Praktik Terbaik untuk Menyediakan Layanan Pelanggan Media Sosial

Media sosial tidak lagi hanya menjadi alat untuk menyukai foto liburan teman, memposting pembaruan kehidupan utama, atau berdebat tidak ramah di bagian komentar.

Sekarang, itu berkembang menjadi tidak hanya jaringan "sosial" murni, tetapi juga belanja dan layanan pelanggan .

Sementara banyak konsumen menemukan merek baru di media sosial, bahkan lebih banyak lagi yang menggunakannya sebagai saluran layanan pelanggan. Saat ini, 90% pembeli mengatakan bahwa mereka telah menggunakan media sosial untuk menjangkau tentang masalah layanan pelanggan.

Apakah bisnis Anda memberikan tingkat pengalaman layanan pelanggan media sosial yang diharapkan klien Anda — dan apa sebenarnya yang mereka harapkan dari pengalaman dukungan sosial? Alat komunikasi bisnis mana yang meningkatkan layanan pelanggan media sosial tanpa menguras sumber daya berharga dari saluran lain?

Daftar isi

• Apa itu Layanan Pelanggan Media Sosial?
• Pentingnya Media Sosial sebagai Saluran Layanan Pelanggan
• Praktik Terbaik Layanan Pelanggan Media Sosial
• Contoh Layanan Pelanggan Media Sosial yang Hebat
• Alat untuk Mengelola Permintaan Pelanggan di Media Sosial
• Kesalahan Media Sosial yang Mahal Untuk Dihindari
• Saluran Layanan Pelanggan Tambahan
• FAQ Layanan Pelanggan Media Sosial

Apa itu Layanan Pelanggan Media Sosial?

Layanan pelanggan media sosial adalah tindakan menyediakan layanan dan dukungan pelanggan otomatis dan langsung melalui platform media sosial populer seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan banyak lagi.

Menawarkan layanan pelanggan media sosial berarti pelanggan Anda dapat menghubungi perusahaan Anda langsung dari profil media sosial mereka sendiri ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah. Interaksi ini dapat terjadi secara publik (postingan di dinding Facebook, komentar Instagram, tag di postingan Twitter) atau secara pribadi dalam pesan langsung.

Pelanggan sering memilih untuk menjangkau melalui sosial untuk kemudahan dan kemanfaatan, untuk menghindari menu telepon IVR yang panjang, diarahkan ke tautan dukungan khusus dalam pesan langsung, untuk secara publik meminta pertanggungjawaban bisnis Anda/mengungkapkan frustrasi mereka, atau hanya karena mereka lebih menyukainya atas saluran lain.

Tetapi jika Anda sudah menawarkan dukungan telepon dan obrolan situs web , dukungan email, dan/atau memiliki portal layanan pelanggan Anda sendiri, mengapa Anda perlu menambahkan media sosial ke dalam campuran?

Pentingnya Media Sosial sebagai Saluran Layanan Pelanggan

Rata-rata orang menghabiskan sekitar 145 menit di media sosial setiap hari - sekitar 60% meningkat sejak 2012.

Media sosial juga merupakan salah satu cara paling populer untuk melakukan riset merek, bahkan sebelum membaca ulasan konsumen, menjelajahi situs web Tanya Jawab dan forum online, dan menggunakan obrolan langsung di situs web merek.

Bisnis sudah tahu pembeli potensial menyisir akun media sosial merek mereka untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk/layanan mereka, mendapatkan pembaruan tentang penjualan dan penyetokan kembali, dan melihat influencer mana yang ikut serta.

Tapi apa yang sering mereka abaikan?

