Apa itu Service Level Agreement (SLA) untuk SaaS Solutions?

Ketika datang untuk mengevaluasi ancaman terbesar terhadap pendapatan dan reputasi bisnis, mudah untuk fokus pada jawaban yang jelas seperti pesaing industri atau layanan pelanggan yang buruk, yang merugikan perusahaan sekitar $75 miliar setiap tahun.

Tapi satu ancaman yang selalu diabaikan?

Waktu henti Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS).

Pada akhir tahun 2021, tenaga kerja Amerika akan menginstal sekitar 380 juta solusi SaaS, yang berarti sebagian besar perusahaan akan menghadapi kerugian pendapatan yang serius jika perangkat lunak bisnis mereka gagal atau mengalami pemadaman.

Lagi pula, pelanggan mereka tidak akan dapat memesan, mengakses situs web bisnis, terhubung ke perwakilan pelanggan melalui telepon, atau bahkan menerima iklan otomatis.

Studi menunjukkan bahwa usaha kecil sering kali secara tidak proporsional dipengaruhi oleh waktu henti SaaS — dengan lebih dari 37% melaporkan kehilangan pelanggan dan 26% melaporkan kehilangan pendapatan sebesar $10.000-$20.000 dari pendapatan per jam karena kegagalan sistem.

Untuk melindungi bisnis dan keuntungan dari konsekuensi waktu henti, buat Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) antara penyedia SaaS dan bisnis yang menggunakan perangkat lunak.

Tapi apa itu SLA, dan apa yang harus disertakan dengan penyedia SaaS?

Baca terus untuk mengetahuinya.

Daftar isi

• Apa itu Perjanjian Tingkat Layanan Untuk SaaS?
• Apa yang Harus Disertakan SaaS SLA?
• Praktik Terbaik SaaS SLA
• Manfaat SLA
• FAQ Perjanjian Tingkat Layanan

Apa itu Perjanjian Tingkat Layanan Untuk SaaS?

Contoh proses pengembangan SLA. (Sumber Gambar)

Sebelum kita membahas secara spesifik, pertama-tama mari kita jawab pertanyaan dasar, “Apa itu Perjanjian Tingkat Layanan?”

Dalam dunia SaaS bisnis, Perjanjian Tingkat Layanan — sering disebut hanya sebagai “Perjanjian SaaS” — adalah dokumen hukum dan kontrak yang secara jelas mendefinisikan apa yang akan disediakan oleh produk vendor SaaS dan apa yang diharapkan pelanggan untuk diterima dari penyedia SaaS. .

Perhatikan bahwa SLA dapat berupa dokumen mandiri atau ada sebagai bagian dari kontak vendor SaaS yang lebih besar.

Semua jenis solusi SaaS yang berbeda, termasuk solusi CPaaS seperti platform VoIP bisnis dan alat konferensi web , harus menawarkan Perjanjian Tingkat Layanan untuk melindungi pelanggan dan penyedia.

Kami akan membicarakannya nanti secara lebih mendetail tentang metrik SLA apa yang harus disertakan dalam perjanjian, tetapi secara umum, metrik tersebut akan menyertakan informasi mengenai:

• Layanan dan kemampuan khusus yang disediakan alat ini
• Cara di mana kualitas layanan tersebut dapat diukur
• Perangkat lunak yang dijamin uptime
• Penagihan
• Keamanan dan Kepatuhan
• Hukuman yang akan dikenakan terhadap penyedia SaaS jika jaminan tidak terpenuhi
• Pengecualian di mana penyedia tidak harus membayar penalti atau bertanggung jawab dengan cara apa pun untuk pemeliharaan perangkat lunak karena kesalahan pengguna, dll.

Apa yang Harus Disertakan SaaS SLA?

Contoh bagian waktu respons dari SLA. (Sumber Gambar)

SaaS SLA terdiri dari dua elemen utama: perjanjian layanan dan manajemen layanan.

Perjanjian layanan (terkadang disebut garansi) berhubungan dengan fitur dan fungsi khusus yang disediakan perangkat lunak kepada pengguna akhir.

Misalnya, bagian perjanjian layanan cloud PBX SLA akan menjamin bahwa platform komputasi awan menawarkan fitur seperti panggilan lokal tak terbatas, perekaman panggilan, panggilan konferensi, dll.

Manajemen layanan berkaitan dengan bagaimana tingkat layanan akan diukur untuk memastikan bahwa perjanjian layanan dipenuhi. Ini akan menguraikan metrik untuk mengukur kualitas layanan, penyelesaian sengketa dan prosedur eskalasi , dan proses pelaporan.

Di bawah ini, kita akan melihat lebih dekat elemen yang lebih spesifik dari SLA untuk sistem SaaS.

Dijamin Uptime

Jaminan uptime solusi SaaS menguraikan persentase waktu perangkat lunak akan berfungsi dengan benar, tetap online, dan berhasil mematuhi standar layanan yang diklarifikasi dalam SLA.

Meskipun standar industri adalah 99,9% dijamin uptime, (artinya downtime perangkat lunak hanya 0,1%) sebagian besar penyedia perangkat lunak saat ini menawarkan 99,99% uptime.

