Platform Salesforce Menyalurkan Einstein Dengan Kecerdasan Buatan Baru

Dengan pengumuman terbaru mereka, raksasa CRM, Salesforce, terus melakukan yang terbaik dari Salesforce. Dan kami tidak hanya bermaksud memasok dan memberi daya pada salah satu platform CRM yang paling kuat, tetapi lebih kepada pemikiran ke depan dan inovasi. Salesforce memiliki sejarah melompat pada tren industri saat mereka muncul, dan tahun ini tidak berbeda dengan pengenalan Salesforce Einstein – atau seperti yang dikatakan Salesforce dengan optimis, Kecerdasan Buatan untuk semua orang.

Banyak dari kita akan setuju bahwa Kecerdasan Buatan akan menjadi hal besar berikutnya untuk teknologi. Dengan pembelajaran mesin, tidak ada kekurangan kemungkinan kasus penggunaan dan peningkatan yang dapat dilakukan di hampir semua industri. Tentu saja, industri apa pun yang menggunakan sekumpulan besar data dan informasi dapat memperoleh manfaat paling besar dari Kecerdasan Buatan yang kuat untuk membantu menyaring informasi, dan menyoroti aspek terpenting, atau perubahan yang harus dilakukan. Jadi seharusnya tidak terlalu mengejutkan untuk mendengar bahwa Salesforce, sebuah perusahaan yang berpikiran maju, telah melompat ke kereta hype AI.

Ucapkan Halo Kepada Salesforce Einstein

Salesforce mengatakan bahwa Einstein akan menghilangkan kompleksitas yang saat ini menguasai platform AI potensial untuk memungkinkan perusahaan, bisnis, organisasi, tim, atau industri mana pun memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal, prediktif, dan cerdas. Sebagai platform yang sudah akrab dengan integrasi, Einstein AI akan memanfaatkan kekayaan informasi yang sudah sangat banyak yang dikumpulkan di Salesforce untuk membantu menyesuaikan informasi yang paling relevan dengan agen, dan menawarkan saran, solusi, peluang penjualan, atau dukungan baru.

“Dengan Salesforce Einstein, kami menghadirkan CRM terpintar di dunia,” kata CEO Salesforce Marc Benioff. “Einstein sekarang menjadi ilmuwan data setiap pelanggan, memudahkan semua orang untuk memanfaatkan kemampuan AI terbaik di kelasnya dalam konteks bisnis mereka.”

Tentu saja, ini membedakan Salesforce lebih jauh dari para pesaing, dan menawarkan sesuatu yang sama sekali baru bagi industri ini. Einstein akan menjadi hasil dari metode AI yang sudah ada, seperti pemrosesan bahasa alami, pembelajaran mesin, dan bahkan pembelajaran mendalam yang disesuaikan dengan penjualan tertentu, pemasaran cerdas, dan pendekatan analitik. Sementara implementasi sebenarnya belum dilihat atau dijelaskan secara mendalam oleh Salesforce, gagasan Einstein yang bertindak sebagai asisten pribadi untuk agen yang memanfaatkan layanan Salesforce bukanlah sesuatu yang jauh dari kenyataan. Kami bahkan telah melihat sesuatu yang mirip dengan Watson IBM dan Spark Cisco.

Bukan Proyek Manhattan, Tapi Proyek Anda

Dengan pembelajaran mesin, pembelajaran mendalam, analitik prediktif, pemrosesan bahasa alami, dan penemuan data cerdas – Salesforce Einstein akan memiliki kotak peralatan besar untuk dimainkan. Dengan fokus pada pembuatan alat CRM yang lebih cerdas, Salesforce bertujuan agar Einstein menyentuh setiap aspek produk mereka dengan cara tertentu. Entah itu sudah dekat, atau peta jalan yang panjang belum ditetapkan – tetapi yang pasti, Anda tidak akan melihat AI menghilang dalam waktu dekat. Dengan tujuan untuk menempatkan data di depan dan di tengah, Salesforce “percaya bahkan pro penjualan yang paling terampil pun akan mendapat manfaat dari pendekatan ini.”

Kecerdasan Einstein akan dimasukkan ke dalam konteks bisnis Anda, dan secara otomatis menemukan wawasan baru yang relevan untuk membantu memberi manfaat bagi setiap interaksi tunggal dan bit data yang telah ditangkap oleh platform CRM. Einstein akan dapat secara aktif menemukan dan berbagi wawasan, prediksi, dan rekomendasi baru untuk agen yang melayani pelanggan atau klien. Misalnya, jika penelepon memiliki riwayat membeli produk, lalu meminta dukungan teknis dan kerusakan, Einstein mungkin memperhatikan tren ini dan menawarkan sejumlah saran kepada agen, seperti langganan dukungan lanjutan, atau rencana penggantian produk. Tentu saja, kasus penggunaan di sini hampir tidak ada habisnya, dan AI tingkat lanjut akan melakukan analisis data yang berat, dan menawarkan saran terbaik tentang cara memanfaatkan data tersebut.