Pentingnya layanan pelanggan media sosial, diilustrasikan dengan jelas oleh statistik di bawah ini:

• pelanggan mengatakan mereka lebih suka mencari dukungan pelanggan melalui media sosial dibandingkan dengan telepon atau email
• Hampir 70% konsumen mengandalkan Twitter dan Facebook untuk penyelesaian masalah
• Menyelesaikan masalah pelanggan di media sosial hingga 12 kali lebih murah daripada menyelesaikannya melalui telepon
• Interaksi layanan pelanggan Twitter meningkat 250% dalam 2 tahun terakhir
• Interaksi layanan pelanggan media sosial akan meningkat lebih dari 20% pada akhir tahun 2021
• 30% konsumen akan membeli dari pesaing jika perusahaan asli tidak menanggapi pesan media sosial mereka

Sumber : Letter.ly , Laporan Media Sosial GWI 2021 , Media Sosial Hari Ini , V12 , Brandwatch

Praktik Terbaik Layanan Pelanggan Media Sosial

Di bawah ini, kami menguraikan praktik terbaik untuk layanan pelanggan media sosial.

Identifikasi Platform Pilihan Pelanggan Anda

Alih-alih menawarkan layanan pelanggan media sosial pada setiap jenis platform media sosial yang tersedia, fokuslah pada yang benar-benar digunakan pelanggan Anda.

Ini memungkinkan Anda untuk mengalokasikan agen Anda dengan lebih baik, memastikan Anda tidak mengabaikan komentar, tag, dan pesan, dan memudahkan pelanggan menemukan Anda.

Jika Anda tidak yakin di mana pelanggan Anda berada dalam hal media sosial, kirimkan survei pelanggan atau buat akun di berbagai platform dan lihat di mana Anda mendapatkan interaksi paling banyak (Anda nanti dapat menghapus akun platform yang kurang aktif.)

Buat Akun Semata-mata Untuk Layanan Pelanggan

Bisnis saat ini menggunakan media sosial untuk pemasaran, terhubung dengan pelanggan, berinteraksi dengan influencer, membangun merek, mendaftarkan produk untuk dijual… daftarnya terus berlanjut.

Itulah mengapa sangat penting untuk membuat akun media sosial terpisah khusus untuk pertanyaan layanan pelanggan. Anda tidak ingin kebutuhan dan pertanyaan pelanggan terkubur dalam iklan, suka, dan bagikan Anda.

Alih-alih, miliki akun yang didedikasikan hanya untuk layanan pelanggan — dan pastikan untuk menampilkan pegangan di profil dan deskripsi akun media sosial "utama" Anda.

Untuk contoh apa yang berhasil, lihat gambar di bawah ini dari halaman Twitter dukungan IKEA yang berbasis di AS.

PEMBARUAN: IKEA Woodbridge akan dibuka kembali hari ini (21/12/21) dengan jam buka toko reguler. Terima kasih atas kesabaran Anda!

— IKEA USA (@IKEAUSA) 12 Oktober 2021

Berikan Jawaban Cepat Dengan Chatbots dan Canned Responses

Dengan 60% pelanggan mengharapkan tanggapan atas permintaan layanan pelanggan media sosial dalam waktu satu jam setelah posting, dan hampir 50% mengharapkan waktu tanggapan dalam waktu 24 jam, jelas bahwa kemanfaatan adalah kunci kualitas penyediaan dukungan sosial dan pengalaman pelanggan yang kuat secara keseluruhan. .

Namun pada kenyataannya, kemungkinan memiliki perwakilan yang tersedia untuk menanggapi, menyukai, dan mengirim pesan kepada setiap komentator di beberapa akun media sosial adalah rendah.

Solusinya?

Chatbot otomatis dengan tanggapan kalengan (pra-tertulis) untuk pertanyaan umum di media sosial.

Pertama-tama, chatbot ini memberi tahu pelanggan bahwa pesan mereka sebenarnya telah diterima. Plus, sering kali menyelesaikan masalah sepenuhnya tanpa perlu melibatkan agen langsung, memenuhi harapan pelanggan tanpa membuat tim Anda berantakan.

Lihat tanggapan kalengan Dyson terhadap pesan Facebook pelanggan.

