Menguraikan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA): Panduan Lengkap untuk Bisnis

Perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah kontak yang disepakati bersama antara penyedia layanan dan kliennya yang mendokumentasikan layanan yang akan diberikan serta kualitas, ketersediaan, dan tanggung jawab yang terlibat. Baik Anda bermitra dengan penyedia layanan terkelola (MSP) untuk membeli produk SaaS atau keduanya, mengetahui cara menegosiasikan persyaratan SLA yang menguntungkan sangat penting untuk kesuksesan bisnis.

Apa Tujuan SLA?

Perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah tulang punggung hubungan antara penyedia layanan dan klien. Mereka menguraikan syarat, ketentuan, dan harapan seputar layanan yang diberikan dalam istilah yang dapat diukur. Tujuan utamanya adalah untuk memahami dengan jelas layanan yang ditawarkan, tingkat kinerja yang diharapkan, dan tanggung jawab kedua pihak yang terlibat.

SLA bertindak sebagai kerangka kerja bagi penyedia layanan untuk menentukan kewajiban dan komitmen mereka kepada klien. Dengan menentukan metrik seperti waktu respons, persentase waktu aktif, dan mekanisme penyelesaian, mereka memastikan bahwa vendor memberikan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi. Kejelasan ini membantu penyedia layanan mengelola ekspektasi klien secara efektif dan memberikan dasar untuk mengukur kinerja mereka.

Di sisi lain, SLA menawarkan klien rasa aman dan kepastian mengenai layanan yang mereka investasikan. Dengan menggambarkan tingkat layanan, hasil yang diharapkan, dan solusi atas pelanggaran, SLA memberdayakan klien untuk menjaga akuntabilitas mitra penyedia layanan mereka.

SLA juga memberikan tolok ukur kepada klien untuk mengevaluasi kinerja dan menentukan apakah layanan selaras dengan kebutuhan bisnis mereka.

Komponen Utama SLA yang Harus Disertakan

Meskipun konten SLA yang tepat mungkin berbeda dari satu industri ke industri lainnya, SLA wajib menyertakan beberapa komponen tergantung pada ukuran klien perusahaan. Ini adalah:

• Deskripsi layanan: Bagian ini menguraikan layanan yang tercakup dalam perjanjian dan segala pengecualian atau batasan.

• Sasaran tingkat layanan (SLO): Ini menguraikan sasaran terukur dan target kinerja yang ingin Anda capai. Ini mungkin mencakup metrik seperti waktu respons, persentase waktu aktif, dan waktu penyelesaian.

• Metode pengukuran: Ini mungkin melibatkan alat untuk memantau waktu aktif sistem, waktu respons, throughput, dan indikator kinerja relevan lainnya – serta pemilik yang bertugas mengukurnya.

• Tanggung jawab dan peran: SLA mendefinisikan peran dan tanggung jawab kedua pihak yang terlibat dalam perjanjian. Dokumen ini merinci tugas, kewajiban, dan titik kontak untuk mengatasi masalah dan eskalasi terkait layanan.

• Prosedur manajemen dan eskalasi insiden : Apa yang terjadi jika tingkat layanan tidak terpenuhi? SLA harus menentukan tingkat keparahan insiden yang diharapkan, jalur eskalasi, serta peran dan tanggung jawab personel yang terlibat dalam proses penyelesaian.

• Analisis akar penyebab mengacu pada proses untuk mengidentifikasi, mendokumentasikan, dan menyelesaikan masalah mendasar yang berkontribusi terhadap gangguan atau degradasi layanan. Hal ini juga mencakup sistem untuk menerapkan tindakan perbaikan untuk mencegah terulangnya kembali.

• Pelaporan dan dokumentasi: SLA menentukan frekuensi dan format laporan kinerja untuk klien. Mereka menentukan konten laporan, termasuk metrik terperinci, analisis tren, dan wawasan tentang pencapaian penyampaian dan kepatuhan terhadap target SLA.

• Kredit layanan dan ganti rugi: Salah satu manfaat utama SLA adalah bahwa SLA menentukan ganti rugi dan hukuman jika gagal memenuhi target SLA. Klien mengetahui ketentuan kredit layanan, pengembalian uang, atau tindakan kompensasi lainnya, dan vendor dapat mempersiapkannya.

• Manajemen perubahan: Perubahan ketentuan pemberian layanan tidak bisa dihindari dalam kemitraan jangka panjang. Oleh karena itu, SLA juga menguraikan cara menilai dampak perubahan, mendapatkan persetujuan klien, dan menerapkan perubahan secara terkendali untuk meminimalkan gangguan terhadap pemberian layanan.

6 Jenis SLA

Jenis SLA yang paling umum digunakan di lingkungan perusahaan adalah:

1. SLA berbasis pelanggan

Jenis SLA ini disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan dan persyaratan spesifik pelanggan individu atau kelompok pelanggan. Vendor menetapkan tingkat layanan dan metrik kinerja unik berdasarkan kebutuhan dan prioritas masing-masing klien. Contoh yang baik adalah SLA yang ditawarkan oleh agen pemasaran digital, di mana hasil yang diharapkan bervariasi dari satu klien ke klien lainnya.

