Apa itu Penerusan Panggilan Jarak Jauh? Cara Kerja + Praktik Terbaik

Apakah pelanggan Anda kesulitan menjangkau merek Anda? Di dunia VoIP, ada beberapa alat seperti sistem IVR dan perangkat lunak pusat panggilan khusus untuk memastikan pelanggan Anda mencapai perwakilan yang tepat, tetapi apa yang harus Anda lakukan dalam keadaan darurat atau ketika perwakilan Anda perlu bekerja dari jarak jauh? Selama pandemi COVID-19, bisnis terpaksa mengandalkan tenaga kerja jarak jauh, tetapi untungnya, banyak penyedia menyediakan alat kerja jarak jauh COVID-19 untuk membantu memudahkan transisi.

Penerusan panggilan jarak jauh, yang kadang-kadang disebut sebagai RCF oleh penyedia, memungkinkan administrator dan pengguna individu dengan cepat meneruskan panggilan ke nomor baru sehingga kebutuhan pelanggan selalu terpenuhi, dan dilakukan dengan cepat. Ingat, panggilan tak terjawab adalah peluang yang terlewatkan, jadi Anda perlu menerapkan fitur penerusan panggilan yang kuat agar tetap unggul.

Apa itu Penerusan Panggilan Jarak Jauh?

Penerusan panggilan jarak jauh digunakan oleh bisnis untuk menghubungkan jalur komunikasi mereka sehingga pelanggan dapat menghubungi nomor yang sama dan menjangkau agen di lokasi yang berbeda. Setiap panggilan masuk pada nomor yang sama dapat diteruskan ke kantor lain atau ponsel di mana seseorang akan tersedia untuk menjawab kebutuhan penelepon.

Ketika sistem penerusan panggilan Anda efisien, panggilan tidak akan terlewatkan, bahkan ketika staf di kantor Anda terbatas. Jika pelanggan dapat menghubungi Anda kapan saja, dan mereka puas dengan koneksi yang mereka buat, perusahaan Anda kemungkinan besar akan mendapatkan petunjuk yang mungkin telah menemukan alternatif lain jika agen tidak dapat dihubungi selama waktu panggilan mereka. Statistik layanan pelanggan yang dioptimalkan akan bergantung pada pelanggan Anda yang menjangkau merek Anda secara konsisten, dan penerusan panggilan jarak jauh memastikan titik kontak yang andal dengan perwakilan Anda.

Apa Manfaat yang Ditawarkan Bisnis?

Penerusan panggilan digunakan oleh bisnis kecil seperti startup dan perusahaan besar yang memiliki kehadiran multinasional. Ini karena penerusan panggilan memberikan manfaat besar termasuk peningkatan ketersediaan untuk merek Anda dan kemampuan untuk menggabungkan panggilan di beberapa lokasi fisik. Ini terhubung ke sebagian besar sistem telepon kantor yang sudah ada sebelumnya dan berfungsi sebagai cara untuk meningkatkan layanan pelanggan tanpa pengeluaran yang tidak perlu, perangkat keras yang berlebihan, atau agen tambahan.

Anda tidak dapat melakukannya tanpa teknologi manajemen panggilan ini. Tidak meyakinkan? Mari kita lihat lebih dalam manfaat yang paling penting.

Ketersediaan yang Ditingkatkan

Penerusan panggilan jarak jauh adalah cara yang pasti untuk memastikan bahwa pelanggan Anda selalu memiliki sarana untuk menghubungi Anda. Bahkan ketika agen berada di luar kantor atau kantor tutup, panggilan masuk akan diteruskan ke pusat panggilan atau kantor lain di zona waktu yang sesuai, atau panggilan akan langsung dialihkan ke perangkat personel Anda seperti desktop rumah mereka dengan VoIP bisnis softphone atau perangkat pintar mereka. Ini semua dilakukan dengan cepat dan jarak jauh melalui UI bawaan atau nomor khusus.

