Apa itu SLA? Panduan Utama Untuk Perjanjian Tingkat Layanan

Service Level Agreement (SLA) adalah dokumen bisnis antara vendor dan pelanggan yang menguraikan hasil yang disepakati, metode yang digunakan untuk mengukurnya, dan potensi hukuman karena gagal mematuhi persyaratan SLA.

Khususnya dalam ruang Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS), memiliki SLA melindungi kepentingan pengguna akhir dan penyedia layanan.

Dalam postingan ini, kami akan mendefinisikan SLA, menguraikan jenis dan komponen utama, memberikan contoh metrik dan penalti yang efektif, dan banyak lagi.

Tautan langsung:

• Apa itu SLA?
• Apa Jenis Utama SLA?
• Komponen Utama SLA
• Mengapa SLA Penting?
• Praktik Terbaik SLA
• Siapa yang Harus Mendapatkan SLA?
• FAQ

Apa itu SLA?

SLA (Perjanjian Tingkat Layanan) adalah kontrak antara penyedia layanan (vendor/entitas yang menjual layanan mereka) dan pelanggan (pengguna akhir/entitas yang membeli layanan penyedia.)

SLA mendefinisikan dan mendokumentasikan:

• Tanggung jawab/jaminan penyedia kepada pelanggan
• Harapan pelanggan dari penyedia
• Sanksi yang dikenakan jika penyedia gagal memenuhi harapan yang telah disepakati ini
• Metrik yang digunakan untuk mengukur dan memantau kiriman yang ditentukan

Karena SLA ditulis oleh penyedia layanan, vendor memastikan keadilan bagi klien dengan menyesuaikan komponen SLA tertentu sesuai dengan preferensi dan/atau tingkat rencana pengguna akhir.

Dalam kebanyakan kasus, SLA adalah kesepakatan antara bisnis dan vendor eksternal–khususnya dalam ruang B2B.

SLA internal antara departemen, karyawan dan manajer, dan anggota tim lainnya juga ada.

Apa Jenis Utama SLA?

Ada tiga jenis utama SLA:

Berbasis Pelanggan, Internal, dan Bertingkat.

Perjanjian Tingkat Layanan Berbasis Pelanggan

Perjanjian Tingkat Layanan Pelanggan adalah jenis SLA yang paling umum , yang menguraikan kontrak antara bisnis/pembeli dan penyedia/penjual layanan pihak ketiga.

“Pelanggan” dapat didefinisikan sebagai individu, entitas nirlaba atau perusahaan, atau sekelompok orang.

SLA berbasis pelanggan hadir untuk melindungi kepentingan pihak internal (pembeli) dan pihak eksternal (penjual) secara setara.

Contoh SLA Berbasis Pelanggan mencakup kontrak/perjanjian antara:

• Bisnis kecil dan penyedia perangkat lunak call center
• Perusahaan tingkat perusahaan dan layanan hosting situs webnya
• Seorang individu dan Penyedia Layanan Internet mereka
• Organisasi nirlaba dan pemasok kantor mereka

Perjanjian Tingkat Layanan Internal

SLA Internal adalah kontrak antara karyawan, departemen, manajer, dan anggota tim internal lainnya di perusahaan yang sama.

Tidak seperti SLA Pelanggan, tidak ada penyedia layanan terkelola pihak ketiga yang terlibat dalam SLA Internal.

SLA internal terutama melayani perusahaan tempat karyawan bekerja, tetapi juga mencegah miskomunikasi kantor dengan secara jelas mendefinisikan peran, tanggung jawab, dan kiriman yang harus disediakan oleh setiap karyawan atau tim.

Contoh SLA Internal mencakup perjanjian antara:

• Seorang manajer penjualan dan semua tenaga penjualan perusahaan, menentukan jumlah minimum janji temu bulanan yang harus dijadwalkan oleh setiap tenaga penjualan dengan calon pembeli
• Tim TI internal perusahaan dan departemen layanan pelanggannya, menguraikan bagaimana departemen TI akan mencadangkan, memperbarui, mengelola, dan memantau perangkat lunak dan jaringan bisnis yang relevan
• Bagian pemasaran dan tim penjualan, menyebutkan jumlah dan jenis prospek, iklan, dan segmen pasar yang akan dibawa oleh tim pemasaran ke tim penjualan

Perjanjian Layanan Bertingkat

Multilevel SLA adalah dokumen tunggal yang mencakup SLA umum yang berlaku untuk semua pelanggan/karyawan/vendor dan SLA khusus yang hanya berlaku untuk tim internal tertentu/penyedia layanan pihak ketiga/segmen pelanggan.

