Mengatur VoIP: Kapan dan Bagaimana Mengajukan Keluhan FCC

Katakanlah bisnis Anda mengalami masalah besar dengan penyedia VoIP Bisnis Anda. Sekarang kita tidak membicarakan sedikit biaya pada tagihan Anda atau kehilangan layanan selama beberapa jam — itu adalah masalah yang dapat ditangani oleh layanan pelanggan. Bagaimana bila penyedia Anda gagal memenuhi kontrak yang disepakati dan tidak dapat menyelesaikan masalah layanan utama, seperti menyandera nomor porting?

Tentu saja, satu strategi mudah adalah dengan meninggalkan kapal dan mencari penyedia lain yang bersedia bekerja sama dengan dan untuk bisnis Anda. Tetapi bagaimana jika Anda tidak punya tempat lain untuk berpaling? Nah, FCC mungkin mendukung Anda sebagai kekuatan pengatur utama untuk semua Komunikasi — itu berarti radio, televisi, kabel, satelit, kabel, dan bahkan VoIP.

FCC dan VoIP

FCC telah berada di garis depan diskusi politik untuk sementara waktu sekarang, dengan keputusan untuk menghapus kontrol FCC atas privasi internet dan perlindungan data menjadi peristiwa terbaru. Untuk kesadaran pribadi, VPN mungkin membantu Anda tetap aman, tetapi langkah ini hanya menunjukkan pentingnya peraturan FCC.

Tetapi sementara FCC baru-baru ini berfokus pada peraturan Internet, Komisi Komunikasi Federal tentu saja bertanggung jawab atas lebih banyak lagi — segala sesuatu yang berhubungan dengan komunikasi, seperti namanya. Komisi juga tidak asing untuk mengatur industri yang berbeda, dan bahkan bekerja sama dengan penyedia, seperti meminta penyedia telepon untuk membantu memecahkan epidemi Robocall.

Dan karena VoIP berada di bawah komunikasi, FCC sebenarnya mengatur industri VoIP setidaknya sampai tingkat tertentu. Dengan kata-kata mereka sendiri, FCC mendefinisikan VoIP sebagai berikut:

“Voice over Internet Protocol (VoIP) adalah teknologi untuk berkomunikasi menggunakan “protokol Internet” alih-alih sistem analog tradisional. Beberapa layanan VoIP hanya memerlukan sambungan telepon biasa, sementara yang lain memungkinkan Anda melakukan panggilan telepon menggunakan sambungan Internet. Beberapa layanan VoIP memungkinkan Anda hanya untuk menelepon orang lain menggunakan layanan yang sama, tetapi yang lain memungkinkan Anda untuk memanggil nomor telepon apa pun – termasuk nomor lokal, jarak jauh, nirkabel, dan internasional.”

FCC secara khusus mengatur fokus perusahaan VoIP pada beberapa aspek yang berbeda. Terutama berfokus pada aksesibilitas layanan, serta masalah privasi, FCC memiliki kebijakan dan aturan khusus untuk memastikan penyedia VoIP beroperasi dengan wajar. Dari halaman web mereka sendiri, FCC selanjutnya menjelaskan perbedaan peraturan ini. Diambil langsung dari halaman VoIP FCC, peraturan ini adalah sebagai berikut:

• Layanan 911 : Penyedia layanan VoIP “interkoneksi” – yang memungkinkan pengguna secara umum melakukan panggilan ke dan menerima panggilan dari jaringan telepon biasa – memiliki kewajiban layanan 911; namun, panggilan 911 menggunakan VoIP ditangani secara berbeda dari panggilan 911 menggunakan layanan telepon biasa Anda.
• Portabilitas : FCC mengharuskan penyedia VoIP dan perusahaan telepon yang saling terhubung untuk mematuhi aturan Portabilitas Nomor Lokal (LNP).
• Catatan Panggilan : FCC membatasi penggunaan penyedia VoIP yang saling berhubungan atas informasi jaringan milik pelanggan seperti catatan panggilan telepon Anda, dan mengharuskan penyedia VoIP yang saling berhubungan untuk melindunginya dari pengungkapan.
• Layanan Universal : FCC mengharuskan penyedia VoIP yang saling terhubung untuk berkontribusi pada Dana Layanan Universal, yang mendukung layanan komunikasi di daerah berbiaya tinggi dan untuk pelanggan telepon yang memenuhi syarat pendapatan.
• Aksesibilitas : Penyedia layanan VoIP yang saling terhubung harus berkontribusi pada Dana Layanan Relai Telekomunikasi yang digunakan untuk mendukung penyediaan layanan telekomunikasi bagi penyandang disabilitas wicara atau pendengaran dan menawarkan panggilan singkat 711 untuk akses ke layanan relai. Penyedia dan produsen peralatan juga harus memastikan layanan mereka tersedia dan dapat digunakan oleh individu penyandang disabilitas, jika akses tersebut dapat dicapai.

