Apa itu Perutean Berbasis Keterampilan dan Mengapa Pelanggan Menyukainya?

Dalam mengikuti ROI pengalaman pelanggan, kami telah mencatat di masa lalu bagaimana mengistimewakan pelanggan Anda yang sudah ada menghasilkan kemungkinan hampir 70% dalam menjual kepada pelanggan yang sudah ada. Namun, karena pelanggan juga telah mencatat bahwa mereka tidak menyukai penawaran yang terasa terlalu "menjual", mereka mengutamakan aspek lain dari layanan pelanggan daripada yang lain.

Salah satu cara terpenting untuk membuat atau menghancurkan reputasi Anda adalah dengan pusat panggilan atau hotline dukungan pelanggan Anda. Jika Anda tidak menggunakan perutean berbasis keterampilan, Anda bisa mengikis kepercayaan pelanggan.

Disadari atau tidak, inilah mengapa pelanggan lebih memilih jenis perutean panggilan ini.

1. 1. 1. Apa itu Perutean Berbasis Keterampilan?
      2. Mengapa Bisnis Membutuhkan Perutean Berbasis Keterampilan
         • Penelepon berulang
         • Bug kronis
         • Pelanggan Lama
      3. Apa Permintaan Pelanggan Dari Pusat Panggilan
         • Beri Pelanggan Katakan
         • Selalu Berlatih
         • Keterampilan Kelompok Bersama
      4. Tren yang Muncul dalam Pengalaman Pelanggan
         • Bangkitnya Asisten Virtual
         • Data Konsolidasi
         • Privasi Mengambil Panggung Tengah
      5. Kesimpulan: Perutean Berbasis Keterampilan hanyalah Sepotong Teka-teki

Apa itu Perutean Berbasis Keterampilan?

Perutean berbasis keterampilan adalah pendekatan modern pada sistem perutean pusat panggilan tradisional untuk membantu penelepon mendapatkan agen dengan keterampilan yang tepat yang paling relevan dengan kebutuhan mereka.

Daripada harus melalui pohon telepon yang rumit dan mendarat di agen pertama yang tersedia, mereka mendapatkan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Jika panggilan mereka adalah tentang produk atau layanan tertentu, mereka tidak akan disalurkan ke bank umum penelepon yang diambil oleh agen. Sebaliknya, perangkat lunak VoIP menempatkan mereka dalam antrian dengan seseorang yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Pada hari-hari awal call center tradisional, sistem distributor panggilan otomatis digunakan. ACD akan mengarahkan panggilan agar pelanggan dilayani dengan cepat, bukan akurat. Seiring dengan berkembangnya data dan penelitian pengalaman pelanggan, interaksi pelanggan dengan agen yang tidak terampil menjadi poin penting.

Perutean cerdas memungkinkan agen pusat panggilan Anda melakukan berbagai jenis panggilan yang sesuai dengan keahlian mereka. Namun, agen Anda masih dapat menerima berbagai panggilan. Perutean cerdas mendistribusikan panggilan ke agen berikutnya yang tersedia sambil mempertimbangkan kemampuan agen.

Penyaluran panggilan yang tepat masih memerlukan pusat panggilan untuk menyiapkan pohon telepon, penomoran, atau sistem IVR yang mudah digunakan. Sistem ini adalah satu-satunya cara agar penelepon dapat dipasangkan dengan agen terampil yang memiliki pengetahuan dan pengalaman untuk membantu.

Secara keseluruhan, ini menghemat waktu penanganan panggilan, mengurangi panggilan balik, dan membuat pelanggan Anda puas.

Mengapa Bisnis Membutuhkan Perutean Berbasis Keterampilan

Perutean berbasis keterampilan membantu mengurangi banyak tekanan pelanggan dengan merampingkan pengalaman layanan pelanggan. Bisnis perlu memerangi asosiasi negatif pelanggan mereka dengan stres berurusan dengan dukungan.

Ketika seorang pelanggan mencari dukungan, itu mungkin bagian dari hubungan yang panjang dengan bisnis Anda. Ini juga mungkin menjadi tantangan terakhir bagi pelanggan yang frustrasi. Pastikan bahwa interaksi pertama mereka dengan tim dukungan Anda adalah pengalaman positif yang membuat mereka merasa puas.

