RingCentral Meluncurkan Pusat Kontak Kolaboratif Terintegrasi Baru

Mendorong maju dengan visi Komunikasi Kolaboratif baru mereka, Komunikasi Terpadu dan penyedia VoIP Bisnis RingCentral baru saja mengumumkan penawaran terbaru mereka: solusi Pusat Kontak Kolaboratif baru. Membangun dari Pusat Kontak penyedia yang ada, dan terintegrasi erat dengan solusi kolaborasi mereka Glip, tambahan pada rencana harga RingCentral ini menawarkan cara yang sama sekali baru bagi bisnis untuk mengelola keterlibatan pelanggan mereka, serta komunikasi internal.

Sekarang, RingCentral sudah memiliki solusi Pusat Kontak, jadi ini bukan wilayah baru bagi mereka. Namun, Pusat Kontak Kolaboratif baru ini menonjol di antara persaingan dengan beberapa fitur unik yang benar-benar mendorong solusi ke batasan baru. RingCentral bertujuan untuk memecahkan masalah yang mengganggu sebagian besar pusat kontak, dengan memperkenalkan Kecerdasan Buatan, serta alat kolaboratif baru untuk membantu menjembatani kesenjangan komunikasi bisnis internal dan eksternal.

Pusat Kontak Kolaboratif Baru

Menggabungkan solusi Pusat Kontak RingCentral yang ada bersama dengan platform perpesanan kolaboratif mereka, Glip, penyedia telah memperkenalkan cara baru bagi organisasi untuk secara efektif tidak hanya mengelola interaksi dan keterlibatan pelanggan mereka, tetapi juga berkolaborasi di seluruh organisasi mereka secara real time.

Pusat Kontak Kolaboratif RingCentral yang baru menyediakan berbagai kelompok agen dengan tim RingCentral Glip mereka sendiri yang sesuai, memungkinkan agen untuk segera meminta bantuan tim mereka. Ini akan membantu meningkatkan waktu respons agen, dan memungkinkan tim untuk bekerja sama menemukan solusi untuk penyelidikan.

Kolaborasi adalah Kunci

RingCentral menjelaskan dalam pengumuman mereka bahwa di pusat kontak tradisional, “kurangnya komunikasi dan kolaborasi antara agen dan departemen lain di seluruh organisasi secara historis mengakibatkan upaya komunikasi yang tersembunyi.” Ini secara langsung dapat menyebabkan waktu respons yang lambat, interaksi yang buruk dengan penelepon yang pada akhirnya mengarah pada kepuasan pelanggan yang buruk.

Saat ini kami berada di saat kepuasan pelanggan merupakan aspek yang sangat penting dari bisnis apa pun — jika klien tidak puas dengan layanan yang mereka terima, mereka tidak akan berbisnis dengan organisasi Anda lagi. RingCentral menyadari bahwa menjembatani kesenjangan antara komunikasi internal dan eksternal ini adalah kunci untuk merevolusi cara pusat kontak Anda menangani interaksi — kolaborasi adalah apa yang hilang.

“Kami memelopori pendekatan baru untuk keterlibatan pelanggan dan memberi perusahaan cara yang lebih baik untuk melayani pelanggan mereka yang melampaui pusat kontak tradisional,” kata Jim Dvorkin, SVP Contact Center di RingCentral. “RingCentral mewujudkan visi Komunikasi Kolaboratifnya, yang menempatkan kolaborasi sebagai pusat pengalaman pelanggan, dan memperluasnya ke pusat kontak. Agen pusat kontak, tim, dan pakar di seluruh organisasi dapat berkolaborasi secara real time, memungkinkan bisnis memenuhi janji keterlibatan pelanggan kelas dunia.”

Untuk memenuhi janji pusat kontak kolaboratif ini, Pusat Kontak Kolaboratif RingCentral mencakup:

• Akses Ahli – Menggunakan kemampuan pengiriman pesan tim RingCentral Glip, agen dan tim dapat membawa keahlian yang diperlukan, tidak hanya dari dalam pusat kontak, tetapi juga dari seluruh organisasi, untuk mempercepat waktu respons, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Keterlibatan Pelanggan – Agen pusat kontak dapat membuat tim baru secara real time yang terdiri dari perwakilan pelanggan dan pakar perusahaan. Tim ini sekarang dapat menggunakan alat komunikasi terintegrasi, seperti obrolan, berbagi file, rapat video dan web, serta panggilan konferensi. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berkolaborasi dengan beberapa pakar perusahaan dalam penyelesaian masalah yang kompleks untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.

Kolaborasi dengan Bot Cerdas

Membangun dari integrasi antara RingCentral Collaborative Contact Center dan platform pesan Glip mereka, penyedia juga telah memperkenalkan RingCentral Pulse untuk Contact Center. Pulse memperkenalkan bot cerdas ke ruang obrolan Glip Anda.

Bot ini terus-menerus memantau metrik pusat kontak yang penting, dan langsung memberi tahu pemangku kepentingan dan tim pusat kontak utama ketika ada perbedaan yang terdeteksi. Hal ini memungkinkan supervisor untuk mengambil tindakan segera, dan mengatasi masalah apa pun segera setelah muncul.

Kemampuan khusus RingCentral Pulse meliputi:

• Pemantauan KPI Otomatis: Serangkaian bot memantau berbagai parameter kinerja pusat kontak, memberi tahu supervisor ketika masalah muncul sehingga tindakan segera dapat diambil, seperti mendatangkan agen tambahan atau menjadwal ulang kegiatan yang direncanakan.
• Distribusi Peringatan Cerdas: Ketika KPI tidak terpenuhi, yang menyebabkan tingkat layanan di bawah standar atau inefisiensi operasional, peringatan dan pemberitahuan pusat kontak dikirimkan dalam tim RingCentral Glip. Peringatan ini memberi supervisor akses waktu nyata ke wawasan pusat kontak operasional yang penting sehingga mereka dapat mengambil tindakan dan mempercepat penyelesaian.
• Kemudahan Konfigurasi: Supervisor dapat dengan mudah mengonfigurasi dan menyesuaikan KPI penting untuk agen, tim, dan kelompok keahlian yang menjadi tanggung jawab mereka, serta mengidentifikasi siapa yang harus diberi tahu untuk mengambil tindakan segera—langsung di dalam RingCentral Glip.
• Mobilitas Diaktifkan: Peringatan dan pemberitahuan tersedia di desktop dan perangkat seluler, memungkinkan penyelia untuk mengambil tindakan, di mana pun lokasi mereka.
• Sinkronisasi Tim: Grup agen pusat kontak yang ditentukan dalam aplikasi pusat kontak sekarang muncul sebagai Tim di RingCentral Glip, sehingga agen dan supervisor dapat memposting pesan dan bertukar file yang akan menjangkau seluruh grup agen, sehingga meningkatkan kolaborasi internal.

Garis bawah

Jika pengumuman produk terbaru ini adalah sesuatu yang harus dilakukan (dan memang demikian), RingCentral jelas ingin mewujudkan visi mereka tentang Komunikasi Kolaboratif. Konsep menghubungkan saluran komunikasi yang sebelumnya independen adalah salah satu yang telah saya bicarakan berkali-kali, awalnya diperkenalkan kepada saya oleh CEO Vonage Alan Masarek.

Menurut RingCentral, RingCentral Pulse for Contact Center beta diharapkan akan tersedia pada Q2 2018, dengan demo yang ditampilkan di Enterprise Connect 2018 minggu depan, 12-15 Maret. GetVoIP akan menghadiri EC, jadi pantau terus liputan kami.