10 Cara Memanfaatkan Strategi CRM Ritel

Industri ritel dibanjiri dengan data tentang pelanggan – karakteristik pribadi, pendapatan dan kebiasaan belanja, gaya hidup, aktivitas media sosial, dan sebagainya. Pengumpulan data dapat berupa sistem POS hingga survei pelanggan hingga data demografis yang tersedia untuk umum. Banyak perusahaan analitik menawarkan untuk mengubah data tidak terstruktur Anda menjadi laporan yang mudah dicerna. Dihadapkan dengan kemungkinan tak terbatas untuk memanfaatkan data ritel, bagaimana pemilik ritel, manajer regional, manajer cabang bergerak maju menerapkan strategi yang memanfaatkan wawasan pelanggan untuk keuntungan nyata?

Sejumlah besar strategi potensial terkait dengan CRM Anda. CRM ritel Anda lebih dari sekadar gudang data kontak dan transaksi. CRM berfitur baik yang terintegrasi dengan data dari sistem POS Anda dapat memberikan gambaran lengkap tentang pelanggan, tolok ukur penjualan, kinerja kampanye pemasaran, dan KPI sambil memprediksi tren dan menyediakan platform terpadu untuk layanan pelanggan. Otomatisasi CRM Ritel, yang dikonfigurasi dengan benar, dapat membebaskan agen toko di lantai dari pekerjaan yang sibuk dan memusatkan perhatian mereka pada keterlibatan pelanggan. Ada banyak strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk dibangun dari CRM ritel Anda, dan kami telah mengumpulkan daftar 10 singkat yang dapat Anda terapkan dari platform yang tepat.

1. Segmentasikan Pelanggan untuk Meningkatkan ROI Pemasaran
CRM ritel akan memungkinkan tag dan bidang khusus dikaitkan dengan info kontak. Tag dan bidang ini dapat merujuk ke atribut pelanggan tertentu yang tidak disertakan dalam CRM; laporan yang disaring dapat mengisolasi korelasi antara kriteria tertentu dan perilaku pembelian, produk, penerimaan terhadap jenis pemasaran tertentu, dan sebagainya. (Menentukan kriteria mana yang relevan bergantung pada industri, perusahaan, dan basis pelanggan Anda.) Mengidentifikasi korelasi ini memungkinkan Anda untuk menargetkan sumber daya pemasaran kepada pelanggan berdasarkan minat dan kebutuhan yang diketahui, yang pada gilirannya menghasilkan ROI pemasaran yang lebih baik.

Pengecer memasarkan produk secara berbeda berdasarkan pelanggan mana yang cenderung membelinya. Rantai makanan cepat saji dapat menentukan berdasarkan data CRM ritel bahwa nugget ayam populer di kalangan anak-anak, dan mungkin menargetkan iklan internet di situs web yang populer dengan demografis usia tersebut sambil menjual nugget dalam kemasan ramah anak dengan mainan. Merek yang sama mungkin memasarkan makanan sarapan kepada orang dewasa yang datang sebelum bekerja – kopi dan sandwich untuk sarapan. Kepekaan pemasaran yang bukan hal baru dapat diimplementasikan melalui CRM ritel dan diukur, disesuaikan, dan diterapkan kembali dengan lebih baik untuk pengukuran KPI yang akurat dan alokasi anggaran.

2. Identifikasi dan Jual Pelanggan Anda yang Paling Menguntungkan
Semakin banyak data pelanggan di CRM ritel Anda, semakin Anda dapat menentukan peluang dan jebakan. Perincian yang tinggi dalam data pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi biaya per pelanggan (CPC), metrik yang mencakup biaya pemasaran dan biaya layanan pelanggan yang ditimbang terhadap jumlah yang mereka belanjakan. Ini tidak hanya menginformasikan alokasi waktu agen individu untuk nilai panggilan layanan tetapi juga mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling menguntungkan.

Prinsip 80/20 Pareto berlaku – dua puluh persen teratas bernilai delapan puluh persen dari pendapatan Anda (atau persentase yang sebanding). Ini sejalan dengan segmentasi pelanggan di mana Anda mungkin akan menemukan korelasi antara karakteristik dan kebiasaan berbelanja, tetapi mungkin ada outlier. Apa pun masalahnya, identifikasi pelanggan teratas Anda, jenis pembelian mereka, nilai yang mereka bawa, siklus hidup pembelian mereka, dan kemudian jual lebih banyak kepada mereka.