Einstein Akan Memprediksi Masa Depan

Mungkin, penggunaan Einstein yang paling kuat dan paling efektif adalah untuk memprediksi masa depan. Salesforce menjelaskan dalam salah satu posting blog mereka seputar pengumuman tersebut, bahwa memanfaatkan prediksi potensial tindakan pelanggan dan klien di masa depan adalah di mana manfaat sebenarnya terletak. Salesforce menjelaskan tiga tingkat perusahaan dan bagaimana mereka memanfaatkan data mereka saat ini.

Level tertinggi, atau level 3 “perusahaan tahu prospek apa yang akan menjadi peluang, peluang apa yang akan menjadi pelanggan, dan pelanggan apa yang akan menjadi penggemar yang mengoceh. Jika seorang prospek keluar dari proses penjualan, mereka dapat memprediksi kapan dan bagaimana melakukan intervensi untuk mengembalikannya ke jalurnya.” Salesforce adalah tentang membantu perusahaan mencapai tingkat ketiga ini, di mana perangkat lunak CRM "berfungsi untuk mereka sebagai sistem prediktif kecerdasan." Taburkan AI pembelajaran tingkat lanjut, dan Anda dapat melihat ke mana semuanya berjalan dari sini – sekarang Anda memiliki Kecerdasan Buatan yang canggih untuk melakukan lebih banyak lagi prediksi, bahkan lebih akurat.

“Kecerdasan buatan di Sales Cloud Einstein memungkinkan hal ini. AI mempersenjatai tim dengan lebih banyak kecerdasan, memungkinkan mereka meningkatkan produktivitas dan kemampuan prediktif di semua hal yang mereka lakukan, ”posting itu terus menjelaskan. “Yang penting, ini memberi tim penjualan wawasan yang lebih baik yang membangun hubungan manusia, area di mana perwakilan penjualan jauh lebih unggul daripada kemampuan mesin.”

Dipecah menjadi dua kategori, Penjualan dan Layanan – Cloud Einstein AI dari Salesforce akan memungkinkan pengguna untuk menangkap data untuk menganalisis prospek, prospek, dan interaksi pelanggan. Di sisi lain, Service Cloud Einstein AI akan memberikan rekomendasi tentang metode terbaik untuk merespons dan melayani pelanggan, serta memprediksi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap kasus.

Watson, Beri Ruang Untuk Einstein

Tentu saja, Einstein bukanlah kasus penggunaan AI pertama yang kita lihat bocor ke dunia bisnis, seperti yang telah saya sebutkan sebelumnya, Watson dari IBM telah bermitra dengan rangkaian kolaborasi Cisco WebEx dan Spark untuk meningkatkan produktivitas. Namun, sementara tujuan utama Watson di sini adalah untuk memberdayakan kolaborasi, dan bertindak sebagai asisten pribadi untuk pengguna, itu tidak jauh dari pekerjaan yang direncanakan Salesforce untuk Einstein sama sekali. Melalui gabungan solusi analitik, email, sosial, dan kolaborasi canggih, IBM dan Cisco akan dapat memberikan wawasan yang tepat dalam konteks yang tepat. Terdengar sedikit familiar sekarang?

Ini semua tentang memanfaatkan kekuatan otak yang sangat besar dan cepat dari "pikiran" mesin ini untuk mengurangi waktu henti, meningkatkan produktivitas, dan menambahkan tingkat wawasan baru yang mungkin tidak disadari oleh pikiran manusia kita – atau tidak disadari sama sekali. Sama seperti Watson, Einstein dilengkapi dengan pemrosesan bahasa tingkat lanjut untuk merespons dalam bahasa yang normal dan alami, dan menganalisis bahasa yang kita gunakan dengan lebih baik. Sementara untuk Watson ini berarti percakapan dan permintaan informasi akan terasa lebih alami, tetapi bagi Einstein, ini berarti pemahaman yang mendalam tentang panggilan penjualan, atau catatan agen, atau riwayat panggilan klien – dan memungkinkan Einstein untuk menawarkan saran dalam bahasa alami. AI percakapan adalah pengubah permainan di lapangan.

Tingkat Baru Layanan Pelanggan

Saya bahkan akan mengikatnya lebih jauh ke dalam salah satu wawasan favorit saya, yang dibagikan oleh CEO Vonage Alan Masarek selama diskusi kami tentang Rencana Induk Vonage. Tren terbaru adalah tentang menjembatani kesenjangan antara platform, dan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan yang memanfaatkan konteks dan tidak kehilangan konteks. Alan mempresentasikan contoh pemesanan penerbangan online, menelepon ke agen, dan harus memberi tahu kembali agen tentang setiap langkah yang Anda ambil secara online – semua konteks di sekitar masalah Anda hilang saat panggilan, dan Anda diperlakukan sebagai kasus baru , alih-alih pelanggan di tengah transaksi.

Ini benar-benar kesempatan bagi AI untuk masuk dan menyelamatkan hari – dengan Einstein diaktifkan, sistem dapat melihat semua informasi dan konteks yang relevan di sekitar panggilan, dan menawarkan saran atau informasi kepada agen untuk menawarkan solusi terbaik, jumlah waktu terkecil.