2. SLA berbasis layanan

Dengan SLA jenis ini, vendor menentukan tingkat layanan standar dan target kinerja yang berlaku untuk layanan atau kelompok layanan tertentu. Hal ini memberikan konsistensi dalam penyampaian layanan di seluruh kategori atau klasifikasi klien – dengan fokus pada kualitas dan keandalan penawaran. Platform perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) sering menggunakan jenis perjanjian tingkat layanan ini, dengan metrik berbeda dari berbagai komponen penawarannya – misalnya, vendor VoIP yang menyediakan panggilan, SMS, dan video.

3. SLA bertingkat

Anda dapat menerapkan SLA multi-level saat Anda menawarkan layanan melalui beberapa tingkatan atau paket harga. Struktur ini memungkinkan Anda menentukan tingkat layanan dan metrik kinerja yang berbeda untuk setiap tingkat, memenuhi beragam kebutuhan klien dengan kebutuhan layanan yang berbeda-beda.

4. Mendasari SLA (USLA)

SLA yang mendasari adalah perjanjian antara Anda dan pemasok atau vendor pihak ketiga yang mendukung penyampaian layanan Anda kepada pengguna akhir. Ini adalah komponen penting dari rantai pasokan perangkat lunak. Ini menetapkan tingkat layanan dan tanggung jawab penyedia eksternal ini dan memastikan bahwa mereka selaras dengan komitmen SLA Anda kepada pengguna akhir.

5. Perjanjian tingkat operasional (OLA)

OLA mendefinisikan tanggung jawab antar departemen dan tingkat layanan dalam organisasi vendor yang diperlukan untuk mendukung penyampaian layanan yang tercakup dalam SLA yang dihadapi klien. Pedoman ini menguraikan koordinasi dan kolaborasi yang diperlukan di antara berbagai tim atau departemen internal untuk memenuhi komitmen layanan secara efektif.

6. SLA Perusahaan

SLA perusahaan menetapkan tingkat layanan dan standar kinerja menyeluruh untuk organisasi Anda. Hal ini mencerminkan komitmen Anda untuk memberikan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi di seluruh unit bisnis dan penawaran. Perusahaan yang mengikuti model layanan bersama menggunakan SLA jenis ini untuk menjamin konsistensi pengiriman.

Menegosiasikan SLA: Buku Pedoman Klien

Para pemimpin perusahaan harus melakukan analisis menyeluruh terhadap kebutuhan bisnis dan persyaratan operasional mereka untuk mendapatkan persyaratan yang menguntungkan. Selidiki secara spesifik layanan yang Anda cari. Anda dapat merujuk pada tren historis untuk mengekstrak metrik kinerja penting dan hasil yang selaras dengan tujuan strategis Anda.

Selama negosiasi, manfaatkan keahlian industri Anda untuk mengarahkan pembicaraan menuju pencapaian hasil nyata; beberapa perusahaan menyewa konsultan berpengalaman domain untuk memandu fase ini. Mendukung target kinerja yang jelas dan terukur yang mencerminkan proposisi nilai sebenarnya dari layanan tersebut.

Pastikan SLA merangkum ekspektasi Anda mengenai waktu aktif, waktu respons, dan prosedur penyelesaian, sehingga tidak ada ruang untuk ambiguitas atau salah tafsir.

Dalam negosiasi apa pun, waspadalah terhadap janji-janji yang terlalu optimis atau tolok ukur yang tidak realistis yang dapat membebani hubungan penyedia layanan-klien. Ingat, risiko melekat dalam setiap perjanjian vendor, jadi anjurkan pendekatan seimbang yang mengakui kemampuan dan kendala vendor Anda sekaligus menjaga kepentingan organisasi Anda.

Terakhir, cermati rincian SLA dengan cermat, lindungi dari terminologi atau celah yang tidak jelas yang dapat membuat Anda rentan terhadap gangguan atau perselisihan layanan. Hal ini harus mendefinisikan jalur eskalasi yang jelas dan mekanisme untuk menegakkan kepatuhan terhadap ketentuan yang telah disepakati. Bantuan dari penasihat hukum mungkin direkomendasikan untuk perjanjian bernilai tinggi dan berjangka panjang.

Dampak yang Tidak Dapat Dipungkiri terhadap Hubungan Bisnis

Perjanjian tingkat layanan bertindak sebagai kompas yang menavigasi situasi yang tidak menentu dalam penyampaian layanan. Mereka menetapkan arah standar kinerja, dan menetapkan tolok ukur ini memastikan kedua belah pihak tetap memiliki pemikiran yang sama. Dampak perjanjian tingkat layanan tidak hanya mencakup kesinambungan operasional, namun juga penyelarasan strategis.

Namun dampaknya terletak pada menumbuhkan ketahanan dan kemampuan beradaptasi ketika menghadapi tantangan. Dalam lanskap bisnis yang tidak dapat diprediksi, SLA memberikan kerangka kerja untuk menavigasi perubahan, mengakomodasi perubahan prioritas, dan memitigasi risiko.