Model Dukungan Pelanggan Bersama vs. Khusus: Ikhtisar

Sebagian besar perusahaan mengandalkan layanan pusat kontak outsourcing, membantu meningkatkan produktivitas dan menghemat uang. Namun, memilih model dukungan yang menguntungkan strategi bisnis dan nilai-nilai inti seringkali sulit. Dalam persaingan layanan bersama vs. layanan khusus , pemenangnya bergantung pada kebutuhan perusahaan dan fitur-fitur seperti anggaran, volume panggilan, keamanan, dan skalabilitas. Mari kita lihat lebih dekat kekhasan kedua opsi, perbedaan inti, dan deskripsi perusahaan yang menggunakan model dukungan pelanggan bersama atau khusus.

Apa yang dimaksud dengan Model Dukungan Pelanggan Bersama?

Model dukungan pelanggan bersama (juga dikenal sebagai model ekspansi tim atau model berbasis proyek) adalah jenis layanan pusat kontak outsourcing di mana perusahaan berbagi sumber daya yang ditugaskan untuk tugasnya dengan perusahaan lain. Pendekatan ini memiliki fitur-fitur berikut:

• Model bisnis

Model dukungan pelanggan bersama memungkinkan bisnis mengakses sumber daya bersama untuk menangani periode permintaan yang tidak terduga. Grup aset bersama ini menyediakan cadangan kapasitas yang aman untuk menangani lonjakan aktivitas yang tidak terduga. Perubahan dalam pemanfaatan aset tersebut mencerminkan pilihan staf untuk memastikan kelancaran outsourcing layanan pelanggan dari setiap perusahaan.

• Proses pengiriman

Manajer Layanan Klien ditugaskan untuk setiap perusahaan, tetapi aset pengiriman lainnya didistribusikan secara merata di antara anggota grup bersama. Sumber daya tersebut sering kali mencakup tim Layanan Teknologi Lanjutan, Tim Manajemen Insiden, dan Meja Layanan. Dalam model dukungan pelanggan bersama, layanan biasanya diproses dan disampaikan menggunakan kerangka dasar ITIL (Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi) yang mempertahankan siklus sukses layanan TI dan menyatukan semua klien.

• Skalabilitas dan Pengawasan

Model dukungan pelanggan bersama menawarkan fleksibilitas yang sesuai dalam beradaptasi dengan berbagai beban kerja. Harga meningkat dengan perubahan beban kerja, tetapi kenaikan biasanya lebih halus daripada menambahkan layanan khusus lainnya. Karena kompleksitas model bersama, diperlukan struktur manajemen yang canggih. Oleh karena itu, peran kuncinya adalah Manajer Tim, Direktur, dan Manajer Shift yang mengawasi alur kerja selama berbagai slot waktu.

• Manajemen Eskalasi

Dalam hal mengangkat masalah yang meningkat, mereka diarahkan ke bidang keahlian yang sesuai. Misalnya, ahli jaringan menangani masalah jaringan, sedangkan tim TI menangani masalah server, dll. Tim Dukungan Teknis dan Tim Manajemen Insiden Lanjutan biasanya yang mengawasi masalah di semua departemen.

Model dukungan pelanggan bersama menguntungkan perusahaan yang jumlah interaksinya relatif rendah (hingga 100/bulan), atau pola panggilan bervariasi tergantung musim. Jika sudah memiliki layanan dukungan pelanggan, model bersama juga dapat menawarkan layanan tambahan untuk periode puncak. Misalnya, ketika perusahaan mengalami peningkatan volume panggilan yang tiba-tiba, agen lain dapat segera membantu mengatasi kerumitan dan meringankan beban kerja call center bisnis.

Apa itu Model Dukungan Pelanggan Khusus?

Model dukungan khusus adalah jenis layanan pusat kontak outsourcing di mana semua sumber daya penyedia didedikasikan hanya untuk perusahaan Anda, terintegrasi ke dalam alur kerja tertentu. Di antara kekhasannya adalah sebagai berikut:

• Model bisnis

Model dukungan khusus secara langsung bergantung pada jumlah orang dalam tim. Jenis layanan ini didasarkan pada sumber daya yang tersedia pada waktu tertentu. Misalnya, jika hanya satu spesialis TI yang bekerja sekarang, dukungan TI dibatasi oleh kapasitas spesialis ini, secara bertahap menyelesaikan setiap masalah. Juga, jika tim dukungan bekerja selama jam tertentu, pertanyaan pelanggan akan ditangani saat giliran kerja mereka dilanjutkan.

• Proses pengiriman

Dengan model dukungan khusus, sumber daya bersifat individual, tergantung pada kebutuhan perusahaan. Perusahaan tidak dibatasi oleh kerangka kerja ITIL, tidak seperti model dukungan pelanggan bersama, sehingga penyedia dapat menggunakan variasi dalam program yang kompleks dan khusus.

• Skalabilitas

Dengan model dukungan khusus, skalabilitas diukur dengan menambahkan, atau mengurangi jumlah sumber daya. Ketika ada peningkatan volume panggilan atau layanan tambahan mulai berfungsi, dukungan hanya dapat diatasi dengan menambahkan lebih banyak sumber daya.

• Manajemen Eskalasi

Berbeda dengan model dukungan bersama, model dukungan khusus tidak memberikan bantuan di luar tim khusus. Dengan demikian, masalah khusus tidak dapat ditangani oleh spesialis di luar lingkup penyedia, karena hanya tim khusus yang tahu cara bekerja di lingkungan bisnis tertentu.

Model dukungan pelanggan khusus direkomendasikan untuk perusahaan yang membutuhkan bantuan 24/7, dengan volume panggilan yang lebih tinggi dan biaya tetap yang dapat diprediksi. Tim dukungan pelanggan yang berdedikasi hanya bekerja pada kebutuhan perusahaan Anda, sehingga agen sepenuhnya terlibat dalam komunikasi dengan klien Anda. Dengan demikian, model ini dapat meningkatkan efisiensi bisnis Anda dan kepuasan pelanggan.

Dukungan Pelanggan Bersama vs. Khusus: Perbedaan

kata penutup

Model dukungan pelanggan bersama dan berdedikasi tidak saling eksklusif. Yang dibagikan sesuai dengan lonjakan interaksi dan memiliki tingkat waktu tetap. Sedangkan model khusus dapat memberi perusahaan interaksi dan kebebasan yang tak terhitung jumlahnya dalam mengelola sumber daya layanan.

Dengan demikian, sebagian besar bisnis dapat menggabungkan kedua model dengan menggunakan model khusus selama jam kerja standar dan model bersama untuk dukungan akhir pekan/proyek khusus. Pendekatan semacam itu memastikan cakupan semua kebutuhan pelanggan sekaligus menghemat biaya.