Self-Service IVR: Anjuran dan Larangan, Manfaat & Kelemahan

Layanan mandiri pelanggan ada dalam berbagai bentuk saat ini–mulai dari obrolan situs web dan tutorial video hingga forum pengguna online dan demo produk interaktif.

Terlepas dari semua kemajuan dalam dukungan pelanggan omnichannel, on-demand, IVR swalayan berbasis telepon masih menjadi salah satu opsi yang paling populer.

Pelanggan lebih memilih IVR swalayan karena cepat, ramah pengguna, nyaman, dan bekerja keras untuk menemukan agen yang tepat bagi mereka. Sistem IVR saat ini bahkan dapat menjadwalkan janji temu, menerima pembayaran, mengirimkan pengingat, dan menghubungi kembali pelanggan pada waktu yang diinginkan.

Apa itu IVR swalayan, mengapa Anda membutuhkannya, dan apa yang dapat ditawarkannya kepada agen dan pelanggan Anda?

Baca terus untuk mencari tahu.

Apa itu IVR Swalayan?

Self-service IVR (Interactive Voice Response) adalah fitur sistem telepon bisnis otomatis yang mengandalkan pengenalan suara dan AI—bukan agen langsung—untuk mengumpulkan, menganalisis, dan mengarahkan penelepon berdasarkan respons mereka terhadap perintah menu panggilan.

Bergantung pada preferensi pelanggan, tanggapan, dan kerumitan permintaan penelepon, IVR swalayan dapat:

• Sepenuhnya menyelesaikan masalah layanan pelanggan dan dukungan
• Rutekan dan sambungkan penelepon ke agen langsung terbaik yang tersedia
• Jadwalkan panggilan balik otomatis pada waktu/tanggal pilihan pelanggan
• Gunakan penerusan panggilan untuk mengirim panggilan ke beberapa nomor telepon untuk agen yang sama
• Mentransfer panggilan ke agen lain, grup dering, kotak pesan suara, atau menu/submenu IVR
• Kumpulkan atau perbarui informasi pelanggan (perubahan alamat, dll.)
• Arahkan penelepon ke saluran dukungan digital tambahan (situs web, SMS, webinar sesuai permintaan, dll.)

Meskipun aplikasi IVR dapat menawarkan opsi layanan mandiri masuk dan keluar , mereka paling sering digunakan untuk mengotomatiskan layanan dan dukungan pelanggan masuk. Inbound IVR membebaskan lebih banyak agen untuk melakukan panggilan penjualan atau menangani kebutuhan pelanggan yang lebih rumit.

Lebih penting lagi, IVR memberi pelanggan jawaban yang cepat dan langsung untuk pertanyaan dukungan yang paling umum, menghilangkan rasa frustrasi karena waktu tunggu yang lama, banyak transfer panggilan, dan panggilan balik yang tidak terjawab.

IVR swalayan meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi kelelahan agen, dan membuat pusat panggilan tetap produktif bahkan selama periode volume tinggi.

Bagaimana Cara Kerja IVR Swalayan?

IVR layanan mandiri bekerja dengan secara otomatis memutar menu panggilan interaktif pra-rekaman yang berisi petunjuk untuk permintaan dukungan pelanggan umum, menganalisis respons pelanggan menggunakan Pemrosesan Bahasa Alami, lalu mengarahkan panggilan sesuai dengan jalur aliran panggilan.

Menu panggilan IVR utama bisnis Anda mungkin terdengar seperti:

“Halo, Anda sudah sampai di Tuckerfield Office Supplies, berlokasi di 123 Emerald City Way dan buka setiap hari dari jam 8 pagi sampai jam 8 malam.