Berikut adalah beberapa skenario di mana perutean berbasis keterampilan Anda dapat membuat semua perbedaan.

Penelepon berulang

Jika Anda memiliki alat CRM yang kuat untuk bisnis Anda, itu harus terintegrasi dengan sistem panggilan Anda. Anda harus menyadari ketika Anda memiliki penelepon berulang dan menampilkan profil untuk mereka di layar agen.

Ketika mereka memiliki semua informasi tentang penelepon yang ditata, pelanggan merasakan keakraban yang disambut baik. Jika Anda mengetahui nama mereka, produk yang mereka beli, dan masalah yang mereka alami di masa lalu, itu dapat menyederhanakan pengalaman dukungan mereka. Ini juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Dengan perutean panggilan berbasis keterampilan, Anda akan memanggil sistem distribusi yang akan mengarahkan penelepon ke agen yang paling sesuai dengan kebutuhan berulang mereka. Jika mereka mengalami masalah berulang dengan produk atau layanan yang sama, mungkin tidak masuk akal untuk memasangkannya dengan tingkat agen yang sama berulang kali. Mungkin lebih masuk akal untuk meningkatkan panggilan mereka ke teknisi tingkat yang lebih tinggi.

Jika Anda dapat menganggap panggilan berulang mereka sebagai rasa urgensi yang meningkat, mereka akan menghargai empati Anda. Ambillah lebih jauh daripada "Saya menyesal mendengar Anda berurusan dengan ini" dan alih-alih mengambil pendekatan "kami benar-benar perlu menyelesaikan masalah ini untuk Anda, kemarin."

Bug kronis

Setiap perusahaan yang memproduksi segala jenis produk atau layanan harus berurusan dengan jenis masalah kronis. Apakah ada peluncuran produk yang terlambat dari jadwal atau diskon yang tampaknya tidak diproses, memisahkan penelepon Anda akan membuat hidup semua orang lebih mudah.

Jarang bagi perusahaan untuk mengakui sebagian besar masalah, apalagi membuat saluran untuk solusi.

Jika IVR atau ACD Anda menyertakan opsi untuk mengarahkannya secara langsung guna membantu masalah tertentu, ini mencegahnya menyumbat antrean Anda untuk masalah rutin lainnya. Itu juga membuat mereka tidak frustrasi karena menunggu.

Masalah kronis dapat mengikis kepercayaan pada suatu merek. Alat terbaik Anda untuk memerangi erosi itu adalah dengan menangani masalah secara langsung dan memberi pelanggan dan klien Anda pilihan untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.

Pelanggan Warisan

Setiap bisnis yang telah ada selama lebih dari beberapa tahun akan berakhir dengan pelanggan lama. Jika Anda memiliki klien perusahaan atau perusahaan yang menerapkan produk dan layanan Anda, mereka mungkin tidak memperbarui sesering yang Anda inginkan. Ini akan membuat Anda memiliki pelanggan yang setia pada merek Anda, tetapi yang akan membutuhkan lebih banyak perhatian dari waktu ke waktu.

Sama seperti tidak ada gunanya bagi mereka untuk meningkatkan sistem mereka, mungkin juga tidak bermanfaat bagi Anda untuk melatih semua orang di sistem lama Anda. Namun, Anda tidak dapat mengirim pelanggan lama tersebut ke antrean normal Anda. Staf Anda yang paling baru direkrut mungkin tidak dilengkapi untuk menangani permintaan dari pelanggan tersebut.

CRM yang kuat dikombinasikan dengan staf yang didedikasikan untuk sistem warisan akan menjaga loyalitas klien tersebut. Dengan menandai mereka segera setelah mereka menelepon, Anda dapat memastikan bahwa perjalanan mereka.

Apa Permintaan Pelanggan Dari Pusat Panggilan

Dari semua cara pelanggan menghubungi dukungan dari perusahaan tempat mereka bekerja, lebih dari setengahnya bersedia mengirim email saat mengalami masalah. Dalam hal menghubungi melalui telepon, hampir tiga perempat pelanggan langsung ke saluran dukungan itu.