Misalnya, penyedia SaaS mungkin menawarkan dukungan obrolan 24/7 kepada semua pelanggan, tetapi hanya klien tingkat Perusahaan yang menerima dukungan telepon langsung 24/7.

SLA bertingkat menyatakan bahwa meskipun dukungan obrolan online 24/7 tersedia untuk pelanggan Dasar, Bisnis, dan Perusahaan, dukungan telepon langsung 24/7 hanya tersedia dengan langganan paket Perusahaan.

Internal Multilevel SLA mendefinisikan ekspektasi karyawan di seluruh perusahaan, serta ekspektasi/hasil yang hanya berlaku untuk posisi manajemen atau departemen tertentu.

Misalnya, SLA Bertingkat Internal dapat menyatakan bahwa semua karyawan harus mematuhi kebijakan media sosial perusahaan dan menghadiri minimal tiga konferensi industri dalam setahun. Ini juga menguraikan pengiriman tambahan yang harus dipenuhi oleh semua anggota tim penjualan (minimal $10.000 dalam penjualan triwulanan) dan pengiriman departemen pemasaran (minimal 1.000 pengunjung situs web bulanan organik.)

Komponen Utama SLA

SLA SaaS terdiri dari dua elemen utama: Perjanjian Layanan dan Manajemen Layanan.

Perjanjian Layanan (terkadang disebut jaminan) menentukan fitur dan fungsi yang diterima pelanggan dari penyedia. Misalnya, Perjanjian Layanan Cloud PBX menjamin platform komputasi awan menawarkan fitur-fitur seperti panggilan lokal tanpa batas, perekaman panggilan, konferensi audio, dll.

Manajemen Layanan menentukan bagaimana tingkat layanan diukur dan dipelihara dengan menguraikan metrik kualitas kinerja SLA, proses penyelesaian sengketa, matriks eskalasi, penalti dan pengecualian, dan banyak lagi.

Sekarang, mari kita lihat secara mendetail komponen template SLA yang penting.

• Deskripsi Layanan Standar
• Metrik Kinerja SLA
• Hukuman dan Pengecualian Untuk Pelanggaran SLA
• Ketersediaan Dukungan Pelanggan
• Kebijakan Keamanan dan Privasi
• Harga dan Penagihan
• Pengakhiran dan Pembaruan SLA

Deskripsi Layanan Standar

Deskripsi layanan SLA menguraikan layanan, fitur, dan fungsionalitas spesifik yang diterima pelanggan dari penyedia.

Deskripsi layanan mencakup ringkasan tujuan platform SaaS dan perincian kemampuan penting dan persyaratan jaringan.

Metrik Kinerja SLA

Metrik kinerja SLA adalah Indikator Kinerja Utama (KPI) yang digunakan untuk memastikan penyedia layanan berhasil memenuhi standar dan memberikan kemampuan yang dijamin oleh SLA.

Bisnis menggunakan metrik SLA untuk memantau kinerja karyawan dan dampak layanan penyedia. Metrik SLA juga menawarkan wawasan tentang efektivitas alur kerja saat ini, mengoptimalkan proses bisnis, dan mengelola beban kerja dengan lebih baik.

Metrik kinerja SLA harus:

• Cukup dalam kendali penyedia layanan
• Dikumpulkan, dipantau, dan diukur melalui otomatisasi (tidak secara manual)
• Adil dibandingkan dengan standar industri
• Secara konsisten dipantau pada interval preset yang ditentukan
• Relevan dengan tujuan bisnis jangka pendek dan jangka panjang

Yang Perlu Dipertimbangkan Saat Memilih Metrik SLA

Saat memilih metrik yang ideal untuk mengukur dan memantau SLA Anda, fokuskan hanya pada faktor terpenting yang memengaruhi kemampuan bisnis Anda untuk beroperasi dengan sukses–hindari analitik yang kurang relevan.

Buat daftar 20 KPI, lalu persempit menjadi 5 metrik dengan pengaruh terbesar terhadap keberhasilan atau kegagalan tujuan bisnis Anda.