Anda menetapkan aturan untuk penerusan panggilan, sehingga mengaktifkan rutinitas tertentu untuk waktu tertentu dalam sehari itu mudah. Misalnya, Anda mengatur panggilan untuk diarahkan ke kantor fisik Anda antara jam 8 pagi dan 6 sore. Setel panggilan ini untuk secara otomatis beralih ke ponsel atau telepon rumah Anda kapan saja. Bahkan dimungkinkan untuk mengatur sistem agar secara otomatis mengirim panggilan masuk ke pesan suara Anda pada waktu tertentu, seperti saat istirahat makan siang atau setelah hari kerja selesai.

Ketersediaan yang ditingkatkan merupakan faktor pendorong utama bagi bisnis untuk menggunakan beberapa bentuk penerusan jarak jauh; Anda tidak lagi ditambatkan ke meja Anda saat Anda mengharapkan panggilan. Anda dapat pergi ke tempat yang Anda inginkan tanpa kehilangan panggilan penting dengan klien atau pelanggan.

Jangkau Banyak Kantor

Penerusan panggilan berbasis VoIP juga memungkinkan Anda merutekan panggilan ke tempat yang seharusnya. Misalnya, bisnis dengan lokasi di Westchester, NY, Columbus, OH, dan Saratoga, CA, semua panggilannya dialihkan ke lokasi ini dari satu nomor bebas pulsa. Lokasi kantor ini juga dapat dikonfigurasi untuk berdering sekaligus, dan ketika seseorang mengangkat, mereka berhenti berdering untuk semua. Ini adalah cara konkret untuk mengelola panggilan dengan cepat dan memberikan pelanggan bantuan tepat waktu yang mereka butuhkan, bahkan saat kantor cabang tutup pada malam hari.

Sebaliknya, ini adalah cara terbaik untuk mengkonsolidasikan angka. Bahkan saat Anda mengirimkan nomor virtual lokal ke berbagai lokasi geografis, penerusan panggilan memungkinkan Anda menghubungkan semuanya ke satu sakelar. Switch ini kemudian merutekan panggilan ke grup agen/agen yang sesuai.

Nyaman untuk Pelanggan

Nomor panggilan masuk langsung, atau nomor virtual, menggunakan bentuk penerusan panggilan yang sangat berguna bagi siapa saja yang ingin memperluas ke pasar domestik atau bahkan luar negeri jarak jauh. Dengan teknologi ini, penduduk setempat menghubungi 800 nomor lokal atau bebas pulsa yang ditetapkan tetapi tetap menjangkau kantor jarak jauh Anda tanpa dikenakan biaya tambahan.

Di pasar asing yang tidak berbahasa Inggris, panggilan lokal dari daerah terpencil ini diteruskan langsung ke agen Anda dengan kemampuan bahasa yang dibutuhkan. Untuk penelepon, tidak ada tanda bahwa mereka mencapai kantor cabang Florida Anda dan bukan kantor di negara asal mereka.

Fleksibilitas untuk Nomor Telepon apa pun

Komunikasi bisnis memiliki beberapa titik akhir untuk dipertimbangkan – organisasi terlibat dengan pelanggan di telepon kantor, telepon lunak di Windows dan macOS, dan di aplikasi ponsel cerdas di Google Android dan Apple iOS. Penerusan panggilan jarak jauh dilakukan dengan mudah pada salah satu teknologi komunikasi ini, bahkan pada sambungan telepon kabel PSTN tradisional.

Fleksibilitas ini memberi Anda peluang unik. Bekerja dari jarak jauh di Starbucks, tetapi tidak ingin melewatkan panggilan? Anda dengan mudah terhubung ke internet publik dan menerima panggilan bisnis di laptop atau tablet. Di luar negeri? Selama Anda memiliki koneksi internet, panggilan akan diteruskan ke perangkat seluler Anda seolah-olah Anda berada di kantor.