Untuk melanjutkan dalam bahasa Inggris, ucapkan 'Bahasa Inggris', atau tetap tersambung. Untuk bahasa Spanyol, ucapkan, 'Spanyol'. Untuk berbicara dengan bagian penagihan, ucapkan 'Bayar tagihan saya'. Untuk melacak status pesanan Anda, ucapkan 'Status Pesanan'. Untuk memesan atau berbicara dengan bagian penjualan, ucapkan 'Penjualan'. Untuk berbicara dengan agen, ucapkan 'Hubungkan saya sekarang'. Untuk semua pertanyaan lainnya, katakan, 'Sesuatu yang lain.'”

Pelanggan kemudian akan berbicara (atau masuk melalui nada sentuh DTMF) tanggapan mereka, yang memulai Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) bertenaga AI.

NLP menggunakan pendekatan berbasis aturan (kata/frasa yang telah diprogram untuk dikenali) atau algoritme pembelajaran mesin (analisis sentimen, pengenalan kata kunci, analisis maksud, dll.) untuk mengevaluasi respons pelanggan. Setelah sistem IVR “memahami” respons, petugas otomatis memulai jalur alur panggilan.

Jalur alur panggilan IVR adalah "jalur" yang dapat disesuaikan di mana panggilan diteruskan, dirutekan, dan/atau ditransfer untuk menyelesaikan masalah sepenuhnya atau menghubungkan penelepon ke agen yang memenuhi syarat dan tersedia.

Praktik Terbaik untuk Penggunaan IVR Layanan Mandiri

Meskipun IVR swalayan menawarkan fitur unggulannya sendiri, mengikuti kiat praktik terbaik IVR ini dapat membuat pengalaman menjadi lebih kuat–dan sebagai hasilnya meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Jaga agar Menu Panggilan Tetap Jelas dan Ringkas

Jika Anda pernah berinteraksi dengan sistem IVR sebelumnya, maka Anda sudah sangat menyadari betapa panjang dan kualitas opsi menu memengaruhi pengalaman Anda.

Menu panggilan yang panjang dengan kualitas audio yang buruk, jargon yang membingungkan, dan opsi terbatas akan membuat pelanggan Anda menutup telepon dengan cepat–dan sistem IVR Anda akan menyebabkan lebih banyak masalah daripada penyelesaiannya.

Pertahankan menu utama Anda di bawah 30 detik , dan gunakan sub-menu IVR bersarang untuk menawarkan dukungan untuk permintaan yang lebih spesifik. Banyak bisnis menggunakan beberapa nomor telepon , masing-masing terhubung ke menu IVR yang unik, untuk semakin mempermudah dan mempercepat proses navigasi menu panggilan.

Opsi text-to-speech memungkinkan admin mengetik opsi menu panggilan, kemudian secara otomatis merekam dan mengunggahnya ke IVR, memastikan perekaman yang jelas dan berkualitas tinggi. Beberapa penyedia layanan bahkan menawarkan menu panggilan IVR profesional dan rekaman ucapan dari aktor suara untuk memastikan bisnis Anda memberikan kesan yang tepat kepada pelanggan meskipun Anda tidak berinteraksi langsung dengan mereka melalui panggilan agen.

Apakah Anda menggunakan pendekatan DIY atau menyewa seorang profesional, selalu pastikan untuk memberikan opsi kepada penelepon untuk terhubung dengan agen langsung di awal perekaman menu IVR Anda.

Gunakan Berbagai Strategi Perutean Panggilan

Solusi IVR yang berkualitas akan menyediakan beberapa opsi perutean panggilan untuk meningkatkan kemungkinan menghubungkan penelepon ke agen langsung bila diperlukan.

Menerapkan dan menguji berbagai strategi perutean panggilan mencegah agen terlalu banyak bekerja, memastikan panggilan penjualan masuk didistribusikan secara merata, dan mengoptimalkan agen yang tersedia. Ini juga menggunakan segmentasi untuk memastikan penelepon terhubung ke perwakilan dengan keahlian dan pelatihan yang diperlukan untuk membantu mereka dengan sebaik-baiknya.