Metrik SLA populer meliputi:

• Waktu Aktif Terjamin dan Ketersediaan Layanan: Persentase waktu (minimum 99,9%) layanan penyedia berhasil tersedia (online) dan beroperasi sebagaimana mestinya
• Incident Response Time: Jumlah waktu yang diperlukan penyedia untuk merespons (bukan untuk menyelesaikan) pemadaman layanan atau masalah dukungan pelanggan lainnya
• Waktu Penanganan Rata-Rata untuk Penyelesaian Insiden: Jumlah total waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan insiden sepenuhnya, dari saat diketahui hingga saat kasus ditandai sebagai selesai (juga disebut waktu penyelesaian)
• Resolusi Layanan Mandiri vs Penyedia yang Dikelola : Persentase kasus dukungan yang dapat diselesaikan pelanggan melalui sumber daya layanan mandiri (basis pengetahuan online, chatbot, tutorial video, dll.) vs persentase kasus dukungan yang memerlukan bantuan penyedia
• Tingkat Penyelesaian Pertama Kali: Persentase kasus dukungan yang diselesaikan sepenuhnya selama kontak pertama antara penyedia layanan dan pengguna akhir/pelanggan
• Tarif Eskalasi Tiket: Persentase total tiket yang harus dinaikkan ke tingkat yang lebih tinggi atau matriks eskalasi
• Jumlah Total Tiket yang Diselesaikan: Jumlah total tiket dukungan yang diselesaikan selama jangka waktu tertentu

Hukuman dan Pengecualian Untuk Pelanggaran SLA

Bagian hukuman dan pengecualian dari SLA meliputi:

• Konsekuensi yang ditanggung penyedia/pelanggan karena gagal memenuhi standar kinerja yang dijamin/melanggar SLA
• Apa yang tidak menjadi tanggung jawab penyedia/pelanggan/tidak diwajibkan untuk diberikan satu sama lain
• Klausul Ganti Rugi yang mendefinisikan tanggung jawab/batasan hukum kedua belah pihak jika terjadi tuntutan hukum

Untuk memastikan penyedia menawarkan tingkat manajemen layanan tertinggi–dan untuk mendapatkan harga yang lebih kompetitif–pertimbangkan untuk menawarkan masa tenggang 60-120 hari di mana penalti tidak akan diterapkan.

Apa yang Terjadi Jika Penyedia Tidak Memenuhi Tingkat Layanan?

Jika penyedia atau pelanggan gagal mematuhi standar SLA, mereka akan dikenakan sanksi tertentu.

Pengiriman layanan dan hukuman pelanggaran kualitas layanan dapat mencakup:

• Biaya Penalti dan Persentase: Penyedia layanan diwajibkan untuk mengembalikan, mengganti, atau menahan diri dari membebankan jumlah atau persentase dolar tertentu dari total biaya layanan
• Kredit Layanan: Penyedia layanan memberi pelanggan sejumlah kredit layanan yang disepakati untuk diterapkan pada siklus penagihan
• Revisi atau Pengakhiran Kontrak: Pengakhiran dini kontrak penyedia-pelanggan tanpa biaya tambahan, atau revisi jangka waktu/persyaratan kontrak (perpanjangan kontrak tanpa biaya, dll.)

Ketersediaan Dukungan Pelanggan

Bagian dukungan pelanggan menguraikan proses resolusi secara keseluruhan, termasuk:

• Titik kontak untuk gangguan layanan dan dukungan pelanggan
• Waktu respons insiden terjamin dan pembaruan penghentian pengiriman layanan waktu nyata
• Matriks eskalasi dukungan
• Mendukung tingkat prioritas masalah/akun
• Semua saluran dukungan yang tersedia dan mendukung jam operasi
• Jadwal layanan dan pemeliharaan standar (peningkatan, pencadangan, dll.)

Kebijakan Keamanan dan Privasi

Bagian ini menguraikan langkah-langkah keamanan yang tersedia, berbagi dan penyimpanan data, dan hubungan dengan penyedia/bisnis perangkat lunak pihak ketiga.

Standar keamanan dan privasi umum SaaS meliputi:

• Enkripsi Ujung-ke-Ujung
• Kepatuhan ISO 27001
• HIPAA, GDPR, FedRAMP, Kepatuhan PCI
• Pemantauan jaringan 24/7
• Pencadangan data otomatis
• Redundansi jaringan dan titik kehadiran global
• Otentikasi multi-faktor
• Sistem Masuk Tunggal (SSO)
• Kepatuhan SOC 2 Tipe 2/SOC 3 Tipe 3

Harga dan Penagihan

Bagian Penetapan Harga dan Penagihan menguraikan:

• Total biaya layanan
• Biaya tambahan (Biaya pemasangan dan penyiapan, biaya terminasi dini, biaya tambahan atau biaya fitur, biaya mandat pemerintah, dll.)
• Frekuensi penagihan dan metode penagihan (pembayaran bulanan vs tahunan, portal pembayaran online, dll.)
• Denda terkait dengan keterlambatan pembayaran
• Jangka waktu pelanggan dijamin dengan harga tertentu

Pengakhiran dan Pembaruan SLA

Bagian Pengakhiran dan Pembaruan SLA menguraikan:

• Biaya terminasi dini (jika ada)
• Panjang SLA/kontrak
• Proses pembaharuan

Mengapa SLA Penting?