Berikan Dukungan Pelanggan Proaktif

Menyediakan layanan pelanggan media sosial proaktif adalah cara yang bagus untuk mencegah perwakilan layanan kewalahan dan menghindari frustrasi klien.

Lihat postingan ini di Instagram

Sebuah pos dibagikan oleh The Laundress New York (@thelaundress)

Dalam contoh di atas, postingan Instagram raksasa deterjen The Laundress menjelaskan apa yang dilakukan setiap produk, bahan yang digunakan, dan dalam keterangannya, memberikan informasi tentang masalah yang dipecahkan oleh produk ini.

Dengan cara ini, pelanggan tidak perlu mengirim pesan kepada perwakilan untuk mengetahui produk mana yang akan dibeli untuk tujuan apa.

Grafik ini, juga dari The Laundress, menjelaskan cara menggunakan dua produk terlaris mereka secara bersamaan dan terpisah. Plus, jika Anda melihat keterangannya, ada kode diskon untuk diskon 20%.

Lihat postingan ini di Instagram

Sebuah pos dibagikan oleh The Laundress New York (@thelaundress)

Tawarkan Opsi Dukungan Tambahan

Meskipun media sosial adalah saluran layanan pelanggan yang penting, itu tidak boleh menjadi satu-satunya Anda.

Saat mengirim pesan dengan pelanggan di platform media sosial apa pun, pastikan untuk mengubahnya menjadi cara lain agar mereka dapat menghubungi layanan pelanggan. Misalnya, balasan atau tanda tangan otomatis harus menyertakan informasi tambahan seperti:

• Dukungan/jam layanan pelanggan
• Nomor telepon layanan pelanggan
• Tautan ke situs web bisnis Anda atau basis pengetahuan online
• Alamat email layanan pelanggan
• Opsi untuk memilih antara chatbot vs live chat (mis: “Ketik 'AGENT' untuk berbicara dengan perwakilan langsung.'”)

Contoh Layanan Pelanggan Media Sosial yang Hebat

Contoh di bawah ini dengan sempurna menggambarkan seperti apa layanan pelanggan media sosial yang hebat .

Warby Parker

Jika Anda berada di dekat Warby Parker, jangan ragu untuk mampir— kami akan dengan senang hati membantu. Jika tidak, kami sarankan untuk mengunjungi dokter setempat. Kami dapat mengganti Anda hingga $50 dalam waktu 30 hari sejak tanda terima jika mereka membebankan biaya untuk penyesuaian.

— Bantuan Warby Parker (@WarbyParkerHelp) 9 Agustus 2021

Dalam percakapan antara pelanggan Warby Parker dan perwakilan layanan pelanggan ini, seorang pelanggan menandai perusahaan tersebut di Twitter karena dia perlu memperbaiki kacamatanya.

Apa yang Berhasil:

Tanggapan Warby Parker efektif karena:

• Ini memberi pelanggan banyak solusi
• Ini menawarkan saran yang akan menguntungkan pelanggan atas perusahaan dengan menyarankan solusi pihak ketiga (dokter mata)
• Ini secara proaktif menyertakan informasi tentang penggantian uang Warby Parker
• Pelanggan memposting tweet pada jam 9:00 malam, perusahaan merespons keesokan paginya pada jam 6:00 pagi

Dukungan Apple

Pertukaran Twitter antara pelanggan dan akun Dukungan Apple ini menunjukkan pelanggan yang meminta dukungan untuk produk Apple yang tidak disebutkan namanya.

