RingCentral Mengakuisisi Connect First, Menandakan Pergeseran Industri

Memulai tahun baru yang kuat, RingCentral baru saja mengumumkan bahwa mereka telah menandatangani perjanjian untuk mengakuisisi Connect First dalam upaya untuk memperluas portofolio Customer Engagement mereka yang berkembang. Dengan pengenalan terbaru ini, RingCentral menambahkan kemampuan keterlibatan pelanggan outbound dan campuran yang lengkap ke solusi mereka, lebih lanjut melengkapi penawaran Pusat Kontak mereka.

Sementara perincian keuangan akuisisi ini tidak diungkapkan secara langsung, RingCentral mencatat dalam pengumuman mereka bahwa akuisisi tersebut direncanakan untuk ditutup dalam Q1 tahun 2019, dan “diperkirakan tidak memiliki dampak keuangan material untuk tahun yang berakhir 31 Desember 2019.”

Meskipun prediksi tidak ada dampak keuangan material, mungkin ada dampak besar di pasar dengan fokus baru yang kuat ditempatkan pada pengalaman pelanggan oleh sejumlah vendor.

Siapa yang Terhubung Pertama?

Berbasis di Colorado, dan didirikan kembali pada tahun 2004, Connect First adalah sedikit veteran SaaS. Solusi asli cloud mereka dibangun “dari bawah ke atas pada arsitektur layanan mikro yang sangat skalabel dan andal,” dan berjalan langsung di atas Amazon Web Services yang andal dan terbukti. Tapi, tentu saja, itu tidak berarti terlalu banyak.

Dari deskripsi mereka sendiri, Connect First melayani lebih dari 500 klien di seluruh dunia, yang dapat membanggakan tingkat retensi pelanggan 97%, termasuk beberapa nama yang sangat besar dan familiar, misalnya:

• ASPCA
• Jalur Pesiar Karnaval
• Kota Pesta
• PBS

Dengan kemampuan untuk melayani organisasi dari semua ukuran, Connect First memiliki fokus yang kuat baik di pasar UKM maupun pusat kontak Perusahaan, dan bahkan menyediakan pemrosesan Bisnis untuk beberapa operator industri.

Secara total, platform Connect First terdiri dari sejumlah solusi berbeda, termasuk:

• True Cloud – Platform pusat kontak outbound cerdas berbasis cloud. Sistem triple-redundant untuk uptime yang optimal, bahkan selama bencana, dan skalabilitas.
• Agen CF – Platform dan dasbor agen yang dirancang secara intuitif dengan metrik khusus agen
• CF Supervisor - Pemantauan dan pelatihan panggilan dan obrolan, dan kemampuan pelaporan waktu nyata
• CF Analytics – Fitur analitik tingkat lanjut untuk mengoptimalkan pusat kontak Anda dan mengungkap wawasan baru
• WFO & WFM – Penjadwalan menjadi mudah dan alat untuk membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan

Semua kemampuan Connect Firsts juga tersedia melalui API berbasis web yang sangat mudah diintegrasikan dan diimplementasikan dalam skala luas dengan sejumlah besar solusi dan platform yang ada. Platform ini juga dibangun dengan “triple-redundancy,” yang berarti tiga kali lipat pusat data yang berlokasi di seluruh dunia, untuk tingkat waktu kerja dan keandalan yang baru.

Faktanya, itu tampaknya menjadi salah satu nilai jual utama dari platform Connect First, dengan kemampuan yang luas dan kuat, serta janji dan jaminan uptime yang tak tertandingi. Dengan redundansi tiga kali lipat, tampaknya Connect First dapat memenuhi janji itu.

Penyedia juga menyebutkan di situs web mereka bahwa Connect First memiliki “Skor Promotor Bersih yang lebih tinggi dari rata-rata.” NP mengukur dan melacak loyalitas pelanggan secara keseluruhan, dan dengan rata-rata penyedia perangkat lunak duduk di sekitar 50/100, Connect First benar-benar menonjol dengan peringkat mereka yang tidak pernah turun di bawah 74.

Tapi, sejujurnya, keandalan bukanlah satu-satunya alasan RingCentral ingin melakukan akuisisi terbaru ini, terutama karena ini merupakan tindak lanjut dari akuisisi Dimelo baru-baru ini.

Apa Keuntungan RingCentral?