SLA penting karena mereka menetapkan harapan yang pasti tentang apa yang pelanggan dan penyedia layanan dan tidak berhak satu sama lain setelah hubungan bisnis resmi terjalin.

Manfaat SLA tambahan meliputi:

Lebih Sedikit Miskomunikasi

SLA secara drastis mengurangi jumlah miskomunikasi antara pelanggan dan penyedia layanan.

Alih-alih komunikasi bolak-balik yang konstan di beberapa saluran, kedua belah pihak dapat dengan mudah merujuk ke kontrak SLA dengan pertanyaan tentang tingkat layanan dan kinerja yang dijamin.

Karena SLA merupakan upaya kolaboratif , pelanggan dan penyedia dapat saling bertanya dan menjawab pertanyaan–dan menghilangkan ketidaksepakatan–sebelum menandatangani dokumen.

Perlindungan Hukum Kepada Kedua Pihak

SLA dirancang untuk mencegah masalah antara pelanggan dan penyedia meningkat menjadi masalah hukum dan tuntutan hukum.

Karena kedua belah pihak memiliki tingkat akses yang sama ke informasi yang sama, SLA membuat perbedaan penyelesaian atau klaim palsu yang dibuat oleh salah satu pihak dengan cepat, mudah, dan final.

Metrik Standar Untuk Mengukur Keberhasilan

SLA menguraikan metrik dan KPI yang digunakan untuk secara konsisten mengevaluasi kualitas layanan penyedia secara keseluruhan (atau dalam kasus SLA internal, kinerja karyawan.)

Metrik tolok ukur ini memastikan penurunan tingkat layanan yang tiba-tiba segera ditangani dan diperbaiki, memungkinkan manajer memantau peningkatan dari waktu ke waktu, dan menyoroti manfaat bekerja sama dengan penyedia layanan.

Evaluasi standar juga memberikan wawasan yang berharga tentang keandalan jaringan, kinerja karyawan, waktu puncak, dan visi keberhasilan dan kegagalan yang jelas.

Layanan Tingkat Tinggi yang Konsisten

Penyedia harus mematuhi ketentuan kinerja layanan, ekspektasi, dan proses respons insiden yang diuraikan dalam SLA hingga kontrak berakhir.

Penyedia layanan tidak dapat tiba-tiba mengabaikan metrik yang disepakati setelah SLA ditandatangani , juga tidak dapat mencoba untuk "menjebak" pelanggan agar menerima layanan yang buruk secara konsisten dengan harga tinggi.

Peningkatan Pengalaman Pelanggan

SLA menguraikan fitur dan kemampuan khusus yang akan diberikan penyedia layanan tidak hanya kepada pengguna akhir, tetapi juga pelanggan pengguna akhir.

Misalnya, fitur layanan cloud SaaS umum seperti IVR, integrasi CRM, dan alur kerja bertenaga AI mengurangi waktu tunggu panggilan, memberikan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi, dan membuat agen tetap bebas untuk membantu dengan masalah yang lebih kompleks.

Peningkatan Produktivitas Tim

Alih-alih kehilangan waktu karena masalah teknis, pemadaman yang diperpanjang, atau proses bisnis manual yang rumit, pelanggan dan pengguna akhir mendapat manfaat dari waktu aktif dan waktu respons yang dijamin SLA, otomatisasi, dan pemberitahuan push yang memberi tahu manajemen masalah sebelum lepas kendali.

SLA juga memudahkan pengguna akhir untuk memprioritaskan tugas yang paling penting, lebih memahami basis pelanggan mereka, memenuhi harapan pelanggan , dan mengurangi stres karyawan.

Kedamaian Pikiran

Terutama jika layanan penyedia merupakan investasi yang signifikan untuk bisnis yang membelinya, pengguna akhir dapat merasa tenang karena mengetahui bahwa mereka dijamin dengan tingkat layanan tertentu, fitur/kemampuan khusus, dan waktu aktif yang ditetapkan untuk durasi SLA.

