Panduan Lengkap Untuk Mengelola Agen Pusat Panggilan Jarak Jauh

Seiring tren teknologi yang terus berkembang, tenaga kerja seperti yang kita ketahui mulai berubah bentuk. Dengan ketersediaan internet berkecepatan tinggi yang tersebar luas dan jaringan cloud yang mendukung solusi VoIP dan pusat kontak paling populer, akses tidak lagi terbatas pada ruang kantor tertentu. Berkat perangkat lunak pusat panggilan cloud, agen yang biasanya terikat pada bilik dapat dengan mudah terhubung ke jaringan dan sistem yang sama di rumah melalui komputer pribadi mereka – yang mereka perlukan untuk menjawab panggilan hanyalah koneksi internet, dan headset.

Baik Anda menjalankan pusat panggilan atau pusat kontak, dengan tren meningkatnya pekerja jarak jauh, banyak yang berpendapat bahwa situasinya tidak hanya lebih nyaman, tetapi juga lebih produktif – agen tidak perlu khawatir untuk melewati jam sibuk pagi hari, dan dapat tetap nyaman di rumah sambil tetap efisien dan produktif.

Manfaat Agen Jarak Jauh

1. Fleksibilitas yang Lebih Besar dalam Penjadwalan

Banyak pusat panggilan sekarang beroperasi dengan jadwal 24/7, memberikan dukungan kepada massa yang sibuk kapan pun mereka paling membutuhkannya. Karena sebagian besar dari kita terikat dari jam 9 pagi sampai jam 5 sore setiap hari, tidak mungkin melakukan panggilan telepon atau permintaan layanan di siang hari – dan pusat kontak harus menyesuaikan jam mereka untuk mengimbanginya. Dengan agen jarak jauh, lebih mudah dari sebelumnya untuk menetapkan jam panggilan yang lebih lama, dan jadwal 24/7 sehingga pelanggan dapat mencapai bantuan yang mereka butuhkan kapan saja. Agak tidak masuk akal untuk meminta pekerja melakukan perjalanan pulang-pergi pada jam 1 pagi untuk shift malam, tetapi jika agen Anda dapat tetap di rumah dengan pakaian nyaman mereka, akan lebih mudah untuk mengisi kekosongan dan memungkinkan waktu yang lebih fleksibel. jadwal, dan agen Anda akan jauh lebih bahagia.

2. Pekerja yang Bahagia Adalah Pekerja yang Produktif

Tanpa perjalanan panjang yang melelahkan, mengenakan pakaian bisnis yang tidak nyaman, dan duduk di bilik yang sama sepanjang hari dengan manajer yang menghela nafas dapat dengan mudah menyebabkan penurunan moral pekerja. Tapi balikkan skenarionya, dan hapus perjalanan, aturan berpakaian, dan kurangnya privasi – dan pekerja Anda akan jauh lebih bahagia. Dengan pilihan untuk bekerja di rumah dengan pakaian nyaman di tempat kerja mereka sendiri yang akrab, Anda akan melihat peningkatan moral dan kebahagiaan agen Anda, yang akan diterjemahkan ke dalam peningkatan produktivitas. Tentu saja, kita semua perlu check-in pada agen kita sehingga mewajibkan check-in atau pembaruan dapat membantu meringankan perasaan terlalu bebas dan membantu agen tetap fokus dan pada tugas, tanpa rasa takut akan manajer yang membayangi mereka.

3. Rekrut Kandidat Terbaik, Bukan Hanya Kandidat Lokal

Karena agen Anda dapat ditemukan hampir di mana saja di dunia, kumpulan calon karyawan baru akan meroket ketika pusat kontak Anda mengizinkan pekerja jarak jauh. Meskipun mungkin penting untuk mencari mereka yang berada di wilayah yang lebih dekat jika mereka perlu berada di lokasi untuk pelatihan atau pertemuan tim, agen Anda tidak akan dipaksa untuk berurusan dengan perjalanan panjang setiap hari. Ini saja akan meningkatkan moral dan produktivitas, dan dengan opsi untuk memilih dari agen mana saja di mana saja, peluang untuk mendapatkan agen yang paling profesional dan paling cocok meroket. Banyak agen yang bekerja dari jarak jauh juga akan terbiasa dengan industri dan praktik umum dan mungkin memerlukan lebih sedikit pelatihan.