Apa yang Berhasil:

• Terima kasih pelanggan telah menghubungi
• Ditanyakan untuk kekhususan (menentukan produk mana yang membutuhkan bantuan pelanggan)
• Ditanggapi segera, di hari yang sama
• Ditanyakan langkah apa yang telah dicoba pelanggan untuk menyelesaikan masalah
• Meminta klarifikasi lebih lanjut tentang masalah spesifik dan memberikan dua kemungkinan masalah untuk dipilih pelanggan
• Menyematkan tautan bagi pelanggan untuk mengirim pesan langsung ke tim dukungan

skim

Pertukaran Instagram antara SKIMS dan pelanggan yang menginginkan produk baru menunjukkan dampak mendengarkan sosial dan mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Apa yang Berhasil:

• Perusahaan secara terbuka menanggapi umpan balik pelanggan
• Perusahaan mengeskalasi permintaan pelanggan ke saluran yang tepat
• Perusahaan belajar lebih banyak tentang apa yang diinginkan pelanggan
• Perusahaan menanggapi komentar bahwa mereka bahkan tidak langsung ditandai, artinya anggota tim membaca semua komentar akun
• Perusahaan menanggapi pada hari yang sama ketika komentar dibuat

Walmart

Pertukaran Facebook Messenger antara pelanggan dan Walmart ini menunjukkan peran chatbot otomatis dalam layanan pelanggan media sosial.

Apa yang Berhasil:

• Perkiraan waktu tunggu balasan disediakan
• Chatbot memberikan instruksi yang jelas dan rekomendasi privasi kepada pelanggan
• Chatbot bertanya apakah pelanggan ingin menemukan barang mereka di dalam toko atau online
• Chatbot menemukan toko terdekat dan menampilkan beberapa opsi
• Chatbot menunjukkan beberapa pilihan produk
• Metode pencarian alternatif disediakan (situs Walmart)
• Chatbot memastikan interaksi selesai dengan menanyakan apakah pelanggan membutuhkan bantuan tambahan

Alat untuk Mengelola Permintaan Pelanggan di Media Sosial

Perangkat lunak manajemen media sosial menawarkan fitur layanan pelanggan omnichannel lintas platform serta fitur yang meningkatkan keterlibatan sosial secara keseluruhan, menyederhanakan penjadwalan posting, dan memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan di media sosial.

Untuk tujuan artikel ini, kami akan fokus pada fitur manajemen media sosial layanan pelanggan yang ditawarkan oleh penyedia di bawah ini.

Fitur utama yang harus dicari di alat layanan pelanggan media sosial meliputi:

• Kompatibilitas multi-platform sehingga Anda dapat mengakses dan mengelola akun di beberapa platform media sosial (Twitter, Facebook, dll.) sekaligus
• Kotak masuk pesan yang disederhanakan yang menyatukan semua pesan pelanggan di seluruh platform sosial menjadi satu kotak masuk agen
• Integrasi perangkat lunak CRM untuk akses ke informasi pelanggan yang lebih terperinci (nilai akun, riwayat pesanan, informasi kontak, dll.)
• Integrasi perangkat lunak komunikasi/kolaborasi bisnis pihak ketiga (Slack, Zoom, EverNote, dll.)
• Chatbot/tanggapan otomatis dengan pembelajaran mesin
• Pemfilteran pesan, penandaan, perutean, dll.
• Wiki internal dan skrip agen
• Analisis dan ulasan perpesanan

Tunas Sosial

Sprout Social adalah platform manajemen media sosial yang berfokus pada mendengarkan sosial, layanan pelanggan, keterlibatan, analitik, dan keterlibatan secara keseluruhan. Di sini, kami akan fokus terutama pada fitur layanan pelanggan media sosial alat.

Fitur Kotak Masuk Cerdas (ditampilkan di atas) merampingkan semua kotak masuk platform ke dalam satu dasbor untuk manajemen respons yang lebih sederhana dan lebih terorganisir, sementara peringatan Message Spike mengirimkan pemberitahuan ketika ada peningkatan mendadak dalam volume pesan langsung.