Ini adalah bagian terpenting dari perjanjian, karena tidak ada aspek lain dari SLA yang dapat dipenuhi jika alat tersebut bahkan tidak berfungsi dengan benar.

Perjanjian tersebut juga mendefinisikan bagaimana jumlah waktu henti diukur.

Kalkulator online ini memudahkan untuk menentukan lamanya waktu henti yang diizinkan berdasarkan perjanjian SLA. Misalnya, waktu aktif 99,99% berarti bahwa setiap tahun, hanya waktu henti 52 menit dan 36 detik yang dapat diterima berdasarkan SLA.

“Waktu henti” harus dimulai saat perangkat lunak offline atau berhenti memenuhi jaminan yang diuraikan dalam SLA.

Metrik Kinerja dan KPI

Setelah perjanjian layanan (waktu aktif, fitur+fungsi, dll.) ditentukan, saatnya menentukan metrik dan KPI yang akan Anda gunakan sebagai tolok ukur untuk mengukur kualitas layanan.

Meskipun beberapa mungkin ingin menyertakan titik data spesifik, persyaratan minimum, proses manajemen, dan fitur sebanyak mungkin saat menyusun SLA, jauh lebih efektif untuk menentukan metrik mana yang merupakan indikator keberhasilan terbaik.

Pertahankan harapan yang tinggi, tetapi juga realistis dan adil. Perusahaan yang menggunakan SaaS harus fokus pada metrik yang selaras dengan tujuan bisnis mereka.

Ingat, semakin banyak persyaratan dan tingkat layanan yang lebih tinggi yang diminta oleh pengguna akhir ini, semakin banyak penyedia SaaS yang ingin mengenakan biaya untuk layanan mereka.

Bagaimanapun, SLA harus melindungi kedua belah pihak.

Saat mengembangkan metrik, buatlah sespesifik mungkin. Misalnya, alih-alih menuntut “waktu aktif tinggi”, ucapkan sebagai “waktu aktif minimum 99,999%”.

SLA juga mencakup tingkat kesalahan yang dapat diterima (tingkat kerusakan), jumlah maksimum masalah keamanan bulanan, dan bahkan sasaran kinerja tertentu seperti sejumlah prospek bulanan atau peningkatan persentase dalam tingkat resolusi panggilan pertama .

Terakhir, pertimbangkan metodologi yang digunakan untuk memantau dan menilai KPI dan tingkat kinerja ini.

Penyedia mungkin ingin menawarkan penilaian kinerja mereka sendiri yang dapat dilihat pelanggan di portal online. Meskipun masih berharga, penilaian ini pasti akan menguntungkan penyedia dan mencari "celah" dalam kiriman SLA.

Akibatnya, pelanggan mungkin ingin berinvestasi dalam alat pihak ketiga atau peninjau standar layanan untuk memastikan kebutuhan mereka benar-benar terpenuhi.

Waktu Respons dan Persyaratan Ketersediaan Dukungan

Waktu respons menentukan jumlah waktu yang dimiliki penyedia/pelanggan untuk merespons masalah pemberian layanan dan menyelesaikannya.

Saat menguraikan waktu respons yang diperlukan, klien harus memprioritaskan masalah dukungan khusus dan mengembangkan kerangka waktu di mana masalah layanan pelanggan harus ditangani dan diperbaiki.

"Prioritas 1" kemungkinan akan menjadi hilangnya layanan sepenuhnya, sementara "Prioritas 2" dapat berupa hilangnya satu fitur/fungsi tertentu, dan seterusnya. Semakin tinggi prioritasnya, semakin pendek waktu yang dibutuhkan untuk merespons.

Misalnya, jika kinerja layanan benar-benar hilang dan seluruh sistem offline, penyedia harus merespons dalam waktu 30 menit hingga satu jam, dengan waktu penyelesaian target 8 jam.

Selain waktu respons, perjanjian juga harus secara jelas menetapkan persyaratan dukungan pelanggan yang harus ditawarkan penyedia — saluran dukungan khusus yang harus ditawarkan penyedia.

Persyaratan dukungan umum dapat mencakup:

• Meja bantuan dan akses meja layanan 24/7
• Manajer kesuksesan pelanggan yang berdedikasi
• Dukungan telepon prioritas
• Dukungan multisaluran
• Dukungan email
• Dukungan obrolan langsung

Penalti dan Pengecualian

Bagian penalti dan pengecualian menguraikan apa yang akan terjadi jika pelanggan atau penyedia gagal memenuhi jaminan atau memenuhi standar kinerja yang ditentukan oleh SLA.

Sementara pelanggan mungkin berpikir bagian ini umumnya menguntungkan mereka, kenyataannya adalah bahwa itu ada untuk melindungi penyedia.

Penyedia biasanya lebih suka bahwa penalti ada dalam bentuk kredit layanan, artinya mereka akan mengurangi persentase tagihan atau menyediakan fitur/layanan gratis untuk jangka waktu tertentu jika gagal memenuhi pedoman SLA.