Strategi perutean panggilan populer untuk solusi swalayan meliputi:

• Perutean Berbasis Daftar: Agen A selalu "di antrean pertama" untuk menjawab setiap panggilan, dan Agen B, C, dll. hanya menangani panggilan jika Agen A sudah terlibat/tidak tersedia
• Perutean Round Robin: Agen A mengambil panggilan pertama, panggilan berikutnya dikirim ke Agen B, berikutnya ke Agen C, dll. sampai setiap agen mendapatkan "giliran" mereka
• Perutean Berbasis Keterampilan: Panggilan diarahkan ke agen dengan keterampilan untuk menyelesaikan masalah penelepon berdasarkan input mereka ke dalam sistem IVR
• Routing Berbasis Hubungan: Kadang-kadang disebut VIP dialihkan, klien teratas didorong ke depan antrian panggilan, atau penelepon dikirim ke agen pilihan atau ditugaskan mereka
• Perutean Paling Diam: Panggilan dikirim ke agen yang telah menghabiskan waktu paling lama tanpa berinteraksi dengan penelepon
• Perutean Berbasis Waktu: Panggilan dialihkan menurut jadwal agen dan zona waktu

Tinjau Analitik Untuk Mengoptimalkan Alur Panggilan

Alat analisis dan pelaporan sistem telepon bisnis Anda memberikan wawasan berharga tentang bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan IVR Anda–dan apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya.

KPI dan metrik yang harus dipantau meliputi:

• Waktu tunggu panggilan rata-rata
• Panjang antrian panggilan rata-rata
• Waktu panggilan puncak dan volume panggilan rata-rata
• Tingkat resolusi panggilan pertama
• Persentase panggilan yang ditransfer ke agen
• Jumlah panggilan yang dikirim ke pesan suara
• Waktu penanganan panggilan rata-rata
• Tingkat pengabaian panggilan
• Tingkat penahanan

Mempelajari analitik ini, melakukan sedikit pengeditan, dan mengutak-atik jalur panggilan Anda akan meningkatkan efektivitas sistem IVR Anda.

Minta Umpan Balik Pelanggan

Analitik memberikan wawasan tentang cara pelanggan Anda berinteraksi dengan sistem IVR Anda, tetapi survei pelanggan pascapanggilan dapat memberikan umpan balik yang jauh lebih mendetail.

Menu IVR Anda harus memberi pelanggan kesempatan untuk menyelesaikan survei pasca-panggilan (atau meminta agen langsung menyarankan hal yang sama) sehingga Anda dapat mempelajari secara langsung apa yang pelanggan lakukan dan tidak merasa terbantu tentang proses dukungan otomatis Anda.

Hal ini tidak hanya memberikan peluang untuk meningkatkan sistem IVR Anda dan mengenal pelanggan Anda lebih baik–tetapi juga membuat pelanggan mengetahui masukan mereka dihargai.

Optimalkan Antrean Panggilan

Bahkan sistem IVR yang paling efektif pun masih harus menempatkan pelanggan ke dalam antrean panggilan sesekali.

Meskipun harus menunggu untuk berbicara dengan agen membuat frustrasi, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan prosesnya.

Optimalkan antrean panggilan dengan:

• Memberikan waktu tunggu yang diperbarui atau pembaruan jumlah orang dalam antrean
• Menawarkan opsi untuk menjadwalkan panggilan balik
• Memainkan musik hold yang sesuai dan menenangkan
• Memberikan informasi kepada penelepon tentang promosi, acara, atau produk baru yang akan datang
• Merekam pesan panggilan tunggu yang dipersonalisasi dan menarik (pertanyaan trivia, lelucon, dll.)
• Menawarkan opsi kontak/dukungan alternatif
• Tetapkan batas waktu antrian panggilan otomatis
• Secara otomatis menugaskan agen tambahan untuk memanggil antrean saat sejumlah orang ditahan

Apa yang Tidak Harus Anda Lakukan dengan Sistem IVR Swalayan

Selain penerapan praktik terbaik di atas, ada beberapa hal yang sama sekali tidak boleh Anda lakukan dengan sistem IVR swalayan.