3. Mencegah Prospek Meninggalkan Saluran Penjualan
Ini berlaku untuk pelanggan yang melibatkan perusahaan di berbagai saluran – dan yang, menurut Strategi Accenture adalah pelanggan yang paling menguntungkan – dan mungkin menelusuri item di situs web Anda atau meninggalkan item di keranjang belanja mereka. Pelanggan dapat diperlihatkan item yang baru dilihat saat mereka kembali ke situs Anda, atau menerima pengingat email untuk item yang belum dibeli.

Alasan paling umum bagi pelanggan online untuk meninggalkan keranjang belanja mereka adalah ditemukannya biaya tak terduga. Ini dapat dikurangi dengan promosi satu kali, katakanlah diskon 10% untuk item di keranjang mereka.

Data ini juga dapat digunakan untuk interaksi langsung. Rekan penjualan yang berinteraksi dengan pelanggan di toko fisik dapat menautkan pelanggan ke akun online mereka dan memberikan diskon individual untuk mendorong penjualan, jika mereka merasa pelanggan tidak mungkin membeli tanpa diskon. Keterlibatan langsung memberikan kesempatan untuk memperoleh data lebih lanjut untuk berkontribusi pada promosi di masa mendatang, baik online maupun offline.

4. Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Dalam Toko (CX)
Tentu saja, ini berlaku untuk pengecer dengan kehadiran batu bata dan mortir. Data CRM Ritel menginformasikan pengecer tentang sifat demografis pembeli mereka dengan kebiasaan dan preferensi pembelanjaan terkait. Analisis yang sama untuk segmentasi pelanggan yang diisolasi untuk suatu wilayah atau cabang menginformasikan tata letak toko (memposisikan pasangan produk yang sering bersama-sama) dan promosi (diskon untuk barang yang kurang laku saat dipasangkan dengan yang populer) sementara kartu loyalitas lokal dapat berkontribusi ke database CRM yang lebih besar.

Wi-Fi di toko memungkinkan staf lantai untuk mengakses data CRM ritel untuk ketersediaan produk, data pelanggan, atau komunikasi. Pelanggan dapat memilih untuk menerima promosi yang ditargetkan berdasarkan penelusuran atau perilaku pembelian mereka di platform lain – informasi juga disimpan di CRM. Menyediakan layanan seperti mengizinkan pelanggan berinteraksi dengan produk dan mengirimkannya langsung ke rumah mereka dengan penawaran pengiriman yang sama seperti saluran online (misalnya, pengiriman gratis di atas $50) membantu pelanggan merasa bahwa mereka tidak ketinggalan dengan berbelanja di dalam toko, dan ada kesempatan untuk survei anonim di tempat.

Pengalaman pelanggan berkorelasi kuat dengan loyalitas merek; oleh karena itu, pengalaman di dalam toko adalah kesempatan yang sangat baik untuk secara langsung, secara positif memengaruhi opini merek pelanggan. Bata dan mortir memiliki potensi yang sangat baik untuk implementasi data pelanggan digital untuk menciptakan pengalaman merek yang dipersonalisasi.

5. Menyatukan Dukungan Pelanggan di Semua Saluran
Respons pribadi yang tepat waktu terhadap keluhan pelanggan mencegah kesan merek negatif sebelum mereka mendapatkan perhatian (atau muncul di media sosial). Pelanggan mengharapkan keterlibatan yang konsisten di semua saluran – apa yang mereka katakan kepada agen di telepon harus tersedia bagi agen berikutnya yang mereka libatkan dalam obrolan web, email, atau di media sosial. CRM untuk ritel harus menyediakan kotak masuk terpadu untuk tiket dukungan, yang dibuat secara otomatis dari email atau formulir web dengan masukan manual dari agen bila diperlukan. CRM Helpdesk seperti Zendesk atau Freshdesk membuat tiket dari email, panggilan telepon, SMS, media sosial, dan formulir web, yang dapat digabungkan, diprioritaskan, ditandai, ditetapkan ke agen tertentu, dan dilaporkan. Ini memberikan wawasan tentang kinerja agen individu, kinerja departemen layanan secara keseluruhan, item mana yang paling banyak menimbulkan keluhan melalui laporan helpdesk kustom.