Meskipun ini mungkin tampak lebih langsung dan langsung daripada email, prosesnya bukannya tanpa frustrasi. Hampir 60% penelepon akan menutup telepon tanpa mendapatkan resolusi yang mereka cari. Meskipun pelanggan memiliki preferensi untuk pusat panggilan, sebagian besar penelepon tidak merasa bahwa metode ini memenuhi kebutuhan mereka.

Perusahaan hebat dapat menonjol dari yang lain dengan berinvestasi dalam sistem alat pusat panggilan dan menawarkan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi. Mengingat bahwa sepertiga pelanggan frustrasi oleh sistem telepon otomatis atau ketidakmampuan untuk menghubungi agen langsung, bawa mereka ke sana lebih cepat dengan sistem yang dibuat untuk mereka.

Beri pelanggan Katakan

Ketika pelanggan Anda merasa kebutuhan mereka tidak terpenuhi, setidaknya Anda harus menanggapi umpan balik mereka dengan serius. Dengan menghubungkan CRM Anda dengan platform pusat kontak Anda, informasi pelanggan yang dibagikan itu dapat mulai membantu menentukan aturan panggilan Anda.

Dengan mengumpulkan data pelanggan dengan perangkat lunak pusat panggilan Anda, Anda dapat mempersonalisasi perjalanan dukungan dengan memasangkan pelanggan dengan agen yang paling tepat. Seiring waktu, riwayat interaksi mereka akan memberi tahu Anda apa yang mereka butuhkan dari Anda.

Lacak efektivitas cara Anda merutekan dari waktu ke waktu. Ini akan memberi Anda kesempatan untuk memastikan bahwa aturan yang Anda buat benar-benar berfungsi untuk pelanggan Anda. Jika Anda tidak menyelesaikan waktu tunggu atau meningkatkan kepuasan, aturan cerdas yang Anda tambahkan mungkin tidak memiliki nilai.

Pertimbangkan perbedaan antara perutean berbasis keterampilan "wajib" dan perutean berbasis keterampilan "pilihan". Dalam beberapa kasus, membiarkan pelanggan Anda mendikte keterampilan yang mereka pikir mereka butuhkan dapat membuat mereka merasa memegang kendali. Dalam kasus lain, mereka mungkin tidak mengetahui keterampilan yang mereka butuhkan sebelumnya, sehingga Anda harus menebaknya.

Selalu Berlatih

Anda harus selalu melatih staf Anda agar pengetahuan mereka tetap segar. Sebagian besar bidang memiliki serangkaian persyaratan yang terus berubah yang membuat industri terus bergerak. Di industri lain, agen dapat memperoleh manfaat dari penyegaran keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani produk dan layanan lama.

Ketika sebuah masalah membawa sekelompok penelepon ke tim khusus yang dilatih untuk menangani masalah itu, pertimbangkan ini sebagai peluang. Agen Anda yang tidak terlalu sibuk dapat meluangkan waktu sekarang untuk mempelajari apa yang terjadi dengan tim khusus. Dengan begitu, saat tim kewalahan di lain waktu, Anda akan memiliki cadangan untuk dipanggil.

Keterampilan Kelompok Bersama

Tidak ada masalah yang sepenuhnya terisolasi. Biasanya penelepon yang memiliki masalah dengan X juga akan memiliki masalah dengan Y. Meskipun tumpang tindih mungkin tidak 100%, cari pola dari waktu ke waktu. Anda akan menemukan bahwa peluang akan muncul dengan sendirinya.

Sementara beberapa penelepon akan menghubungi pusat kontak Anda yang memerlukan bantuan hanya dengan satu masalah, biasanya orang menunggu sampai mereka memiliki beberapa masalah untuk dihubungi. Ini berarti bahwa agen Anda perlu mengetahui lebih dari satu aspek produk atau layanan Anda. Jika tidak, Anda dapat mengatur diri Anda untuk hanya memiliki satu atau dua agen yang kelebihan beban dengan pertanyaan yang sangat spesifik.

Jika Anda tidak dapat menentukan aturan dengan variabel yang sangat intens dan spesifik, pertimbangkan untuk memastikan bahwa Anda melatih sekelompok keterampilan yang muncul bersama-sama. Dengan begitu penelepon Anda lebih sering diarahkan ke agen yang tepat dan Anda menghindari antrian panjang.