JANGAN: Membuat Penelepon Mengulangi Sendiri

Siapa pun yang pernah menghubungi bisnis memiliki pengalaman yang tidak menguntungkan karena harus mengulangi diri mereka sendiri ke beberapa agen yang tampaknya tidak mengetahui interaksi mereka sebelumnya dengan perusahaan tersebut.

56% pelanggan yang mengejutkan mengatakan bahwa mereka harus mengulangi diri mereka sendiri ke beberapa agen melalui telepon–dan konsumen secara konsisten menyebutnya sebagai salah satu masalah layanan pelanggan yang paling membuat frustrasi.

Tidak hanya pelanggan tidak suka mengulang diri mereka sendiri, tetapi membuat mereka melakukannya meniadakan tujuan memiliki sistem IVR sejak awal. Tidak ada gunanya mengotomatiskan swalayan jika bisnis Anda hanya mengulangi proses pengambilan pelanggan saat menghubungkan mereka dengan agen langsung.

Untuk menghindarinya, integrasikan sistem CRM Anda dengan solusi IVR Anda.

Dengan cara ini, agen akan memiliki akses ke riwayat interaksi sebelumnya selama perjalanan pelanggan, informasi dasar pelanggan dan akun, catatan dari agen lain, dan konteks utama lainnya. Instruksikan agen untuk selalu meluangkan waktu untuk meninjau input IVR penelepon , dan pastikan perangkat lunak pusat panggilan Anda menyediakan akses ke basis pengetahuan perusahaan yang dapat dicari yang berisi skrip agen dan jawaban atas pertanyaan umum.

Jika penelepon harus dialihkan, gunakan fungsi transfer hangat untuk memberikan waktu kepada agen sebelumnya untuk menjelaskan situasinya kepada agen yang akan mengambil alih panggilan.

JANGAN: Tiba-tiba Putuskan Sambungan Penelepon

Tidak ada yang senang digantung-terutama bukan pelanggan Anda. Jika Anda tidak membanting telepon di tengah percakapan langsung, jangan lakukan itu dengan sistem IVR Anda.

Jangan pernah memutuskan penelepon secara tiba-tiba dari sistem telepon Anda jika solusi IVR tidak dapat membantu mereka. Alih-alih, putar pesan yang direkam sebelumnya yang menyertakan jalur dukungan pelanggan lain seperti saluran digital, kapan harus menelepon kembali, atau paling tidak, permintaan maaf bahwa tidak ada yang dapat membantu mereka.

JANGAN: Lupa Memperbarui Salam Anda

Bagi banyak orang, salam IVR Anda mungkin merupakan interaksi pertama mereka dengan perusahaan Anda. Untuk memberikan kesan yang baik, selalu perbarui menu panggilan Anda melalui tambahan sederhana seperti:

• Salam liburan/informasi tentang perubahan jam kerja
• Mengatasi masalah perusahaan skala besar yang Anda tahu banyak pelanggan menelepon (kecerobohan media sosial, penundaan pengiriman, masalah inventaris, dll.)
• Menambahkan tanggal peluncuran/informasi tentang produk baru yang populer, tanggal restocking produk, dll.
• Pengumuman tentang penjualan mendatang, acara, dll.

JANGAN: Otomatiskan Semuanya

Betapapun nyamannya sistem IVR swalayan, kadang-kadang itu bukan alat yang tepat atau paling membantu.

Berikan solusi IVR hanya untuk proses bisnis dan interaksi layanan pelanggan jika benar-benar bermanfaat. IVR paling baik untuk tugas dasar dan berulang seperti pembaruan status pengiriman, pembatalan janji temu, atau informasi saldo akun. Ini tidak ideal untuk tugas rumit yang memerlukan interaksi manusia nyata, seperti penjualan, menerima keluhan pelanggan, atau membantu penelepon memahami nilai dan branding bisnis Anda.