Dengan banyaknya saluran yang digunakan pelanggan untuk melibatkan merek Anda, meja bantuan terpadu memungkinkan agen dukungan Anda memenuhi kebutuhan pelanggan dari hub pusat. Dari sudut pandang proaktif, CRM helpdesk dapat berintegrasi dengan layanan pemantauan media sosial yang melakukan ping ke agen dukungan ketika merek mulai tren negatif. Ini membawa perhatian agen ke masalah bermasalah untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan sebelum mereka mendapatkan tenaga.

6. Temukan Tautan Lemah dengan Umpan Balik Pelanggan
Keluhan produk pelanggan yang masuk ke fitur helpdesk CRM ritel memberikan data berharga tentang fitur produk mana yang mengurangi kepuasan pelanggan, mengapa produk dikembalikan, dan bagaimana pelanggan menginginkan kinerjanya lebih baik. Ini memberi tahu Anda apakah produk tersebut layak untuk dibawa dan alternatif mana yang dapat menghasilkan penjualan atau kepuasan pelanggan yang lebih baik. Survei kepuasan pelanggan khusus untuk suatu produk memberikan konteks tambahan untuk penggunaan aktual produk dan keadaan di mana produk gagal. Ini memungkinkan Anda untuk memperingatkan pelanggan tentang penggunaan yang berpotensi berbahaya atau kondisi suboptimal untuk suatu produk yang dapat mengurangi keluhan.

Pelanggan dipengaruhi oleh ulasan online. Umpan balik yang diterima bisnis Anda hanyalah sebagian kecil dari apa yang dibagikan secara online atau dari mulut ke mulut. Mengidentifikasi tautan produk yang lemah memungkinkan Anda menyesuaikan penawaran produk atau layanan Anda untuk membatasi dampak dari pelanggan yang tidak puas.

7. Tingkatkan Produktivitas dengan Otomatisasi
Waktu dan bandwidth mental karyawan paling baik digunakan untuk tujuan yang produktif, dan data CRM yang berharga – meskipun sering kali diambil dari pemasaran digital dan pelacakan online – masih memerlukan beberapa masukan manual. CRM Ritel dapat mengotomatiskan entri data serta pemberitahuan tugas dan pengingat tindak lanjut untuk mengurangi waktu karyawan yang dihabiskan untuk menavigasi platform.

Salah satu jenis otomatisasi hadir dengan penambahan kontak, prospek, atau peluang baru. Pengguna akhir memilih alur kerja khusus dari daftar untuk menerapkan karakteristik – data demografis, status, urgensi – sambil memasukkan kriteria unik secara manual. Kemudian mereka menerapkan otomatisasi terpisah, terkadang disebut makro, yang mengingatkan pengguna CRM di departemen pemasaran untuk menindaklanjuti pasca pembelian – mungkin 24 jam kemudian, mungkin 3 hari – melalui email atau saluran yang ditentukan oleh pelanggan. Interaksi online ini memberikan lebih banyak peluang untuk mengumpulkan data dan lebih menyempurnakan serta mempersonalisasi keterlibatan individu.

Otomatisasi CRM biasanya dibedakan berdasarkan 'pilar' CRM mana yang mereka tangani – penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan. Otomatisasi tenaga penjualan mengacu pada manajemen pesanan, manajemen kontak, prospek, peluang, dan sebagainya. Otomatisasi pemasaran mengacu pada email, media sosial, dan aktivitas situs web. Otomatisasi layanan biasanya menjawab pertanyaan umum pelanggan dengan kemampuan untuk menarik perhatian manusia saat permintaan menjadi terlalu rumit. Ketiga jenis otomatisasi semakin banyak digunakan dalam solusi CRM terkemuka.

8. Optimalkan Taktik Pemasaran dengan Pengujian A/B
CRM Ritel memungkinkan pendekatan pemasaran diuji satu sama lain untuk hasil terbaik dalam segmen pelanggan. Sebuah langkah di luar segmentasi pelanggan, pengujian A/B memungkinkan bisnis untuk mengoptimalkan strategi pemasaran email – nada, struktur, gambar, promosi – dan halaman arahan khusus dengan membandingkan kinerja dengan metrik online seperti rasio klik-tayang, rasio pentalan, rasio keluar, konversi tarif. Pendekatan klinis yang sama dapat diambil untuk pemasaran masuk dan produksi konten. CRM tertentu memungkinkan perbandingan A/B bawaan untuk template email dan halaman arahan dengan statistik untuk pendekatan bersaing secara berdampingan. Hal ini memungkinkan pengawasan yang lebih jelas atas arah pemasaran dan berpotensi meningkatkan ROI lebih lanjut.