Ketahui Sebelum Anda Membeli

Sekarang, akan ada terlalu banyak skenario spesifik yang masuk akal bagi konsumen atau bisnis untuk mengajukan keluhan kepada FCC. Tetapi FCC menjelaskan bahwa mereka tidak akan campur tangan untuk setiap masalah kecil. Seperti yang mungkin Anda perhatikan dalam daftar di atas, FCC berfokus pada lima aspek spesifik layanan VoIP untuk regulasi, dan ini terutama berfokus pada konsep privasi dan aksesibilitas. Jika bisnis Anda menggunakan SIP Trunking atau protokol H.323 yang lebih baru untuk PBX yang Di-host, hal yang sama berlaku.

FCC juga memperjelas tiga pertimbangan khusus yang perlu diperhatikan oleh setiap bisnis sebelum mengadopsi solusi VoIP:

1. Beberapa penyedia layanan VoIP mungkin memiliki batasan untuk layanan 911 mereka. Untuk informasi lebih lanjut, lihat panduan konsumen FCC tentang layanan VoIP dan 911.
2. Beberapa layanan VoIP tidak berfungsi selama pemadaman listrik dan penyedia layanan mungkin tidak menawarkan daya cadangan.
3. Penyedia VoIP mungkin atau mungkin tidak menawarkan bantuan direktori/daftar halaman putih.

Selalu periksa dengan penyedia layanan VoIP potensial untuk mengonfirmasi batasan apa pun pada layanan mereka, termasuk layanan 911.

Sekali lagi ini akan membantu menghilangkan keluhan yang tidak penting, karena merupakan rekomendasi FCC untuk memeriksa dengan penyedia VoIP potensial dan mengkonfirmasi batasan atau batasan tertentu pada layanan. Beberapa penyedia menjelaskan bahwa layanan 911 terbatas, atau persentase tertentu dari layanan yang terputus selama pemadaman listrik dapat diterima.

Kapan Anda Harus Mengajukan Keluhan?

Untuk keluhan khusus VoIP, aspek layanan yang diatur oleh FCC (yang tercantum di atas) adalah titik fokus utama. Namun, bukan berarti FCC hanya peduli pada lima isu spesifik tersebut. Faktanya, FCC sendiri memiliki database panduan dan tutorial online yang cukup besar yang menguraikan masalah yang sangat spesifik. Dengan enam kategori utama panduan konsumen, FCC memecah database besar mereka sebagai berikut:

• Tagihan dan Biaya Telepon
• Aksesibilitas Telepon
• Membuat Layanan Dapat Diakses
• Penipuan, Penipuan, dan Peringatan
• Nirkabel, Seluler, dan Seluler
• Aneka ragam

Menggali melalui kategori ini, FCC memiliki panduan khusus seperti "Akses Telekomunikasi untuk Penyandang Disabilitas," atau "Text-to-911: Apa yang Perlu Anda Ketahui." Jika bisnis Anda mengalami masalah, atau tidak yakin apakah keluhan ke FCC adalah jalan untuk menyelesaikan masalah, database ini adalah tempat yang tepat untuk memulai. Berikut adalah beberapa masalah dan panduan tambahan yang mungkin lebih relevan untuk pelanggan VoIP. Dan dengan 5G di jalan, mungkin masuk akal untuk beberapa panduan khusus seluler untuk tumpang tindih dengan VoIP.

• Protokol Suara Melalui Internet (VoIP)
• Layanan VoIP dan 911
• Ketika Perusahaan Telepon Anda Menghentikan Layanan
• Layanan dan Penagihan yang Dibundel
• Apa Itu Nomor Bebas Pulsa dan Bagaimana Cara Kerjanya?
• FAQ tentang Persyaratan Penomoran Sepuluh Digit untuk VRS dan Relay IP
• Layanan Relai Protokol Internet (IP)
• Layanan Telepon dengan Teks IP
• Teks Waktu Nyata
• Penomoran Sepuluh Digit dan Panggilan 911 untuk TRS Berbasis Internet: Apa Artinya Bagi Pengguna
• Layanan Relai Video
• Penipuan Relai IP
• Slamming: Mengganti Perusahaan Telepon Resmi Anda Tanpa Izin
• Peretasan Sistem Pesan Suara
• Menyimpan Nomor Telepon Anda Saat Mengubah Penyedia Layanan
• Merekam Percakapan Telepon
• Melindungi Privasi Anda: Catatan Telepon dan Kabel

Secara umum, FCC menjelaskan proses pengaduan untuk penyedia VoIP sebagai berikut:

“Jika Anda memiliki kekhawatiran tentang penanganan penyedia VoIP yang saling berhubungan atas panggilan 911 atau catatan panggilan telepon Anda, membuat layanan tersedia dan dapat digunakan oleh individu penyandang disabilitas, atau mem-porting nomor telepon Anda, pertama-tama coba selesaikan masalah tersebut dengan penyedia layanan Anda. Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah secara langsung, Anda memiliki beberapa opsi untuk mengajukan keluhan ke FCC.”