Manfaat Layanan Mandiri IVR

Ada banyak manfaat IVR swalayan, tetapi salah satu yang terpenting adalah memenuhi harapan pelanggan.

Lebih dari 80% pelanggan menginginkan lebih banyak opsi swalayan, dan 81% mencoba opsi swalayan terlebih dahulu, sebelum menghubungi perusahaan secara langsung.

Jelas, pelanggan ingin dapat membantu diri mereka sendiri–tetapi swalayan juga banyak membantu bisnis Anda.

Manfaat IVR swalayan terbaik meliputi:

• Penurunan biaya operasi
• Tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
• Resolusi dukungan dan waktu respons yang lebih cepat
• Penurunan tingkat churn pelanggan dan pergantian karyawan
• Lebih sedikit kesalahan komunikasi
• Mengotomatiskan proses bisnis rutin

Mari kita lihat beberapa manfaat IVR yang berpusat pada pelanggan dan bisnis lainnya secara mendetail.

Layanan Pelanggan 24/7

Ketika pelanggan bisa mendapatkan bantuan kapan saja, mereka lebih mungkin untuk menjangkau saat nyaman bagi mereka–dan sering kali, itu setelah jam kerja tradisional.

Dengan menawarkan layanan pelanggan 24/7 dengan IVR, Anda dapat secara dramatis mengurangi jumlah panggilan masuk dukungan pelanggan yang diterima bisnis besar atau kecil Anda selama jam kerja yang berharga–terutama selama musim ramai. Ini juga berarti Anda akan dapat melayani pelanggan dengan lebih baik di seluruh zona waktu–khususnya kunci untuk konsumen internasional.

Teknologi IVR swalayan 24/7 juga diterjemahkan menjadi pengurangan biaya dukungan , memungkinkan bisnis Anda untuk menghindari mempekerjakan agen tambahan selama musim puncak dan mengurangi permintaan lembur .

Ketika pelanggan bisa mendapatkan layanan pelanggan 24/7, mengapa mereka berbisnis dengan perusahaan yang tidak menawarkannya? Tingkatkan loyalitas pelanggan dan kalahkan pesaing dengan ketersediaan sepanjang waktu.

Peningkatan Produktivitas dan Moral Tim

Layanan pelanggan berdampak besar pada reputasi dan profitabilitas bisnis Anda–namun juga memakan banyak waktu.

Menggunakan IVR swalayan untuk mengotomatiskan dukungan pelanggan berarti lebih banyak waktu untuk panggilan penjualan, pendidikan berkelanjutan, kolaborasi, dan membangun hubungan pelanggan. Otomasi dapat menangani hingga 45% tugas berulang , menghemat ribuan jam kerja setiap tahun.

Tetapi berurusan dengan pelanggan yang sulit tidak hanya menghabiskan waktu, tetapi juga merusak moral karyawan dan, akibatnya, produktivitas. Kecaman terus-menerus dari pelanggan yang marah tidak hanya buruk untuk moral–tetapi juga meningkatkan tingkat perputaran karyawan Anda.

Mengingat biaya yang terkait dengan mencari dan melatih karyawan baru, jauh lebih menguntungkan untuk membuat karyawan yang ada senang. Beri pelanggan Anda kesempatan untuk melampiaskan kemarahan mereka pada mesin, bukan agen.

Kerugian Dari IVR Swalayan

Jika Anda mengikuti praktik terbaik yang disebutkan di atas, mudah untuk menghindari banyak potensi kerugian IVR swalayan.