Ada beberapa hal kecil yang dapat Anda telusuri untuk menentukan mana yang mendorong lebih banyak keterlibatan pelanggan. Setelah titik tertentu, Anda mungkin menemukan pengembalian yang semakin berkurang per waktu yang dihabiskan – mencoba memeras beberapa fraksi poin persentase dengan perubahan kecil – tetapi pengujian A/B menawarkan keuntungan terukur bagi pengecer yang bersedia menyempurnakan pendekatan pemasaran masuk mereka.

9. Dapatkan Prospek yang Hilang dengan Keterlibatan Baru
CRM akan berisi data pelanggan lama atau prospek lama yang sudah lama tidak terlibat dengan bisnis Anda. Otomatisasi dapat diatur untuk menghubungi pelanggan setelah jangka waktu berminggu-minggu atau berbulan-bulan dengan pesan yang dipersonalisasi untuk memberi tahu mereka tentang promosi unik untuk keterlibatan kembali atau pengumuman inventaris atau layanan baru. Pendekatan tertentu – seperti mengundang penerima untuk mengisi survei, menyediakan konten menarik atau barang diskon, meminta mereka memperbarui pengaturan email – dapat diuji A/B.

Pelanggan sudah menjadi dingin – penjangkauan tidak ada salahnya. Terkadang prospek yang hilang hanya membutuhkan pengingat untuk kembali ke merek Anda.

10. Hilangkan Churn menggunakan Predictive Analytics
Di antara fitur pelaporan CRM ritel adalah kemampuan untuk memperkirakan penjualan dan permintaan produk, pendapatan, biaya yang darinya Anda dapat memperkirakan kebutuhan dan harga inventaris. Prakiraan dibangun berdasarkan data CRM yang menggabungkan data POS yang diimpor; CRM dapat berintegrasi dengan perusahaan analitik prediktif pihak ketiga yang menggabungkan data tambahan seperti cuaca, acara sosial, dan sentimen pelanggan. Laporan dapat disaring lebih lanjut untuk diramalkan berdasarkan segmen pelanggan, musim, lokasi, dan kriteria terperinci lainnya.

Seiring berkembangnya pembelajaran mesin dan CRM ritel dapat mengelompokkan pelanggan dengan lebih baik berdasarkan penerimaan terhadap pendekatan pemasaran – seperti yang merespons dengan baik terhadap promosi email yang sifatnya – prakiraan akan lebih mampu memprediksi kinerja pemasaran sesuai dengan kriteria yang ditentukan dan memungkinkan pengecer untuk mengoptimalkan harga untuk meningkatkan margin dan mengurangi churn.

Amankan Data Anda dan Kumpulkan dengan Bijak!

Strategi CRM ritel berbasis data dapat memberikan nilai maksimal dari aset teknologi Anda, tetapi keamanan data dan privasi ada di depan pikiran pelanggan. Memberi tahu pelanggan saat data dikumpulkan dan memberikan nilai wajar untuk informasi tersebut; misalnya, menawarkan konten yang terjaga keamanannya kepada pengunjung online, kesempatan untuk memenangkan hadiah, atau sekadar layanan yang dioptimalkan dengan imbalan mengisi survei. Sementara itu, lindungi data pelanggan dengan memperkuat praktik keamanan di antara karyawan, menyimpan informasi dengan aman, memastikan kepatuhan PCI, enkripsi SSL, dan sebagainya. Kepercayaan, kenyamanan, dan kepuasan pelanggan adalah kunci untuk membedakan merek di era omnichannel, dan CRM ritel Anda dapat memainkan peran integral dalam meningkatkan kecepatan perusahaan Anda tanpa mengorbankan keamanan.

Untuk ikhtisar CRM, perbandingan, dan ulasan pengguna, pastikan untuk membaca Panduan Perbandingan Perangkat Lunak CRM kami yang berkembang.