RingCentral tampaknya memiliki tujuan akhir dalam pikiran di sini, tetapi kami akan membahasnya lebih lanjut nanti. Pertama, saya ingin benar-benar fokus dan menyoroti apa yang akan diperoleh RingCentral melalui akuisisi ini. Sederhananya, RingCentral telah memperoleh solusi pusat kontak berbasis cloud; tetapi mereka tampaknya terfokus dan tertarik pada beberapa kemampuan khusus.

Menurut siaran pers mereka, RingCentral secara khusus tertarik pada platform Connect First untuk fitur-fitur utama yang ditujukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan keluar dan campuran, serta daya tanggap agen.

Diuraikan dalam rilis, RingCentral dengan senang hati mendapatkan sejumlah besar kemampuan dari akuisisi ini, misalnya:

Kemampuan Pusat Kontak Outbound/campuran

• Pratinjau, mode keluar progresif, dan prediktif untuk memaksimalkan efektivitas agen
• Alat Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA) untuk mengelola aturan dan regulasi kepatuhan
• Dynamic Agent Scripting untuk memandu interaksi agen dengan pelanggan
• Pencampuran panggilan untuk mengelola interaksi keluar dan masuk untuk memberikan produktivitas agen yang optimal
• Desktop agen berbasis WebRTC untuk fleksibilitas dan kemudahan manajemen
• Pelaporan dan analitik real-time dan historis untuk manajer dan supervisor
• Buka API untuk integrasi yang mudah dengan aplikasi pihak ketiga

Arsitektur Cloud Asli

• Arsitektur layanan mikro berjalan di AWS
• Platform yang sepenuhnya redundan untuk ketersediaan tinggi
• Penerapan yang terbukti dari ribuan agen per pelanggan

Kemampuan outbound dan blended jelas merupakan perbedaan penting yang harus dibuat di sini. RingCentral sudah memiliki solusi Contact Center inbound yang kuat, bersama dengan alat internal yang dibawa dari akuisisi Dimelo yang baru-baru ini dibuat. Namun, penyedia jelas ingin meningkatkan kemampuan outbound mereka untuk pasar UKM dengan mengambil platform yang mampu dan dilengkapi dengan baik seperti Connect First.

Misalnya, portofolio Connect First secara khusus mencakup dialer keluar yang kuat, termasuk pratinjau, mode panggilan progresif dan prediktif, dan fungsionalitas yang diperlukan untuk diikuti, seperti manajemen kepatuhan TCPA dan skrip agen untuk benar-benar memaksimalkan penggunaan kemampuan panggilan baru ini.

Saya ingin melangkah lebih jauh ke dalam apa yang saya rasakan sebagai strategi baru dari RingCentral, tetapi sebelum menggali terlalu dalam, akuisisi Connect First ini merupakan indikasi yang jelas tentang arah dan fokus baru untuk RingCentral. Hal ini semakin masuk akal ketika kita mengingat bahwa RingCentral baru saja mengakuisisi platform Customer Engagement Dimelo belum lama ini.

Fokus RingCentral pada Keterlibatan Pelanggan

Sejujurnya, ini adalah langkah yang sangat kuat yang dibuat oleh RingCentral, penyedia yang sudah terbukti berada di posisi yang bagus. Kami telah menyebutkan berkali-kali, ada fokus utama yang ditempatkan pada pengalaman pelanggan selama beberapa tahun terakhir sekarang. Ini jelas merupakan tren yang bertahan lama, dan tidak akan kemana-mana dalam waktu dekat; dan untuk alasan yang bagus.

Pelanggan mendikte permintaan dan pasar, dan organisasi harus berusaha untuk memenuhi harapan mereka, dan memberikan pengalaman terbaik untuk memastikan pengalaman yang menyenangkan bagi kedua pihak yang terlibat. Agen yang dapat bekerja lebih baik dapat memberikan dukungan yang lebih baik, dan memberikan lebih banyak dukungan.

Jadi, dengan fokus ditempatkan pada keseluruhan pengalaman, dan melibatkan pelanggan secara proaktif, RingCentral (dan vendor lain yang akan kami sebutkan segera) tampaknya melengkapi solusi dan portofolio mereka untuk memasukkan kemampuan canggih baru yang dapat dimanfaatkan organisasi untuk memberdayakan keduanya. agen dan pelanggan.