Mengajukan Keluhan

Jadi, jika Anda telah menentukan bahwa FCC adalah ksatria berbaju zirah Anda, langkah selanjutnya tentu saja adalah mengajukan keluhan. Untungnya, seperti informasi lainnya yang telah kami bahas sejauh ini, FCC melakukan pekerjaan transparansi yang luar biasa. Tidak ada yang benar-benar tersembunyi atau sulit untuk diikuti dan FCC melakukan pekerjaan yang baik untuk menjelaskan seluruh proses.

FCC benar-benar melakukan pekerjaan yang baik untuk melanjutkan transparansi ini dengan Pusat Pengaduan Konsumen yang berdedikasi. Dari sini, FCC membahas beberapa hal spesifik, seperti cara mengajukan pengaduan informal, apa yang terjadi setelah pengaduan diajukan, dan cara memeriksa status pengaduan. Ini tentu saja beberapa dasar, tetapi FCC benar-benar menjelaskan semuanya secara mendalam.

Jangan ragu untuk membaca seluruh artikel, tetapi untuk penjelasan singkat — FCC menyediakan banyak saluran untuk mengajukan keluhan:

• Ajukan Keluhan Anda secara online di ConsumerComplaints.FCC.gov
• Hubungi melalui telepon, dengan nomor khusus untuk tuna rungu :
  • 1-888-Panggilan-FCC
  • TTY: 188-KATAKAN-FCC
  • ASL: 1-844-432-2275
• Atau surat siput kuno

Komisi Komunikasi Federal
Biro Urusan Konsumen dan Pemerintah
Divisi Pertanyaan dan Keluhan Konsumen
445 12th Street, SW
Washington, DC 20554

Pengaduan Formal vs Informal

Kemungkinannya adalah sebagian besar hanya akan mengajukan keluhan mereka secara online, dan FCC dengan cerdas menyertakan opsi ini. Dengan formulir pengajuan yang sederhana, prosesnya cepat dan mudah. Namun, ada perbedaan penting di sini yang dibuat oleh FCC. Sebenarnya ada dua jenis pengaduan yang dapat diajukan kepada FCC, yaitu Pengaduan Formal atau Pengaduan Informal.

Pengaduan informal, menurut FCC, adalah pengaduan yang diajukan melalui Pusat Pengaduan Konsumen ini. Manfaatnya adalah proses online yang cepat dan mudah, dan tidak ada biaya sama sekali untuk pengajuan dan pengaduan informal.

Tetapi jika keluhan informal Anda diabaikan, atau masalahnya tidak terselesaikan, FCC mengizinkan Anda untuk melanjutkan ke Keluhan Formal.

Resor Terakhir

Sebagaimana dijelaskan di situs web FCC: “Jika Anda tidak puas dengan tanggapan atas keluhan informal Anda, Anda dapat mengajukan keluhan 'formal'. Pengaduan resmi Anda harus diajukan dalam waktu enam bulan sejak tanggal tanggapan atas pengaduan tidak resmi Anda.” Saat menulis artikel ini, FCC mencantumkan biaya untuk Keluhan Formal sebagai $225,00 — tetapi perhatikan bahwa ini dapat berubah, jadi selalu pastikan untuk memeriksa dengan FCC terlebih dahulu.

Jadi mengapa biaya? Nah FCC menjelaskan bahwa Pengaduan Formal mirip dengan proses pengadilan; dengan demikian, masing-masing pihak “harus mematuhi aturan prosedural tertentu, muncul di hadapan FCC dan mengajukan dokumen yang membahas masalah hukum.” Umumnya, pihak-pihak ini diwakili oleh pengacara. Pengaduan Resmi benar-benar meningkatkan seluruh proses dan merupakan upaya terakhir bagi konsumen.

Secara keseluruhan, FCC melakukan pekerjaan yang baik untuk melindungi konsumen. Dengan fokus besar pada konsep komunikasi yang luas, FCC bukanlah yang terbaik dalam segala hal, tetapi melakukan pekerjaan yang baik untuk tetap transparan, dan mendengarkan keluhan. Sayangnya, iklim politik saat ini akan melihat perlindungan tertentu dipanggil kembali di berbagai area — tetapi ini hanya menghadirkan waktu yang lebih baik untuk memastikan suara Anda didengar. Untungnya, FCC tetap transparan dan memiliki jalan yang tepat bagi kami untuk membuat suara kami didengar.