Fitur Sosial Sprout juga meliputi:

• CRM Sosial ke kontak akses lintas platform/pesanan/riwayat percakapan dan catatan internal untuk layanan pelanggan yang lebih personal
• Pembuat Bot untuk tanggapan chatbot otomatis
• Penandaan Pesan untuk mengurutkan pesan menurut masalah, produk, alur kerja, tujuan, dan lainnya
• Pendelegasian pesan agen/penugasan tugas
• Alat manajemen ulasan online
• Pelacakan percakapan yang relevan dengan merek

Integrasi platform termasuk Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor, dan banyak lagi. Sprout Social juga terintegrasi dengan alat utama pihak ketiga seperti Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics, dan Salesforce.

Harga dan Paket

Gambar di bawah ini menguraikan harga dan paket Sprout Social. Perhatikan bahwa Sprout Social juga menawarkan uji coba gratis selama 30 hari.

Terbaik untuk

Sprout Social adalah yang terbaik untuk bisnis dengan jumlah platform sosial yang lebih tinggi dari rata-rata, volume pesan harian sedang hingga tinggi, dan melihat media sosial sebagai salah satu saluran layanan pelanggan teratas mereka.

HootSuite

HootSuite adalah platform layanan dan manajemen pelanggan media sosial yang kompatibel dengan lebih dari 20 platform media sosial termasuk Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, dan Pinterest.

Fitur pemantauannya memungkinkan pengguna tidak hanya memantau tren/percakapan industri, tetapi juga melacak dan menerima peringatan tentang penyebutan merek, melihat kinerja pos, dan berbagi pos dengan rekan satu tim dalam satu klik.

Selain balasan simpanan pra-skrip, HootSuite juga menggunakan pembelajaran mesin untuk meningkatkan respons otomatis terhadap kueri pelanggan umum. Salah satu fitur yang paling unik adalah bahwa admin/manajer dapat mengatur tanggapan agen terhadap pesan ke “menunggu persetujuan”, yang berarti bahwa mereka akan meninjau dan menyetujui pesan apa pun yang dikirim ke pelanggan. Ini sangat berguna saat melatih karyawan baru.

Di bawah ini, lihat kotak masuk media sosial terpadu:

Alat Sparkcentral HootSuite adalah dasbor komunikasi omnichannel yang menyatukan pesan media sosial dan aliran penyebutan dengan obrolan langsung, SMS, email, dan saluran komunikasi lainnya di satu tempat.

Integrasi tambahan termasuk Google Bisnisku, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable, dan banyak lagi.

Fitur HootSuite lainnya termasuk:

• Kemampuan admin untuk menetapkan pesan tertentu ke repetisi tertentu, dan kemampuan repetisi untuk menetapkan pesan ke repetisi lain
• Abaikan pesan secara massal yang tidak memerlukan tanggapan/tindakan
• Saring pesan yang membutuhkan tindakan/tanggapan
• Aplikasi Seluler untuk Apple dan Android dengan mode gelap, manajemen jadwal konten, manajemen/penugasan kotak masuk agen, dan banyak lagi
• Tinjau pelacakan
• Penugasan tim otomatis dan penandaan pesan otomatis

Harga dan Paket

Gambar di bawah menguraikan harga dan paket HootSuite. Perhatikan bahwa selain uji coba 30 hari gratis, HootSuite juga menawarkan paket tak terbatas gratis hingga 2 akun sosial, 1 pengguna, dan 5 pesan terjadwal.

Terbaik untuk

HootSuite adalah yang terbaik untuk bisnis dari berbagai ukuran yang membutuhkan alat komunikasi omnichannel yang menawarkan kemampuan saluran media sosial yang luas yang tidak sering terlihat dengan penyedia UCaaS lainnya, pemilik/manajer bisnis yang ingin dapat menyetujui pesan sebelum dikirim ke klien, dan mungkin perlu mengabaikan volume pesan yang lebih besar setiap hari.

Zoho Sosial

Zoho Social adalah solusi manajemen dan pemasaran media sosial yang dirancang untuk bekerja paling baik dengan perangkat lunak lain di dunia Zoho.