Dengan akuisisi Connect First ini, portofolio Customer Engagement RingCentral kini telah diperluas untuk mencakup tiga solusi lengkap, semuanya dengan fokus kuat ditempatkan pada pengalaman pelanggan:

• RingCentral Contact Center untuk komunikasi masuk dan Pengoptimalan Tenaga Kerja (WFO)
• RingCentral Engage untuk keterlibatan pelanggan digital (ini dari Dimelo)
• Connect First untuk interaksi pelanggan outbound/campuran

Seperti yang saya sebutkan secara sepintas di atas, ini terkunci pada akuisisi RingCentral sebelumnya atas Dimelo, yang telah menempatkan fokus yang kuat pada perangkat lunak layanan pelanggan digital penyedia, dan bahkan beberapa kemampuan AI.

Singkatnya, solusi Dimelo, yang sekarang menjadi RingCentral Engage, memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan dan memusatkan semua komunikasi mereka di berbagai saluran ke dalam satu platform tunggal. Hal ini memungkinkan bisnis dan perwakilan individu untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten di semua saluran, sepenuhnya mengoptimalkan kemampuan agen untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan hebat.

“Memaksimalkan produktivitas agen di lingkungan layanan pelanggan yang berubah dengan cepat saat ini menjadi semakin menantang. Organisasi layanan pelanggan perlu memadukan aktivitas panggilan keluar dengan panggilan balik pelanggan dan komunikasi melalui saluran digital secara mulus,” kata Jim Dvorkin, wakil presiden senior, Customer Engagement, RingCentral. “Akuisisi Connect First melengkapi portofolio Customer Engagement kami saat ini dan akan memberikan pengalaman pelanggan yang transformatif dan berbeda. Kami senang menyambut tim Connect First ke RingCentral.”

Selama pengumuman Dimelo, CEO RingCentral Vlad Shmunis menjelaskan bahwa platform Dimelo memungkinkan organisasi untuk “mengubah cara mereka terlibat dengan pelanggan mereka,” memungkinkan mereka untuk “sangat meningkatkan interaksi pelanggan mereka dengan memberikan pengalaman terintegrasi kelas dunia di banyak saluran digital.” Sederhananya, dengan Dimelo, RingCentral dapat menyediakan alat yang dibutuhkan organisasi untuk mengelola keterlibatan masuk digital mereka secara efektif.

Sebagai perbandingan, platform Connect Firsts menawarkan kemampuan dan fokus yang serupa, hanya pada tujuan keluar, dengan “menyatukan aktivitas panggilan keluar dengan panggilan balik pelanggan dan komunikasi melalui saluran digital.” Hampir seolah-olah kedua akuisisi ini adalah dua sisi yang berbeda dari mata uang yang sama — keterlibatan pelanggan keluar dan masuk.

Tampaknya RingCentral telah bertujuan untuk sepenuhnya melengkapi portofolio Customer Engagement dan Contact Center mereka untuk sementara waktu sekarang, dan saya pikir saya mulai melihat sedikit tren industri berkembang di sini.

Pertempuran Pusat Kontak

Sudah cukup jelas bahwa kemampuan Pusat Kontak dan Keterlibatan Pelanggan dengan cepat menjadi salah satu medan pertempuran terpanas dari sejumlah besar vendor. Ini, seperti kebanyakan solusi yang berfokus pada SaaS dan UC, cenderung masuk ke beberapa industri yang berbeda, karena garis antara solusi dan platform ini terus kabur — dengan langkah terbaru RingCentral menjadi contoh yang cukup jelas dari efek semacam itu.

Menindaklanjuti dengan UCaaS secara khusus, kami benar-benar melihat Vonage tumbuh pada kecepatan yang sama, jika tidak lebih cepat, daripada RingCentral. Secara khusus, Vonage telah membuat sejumlah langkah yang berfokus pada pasar Cloud Contact Center dan Customer Engagement:

• Vonage baru saja memperoleh solusi Cloud Contact Center NewVoiceMedia
• Vonage sebelumnya mengakuisisi penyedia Video API TokBox, yang saya duga dapat diintegrasikan ke dalam platform CE mereka
• Nexmo baru-baru ini memperkenalkan serangkaian API baru untuk membantu organisasi memperluas kemampuan keterlibatan pelanggan mereka

Tanpa ragu, master plan Vonage telah diperluas untuk mencakup fokus yang kuat pada penyediaan pengalaman pelanggan terbaik dengan memberdayakan organisasi dengan alat yang mereka butuhkan untuk tidak hanya menciptakan pengalaman pelanggan terbaik, tetapi memungkinkan agen mereka untuk memberikan tingkat dukungan baru juga .

