat klien merasa seperti prioritas rendah, dan dapat menyebabkan pelanggan menyerang agen Anda.

Apa yang kebanyakan perusahaan tidak sadari?

Seberapa besar dampak negatif waktu penahanan yang lama.

Statistik menunjukkan bahwa:

• Lebih dari 70% panggilan bisnis menghasilkan waktu tunggu minimal 45 detik . (Sumber)
• Waktu tunggu rata-rata adalah sekitar 13 menit untuk penelepon ke pusat kontak (Sumber)
• Hampir 60% konsumen mengatakan bahwa waktu tunggu yang lama adalah salah satu bagian pengalaman pelanggan yang paling membuat frustrasi (Sumber)
• 60% pelanggan yang menunggu terlalu lama hanya akan menutup telepon (Sumber)
• konsumen mengatakan mereka hanya akan menunggu hingga dua menit (Sumber)

8 Cara Mengurangi Waktu Tahan Anda

Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk memastikan pelanggan menghabiskan waktu tunggu minimum dan mengumpulkan informasi sebanyak mungkin dari mereka untuk memastikan bahwa, ketika mereka terhubung dengan agen, panggilan berjalan semulus dan seefisien mungkin.

Anda harus:

• Pantau Kinerja Agen
• Tawarkan Panggilan Balik Pelanggan
• Tingkatkan Layanan Mandiri Dengan IVR
• Berikan Pengalaman Komunikasi Multisaluran
• Gunakan Perutean Panggilan
• Perbarui Tahan Musik dan Pesan
• Integrasikan Perangkat Lunak CRM Anda
• Perbarui Basis Pengetahuan Anda dan Skrip Panggilan

Pantau Kinerja Agen

(Sumber Gambar)

Langkah pertama dalam mempersingkat waktu tunggu adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana agen pusat panggilan Anda menghabiskan jam kerja mereka melalui analitik historis dan real-time.

Metrik dan KPI penting untuk dipantau meliputi:

• Tarif Resolusi Kontak Pertama: Seberapa sering masalah layanan pelanggan diselesaikan pada panggilan telepon pertama
• Waktu Respons Pertama: Berapa lama agen yang tersedia untuk menjawab panggilan telepon
• Waktu Penahanan Rata-Rata: Berapa lama pelanggan menunggu menunggu sebelum mencapai agen
• Tarif Pengabaian Panggilan: Seberapa sering panggilan ditutup sebelum mencapai agen/kotak suara
• Jumlah Panggilan Menunggu Aktif: Jumlah orang yang saat ini ditahan jika dibandingkan dengan volume panggilan saat ini
• Tingkat Kedatangan Panggilan: Jumlah panggilan masuk yang diterima oleh pusat kontak dalam kerangka waktu yang ditentukan
• Durasi Panggilan Rata-Rata: Total Waktu Panggilan untuk Semua Panggilan Jumlah Panggilan

Selain data di atas, pastikan untuk memantau produktivitas agen.

Metrik utama untuk mengevaluasi kinerja agen mencakup kecepatan jawaban rata-rata, jumlah rata-rata panggilan per jam, kecepatan transfer rata-rata, dan waktu penanganan panggilan rata-rata setiap agen.

Mengetahui analitik ini akan membantu Anda memahami volume panggilan harian rata-rata, menentukan waktu panggilan puncak, dan memutuskan apakah Anda perlu merekrut lebih banyak agen atau hanya mengubah jadwal agen saat ini.

Yang terpenting, Anda akan mendapatkan pemahaman yang jelas tentang apa yang berfungsi di pusat panggilan Anda, dan apa yang mungkin berkontribusi pada waktu tunggu yang lebih lama.

Tawarkan Panggilan Balik Pelanggan

(Sumber Gambar)

Pelanggan Anda tidak mau menunggu, tetapi Anda tidak ingin itu berarti Anda tidak akan pernah mendengar kabar dari mereka lagi. Plus, hanya karena pelanggan tidak ingin menghabiskan waktu lama menunggu tidak berarti pertanyaan atau pertanyaan mereka hilang secara ajaib.

Jadi, apa solusinya?

Bagi banyak orang, ini adalah panggilan balik pelanggan.

Singkatnya, ini memungkinkan penelepon untuk mendapatkan perkiraan waktu tunggu dan memilih apakah mereka ingin terus menunggu, atau jika mereka lebih suka menerima panggilan balik pada waktu yang telah dijadwalkan sebelumnya (mereka juga bisa mendapatkan panggilan balik dari agen berikutnya yang tersedia.)

Bahkan lebih baik?

Klien tidak akan kehilangan tempat mereka dalam antrian panggilan hanya karena mereka telah memilih untuk panggilan balik.