4. Mengurangi Biaya Operasional Keseluruhan

Dan tentu saja, meskipun berpotensi menjadi keuntungan yang paling nyata, uang yang dihemat dari penggunaan agen jarak jauh mungkin merupakan keuntungan terbesar. Dengan agen yang menggunakan peralatan mereka di rumah, biaya perangkat keras yang dibutuhkan turun, dan tentu saja dengan lebih sedikit anggota tim yang berada di kantor, pemotongan biaya real estat dapat membantu bisnis mengurangi margin besar biaya yang diperlukan untuk mengoperasikan pusat kontak mereka. . Khususnya untuk pusat-pusat yang terletak di dalam kota, masuk akal bagi sebuah pusat untuk memanfaatkan pekerja jarak jauh untuk menghindari pengeluaran anggaran untuk real estat hanya untuk mengakomodasi ukuran tim.

Kekhawatiran Umum Untuk Mengelola Agen Jarak Jauh

Meskipun menambahkan agen jarak jauh ke tim Anda, atau bahkan mengubah seluruh tim Anda menjadi agen jarak jauh, memiliki banyak manfaat, ada beberapa masalah yang harus diatasi dengan model tersebut. Tentu saja, perhatian terbesar bagi manajer mana pun adalah produktivitas dan efisiensi agen mereka.

Dengan ketidakmampuan untuk memantau dan melacak agen Anda secara langsung pada saat itu juga, banyak manajer mungkin merasa seolah-olah agen mereka lebih bersedia untuk beristirahat atau menambah waktu henti mereka. Keamanan adalah masalah penting lainnya yang perlu dipertimbangkan, karena agen di rumah mereka sendiri terhubung ke layanan melalui jaringan mereka atau bahkan jaringan publik dari kedai kopi atau zona Wi-Fi gratis lainnya.

Meskipun tidak terlalu penting, ada kemungkinan agen jarak jauh akan merasa terputus dari tim, dan kurangnya rasa komunitas atau koneksi ke kantor. Untungnya, melalui beberapa teknik manajerial yang berbeda, masalah ini dapat dikurangi atau dihilangkan secara efektif.

Sekadar rekap, tiga masalah paling umum dalam menggunakan agen jarak jauh meliputi:

• Memastikan tingkat produktivitas tertinggi
• Kurangnya rasa kebersamaan dan konektivitas
• Keamanan

Cara Mengelola Agen Jarak Jauh Anda

1. Gamifikasi, Jadikan Pekerjaan Menyenangkan

Ide gamifikasi cukup sederhana, menerapkan elemen khas dan imbalan bermain game pada pekerjaan agen Anda. Melalui penilaian poin, kompetisi dengan agen lain dan bahkan aturan dan regulasi untuk membantu membentuk kompetisi atau tantangan, call center Anda dapat membangun sistem penghargaan untuk agen dengan kinerja tertinggi. Memberi insentif kepada pekerja yang paling efisien dan produktif, dan membangun serangkaian tujuan membantu agen terlibat dengan tugas yang ada, dan mendorong produktivitas yang ingin dicapai. Gamification adalah salah satu dari banyak bantuan hebat untuk memastikan tingkat efisiensi tertinggi bagi agen Anda. Banyak dari solusi pusat kontak paling populer bahkan akan menyediakan opsi gamifikasi bawaan untuk diintegrasikan dengan platform.