Bahkan mengabaikan spekulasi saya tentang video, NewVoiceMedia memperkenalkan sejumlah besar kemampuan Pusat Kontak, dan Nexmo menempatkan Vonage pada posisi yang benar-benar unik untuk memperluas kemampuan dan fungsi keterlibatan pelanggan.

Namun, tentu saja, bukan hanya penyedia Vonage dan RingCentral, atau UCaaS, kami melihat menempatkan fokus besar pada kemampuan Contact Center dan Customer Engagement. Faktanya, ini semua terkait langsung dengan Kecerdasan Buatan, karena Pusat Kontak tampaknya benar-benar menjadi salah satu tempat pembuktian aplikasi AI pertama di dunia nyata.

Dengan AI, pusat kontak menyediakan cara baru bagi pelanggan dan klien untuk berinteraksi dengan organisasi, tetapi juga cara baru bagi pusat kontak dan organisasi untuk membuktikan pengalaman yang lebih baik bagi kedua belah pihak. Sebagai contoh:

• Tahun lalu kami juga melihat Google meluncurkan produk AI Contact Center mereka sendiri, memungkinkan organisasi untuk menambah agen manusia.
• Twilio Flex juga resmi diluncurkan, yang akan menjadi saingan menarik bagi Nexmo dan Vonage untuk ditonton.
• Five9 menunjuk mantan eksekutif Cisco Collab, Rowan Trollope, sebagai CEO terbaru mereka, di mana Rowan menjelaskan posisi unik penyedia, dan industri:
  • Five9 adalah kesempatan unik bagi saya untuk bergabung dengan pemimpin pasar dengan momentum kuat di pasar besar yang mengalami pergeseran ke cloud. Saya berharap dapat bekerja dengan tim Five9 untuk membawa perusahaan ke tingkat berikutnya.”
• Five9 juga baru-baru ini menambahkan Jonanthan Rosenberg ke tim mereka, pemikir hebat lainnya di balik solusi kolaborasi Spark Cisco sebelumnya. Jonathan menjelaskan bahwa dia merasa peran itu sangat cocok selama pengumuman, “untuk menetapkan arah produk dan teknologi dari perusahaan SaaS murni, dan khususnya, mendorongnya dan industri menuju masa depan berbasis AI,” kata Rosenberg. “Saya percaya contact center akan menjadi ujung tombak dalam penerapan pemrosesan bahasa alami untuk komunikasi berbasis IP, dan dengan demikian tempat yang ideal untuk bekerja.”

Poin yang saya coba sampaikan di sini adalah bahwa solusi Pusat Kontak berada di tempat yang sangat panas saat ini: platform ini benar-benar melenturkan beberapa teknologi mutakhir terbaru, dan akan terus mendorong batas seperti yang kita lihat penggunaan baru untuk AI dan Otomatisasi muncul.

Karena kami terus menempatkan fokus yang kuat pada Customer Engagement, dan memberdayakan perwakilan untuk memberikan dukungan yang lebih baik, tampaknya AI adalah jalur alami untuk diikuti, memungkinkan pengguna untuk secara drastis mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas, atau mencari informasi yang diperlukan.

Garis bawah

Tentu saja, ini adalah langkah yang sangat kuat dari RingCentral, yang hampir tidak perlu dikatakan lagi. Connect First adalah solusi Cloud asli yang terbukti dan dirancang dengan baik dengan jangkauan global, bagaimana mungkin mereka salah? Kemampuan panggilan dan keluar yang kuat tampaknya menjadi apa yang RingCentral butuhkan untuk benar-benar melengkapi keseluruhan kemampuan Pusat Kontak dan Keterlibatan Pelanggan mereka, dan Connect First adalah platform yang kuat untuk membantu mereka melakukannya.

Namun, saya benar-benar merasa bahwa cerita yang lebih besar di sini adalah pergeseran dalam pasar pusat kontak, dan bahkan pasar SaaS/UCaaS secara keseluruhan, menuju fokus yang kuat pada Keterlibatan Pelanggan. Akan sangat menarik untuk melihat akuisisi baru apa yang muncul di berita, dan fungsionalitas bertenaga AI apa yang akan muncul.

Pusat Kontak tampaknya benar-benar menjadi medan pertempuran terbaru untuk inovasi di pasar SaaS, dan ini tampaknya ditunjukkan dengan pergeseran veteran industri, serta akuisisi baru-baru ini oleh RingCentral dan pesaing mereka.

Bacaan Tambahan

Harga RingCentral