Ini mencakup dasbor mendengarkan yang dapat disesuaikan untuk layanan pelanggan proaktif, yang secara otomatis melacak dan memberi tahu pengguna tentang ulasan baru, kata kunci merek, dan tag/sebutan.

Bagi yang ingin menghindari notifikasi berlebihan, Zoho Social juga memiliki fitur Livestream sosial. Livestream adalah tab khusus yang menampilkan semua interaksi sosial dan keterlibatan dengan perusahaan Anda secara real-time. Ini tidak hanya memudahkan untuk merespons dengan cepat, tetapi juga memberikan informasi tentang pelanggan — seperti jika mereka sebelumnya pernah berinteraksi dengan merek Anda. Pengguna juga dapat secara otomatis menambahkan akun yang muncul di Livestream ke alat CRM mereka.

Gambar di bawah menunjukkan Livestream beraksi.

Fitur tambahan meliputi:

• Pesan Langsung Inline dengan lampiran media tersedia
• Pemberitahuan Kotak Masuk Pesan Terpadu di seluruh platform sosial
• Buat tiket dukungan instan di Zoho CRM dari pesan kotak masuk
• Direktori kontak yang memungkinkan pengguna memfilter berdasarkan jaringan sosial prioritas
• Aplikasi seluler Apple dan Android
• Bekerja dengan halaman dan grup Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, dan Google Bisnisku
• Izin dan peran anggota tim khusus untuk tanggapan sosial

Harga dan Paket

Gambar di bawah menguraikan harga dan paket Zoho Social. Catatan ZohoSocial menyediakan uji coba 15 hari gratis.

Terbaik untuk

Zoho Social adalah yang terbaik untuk pengguna bisnis kecil Zoho universe saat ini (Zoho Dsk, Zoho CRM, dll.) yang perlu meningkatkan dan memperluas layanan pelanggan dan penjangkauan media sosial mereka sambil terus fokus pada saluran dukungan yang ada. Misalnya, pengguna ingin dapat membuat tiket dukungan dan item tindakan di Zoho Desk langsung dari kotak masuk media sosial.

Konversosial

Conversocial adalah layanan pelanggan sosial dan platform keterlibatan digital yang berfokus pada penguatan hubungan dengan pelanggan/prospek yang ada melalui analisis percakapan lintas platform yang mendetail.

Ini menawarkan dasbor analisis dan wawasan yang dapat disesuaikan dan dirancang sebelumnya dengan data tentang jumlah pesan masuk/keluar, pesan yang ditangani vs. tidak ditangani, waktu interaksi rata-rata, dan lebih banyak lagi selama periode waktu yang ditentukan.

CX Bots Conversocial menawarkan respons otomatis dan menggunakan AI dan RAN (Navigasi Akses Acak) untuk menghindari mengirim setiap pelanggan ke jalur tindakan yang serupa dan tidak membantu dan alih-alih mengandalkan informasi yang dikumpulkan dari pelanggan untuk memberikan bantuan otomatis yang dipersonalisasi. Bot CX juga menentukan kapan dan jenis percakapan apa yang perlu dikirim ke agen langsung.

Gambar di bawah ini menunjukkan bagaimana Conversocial memudahkan bot untuk meneruskan percakapan ke agen langsung secara instan.

Fitur tambahan meliputi:

• Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter, dan integrasi saluran Google Play
• Perutean pesan berbasis aturan berdasarkan konten pesan, identitas pelanggan, dan prioritas
• Resolusi kasus dalam saluran dengan pembaruan asinkron dan waktu nyata
• Kotak masuk pesan lintas platform Agen Workspace
• Lebih banyak notifikasi pribadi dengan pemicu berbasis percakapan
• Handoff percakapan dua arah (manusia dan bot)
• Tandai dan urutkan percakapan

Harga dan Paket

Pada tulisan ini, harga Conversocial sepenuhnya berbasis kutipan dan mengharuskan pengguna untuk melengkapi formulir untuk menerima perkiraan biaya.