2. Wajib Check-In, Log Panggilan, dan Laporan Harian

Meskipun Anda mungkin tidak dapat memanggil agen ke kantor Anda atau meminta mereka menyerahkan laporan harian sebelum berangkat malam itu, manajer masih dapat menerapkan check-in wajib dan pembaruan dari agen jarak jauh mereka. Memanfaatkan kolaborasi tim atau platform Unified Communications, ambil contoh Slack atau HipChat, manajer selalu dapat berhubungan dengan agen pada saat itu juga, serta melacak keberadaan online. Mengharuskan agen untuk check-in ketika mereka memulai shift mereka, memperbarui kemajuan mereka pada istirahat makan siang tengah hari, dan check-in dengan laporan harian mereka sebelum shift mereka berakhir akan secara efektif menggantikan laporan langsung tersebut. Belum lagi, solusi contact center paling populer bahkan menyediakan akses ke log panggilan dan laporan aktivitas dari agen Anda sehingga, dalam sekejap, manajer dapat dengan cepat memantau aktivitas harian agen mereka.

3. Memanfaatkan Alat Jaminan Kualitas

Dengan kekuatan perangkat lunak pusat kontak berbasis cloud, tidak hanya log panggilan dan laporan aktivitas yang disebutkan sebelumnya, tetapi juga sejumlah alat jaminan kualitas lainnya. Banyak solusi akan memungkinkan pengguna untuk menilai kualitas panggilan berdasarkan metrik yang telah ditentukan sebelumnya. Jika pemantauan log panggilan, laporan status, dan nilai panggilan tidak cukup, fitur yang lebih canggih dapat digunakan. Tidak ada yang suka micromanage atau micromanaged, tapi rekaman panggilan adalah cara yang bagus untuk melatih agen dan memastikan panggilan ditangani dengan benar. Untuk pendekatan yang lebih tepat waktu, call barging dan silent listening bisa ikut bermain. Melalui solusi pusat kontak yang populer, manajer dapat mendengarkan panggilan agen secara real-time saat itu terjadi, berkali-kali tanpa memberi tahu agen atau pelanggan yang menelepon. Manajer dapat melakukan pendekatan langsung dan melacak pekerjaan agen mereka, tanpa pernah menginjakkan kaki di kantor.

4. Menumbuhkan Komunitas dan Kolaborasi

Agen yang memiliki waktu tatap muka dengan anggota tim lainnya dapat merasakan sedikit keterputusan antara pekerjaan mereka, dan budaya serta komunitas di kantor. Namun, berkat banyaknya alat kolaborasi dan komunikasi yang tersedia, pusat kontak dapat membangun komunitas media sosial dan membantu agen tetap terhubung melalui alat komunikasi. Jika pusat kontak Anda menggunakan Slack, mengharuskan agen jarak jauh Anda untuk mendaftar dan bergabung dengan ruang Slack yang relevan akan membantu mereka tetap terhubung, dan menyediakan metode komunikasi kepada rekan kerja, ruang obrolan tim umum, dan manajer secara langsung. Jika agen Anda agak lokal ke lokasi kantor Anda, pilihan lain adalah mengadakan pertemuan bulanan atau dua mingguan di rumah – namun pusatkan mereka di sekitar acara yang menyenangkan atau latihan membangun tim, jadi ini bukan hari-hari yang paling ditakuti. bulan.

Lengkapi Diri Anda Dengan Alat Terbaik

Ada berbagai macam fitur yang harus dimiliki yang disertakan dengan perangkat lunak pusat kontak, banyak di antaranya bahkan secara khusus dirancang untuk mengelola pekerja jarak jauh.

• Pemantauan Panggilan

Alat pemantauan panggilan memungkinkan manajer untuk tetap berada di atas agen mereka, meskipun bekerja di lokasi terpisah. Manajer dapat melatih agen secara virtual, melakukan panggilan langsung, atau bahkan memberikan pelatihan diam-diam kepada agen melalui percakapan berbasis obrolan untuk membantu memastikan agen Anda memberikan tingkat layanan yang konsisten.

• Analisis Komprehensif

Dengan log panggilan, manajer dapat mengintip kekayaan penyedia solusi pusat kontak data seperti kapan, berapa lama, dan berapa banyak agen panggilan yang dilakukan. Alat-alat ini juga memungkinkan manajer untuk melihat kapan agen masuk, apakah mereka menganggur dan berapa lama mereka tetap demikian status panggilan mereka saat ini dan jika mereka menandai diri mereka sendiri sebagai tidak tersedia untuk menerima panggilan lain. Seperti disebutkan sebelumnya, beberapa alat bahkan dapat memberikan peringkat atau nilai untuk panggilan dan agen dan memberikan grafik atau garis besar aktivitas.