Tren yang Muncul dalam Pengalaman Pelanggan

Dengan berakhirnya era pembangunan merek yang berfokus pada laba dan meningkatnya model bisnis yang berpusat pada pelanggan, pengalaman pelanggan adalah yang utama. Merek tidak hanya dibangun dengan menjadi perusahaan yang paling keras dan paling bersinar di dunia. Dengan memberikan alasan kepada pelanggan untuk kembali, lebih mudah untuk mempertahankan loyalitas yang kuat.

Berikut adalah tren dalam pengalaman pelanggan yang akan membuat pelanggan Anda kembali.

Bangkitnya Asisten Virtual

Setiap perusahaan yang mengalami lonjakan pertumbuhan akan berjuang untuk mengimbangi kebutuhan staf mereka. Peningkatan pelanggan berarti peningkatan dukungan pelanggan dan email. Tim harus dapat memperluas kemampuan mereka untuk menangani kontak ini tanpa mempekerjakan terlalu banyak karyawan lagi.

Di situlah asisten virtual, chatbot, dan penjawab otomatis masuk. Teknologi ini masih belum sempurna dalam beberapa kasus. Namun, begitu mereka dilihat sebagai alat alih-alih pengganti agen langsung, mereka akan memainkan peran pembantu dalam mengarahkan kontak layanan pelanggan.

Data Konsolidasi

Meskipun mengumpulkan dan menyebarkan data bukanlah proses yang sangat kreatif, manfaatkan data Anda dengan cara yang membantu pelanggan Anda. Anda perlu menggabungkan data Anda dengan hati-hati untuk menciptakan pengalaman positif yang memperluas minat pelanggan pada layanan Anda serta untuk memperkuat ketergantungan mereka saat ini.

Setiap perusahaan harus menganalisis proses pengumpulan data pencatatan panggilan mereka. Jika Anda menghabiskan waktu mengumpulkan data yang tidak Anda butuhkan, Anda memperlambat proses dan menyumbat saluran. Anda perlu mengumpulkan data yang berguna untuk memahami siapa, apa, di mana, dan mengapa pengalaman pelanggan Anda.

Tim Anda juga harus mencurahkan waktu untuk memahami hubungan antara data untuk membentuk kembali pelatihan internal Anda dan upaya penjangkauan pelanggan.

Privasi Mengambil Panggung Tengah

Rata-rata klien lebih terbiasa dengan cara data mereka dapat dimanipulasi. Mengikuti GDPR di Uni Eropa pada tahun 2018, merek internasional mengubah dan memperbarui perlindungan privasi mereka. Dalam upaya untuk tetap berada di depan peraturan serupa yang akan datang di negara lain, perusahaan rintisan dan non-UE harus meyakinkan pelanggan mereka tentang privasi data mereka.

Umpan balik pelanggan sangat penting untuk membangun sistem perutean berbasis keterampilan yang kuat dan merancang pengalaman pelanggan. Namun, metode pengumpulan perlu menerapkan metode enkripsi dan perlindungan. Bangun wawasan pelanggan yang berbasis izin dan Anda akan membangun kepercayaan saat mendapatkan data yang Anda butuhkan untuk berkembang.

Perutean Berbasis Keterampilan hanyalah Sepotong Teka-teki

Di sebagian besar industri, di mana bisnis dari semua ukuran dapat menawarkan produk dan layanan serupa dengan harga bersaing, hal yang menonjol bagi klien adalah pengalaman pelanggan. Perutean berbasis keterampilan adalah cara penting untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda peduli dengan waktu, uang, dan loyalitas mereka. Namun, Anda harus mengungkapkan minat ini sebelum mereka membutuhkan dukungan pelanggan.

Mengistimewakan pengalaman pelanggan dapat memudahkan mereka yang enggan berurusan dengan dukungan pelanggan untuk menjangkau sejak awal.

Jika Anda ingin menerapkan alat yang memastikan Anda mengutamakan layanan pelanggan di atas segalanya, lihat panduan kami untuk perangkat lunak CXM.