Tingkatkan Layanan Mandiri Dengan IVR

(Sumber Gambar)

Salah satu cara untuk memberi pelanggan Anda lebih banyak kontrol sekaligus membebaskan agen Anda untuk menangani masalah yang lebih sensitif terhadap waktu dan mendesak?

Terapkan Interactive Voice Response, atau IVR, pada sistem telepon Anda.

IVR memungkinkan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi dengan menggunakan petunjuk dan pesan yang telah direkam sebelumnya yang memandu penelepon melalui serangkaian tindakan. Jika Anda pernah "menekan 1 untuk terhubung ke departemen penagihan", maka Anda telah berinteraksi dengan sistem IVR.

IVR tidak hanya memastikan bahwa penelepon Anda terhubung ke agen dan departemen yang tepat, tetapi juga memungkinkan mereka membayar tagihan mereka sendiri dengan memasukkan nomor di keypad mereka, mengakses panduan tertentu yang telah direkam sebelumnya, atau melompat secara otomatis ke kotak pesan suara.

Berikan Pengalaman Komunikasi Multisaluran

(Sumber Gambar)

Salah satu cara untuk menjamin waktu penahanan yang lebih singkat?

Beri pelanggan Anda akses ke saluran komunikasi tambahan.

Lagi pula, semakin banyak cara pelanggan Anda harus berbicara dengan agen Anda, semakin rendah kemungkinan salah satu dari saluran ini akan kewalahan. Selain itu, Anda akan mendapatkan manfaat tambahan untuk menjangkau pelanggan Anda dengan cara yang mereka sukai — yang berarti tingkat keterlibatan yang jauh lebih tinggi.

Pesan teks bisnis, pesan obrolan situs web, dan bahkan panggilan video atau pesan obrolan media sosial adalah cara tambahan yang diinginkan konsumen saat ini untuk terhubung dengan departemen dukungan dan penjualan.

Sebagian besar sistem pusat kontak akan menyimpan preferensi pelanggan untuk saluran komunikasi, sehingga di masa mendatang, Anda dapat terhubung dengan mereka dengan cara terbaik sejak interaksi pertama.

Gunakan Perutean Panggilan

(Sumber Gambar)

Kita semua pernah mengalami kejengkelan menunggu apa yang terasa seperti selamanya ditahan, hanya untuk terhubung dengan agen yang bahkan tidak bisa membantu Anda.

Ini berarti lebih banyak panggilan balik, tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih rendah, dan frustrasi di sekitar.

Terapkan perutean panggilan dan perutean berbasis keterampilan untuk memastikan penelepon terhubung dengan agen yang paling memenuhi syarat untuk membantu mereka pada percobaan pertama. Panggilan akan mengikuti jalur yang telah ditentukan berdasarkan informasi yang dimasukkan pelanggan ke dalam sistem IVR melalui keypad atau pemrosesan bahasa alami.

Pilih dari beberapa opsi termasuk berbasis keterampilan, paling menganggur, round-robin, atau perutean daftar agar agen tidak terlalu banyak bekerja atau kurang dimanfaatkan.

Perbarui Tahan Musik Dan Pesan

(Sumber Gambar)

Anda mungkin tidak berpikir bahwa memegang musik membuat banyak perbedaan bagi pelanggan — tetapi pertimbangkan betapa menjengkelkannya mendengar telepon berdering tanpa henti saat Anda menunggu untuk terhubung ke agen.

Musik yang tepat dapat membuat pelanggan tetap tenang dan memberikan hiburan selama beberapa menit, tetapi jika mereka menunggu lebih lama dari itu, Anda perlu melakukan lebih dari sekadar mengandalkan Mozart.

Bahkan jika Anda menawarkan opsi panggilan balik, beberapa pelanggan akan selalu memilih untuk tetap menunggu.

Manfaatkan waktu yang Anda miliki dengan klien ini — terutama karena Anda membayar untuk setiap menit yang mereka habiskan untuk menunggu — dan terus perbarui penempatan antrian mereka dengan pesan yang tepat.

Manfaatkan otomatisasi pesan. Minta pesan diputar setelah jangka waktu tertentu yang memberikan perkiraan waktu tunggu dan memberi tahu penelepon tempat mereka saat ini di saluran. Selain itu, mainkan serangkaian pesan yang memperbarui pelanggan tentang produk/layanan baru, berita perusahaan, atau bahkan kode diskon yang ditawarkan.

Ini bukan hanya tentang membuat pelanggan tetap terhibur.

Faktanya, sebuah studi dari US West Communications menemukan bahwa memutar pesan yang memberikan informasi berharga dan pembaruan kepada penelepon menghasilkan peningkatan 40% dalam retensi penelepon, dan peningkatan lebih dari 10% dalam pertanyaan pelanggan.