Karena SLA juga menyatakan proses dan potensi penalti untuk mengakhiri kontrak lebih awal, pelanggan menghindari biaya terminasi dini tinggi yang tidak terduga, lonjakan harga bulanan yang tiba-tiba, atau upaya celah hukum dari penyedia.

Pada gilirannya, penyedia mengetahui bahwa pelanggan tidak dapat tiba-tiba mengajukan permintaan yang tidak mungkin, mengancam untuk menolak membayar layanan mereka, atau mengakhiri kontrak lebih awal tanpa meminta bantuan kepada penyedia.

SLA meletakkan dasar yang kuat untuk hubungan bisnis jangka panjang yang sukses.

Praktik Terbaik SLA

Praktik terbaik SLA yang efektif meliputi:

Tetapkan Ekspektasi dan Hasil yang Realistis

Tidak ada vendor, pelanggan, atau karyawan yang akan setuju untuk menandatangani SLA dengan SLA yang sengaja dilarang atau terlalu ambisius.

Hindari upaya untuk menetapkan kiriman yang tidak dapat dicapai secara wajar terkait dengan:

• Fase bisnis saat ini
• Sumber daya yang tersedia
• Keseluruhan biaya layanan
• Ukuran perusahaan, jam operasi, dll.
• Tingkat pelatihan yang diberikan/jabatan

Tetap Spesifik Bahasa

Saat menentukan ekspektasi, sasaran, dan hasil kerja, hindari pernyataan umum seperti "Perusahaan X akan menawarkan layanan yang konsisten dan andal kepada Perusahaan Y."

Alih-alih, gunakan nilai numerik, metrik spesifik, dan pastikan bahasa tidak menyisakan ruang untuk interpretasi atau kontestasi di masa mendatang.

Bertujuan untuk pernyataan yang konkret dan tepat seperti:

Perusahaan X akan memberi Perusahaan Y waktu aktif minimum tahunan sebesar 99,99%, atau waktu henti tidak lebih dari 52 menit dan 36 detik setiap tahun.” Jika downtime tahunan lebih dari 52 menit dan 36 detik, penalti sebesar $500 akan dikenakan pada Perusahaan X,” jatuh tempo dalam waktu 15 hari dari kelebihan downtime.

Lakukan Pembaruan SLA yang Sering dan Kolaboratif

Tinjau metrik SLA, ekspektasi kinerja dan layanan penyedia, serta persyaratan umum SLA setidaknya setiap tahun.

Tambahkan/hapus KPI yang diperbarui , diskusikan fitur/layanan baru apa pun yang mungkin telah ditambahkan oleh penyedia, dan hubungkan dengan tim internal dan meja layanan untuk memastikan metrik dasar tetap masuk akal dan memotivasi.

Minta Tim Hukum Meninjau SLA yang Diusulkan

Sebelum menandatangani atau mengusulkan segala jenis Perjanjian Tingkat Layanan, selalu konsultasikan dengan perwakilan hukum untuk memastikan:

• Verifikasi Tingkat Layanan
• Kepentingan Anda dilindungi
• Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang menjadi hak Anda
• Hukuman dan metrik yang diusulkan adil, etis, dan dapat dicapai
• Bahasanya tidak sengaja kabur, memungkinkan celah hukum
• Jangka waktu SLA sudah sesuai
• SLA bersifat mengikat

Siapa yang Harus Mendapatkan SLA?

Setiap bisnis yang terlibat dalam outsourcing, bekerja dengan penyedia teknologi, dan menawarkan layanan jangka panjang kepada pelanggan harus memiliki SLA.

SLA melindungi investasi, kepentingan, dan reputasi pemangku kepentingan. Mereka memastikan pengalaman pelanggan yang berkualitas dan tingkat kerusakan yang rendah.

Industri umum dengan SLA meliputi:

• penyedia SaaS
• Penyedia layanan kesehatan
• Layanan berbasis langganan
• Penyedia layanan internet
• penyedia layanan TI
• Platform toko e-niaga

Sebelum bisnis Anda memilih perangkat lunak pusat kontak, penyedia VoIP, atau solusi konferensi video, pastikan Anda meninjau secara menyeluruh (dan jika perlu, negosiasikan) SLA yang diusulkan.

FAQ Perjanjian Tingkat Layanan

Di bawah, kami telah menjawab beberapa FAQ SLA teratas.