Tidak Perlu Perangkat Keras Baru

Sebagian besar penyedia sistem telepon kantor PBX yang dihosting menawarkan penerusan panggilan jarak jauh, sehingga semua pengaturan yang diperlukan ada di sisi penyedia, bukan di kantor Anda. Ini berarti bahwa menambahkan fungsi ini ke profil panggilan masuk Anda tidak memerlukan pemasangan perangkat keras tambahan. Sebagian besar sistem menerima fitur tambahan ini tanpa downtime, sehingga panggilan telepon Anda dapat diteruskan ke nomor baru segera setelah Anda membeli layanan dari penyedia Anda.

Fitur panggilan tanpa implementasi perangkat keras adalah manfaat penting dari teknologi ini – Anda tidak perlu memiliki ruang telepon, dan tidak ada kabel tambahan yang harus dikelola. Biaya dilipat ke dalam langganan VoIP Anda dengan biaya minimal.

Cara Mengaktifkan Penerusan Panggilan Jarak Jauh

Mengaktifkan penerusan panggilan jarak jauh adalah sesuatu yang bervariasi berdasarkan penyedia VoIP. Sebagian besar penyedia memiliki metode aktivasi langsung yang dapat diatur dalam 10 langkah atau kurang dan akan segera menghadirkan fitur tersebut.

Sangat penting untuk memahami "jarak jauh" dalam penerusan panggilan jarak jauh – Anda mengaktifkan fitur menggunakan nomor akses jarak jauh dan menggunakan PIN untuk memverifikasi bahwa Andalah yang membuat perubahan. Ini memudahkan untuk menambahkan nomor penerusan, meskipun itu bukan nomor permanen yang akan Anda gunakan untuk kontak pelanggan. Sebagian besar penyedia membuat prosesnya relatif sederhana; Anda menggunakan nomor akses dan PIN yang sama untuk masuk ke menu dan menggunakan kode tombol numerik untuk mengaktifkan dan menonaktifkan fitur layanan VoIP Anda.

Di sisi lain, fitur ini terkadang dapat dikonfigurasi secara langsung di perangkat lunak penyedia – baik di softphone, melalui browser, atau di aplikasi VoIP seluler. Saat Anda menggunakan metode ini, fitur tertentu diaktifkan melalui penggeser dalam banyak kasus – dengan Anda memilih “aktif” atau “nonaktif”. Fitur lain juga dapat dikonfigurasi seperti jam pengguna atau penerusan setelah jam kerja.

Apa Praktik Terbaik untuk Penerusan Panggilan Jarak Jauh?

Saat bisnis Anda menggunakan fungsi ini, akan ada praktik terbaik yang harus diikuti agar tetap profesional. Ini adalah aspek dari sistem telepon Anda yang menghubungkan pelanggan Anda ke tempat yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan panggilan mereka.

Sorot Merek Anda

Sebagian besar bisnis tingkat perusahaan memiliki sistem yang menyapa pelanggan dengan nama bisnis serta ikhtisar merek. Jika panggilan sedang dikirim ke nomor telepon lain menggunakan penerusan panggilan jarak jauh, Anda akan ingin memastikan bahwa merek Anda masih disorot sebelum panggilan dijawab. Ini akan memberi penelepon kesan pertama yang sangat baik dan memberi mereka konfirmasi bahwa mereka menghubungi nomor yang benar.

Buat Menu IVR Pendek

Perusahaan yang mendapat banyak panggilan masuk akan sering menggunakan menu IVR untuk mengetahui alasan pelanggan menelepon sebelum panggilan diteruskan ke nomor lain. Ini membuat penerusan panggilan dari jarak jauh menjadi lebih sederhana, dan penelepon dapat mencapai tujuan yang mereka tuju dengan koneksi pertama yang mereka buat. Jangan membuat menu IVR Anda terlalu rumit karena Anda ingin menghemat waktu saat penelepon mencapai nomor baru daripada harus ditransfer ke tempat lain. Alur panggilan IVR yang dioptimalkan adalah cara cerdas untuk mengumpulkan informasi tanpa menunda pelanggan.