• Akses Jarak Jauh dan Berbagi Layar

Untuk pemantauan yang lebih mendalam, beberapa solusi pusat kontak memungkinkan akses jarak jauh dan berbagi layar komputer agen langsung ke desktop manajer. Apa cara yang lebih baik untuk melihat apa yang sedang dilakukan agen Anda, lalu melihat layar mereka dan apa yang mereka lakukan? Akses jarak jauh dan berbagi layar bertindak sebagai tandingan virtual untuk berjalan-jalan di kantor dan mengawasi aktivitas agen.

• Alat Manajemen Tenaga Kerja

Jadwal yang lengkap adalah kunci untuk menjaga agen Anda tetap pada tugas di siang hari. Alat manajemen tenaga kerja yang canggih memudahkan pembuatan jadwal yang mematuhi ketersediaan agen, mengelola aliran panggilan dan volume panggilan berdasarkan jumlah agen yang tersedia, dan membantu mempertahankan tenaga kerja yang fleksibel.

• Survei Pelanggan Pasca Panggilan

Beberapa pemantauan dan analisis agen Anda akan dilakukan setelah kejadian, dengan survei pelanggan pasca-panggilan. Dimungkinkan melalui perangkat lunak pusat kontak, survei ini memberi penelepon kesempatan untuk menilai interaksi dan tingkat kepuasan mereka untuk membantu manajer lebih memahami dan menerima umpan balik tentang kinerja agen mereka.

• Dasbor Pengawas Waktu Nyata

Sementara banyak solusi yang terdaftar seperti log panggilan dan laporan terlihat setelah fakta, dasbor pengawas waktu nyata memudahkan untuk memantau aktivitas agen Anda hanya dalam waktu itu – waktu nyata. JIKA agen adalah panggilan, manajer dapat mengintip untuk melihat semua informasi yang relevan, dan dari sini call barging dan silent coaching dapat dimungkinkan.

• Fitur Jaminan Kualitas dan Kepatuhan

Tetap di atas agen Anda, tingkatkan keamanan di jaringan dan patuhi peraturan apa pun dengan kemampuan untuk merekam panggilan, mengenkripsi komunikasi Anda, dan mematuhi peraturan pemerintah yang diberlakukan, tergantung pada industri tempat pusat kontak Anda beroperasi.

• Pemanggil Otomatis

Berkat dialer otomatis yang kuat – seperti dialer pratinjau, progresif, power, dan prediktif – manajer dapat dengan mudah mengurangi waktu henti agen jarak jauh dengan memastikan aliran panggilan yang stabil. Dengan dialer pusat panggilan, terutama dialer prediktif, agen harus memiliki panggilan lain yang siap untuk pergi segera atau segera setelah mengakhiri panggilan terakhir mereka – agen Anda tidak akan pernah seproduktif dan seefisien ini dengan sendirinya.

Agen pusat kontak jarak jauh adalah cara yang bagus untuk meningkatkan produktivitas, memangkas biaya, dan mempertahankan tim dengan staf penuh dengan karyawan yang sangat terampil. Meskipun ada beberapa masalah yang muncul ketika agen bekerja dari jarak jauh, dengan teknik manajerial yang tepat, dan dengan memanfaatkan kekuatan penuh dari fitur dan otomatisasi pusat panggilan dari solusi perangkat lunak pusat kontak Anda, semua masalah ini dapat dengan mudah dikurangi jika tidak sepenuhnya dihilangkan. . Agen jarak jauh adalah tambahan yang bagus untuk gudang pusat kontak apa pun dan dapat membantu memastikan tidak hanya kualitas layanan yang tinggi tetapi juga membantu mewujudkan layanan pelanggan 24/7 – semuanya sambil menjaga biaya serendah mungkin.