Integrasi Salesforce & Telepon VoIP: Menjembatani Kesenjangan

Sebagai salah satu solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang paling banyak diadopsi, Salesforce tidak diragukan lagi merupakan pengubah permainan. Mereka telah menyediakan satu tempat untuk melihat, memperbarui, atau membuat data pelanggan dari perangkat apa pun saat berada di mana saja di dunia, selama Anda memiliki akses ke browser web. SalesForce CRM memungkinkan Anda mengakses dan mengelola data Anda jauh melampaui spreadsheet sederhana, catatan bahkan dapat dihubungkan bersama sehingga Anda dapat melihat bagaimana data Anda terkait dan merumuskan pemahaman yang lebih baik tentang gambaran besarnya.

Integrasikan Panggilan Langsung ke Tenaga Penjualan

Dalam upaya meminimalkan jumlah aplikasi yang harus diakses agen Anda, Anda bahkan dapat menyematkan fungsi panggilan langsung ke Salesforce melalui penggunaan alat Pusat Panggilan CRM dan integrasi telepon Salesforce. Dengan cara ini Anda dapat memanfaatkan kemampuan panggilan Anda langsung pada antarmuka softphone langsung di CRM Anda. Dengan mengaktifkan perangkat lunak pusat panggilan dan dukungan integrasi telepon Salesforce, menu panggilan Anda akan terlihat seperti ini saat Anda sedang menelepon:

Ini bagus karena agen Anda dapat menjawab panggilan dan langsung menarik informasi yang relevan untuk mengetahui mengapa pelanggan menelepon, atau menambahkan informasi baru ke kasus sebelumnya. Menambahkan fitur panggilan seperti hold, transfer conference, dan bahkan dukungan untuk saluran baru membuat segalanya menjadi lebih sederhana. Apa pun tujuan Anda menggunakannya, panggilan tersemat langsung di CRM Salesforce Anda meningkatkan produktivitas, dan memastikan pelanggan Anda menerima bantuan yang mereka butuhkan lebih cepat.

Dengan integrasi pihak ketiga yang sedang dibangun, penyedia VoIP dan mitra Salesforce saya yang paling bisnis, Anda dapat dengan mudah menemukan penyiapan integrasi VoIP Salesforce yang paling sesuai untuk Anda. Salah satu integrasi paling populer adalah softphone CloudCall, yang akan terlihat seperti ini:

Bagaimana itu bekerja

Pusat Panggilan CRM Salesforce menyediakan tata letak, fitur, dan integrasi telepon, yang mencakup fungsionalitas softphone. Call Center mengintegrasikan Salesforce dengan mulus dengan integrasi komputer-telepon pihak ketiga, yang dikenal sebagai CTI, untuk memberi pengguna softphone langsung di layar mereka. CTI itu sendiri yang menjembatani hubungan antara Salesforce Call Center dan sistem telepon bisnis Anda. Salesforce telah merilis kit dev CTI mereka untuk mereka yang ingin membangun integrasi panggilan dan softphone mereka sendiri, tetapi juga menyediakan sejumlah besar CTI yang sudah dibuat oleh penyedia VoIP dan Mitra Salesforce. Bergantung pada metode penerapan Anda, cloud atau in-house, penyiapan akan sedikit berbeda tetapi pada akhirnya adalah proses yang sederhana.

Proses

Bagi mereka yang menggunakan sistem cloud, prosesnya cukup sederhana. Melalui Salesforce Open CTI, pelanggan dan mitra dapat menyematkan aplikasi web pihak ketiga langsung ke Salesforce melalui proses sederhana:

1. Temukan dan instal paket CTI untuk penyedia Anda dari Salesforce App Exchange
2. Setelah menginstal paket CTI, itu akan membuat pusat panggilan untuk membangun integrasi antara sistem CTI pihak ketiga dan Salesforce
3. Tambahkan pengguna ke pusat panggilan sehingga mereka dapat mulai melakukan atau menerima panggilan langsung dari Salesforce.

Open CTI secara khusus menghilangkan kebutuhan semua pengguna untuk mengunduh adaptor CTI pada mesin masing-masing, karena ini dapat dilakukan melalui browser web. Pengembang dapat menggunakan Open CTI baru untuk menyematkan panggilan dan proses API melalui Java. Jika CTI Anda tidak dibuat di cloud terbuka, pengguna harus mengunduh dan memasang adaptor CTI di mesin masing-masing untuk mengaktifkan tautan antara Pusat Panggilan dan sistem telepon.