Terbaik untuk

Conversocial adalah yang terbaik untuk tim kecil hingga menengah yang tidak berkomunikasi di banyak platform sosial, tetapi memberikan keseimbangan yang sangat personal antara layanan pelanggan media sosial otomatis dan manusia di beberapa platform yang mereka gunakan. Ini juga tepat untuk bisnis yang ingin mengakses analitik layanan media sosial yang terperinci untuk mengoptimalkan agen dengan lebih baik, mengidentifikasi tren dan masalah umum, dan memahami pelanggan di tingkat yang lebih dalam.

Kesalahan Media Sosial yang Mahal Untuk Dihindari

Kita semua telah melihat apa yang terjadi ketika seseorang mengeluarkan pernyataan publik dari akun media sosial bisnis yang sebenarnya tidak mereka pikirkan.

Tetapi ada lebih dari sekadar tweet yang tidak peka atau tidak memiliki informasi yang harus diwaspadai ketika datang ke layanan pelanggan dan komunikasi media sosial. Kesalahan yang harus dihindari yang tercantum di bawah ini dapat memiliki dampak negatif yang sama besarnya dengan kasus penyakit kaki di mulut digital.

Jangan: Abaikan Komentar Buruk Dari Pelanggan yang Marah

Mengingat bahwa hampir 50% konsumen mengatakan bahwa mereka telah memanggil perusahaan di media sosial karena masalah layanan pelanggan, kemungkinan besar suatu hari, pelanggan yang tidak senang akan menandai Anda dalam keluhan yang tidak terlalu ramah.

Tahan godaan untuk memblokir pelanggan, menghapus komentar negatif, atau gagal menanggapinya baik secara publik maupun pribadi.

Mengapa?

Karena hampir 90% pembeli mengatakan bahwa mereka cenderung tidak melakukan bisnis dengan perusahaan yang memiliki keluhan pelanggan media sosial yang belum terjawab.

Sebagai gantinya, ikuti rencana tindakan ini:

• Mohon maaf atas ketidaknyamanannya dan validasi rasa frustrasi mereka
• Minta mereka untuk mengirimi Anda informasi lebih lanjut dalam pesan pribadi (Nomor pesanan, tanggal pemesanan, masalah khusus, dll.)
• Berikan pilihan kepada pelanggan (Mengembalikan uang atau mengirim ulang produk, membatalkan pesanan atau menyimpannya, bekerja dengan karyawan lain atau mengakhiri hubungan, dll.)
• Selesaikan masalah secepat mungkin, bekerja di beberapa saluran dukungan jika diperlukan
• Tawarkan insentif untuk terus berbisnis dengan perusahaan Anda (Diskon untuk pesanan berikutnya, pengembalian dana sebagian, dll.)
• Publikasikan pembaruan di akun media sosial Anda tentang masalah yang sedang diselesaikan

Jangan: Lupa Ikuti

Menindaklanjuti pelanggan setelah pertanyaan, masalah, atau keluhan sama pentingnya di media sosial seperti halnya di semua saluran lainnya.

Bahkan pesan obrolan media sosial yang cepat dan otomatis 24-48 jam setelah kontak terakhir Anda dengan pelanggan akan berhasil. Menindaklanjuti membuat pelanggan merasa dihargai, dapat meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian atau memberi bisnis Anda kesempatan lain, dan memastikan masalah mereka teratasi sepenuhnya.

Jangan: Gagal Meminta Umpan Balik Pelanggan

Setiap kali Anda melakukan panggilan layanan pelanggan keluar, kemungkinan besar Anda kadang-kadang diminta untuk tetap di telepon untuk menyelesaikan survei pelanggan singkat setelah interaksi Anda dengan perwakilan selesai.

Pastikan bisnis Anda melakukan hal yang sama di media sosial dengan secara otomatis mengirimkan survei pelanggan singkat di kotak masuk pesan pasca-interaksi. Survei ini harus mencakup pertanyaan dan pernyataan terbuka dan berbasis peringkat.