Bahkan perubahan kecil seperti musik tahan dan pesan otomatis dapat berdampak besar.

Integrasikan Perangkat Lunak CRM Anda

(Sumber Gambar)

Kita semua tahu perasaan frustasi karena harus menjelaskan alasan yang sama mengapa Anda menelepon atau sekali lagi memberikan nomor kontak atau pesanan Anda setiap kali Anda terhubung dengan perwakilan baru.

Salah satu cara untuk menghindari hal ini — dan untuk membuat panggilan telepon bisnis Anda lebih produktif dan lebih singkat dalam prosesnya — adalah dengan mengintegrasikan perangkat lunak CRM Anda saat ini dengan platform pusat panggilan Anda saat ini.

Ini tidak hanya menyediakan data pelanggan penting seperti informasi kontak, tetapi integrasi CRM juga memungkinkan agen meninjau interaksi/panggilan klien sebelumnya, melihat informasi pesanan aktif, dan membaca catatan yang ditinggalkan dari agen lain.

Layar CTI muncul yang menampilkan semua informasi ini dan lebih banyak lagi akan muncul secara otomatis saat pelanggan melakukan panggilan masuk, atau tepat sebelum agen melakukan panggilan keluar.

Ini memudahkan agen untuk bersiap menerima panggilan, memahami cara terbaik untuk membantu klien, dan sebagai hasilnya, menyelesaikan masalah lebih cepat dari biasanya (berkali-kali, dalam satu panggilan.)

Ini tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Perbarui Basis Pengetahuan dan Skrip Panggilan Anda

(Sumber Gambar)

Sama seperti Anda memperbarui materi pelatihan karyawan, Anda juga perlu sering memperbarui basis pengetahuan internal dan skrip panggilan.

Basis pengetahuan berisi informasi internal perusahaan, produk, dan pelanggan yang dapat dicari untuk memudahkan agen menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan secepat mungkin.

Selain itu, wiki ini memberikan petunjuk langkah demi langkah dan panduan "cara" yang dapat diakses agen saat di telepon dengan pelanggan untuk memandu mereka melalui cara yang tepat untuk menyelesaikan masalah atau memberi tahu agen saran apa yang harus diberikan.

Ini mengurangi jumlah panggilan balik dan transfer panggilan ke agen lain.

Alih-alih menunggu agen tertentu atau atasannya tersedia dan menjawab pertanyaan, perwakilan layanan pelanggan dapat menggunakan wiki untuk memberi tahu pelanggan apa yang harus dilakukan.

Ini berarti agen dari departemen lain juga dapat membantu pelanggan yang membutuhkan dukungan telepon, bahkan jika mereka tidak berada di departemen penagihan atau perwakilan produk, hanya dengan membaca informasi pelanggan di basis pengetahuan.

Pastikan untuk selalu memperbarui basis ini, terutama saat Anda membuat perubahan besar pada perangkat lunak bisnis, jadwal agen, atau proses pemesanan.

Hal yang sama berlaku untuk skrip panggilan apa pun, baik untuk dukungan pelanggan atau panggilan penjualan keluar.

Pastikan mereka berisi informasi yang paling relevan dan terkini, dan uji beberapa versi skrip yang berbeda untuk melihat mana yang paling efektif.

Perangkat Lunak Pusat Panggilan yang Tepat Mempersingkat Waktu Tunggu

Untuk menerapkan dengan benar dan efektif perubahan yang telah kami sebutkan di sini dan mengurangi waktu penangguhan panggilan, Anda memerlukan perangkat lunak yang tepat.

Pusat kontak omnichannel menawarkan semua fitur yang telah kami bahas dalam posting ini, ditambah banyak lagi.

Fitur teratas yang harus dicari di penyedia CSaaS meliputi:

• Beberapa mode panggilan
• Alat pemantauan dan pelatihan panggilan
• Rekaman panggilan
• Transkripsi pesan suara
• Klik untuk menelepon
• Panggilan konferensi
• Antrian panggilan, penerusan panggilan, jalur panggilan

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana fitur seperti yang tercantum di atas akan meningkatkan komunikasi internal dan eksternal serta kepuasan pelanggan, gunakan tabel perbandingan interaktif kami untuk membandingkan penyedia dan tarif perangkat lunak pusat panggilan. Tingkatkan produktivitas tim, kurangi miskomunikasi, dan tawarkan klien Anda cara yang lebih baik untuk terhubung dengan Anda menggunakan alat yang tepat.

FAQ Tentang Waktu Penahanan Pelanggan

Di bawah ini, kami telah menyusun daftar beberapa pertanyaan paling umum tentang waktu tunggu dan pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan dan pengguna.