Manfaat Satu Ruang Kerja

Dengan Pusat Panggilan Salesforce, pengguna dapat memanfaatkan sepenuhnya perangkat lunak CRM mereka untuk memastikan tingkat layanan tertinggi. Dengan integrasi VoIP Salesforce ini, panggilan dapat dilakukan secara langsung dengan menekan nomor di layar atau memilih salah satu dari daftar kontak Anda atau direktori online. Tentu saja, panggilan dapat diterima langsung di dalam Salesforce, yang dapat menghasilkan sembulan otomatis untuk memberi agen Anda sekilas informasi yang relevan dari penelepon. Bagian dari apa yang membuat Salesforce begitu baik dalam apa yang dilakukannya adalah fleksibilitas untuk menampilkan dan mengumpulkan informasi sehingga Anda dapat tetap terinformasi dan di atas bisnis Anda dalam sekejap. Dan tentu saja UI yang diperbarui tampak hebat, dan membuatnya lebih mudah untuk memahami apa yang Anda lihat.

Dengan tambahan softphone, agen Anda dapat dengan cepat melihat semua catatan Salesforce yang terkait dengan panggilan tersebut termasuk kontak atau informasi kontak lainnya, kasus sebelumnya, atau akun pengguna apa pun yang terkait dengan layanan Anda. Sejumlah fitur panggilan berguna lainnya yang tersedia bagi pengguna melalui softphone Salesforce termasuk transfer panggilan, penangguhan panggilan, kemampuan untuk melampirkan catatan ke panggilan, dan menghasilkan log panggilan otomatis. Penyedia pihak ketiga yang mengembangkan CTI mereka sendiri dan bahkan softphone mereka sendiri dapat dengan mudah memperluas fitur sesuai keinginan mereka.

Untuk administrator, Pusat Panggilan CRM Salesforce memungkinkan mereka untuk mengubah tata letak softphone dan menetapkannya hanya untuk pengguna tertentu – ini dilakukan selama langkah ketiga penyiapan Anda, menambahkan pengguna ke pusat panggilan. Dengan cara ini Anda dapat menyediakan fitur hanya untuk satu departemen yang membutuhkannya. Admin juga dapat menambahkan nomor telepon langsung ke direktori pusat panggilan untuk membuat daftar pusat panggilan dengan mudah, atau menetapkan nomor dan ekstensi tertentu untuk pengguna tertentu.

Pertukaran Aplikasi Tenaga Penjualan

Untuk menampung semua integrasinya, termasuk CTI yang dibangun oleh penyedia VoIP dan pihak ketiga lainnya, Salesforce telah membangun AppExchange sendiri. Dengan daftar besar untuk ditelusuri, dan bagian khusus seperti "Produktivitas Agen" dan "Telepon", ini memudahkan Anda menemukan apa yang Anda butuhkan. Jika layanan VoIP Anda ditangani oleh Cisco atau RingCentral, cukup beri mereka pencarian cepat di AppExchange dan Anda akan menemukan lebih banyak aplikasi daripada yang Anda kira ada.

Salesforce juga memastikan setiap aplikasi dan integrasi yang terdaftar di pasarnya sah, dan memerlukan kemitraan Salesforce sebelum pihak ketiga dapat mengunggah aplikasinya. Ini membantu menjaga pasar tetap aman dan menyediakan aplikasi berkualitas dari mitra tepercaya, menjaga AppExchange bersih dari add-on yang tidak diinginkan atau spam.

Bangun Sendiri

Meskipun metode termudah Anda adalah mengikuti proses integrasi tiga langkah sederhana, Salesforce sebenarnya menyediakan toolkit yang diperlukan bagi Anda untuk membangun aplikasi Anda sendiri. Ini tentu saja memungkinkan Anda mengembangkan pusat panggilan Anda sendiri, dengan fitur dan kemampuan uniknya sendiri, serta softphone Anda sendiri.

Dengan toolkit pengembang CTI, pengembang mana pun dapat mengotori tangan mereka dan mencobanya sendiri, karena ia menyediakan kode sumber, pustaka, dan file yang diperlukan yang Anda perlukan untuk mengembangkan adaptor CTI kustom Anda sendiri. Namun, bahkan untuk veteran berpengalaman mungkin ada sedikit kurva pembelajaran, karena bahasa yang digunakan adalah bahasa pemrograman Apex Salesforce sendiri, tetapi akan akrab bagi siapa saja yang pernah menggunakan Java sebelumnya. Salesforce sejak itu juga membuat Lightning App Builder baru untuk memungkinkan siapa saja membuat aplikasi mereka sendiri melalui alur kerja visual alih-alih bahasa terperinci.

Produktivitas Di Tingkat Baru

Salesforce mempermudah peningkatan produktivitas dan terus memantau data Anda. Dengan proses yang mudah untuk mengintegrasikan layanan VoIP Anda dan melakukan panggilan langsung dari Salesforce, agen Anda akan lebih siap untuk setiap panggilan yang mereka lakukan. Dengan integrasi CTI bawaan dan proses yang cepat dan mudah, hampir semua orang dapat mengaktifkan dan menjalankan sistem mereka dengan produktivitas yang belum pernah ada sebelumnya.