Untuk contoh terperinci tentang bagaimana kredit layanan dihitung, lihat contoh ini Dynatrace SLA .

Meskipun ini adalah solusi yang baik jika pelanggan puas dengan kualitas penyedia secara keseluruhan, itu tidak akan banyak berguna jika jelas bahwa perangkat lunak tidak dapat memenuhi kebutuhan perusahaan.

Sebaliknya, pelanggan akan sering meminta pengembalian uang.

Selain hukuman ini, bagian ini juga akan menguraikan pengecualian — hal-hal yang penyedia tidak bertanggung jawab untuk menyediakan atau membayar ketika kesalahan ada pada pelanggan.

Misalnya, jika perangkat lunak menjadi offline karena pelanggan gagal memberikan informasi penagihan yang benar, penyedia tidak akan bertanggung jawab.

Bagian ini juga dapat mencakup klausul ganti rugi, yang menguraikan kewajiban dan batasan hukum kedua belah pihak jika terjadi gugatan.

Privasi dan Keamanan

Bagian ini harus membahas langkah-langkah keamanan yang diterapkan serta perlindungan data dan privasi. (Perhatikan bahwa dalam banyak kasus, kebijakan privasi yang lebih panjang disertakan dalam keseluruhan perjanjian SaaS.

Pastikan ada bahasa yang jelas mengenai kepemilikan data, serta cara data tersebut ditransfer dan disimpan.

Uraikan batasan akses data, berapa lama data dapat disimpan, dan kedua belah pihak memahami bagaimana pihak lain mungkin menggunakan data mereka.

Ini juga merupakan tempat untuk mencakup enkripsi data, kepatuhan HIPAA , persyaratan peraturan, dan respons terhadap segala jenis pelanggaran data atau ancaman keamanan.

Struktur Harga dan Penagihan

SLA juga harus memiliki bagian tentang harga dan struktur penagihan.

Ini harus menentukan biaya per pengguna, panjang kontrak, frekuensi penagihan (bulanan, tahunan, triwulanan, dll.), dan rincian biaya layanan tertentu.

Pastikan bahwa bagian tersebut membedakan antara biaya layanan bulanan/tahunan dan biaya pemasangan/penyetelan satu kali.

Mintalah perincian biaya dan biaya baris demi baris, dan pastikan bahwa masing-masing dapat dijelaskan dengan jelas. Bahasa yang tidak jelas seperti “ biaya layanan ” harus dihilangkan atau diklarifikasi.

Di sinilah biaya terminasi/pembatalan awal harus didiskusikan.

Tentukan apa yang dimaksud dengan penghentian dini, biaya yang tepat, dan garis besar keadaan di mana biaya penghentian akan dibebaskan (misalnya, pelanggan memiliki hak untuk mengakhiri jika alat SaaS secara konsisten gagal menyediakan layanan yang dijamin dalam SLA.)

Terakhir, pastikan ada ruang untuk negosiasi ulang penetapan harga setelah kontrak awal habis, dan hindari program perpanjangan otomatis.

Praktik Terbaik SaaS SLA

(Sumber Gambar)

Untuk memastikan bisnis dan penyedia memberi dan menerima tingkat manajemen layanan setinggi mungkin, ikuti daftar praktik terbaik di bawah ini.

• Merevisi dan memperbarui SLA ketika kebutuhan bisnis berubah, jika rencana saat ini diperbarui, jika beban kerja perusahaan telah berubah, atau ketika standar industri telah berkembang
• Pastikan KPI dan dokumentasi SLA dikembangkan oleh klien dan penyedia — bukan satu atau yang lain
• Buat target kinerja yang realistis
• Sertakan tinjauan dokumen yang diperlukan setelah jangka waktu tertentu
• Tinjau contoh dan templat perjanjian SaaS SLA
• Pastikan SLA dibuat agar sesuai dengan keamanan dan peraturan kepatuhan khusus industri yang harus dipatuhi oleh bisnis
• Pertimbangkan untuk menawarkan masa tenggang 60-120 di mana penalti tidak akan diterapkan sebagai bagian dari kurva pembelajaran (hal ini sering menyebabkan harga yang lebih kompetitif)

Manfaat SLA

SLA menawarkan banyak manfaat bagi penyedia dan klien termasuk peningkatan akuntabilitas, perlindungan hukum, dan kualitas layanan yang lebih tinggi secara keseluruhan.

Ini berarti peningkatan ketersediaan layanan, alur kerja yang tidak terganggu, dan penyedia layanan TI yang tidak terlalu stres.

Sekarang setelah Anda mengetahui lebih banyak tentang SLA, saatnya untuk mulai menjelajahi penyedia SaaS.

Baik bisnis Anda memerlukan solusi CRM , alat telekomunikasi, platform konferensi web yang kompatibel dengan Penyedia Layanan Internet Anda, atau perangkat lunak pusat panggilan, tabel interaktif penyedia SaaS teratas kami merinci fitur, harga dan paket, dan pengalaman pengguna untuk membantu Anda membuat pilihan tepat.

FAQ Perjanjian Tingkat Layanan

Di bawah, kami telah menjawab beberapa FAQ SLA teratas.