Yang mengatakan, masalah yang paling mendesak dengan IVR adalah bahwa ia hanya dapat memberikan bantuan dari daftar opsi terbatas – yang termasuk dalam menu panggilan pra-rekaman. Jika pelanggan memiliki masalah yang lebih rumit atau pertanyaan tentang sesuatu yang tidak disebutkan dalam menu panggilan, sistem IVR mungkin tidak dapat memberikan tanggapan instan yang diharapkan banyak konsumen saat ini.

Jika pelanggan tidak bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, mereka cenderung frustrasi–dan melampiaskan kemarahan itu pada agen mana pun yang terhubung dengan mereka. Mereka mungkin juga menutup telepon, berdampak negatif pada tingkat resolusi panggilan pertama Anda dan berpotensi membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Kurangnya akses ke dukungan otomatis tingkat tinggi ini adalah salah satu alasan utama mengapa banyak perusahaan meningkatkan dari IVR ke IVA–Asisten Virtual Cerdas. IVA menggunakan Natural Language Understanding (NLU), AI Percakapan, dan pembelajaran mesin untuk memahami dan mereplikasi ucapan alami–dan karenanya, masalah dukungan pelanggan yang lebih kompleks. IVA ideal untuk bisnis yang membutuhkan alat dukungan otomatis yang dapat mengelola interaksi pelanggan secara mandiri dari awal hingga akhir–tanpa perlu menghubungkan penelepon ke agen langsung.

Bergantung pada pemahaman Anda tentang konfigurasi dan manajemen jalur panggilan–atau akses Anda ke departemen TI–Anda mungkin merasa sulit untuk menyiapkan dan mengedit alur panggilan IVR swalayan .

Untuk benar-benar mengoptimalkan aliran panggilan masuk, Anda harus terus memantau dan memperbarui strategi jalur panggilan Anda–terutama selama musim ramai. Kabar baiknya adalah penyedia perangkat lunak IVR dan pusat kontak yang berkualitas menyederhanakan proses ini dengan alat pengeditan jalur panggilan seret dan lepas. Platform teratas juga memungkinkan admin membuat beberapa strategi aliran panggilan yang dapat diaktifkan kapan saja sesuai dengan volume panggilan, jumlah agen yang tersedia, sasaran bisnis, waktu dalam setahun, dan banyak skenario lainnya.

Haruskah Bisnis Anda Menawarkan IVR Swalayan?

IVR swalayan adalah yang terbaik untuk bisnis dengan volume panggilan masuk harian sedang hingga tinggi, atau bisnis dengan ukuran apa pun yang tidak ingin menyewa agen tambahan untuk menangani peningkatan permintaan dukungan pelanggan.

Ini ideal sebagai perangkat lunak mandiri dan sebagai fitur solusi pusat kontak.

IVR juga merupakan solusi yang baik untuk bisnis yang memperhatikan bahwa pelanggan sering menelepon dengan masalah yang sama, yang semuanya memiliki jawaban yang sederhana dan cocok untuk semua. Dalam hal ini, IVR swalayan akan mengotomatiskan sebagian besar proses layanan pelanggan, memungkinkan agen untuk fokus pada lebih banyak proyek atau pelanggan bernilai tinggi.

Sistem IVR swalayan yang tepat menawarkan berbagai kasus penggunaan, dan dapat mengotomatiskan tugas rutin seperti:

• Mengaktifkan kartu kredit/debit baru, melaporkan kartu hilang/dicuri
• Membuat, membatalkan, mengkonfirmasi, atau mengubah janji temu
• Memperbarui informasi klien
• Memberikan pembaruan pesanan, pembaruan pengiriman, informasi pelacakan
• Memberikan update saldo rekening bank dan pembayaran tagihan
• Mengirim pengingat untuk janji yang akan datang, pembayaran, tenggat waktu aplikasi, pembaruan kontrak, dll.
• Pasca-panggilan atau survei pelanggan lainnya
• Mengakses informasi penerbangan
• Menawarkan opsi televoting

FAQ IVR Layanan Mandiri

Di bawah ini, kami telah menjawab FAQ IVR swalayan teratas.