Survei sering meminta pelanggan untuk:

• Beri peringkat tingkat kepuasan mereka dengan dukungan yang mereka terima
• Beri peringkat tingkat kepuasan mereka dengan garis waktu dukungan
• Beri peringkat kemungkinan mereka untuk menghubungi dukungan melalui media sosial lagi
• Beri peringkat kemampuan agen untuk menjawab pertanyaan mereka
• Nyatakan apa yang menurut mereka harus ditingkatkan tentang dukungan media sosial
• Sebutkan platform media sosial apa yang mereka gunakan

Jangan: Membebani Platform Sosial

Dengan begitu banyak platform media sosial yang tersedia saat ini, sangat menggoda untuk membuat akun layanan pelanggan sebanyak mungkin.

Tetapi hal itu tidak benar- benar membuat merek Anda lebih mudah dijangkau oleh pelanggan. Sebaliknya, kemungkinan besar pelanggan akan diabaikan dan/atau perwakilan akan menghabiskan separuh waktu mereka untuk memeriksa dan memperbarui semua profil sosial Anda dan tidak benar-benar membantu klien.

Pilih tidak lebih dari tiga platform sosial untuk aktif (Facebook, Twitter, dan Instagram adalah trio yang solid.)

Jangan: Gagal Melembagakan Kebijakan Media Sosial untuk Karyawan

Bagian dari menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas berarti memastikan anggota tim Anda tetap menghormati pelanggan Anda baik selama dan setelah jam kerja.

Memiliki kebijakan media sosial melindungi privasi agen dan pelanggan serta reputasi bisnis Anda. Ini juga membantu anggota tim tetap pada pemahaman yang sama tentang kebijakan penggunaan yang dapat diterima, apa yang dapat dan tidak dapat mereka posting tentang tempat kerja/perusahaan secara keseluruhan, dan bahkan jenis bahasa dan terminologi yang harus mereka gunakan saat berbicara dengan pelanggan.

Kebijakan media sosial yang kuat, tetapi adil, harus menguraikan:

• Siapa yang memiliki dan tidak memiliki izin untuk memposting dari akun perusahaan
• Persetujuan apa, jika ada, yang perlu diberikan sebelum memposting secara publik di akun media sosial perusahaan?
• Harapan media sosial perusahaan untuk karyawan
• Jika/ketika karyawan harus menambahkan penafian bahwa postingan pribadi mereka tidak mewakili postingan perusahaan
• Peraturan tentang berbagi informasi perusahaan swasta atau klien di media sosial
• Konsekuensi untuk posting/pesan ilegal, mengancam, atau melecehkan kepada pelanggan
• Konsekuensi menggunakan akun media sosial perusahaan untuk penggunaan pribadi

Saluran Layanan Pelanggan Tambahan

Selain layanan pelanggan media sosial, Anda juga ingin menyediakan saluran tambahan bagi pelanggan untuk terhubung dengan agen.

Saluran layanan pelanggan yang populer termasuk panggilan audio, pesan obrolan langsung situs web, email, konferensi video, SMS, dan banyak lagi. Ini semua dapat diterapkan pada layanan pelanggan dan perdagangan percakapan secara keseluruhan, menyediakan komunikasi langsung antara bisnis Anda dan pelanggan.

Pusat kontak multisaluran dan perangkat lunak UCaaS dari penyedia seperti Twilio Flex, Five9, 8×8, dan Talkdesk memudahkan untuk menyediakan layanan pelanggan dengan sinkronisasi percakapan waktu nyata di berbagai saluran komunikasi.

Selain memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan Anda, alat ini memberi agen yang bekerja di layanan pelanggan media sosial wawasan tentang percakapan sebelumnya dengan agen sehingga mereka dapat memberikan bantuan terbaik.

FAQ Layanan Pelanggan Media Sosial

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa pertanyaan paling umum tentang layanan pelanggan media sosial.