Jauhkan Nilai Timeout Pendek

Ketika panggilan diteruskan dari jarak jauh karena tidak ada orang yang dapat menerimanya di nomor aslinya, Anda tidak ingin panggilan itu berada di nomor yang tidak akan dijawab selama beberapa dering. Nilai batas waktu ini harus relatif singkat agar penelepon tetap berada di saluran telepon, dan panggilan diselesaikan. Pelanggan tidak ingin menunggu 10 dering sebelum panggilan diteruskan ke lokasi lain yang jauh, jadi pastikan pengaturan Anda memberi pelanggan kesan yang baik tentang bagaimana merek Anda berurusan dengan pelanggan.

Tetap Perbarui Sistem Anda

Jika sistem penerusan panggilan jarak jauh Anda menggunakan semua jenis sistem IVR atau memberikan pesan kepada pelanggan saat mereka menelepon, pastikan itu diperbarui secara berkala. Bayangkan mengubah nama bisnis, lalu meneruskan panggilan ke nomor yang menggunakan nama lama alih-alih yang baru. Ini akan membingungkan pelanggan, dan bisa kehilangan bisnis Anda jika mereka memutuskan panggilan dan mencari alternatif lain karena mereka mengira telah mencapai nomor yang salah.

Cara Menggunakannya dalam Keadaan Darurat

Memiliki penerusan panggilan jarak jauh di tempat bisnis Anda memungkinkan pekerjaan berlanjut ketika terjadi keadaan darurat yang dapat mematikan panggilan di seluruh gedung. Saat diaktifkan, panggilan masuk dialihkan ke telepon lain atau serangkaian telepon tempat agen merespons panggilan tersebut.

Sebagian besar perusahaan besar akan memiliki satu nomor cadangan di fasilitas lain yang akan menerima panggilan jika panggilan di satu fasilitas gagal, tetapi panggilan juga dapat diteruskan ke ponsel. Ini adalah fungsi yang sangat berguna untuk bisnis yang membutuhkan karyawannya untuk bekerja dari jarak jauh selama beberapa waktu. Selama pandemi Coronavirus 2020, ini menjadi lebih umum, tetapi situasi lain dapat mengharuskan sebagian besar karyawan untuk bekerja dari jarak jauh, jadi perusahaan besar harus bersiap untuk ini agar panggilan tetap diterima.

Panggilan masuk juga diarahkan ke pesan otomatis yang akan memberikan rincian pelanggan tentang apa yang terjadi dan memberi mereka pilihan untuk meninggalkan pesan bagi seseorang untuk menghubungi mereka dalam jangka waktu tertentu. Ini bukan sesuatu yang sering dipertimbangkan oleh bisnis dengan volume panggilan besar, tetapi jika panggilan minimal, akan bermanfaat untuk membalas panggilan dan menjaga agen agar tidak terjebak dengan menerima panggilan masuk dari berbagai fasilitas.

Lebih Banyak Aksesibilitas untuk Pelanggan

Pelanggan yang merasa dilayani akan tetap bertahan dengan organisasi Anda, dan retensi pelanggan sangat penting untuk kelangsungan bisnis. Penerusan panggilan jarak jauh memastikan bahwa seseorang selalu tersedia untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda, yang berarti pengalaman pelanggan yang lebih baik. VoIP memberikan bisnis seperti milik Anda kemampuan untuk meneruskan panggilan dengan cepat dan mudah ke nomor mana pun dan di jaringan apa pun, jadi gunakanlah agar tidak ada pelanggan yang gagal.

Ingin tahu alat lain apa dari penyedia VoIP bisnis yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan? Lihat panduan interaktif kami sehingga Anda tahu fitur mana yang paling sesuai dengan bisnis Anda.